Опрос удовлетворенности клиентов

Что такое опрос удовлетворенности клиентов?

Опросы, заполняемые клиентами после взаимодействия с сотрудниками службы поддержки, известны как опросы удовлетворенности клиентов. В таких опросах у клиентов спрашивают, как с ними обходились представители отдела по работе с клиентами.

Не все клиенты заполняют предлагаемые формы. Некоторые люди считают это пустой тратой времени, поэтому никогда не заполняют такие опросы. Однако для компании такие опросы являются источником ценной информации.

Все представители отдела по работе с клиентами стремятся обеспечить хороший клиентский опыт. Иногда клиент настолько разочарован продуктом, что может заполнить форму некорректно. Такое случается из-за неправильной интерпретации вопросов клиентом.

Что должен включать опрос удовлетворенности клиентов?

Перед началом создания опроса важно определить:

• инструмент, который вы будете использовать;
• целевую аудиторию опроса (может быть определенным сегментом ваших клиентов);
• цели, достижение которых ваша компания будет использовать для оценки успешности опроса.

Как определить цели опроса удовлетворенности клиентов?

Перед создание опроса удовлетворенности клиентов очень важно выбрать SMART-цели.

На стадии определения целей, убедитесь, что они соответствуют следующим критериям:

• S (от англ. specific) — конкретность,
• M (от англ. measurable) — измеримость,
• A (от англ. achievable) — достижимость,
• R (от англ. relevant) — уместность,
• T (от англ. time-bound) — ограниченность во времени.

После этого можно приступать к составлению вопросов, подходящих для вашего бренда.

Типы вопросов:

• открытые,
• закрытые,
• с несколькими вариантами ответа,
• рейтинговые,
• со шкалой оценки.

Важно тщательно оценить, какие вопросы подходят для ваших целей. Чтобы опрос был полезным, нужно сделать так, чтобы респондентам легко было с ним работать. Используйте вопросы с несколькими вариантами ответа или закрытые вопросы для получения точных ответов. Если сомневаетесь в возможных вариантах ответа, используйте открытый вопрос. Главное — не переусердствуйте, иначе можете вообще не получить никаких ответов.

Создавая опрос удовлетворенности клиентов, используйте следующую простую структуру:

1. Первая часть должна быть об использовании респондентом/клиентом вашего продукта или услуги.

2. Следующая часть должна быть посвящена клиенту. Определите важные демографические данные, например, возраст или место проживания. Это позволит вам лучше узнать свою целевую аудиторию.

3. Используйте рейтинговые вопросы или вопросы со шкалой оценки.

4. Предоставьте респонденту возможность выразить свое мнение, вставив открытый вопрос.

5. В конце подведите итоги опроса и сообщите респонденту, как будут использоваться его ответы.

Как программное обеспечение для обслуживания клиентов может помочь вам повысить коэффициент удовлетворенности обслуживанием клиентов?

LiveAgent — это программное обеспечение для обслуживания клиентов, созданное для того, чтобы представители вашего отдела по работе с клиентами эффективно выполняли свою работу. LiveAgent предлагает интеграцию Nicereply. Благодаря этой интеграции вы можете эффективно собирать отзывы клиентов.

Прочтите больше об интеграциях для получения отзывов с LiveAgent здесь.

Преимущества использования LiveAgent для повышения уровня удовлетворенности клиентов:

• сокращение времени ответа,
• немедленное решение вопросов клиентов благодаря онлайн-чату,
• повышение продуктивности работы ваших сотрудников,
• CRM-система,
• запросы, получаемые с помощью электронной почты, социальных сетей, телефона и чата, в одном интерфейсе.