Обратный звонок службы клиентской поддержки

Что такое обратный звонок службы клиентской поддержки?

A customer service callback is an IVR (interactive voice response) call center software function. In essence, it is an automated callback that’s entirely carried out by the call center software. 

Зачем клиентам запрашивать обратный звонок?

Клиенты запрашивают обратный звонок по трем основным причинам:

• Они не хотят ждать, пока их звонок находится на удержании
• Линия занята / очередь ожидания слишком длинна
• There are no available agents to pick up the call (for example, outside of business hours)

Как работает функция автоматического обратного звонка?

Обычно, как только клиент запрашивает обратный звонок, текущий вызов прерывается. Однако система сохраняет телефонный номер этого абонента и помещает его в очередь вызовов. Когда подходит очередь этого номера, система автоматически набирает его и соединяет этого клиента с назначенным оператором службы поддержки.

Чем полезна функция обратного звонка?

Обратные звонки могут быть полезны, поскольку с их помощью можно:

• Повысить уровень удовлетворенности клиентов
• Облегчить клиентам жизнь
• Снизить число сброшенных звонков
• Уменьшить очереди ожидания на соединение со специалистом
• Увеличить продажи
• Повысить производительность труда специалистов клиентской поддержки
• Получить дополнительную аналитическую информацию о работе вашего call-центра

Как можно настроить эту функцию в системе LiveAgent?

To start using the IVR callback function, you need to connect a VoIP phone number to your LiveAgent account. Once it’s connected you need to create an IVR script and upload IVR messages. To see a complete IVR set up guide, check out this article.

Далее, в соответствии с этой инструкцией, вам будет нужно добавить сценарий обратного звонка в ваш сценарий IVR. Как только это будет сделано, нажимайте “сохранить” и протестируйте, как работает эта функция, позвонив на телефонный номер, который вы подключили к своей учетной записи LiveAgent.

Прослушайте сообщения голосового меню и нажмите требуемую цифру на клавиатуре (например, “Нажмите 4, чтобы запросить обратный звонок”). Ваш звонок должен немедленно прерваться, а на панели управления LiveAgent должен активироваться звонок, который будет звонить до тех пор, пока специалист не примет его. Как только звонок примут, система LiveAgent автоматически перезвонит на Ваш номер, инициировав автоматический обратный звонок.

Статьи по теме

Глоссарий по программному обеспечению Help Desk

Откройте для себя полный глоссарий по программному обеспечению Help Desk на LiveAgent. Идеально для новичков и профессионалов в обслуживании клиентов. Узнайте значения ключевых терминов и улучшите свои навыки уже сегодня!

Сопровождаемый перевод звонка

Узнайте, как сопровождаемый перевод звонка в LiveAgent обеспечивает непрерывное обслуживание клиентов без потери связи. Повышайте удовлетворенность клиентов и продуктивность агентов с помощью оптимизированных вызовов. Попробуйте бесплатно!

Звуки

Настройте звуковые уведомления в LiveAgent для повышения продуктивности! Выбирайте из готовых звуков или загружайте свои файлы (mp3, wav, ogg). Начните бесплатно, без кредитной карты, и улучшите рабочий процесс с персонализированными уведомлениями.

Объединенные диалоги

Объединенные диалоги - это цепочка, в которую выстроена вся история общения клиента со службой клиентской поддержки компании, доступная специалисту клиентской поддержки при общении с этим клиентом.