Область доступа агента к тикетам

Область действия заявки агента — это набор правил доступа в службе поддержки, который контролирует, какие заявки агент службы поддержки может видеть и открывать. Он действует как уровень разрешений: область действия определяет видимость заявки для отдела, группы или отдельного назначения, независимо от того, что агенту разрешено делать внутри заявки. Четко определенные области действия предотвращают доступ агентов к несвязанным очередям, защищают конфиденциальные данные клиентов и позволяют сосредоточить список заявок каждого агента на соответствующей работе.

Уровни доступа к области видимости

Область действия билета агента обычно делится на три уровня доступа: глобальный, групповой и ограниченный. Глобальный доступ позволяет агенту видеть каждый запрос в службе поддержки независимо от группы, назначения или отдела, поэтому обычно он зарезервирован для руководителей групп и администраторов. Доступ на уровне группы ограничивает видимость заявок в группе агента, а также заявок, назначенных непосредственно этому агенту. Ограниченный доступ ограничивает агентов только билетами, явно назначенными им, что полезно для аутсорсинговых команд или агентов 1-го уровня.

Область действия и роли агента

Область отвечает: «Какие билеты я могу увидеть?» в то время как роль отвечает: «Что я могу делать в билете?» Например, агент с глобальной областью действия, но с ролью просмотра, может видеть все заявки, но не может отвечать, добавлять внутренние примечания или изменять статус заявки. И наоборот, агент с ограниченной областью действия и полной ролью агента может выполнять действия с заявками, но только с назначенными заявками.

Администраторы объединяют область действия и роль для создания детальных профилей разрешений. Высокочувствительные отделы могут сочетать ограниченную область действия с полноценными ролями, в то время как очереди общей поддержки часто используют область уровня группы со стандартными ролями агента. Такое разделение является основой контроля доступа к заявкам для агентов поддержки, поскольку видимостью и действиями можно управлять независимо.

Готовы вывести бизнес на новый уровень?

Попробуйте LiveAgent бесплатно и убедитесь сами.

Запросить демо 30 дней бесплатно

Доступ только для просмотра на основе группы

Некоторые службы поддержки поддерживают разрешение только на просмотр в пределах уровня группы: агенты могут читать заявки в указанной группе, но не могут отвечать, редактировать или переназначать их. Это полезно для рецензентов по обеспечению качества, руководителей групп, которые отслеживают состояние очереди без вмешательства, или наблюдателей между отделами, которым нужен контекст без изменения состояния заявки. В LiveAgent администраторы могут приблизиться к этому, объединив ограничения на уровне отдела с ролевыми разрешениями, которые ограничивают действия с заявками.

Почему объем варьируется в зависимости от организации

Требования к объему заявок различаются в зависимости от размера и структуры организации. В небольшой команде из трех агентов, обрабатывающих все запросы, глобальный доступ упрощает операции, поскольку каждый все видит. Более крупные предприятия с несколькими отделами, брендами или регионами используют ограниченные области и области на уровне группы, поэтому агенты по выставлению счетов не видят заявки от отдела кадров, а региональные команды работают только со своими собственными очередями. Ticket Coverage Tool LiveAgent позволяет администраторам проверять текущую видимость агента при смене команд.

Подпишитесь на рассылку

Свежие советы и предложения прямо в ваш почтовый ящик.

Электронная почта

Подписаться

Безопасность и конфиденциальность

Контролируя доступ, область действия билета агента помогает поддерживать конфиденциальность конфиденциальной информации, гарантируя, что только авторизованный персонал сможет просматривать определенные билеты или взаимодействовать с ними.

Эффективность и влияние на клиентов

Если область действия билета агента настроена правильно, билеты перенаправляются нужному агенту с первой попытки, что исключает переназначение вручную и сокращает время до первого ответа. Агенты работают с целенаправленной очередью соответствующих заявок вместо сканирования нефильтрованного почтового ящика, что ускоряет разрешение и уменьшает ошибки переключения контекста.

Как настроить область действия билета агента в LiveAgent

Администраторы настраивают область действия в LiveAgent, назначая агентов отделам в Configuration > Agents > Departments. Видимый набор заявок агента представляет собой объединение заявок в назначенных отделах. Для более точного контроля роли на уровне отдела могут дополнительно ограничивать возможность агента отвечать, добавлять заметки или только просматривать заявки. Настройка применяется к панели агента и мобильному приложению.

Чтобы настроить область действия билета агента в LiveAgent:

1. Откройте Configuration > Agents и выберите агент, который хотите настроить.
2. Перейдите на вкладку Departments и установите или снимите флажки с отделов. Агент увидит билеты, принадлежащие каждому проверяемому отделу.
3. Установите роль агента в каждом отделе, чтобы контролировать, могут ли они просматривать заявки, отвечать, добавлять примечания или выполнять более широкие действия с заявками.
4. Проверьте результат с помощью Ticket Coverage Tool, проверив, какие именно заявки видны этому агенту.
5. При необходимости скорректируйте назначения отделов и перепроверьте. Повторите то же самое для других агентов или примените массовые назначения отделов для команд с одинаковыми требованиями к объему работ.

Область действия билета агента дает администраторам практический способ сбалансировать видимость, безопасность и скорость. Лучшая настройка дает каждому агенту достаточный доступ для решения назначенных проблем клиентов, не раскрывая посторонние очереди или конфиденциальную внутреннюю информацию.