Нарушение SLA

Нарушение SLA происходит, когда не соблюдаются временные рамки для ответов на тикеты, чаты или звонки, как указано в соглашении об уровне услуг. Система LiveAgent позволяет отслеживать такие нарушения для улучшения клиентской поддержки.

Что такое нарушение SLA?

Некоторые компании предпочитают (либо же они обязаны) соблюдать условия соглашений об уровне оказания услуг. Уровни SLA задают временные рамки, в течение которых необходимо отвечать на тикеты, сообщения чата или телефонные звонки. Если в течение заданного времени тикет, входящий чат или звонок остаются без ответа, в этом случае происходит нарушение SLA.

Как правило, если происходит слишком много нарушений SLA, компании следует либо пересмотреть свои условия SLA, либо нанять дополнительных специалистов поддержки, либо внедрять более совершенные инструменты работы с клиентами.

Frequently Asked Questions

Что такое нарушение SLA?
Соглашения SLA определяют временные рамки, в течение которых тикеты, сеансы чата или звонки должны быть приняты. Если в течение заданного промежутка времени клиент не получает ответ, или его звонок остается без ответа, происходит нарушение SLA.
Как не допустить нарушений SLA?
Для того чтобы не допустить нарушений SLA, компания, в первую очередь, должна вести себя честно по отношению к своим клиентам и не скрывать плохих новостей, в случае их появления. Кроме того, система клиентской поддержки должна быть должным образом настроена и протестирована на предмет корректности работы уведомлений, напоминаний и процедур эскалации. Также имеет смысл регулярно проверять, как все эти механизмы работают.
Можно ли отслеживать нарушения SLA в системе LiveAgent?
Система LiveAgent позволяет отслеживать нарушения SLA. Доступ к этой функции имеется у администраторов системы, поэтому они имеют возможность контролировать, насколько своевременно операторы разрешают клиентские вопросы.

Назад к глоссарию Зарегистрироваться БЕСПЛАТНО

Статьи по теме

Learn about customer service terminology and jargon inside the LiveAgent glossary and get better every single day.

Глоссарий по программному обеспечению Help Desk

Откройте для себя полный глоссарий по программному обеспечению Help Desk на LiveAgent. Идеально для новичков и профессионалов в обслуживании клиентов. Узнайте значения ключевых терминов и улучшите свои навыки уже сегодня!

Ваше обслуживание клиентов было безупречным, Вам необходимо сосредоточиться на построении лояльных и долгосрочных отношений, а не только на продажах.

Лучшее обслуживание клиентов

Узнайте, как обеспечить лучшее обслуживание клиентов и построить лояльные отношения с клиентами. Откройте для себя примеры успешных компаний и лучшие практики, улучшите качество обслуживания с помощью LiveAgent и вдохновитесь историями Google, Chick-fil-A, IKEA и Amazon. Начните 14-дневную бесплатную пробную версию уже сегодня!

Liveagent работает, как сочетание уровней и правил SLA. Соглашения SLA работают в системе Liveagent , как сочетание уровней и правил SLA.

SLA

Узнайте, как соглашение об уровне услуг (SLA) помогает установить четкие параметры качества обслуживания, защищает обе стороны договора и соответствует бизнес-задачам компании. Откройте для себя возможности настройки SLA в системе LiveAgent для повышения эффективности клиентской поддержки.