Отклонение билетов

Это может быть очень полезно, потому что клиенты также могут найти историю этих проблем и найти решения самостоятельно. Это особенно полезно при простых проблемах, обрабатываемых через системы билетов, где пользователь может увидеть точные шаги для решения конкретной проблемы в базе знаний. База знаний полностью настраивается и адаптируется к потребностям компании.

Отклонение билетов — это стратегический процесс снижения количества билетов поддержки, отправляемых клиентами агентам поддержки клиентов. Это достигается в первую очередь путем предоставления клиентам опций самообслуживания, которые позволяют им самостоятельно находить ответы на свои вопросы. Эти опции самообслуживания включают базы знаний, часто задаваемые вопросы (FAQ), чатботы и форумы сообщества. Отклоняя билеты, компании могут снизить нагрузку на команды поддержки клиентов, позволяя им сосредоточиться на более сложных или критических проблемах, требующих вмешательства человека.

Ключевые компоненты отклонения билетов

1. Базы знаний

База знаний — это централизованное хранилище информации, которое включает статьи, руководства и документацию, предназначенные для помощи клиентам в решении их проблем. Она является неотъемлемой частью отклонения билетов, так как дает клиентам возможность находить решения без обращения к агентам поддержки.

2. Часто задаваемые вопросы (FAQ)

Часто задаваемые вопросы предоставляют быстрые ответы на распространенные вопросы, позволяя клиентам быстро решать свои проблемы. Они являются важной частью любой стратегии самообслуживания.

3. Чатботы

Чатботы на основе ИИ могут обрабатывать простые и повторяющиеся запросы, предоставляя мгновенные ответы и направляя клиентов к соответствующим ресурсам. Например, они могут предоставлять автоматические ответы из базы знаний компании, эффективно отклоняя билеты, предлагая немедленную помощь.

4. Форумы сообщества

Эти платформы позволяют клиентам взаимодействовать друг с другом, делиться решениями и оказывать поддержку друг другу. Форумы сообщества могут эффективно отклонять билеты, используя коллективные знания.

Как работает отклонение билетов

Отклонение билетов работает на принципе предоставления клиентам возможности самостоятельно находить решения. Когда клиент сталкивается с проблемой, его поощряют использовать ресурсы самообслуживания перед обращением в поддержку клиентов. Это может быть облегчено через:

• Автоматические предложения: Когда клиент начинает отправлять билет, система может автоматически предложить соответствующие статьи или часто задаваемые вопросы на основе ключевых слов в его запросе.
• Проактивные чатботы: Чатботы могут взаимодействовать с клиентами в реальном времени, решая простые проблемы и указывая им на полезные ресурсы для более сложных проблем.

Измерение отклонения билетов

Эффективность отклонения билетов измеряется с помощью коэффициента отклонения билетов, который рассчитывается путем деления общего количества взаимодействий клиентов с самообслуживанием на общее количество отправленных билетов поддержки. Более высокий коэффициент отклонения билетов указывает на успешную стратегию самообслуживания, так как больше клиентов решают свои проблемы без необходимости прямой помощи от агентов поддержки.

Преимущества отклонения билетов

Внедрение отклонения билетов предлагает многочисленные преимущества как для компаний, так и для клиентов:

1. Снижение затрат на поддержку

Отклоняя билеты, компании могут снизить спрос на агентов поддержки клиентов, снижая затраты на персонал и потребность в дополнительных ресурсах.

2. Улучшенный опыт клиента

Клиенты ценят возможность найти немедленные ответы на свои вопросы, что приводит к более высокой удовлетворенности и лучшему общему опыту.

3. Повышенная производительность агентов

Имея меньше повторяющихся запросов для обработки, агенты поддержки могут сосредоточиться на более сложных проблемах, повышая их производительность и удовлетворенность работой.

4. Масштабируемость

По мере роста компаний отклонение билетов позволяет операциям поддержки клиентов масштабироваться без пропорционального увеличения объема билетов.

5. Более короткие времена ожидания

Сокращая количество билетов, клиенты испытывают более короткие времена ожидания помощи агента, улучшая уровни обслуживания.

Внедрение отклонения билетов

Для эффективного внедрения отклонения билетов компании должны рассмотреть следующие стратегии:

1. Разработка комплексной базы знаний

Создайте надежную базу знаний, которая включает подробные статьи, руководства и учебные материалы, охватывающие распространенные проблемы клиентов. Регулярно обновляйте базу знаний, чтобы ответить на новые вопросы и развивающиеся потребности клиентов.

2. Использование чатботов на основе ИИ

Развертывайте чатботы для обработки рутинных запросов и предоставления мгновенной помощи. Убедитесь, что чатботы интегрированы с базой знаний для предложения соответствующих предложений и решений.

3. Мониторинг и анализ взаимодействий с самообслуживанием

Отслеживайте взаимодействия клиентов с ресурсами самообслуживания, чтобы определить области для улучшения. Используйте аналитику для понимания того, какие ресурсы наиболее эффективны и где может потребоваться дополнительный контент.

4. Привлечение сообщества

Поощряйте участие клиентов в форумах сообщества, где они могут делиться опытом и решениями. Мониторьте эти форумы, чтобы собрать информацию и определить распространенные проблемы, которые могут потребовать дополнительной документации.

5. Постоянная оптимизация ресурсов самообслуживания

Регулярно оценивайте эффективность ресурсов самообслуживания и вносите необходимые корректировки. Проводите A/B-тестирование для уточнения контента и улучшения коэффициентов отклонения билетов.

Вызовы и соображения

Хотя отклонение билетов предлагает многочисленные преимущества, есть вызовы, которые следует учитывать:

• Качество контента: Эффективность отклонения билетов зависит от качества и точности контента самообслуживания. Обеспечение того, чтобы ресурсы были комплексными и легко понимаемыми, имеет решающее значение.
• Принятие пользователями: Поощрение клиентов к использованию опций самообслуживания требует эффективного общения и удобных интерфейсов.
• Сложные запросы: Не все проблемы можно решить через самообслуживание. Компании должны убедиться, что сложные или срочные запросы по-прежнему направляются агентам-людям для разрешения.