Время разговора

К сожалению, среднее время разговора (также известное как ATT) часто игнорируется менеджерами колл-центров. В результате другие популярные ключевые метрики и KPI колл-центра, такие как среднее время обработки (AHT) или процент отказов, приоритизируются чаще.

Однако, хотя ATT не дает полной картины взаимодействия, как это делает AHT, оно показывает фактическое время, которое агенты проводят в разговоре с клиентами по телефону. Таким образом, наряду с другими важными метриками и KPI, оно может дать менеджерам колл-центра более полное представление об эффективности и производительности агента. В свою очередь, это дает им возможность оказать руководство сотрудникам, которые в этом нуждаются. Поэтому это все еще ценная метрика колл-центра, которая способствует общему положительному опыту клиента.

Помимо использования инструментов обслуживания клиентов, управления одной или несколькими базами знаний, набор навыков агента колл-центра должен содержать — активное слушание, контроль звонков, способность давать четкие объяснения, обрабатывать жалобы и проблемы клиентов. Все это обеспечивает точные данные времени обработки и улучшает общий процесс обработки звонков.

Этикет в живой поддержке клиентов

Постоянный анализ времени разговора и отслеживание тенденций среднего времени разговора помогают колл-центрам достичь целей уровня обслуживания, достичь высокого уровня удовлетворенности клиентов и поддерживать эффективность операций персонала колл-центра. Удовлетворенность клиентов всегда является главным приоритетом. Колл-центр LiveAgent может помочь вам достичь целей обслуживания клиентов.

Как измерить среднее время разговора?

Среднее время разговора — это среднее количество минут/секунд, которое агент проводит на телефоне с каждым клиентом. По сути, это время, которое агенты проводят в разговоре с клиентами.

Чтобы измерить среднее время разговора в колл-центре, вам нужно рассчитать сумму времени разговора всех звонков и разделить ее на общее количество завершенных звонков. Формула будет выглядеть следующим образом:

(Время разговора звонка A + Время разговора звонка B + … + Время разговора звонка X)
Среднее время разговора = ———————————————————————————
                           Общее количество обработанных звонков

Это число не должно включать среднее время удержания — время, которое клиент проводит в меню IVR перед подключением к агенту, передачу звонков и любую работу после звонка (время завершения звонка). Кроме того, входящие звонки, разрешенные в системе IVR, также должны быть исключены из этого расчета.

Высокое значение этой метрики может указывать на то, что агенты имеют проблемы со средним временем звонка и обработкой звонков и могут нуждаться в дополнительном обучении системе. Обычно, когда время обработки звонков выше целевого KPI, менеджеры колл-центра могут приписать это более высокому времени удержания или времени завершения звонка. Однако, глядя только на количество времени, которое агент проводит в фактическом разговоре с клиентом, менеджеры колл-центра могут определить агентов, которым требуется дополнительное обучение контролю звонков.

В целом, время разговора — это метрика, которую не следует рассматривать изолированно. Чтобы обеспечить эффективную производительность колл-центра, производительность и надлежащие уровни обслуживания клиентов, менеджеры колл-центра должны учитывать полный спектр метрик и KPI колл-центра.

В чем разница между средним временем разговора и средним временем обработки?

Среднее время разговора во многих случаях смешивается со средним временем обработки. Поэтому понимание разницы между двумя метриками является существенным. Как среднее время разговора (ATT), так и среднее время обработки (AHT) используются для измерения количества времени, которое представитель колл-центра посвящает взаимодействию с клиентом. Однако они различаются по формуле расчета каждой метрики и конечному результату.

В то время как среднее время разговора — это просто время, которое агент проводит в разговоре с клиентом, среднее время обработки учитывает все, начиная с момента инициирования звонка клиентом и до завершения звонка. Это может включать время удержания, передачу звонков и работу по завершению звонка, необходимую для разрешения проблемы клиента и закрытия дела. Поэтому время разговора в колл-центре — это только часть формулы среднего времени обработки.

(Общее время разговора + общее время удержания + общее время завершения звонка)
Среднее время обработки = ——————————————————————————
                          Общее количество обработанных звонков

Было подсчитано, что отраслевой стандарт для среднего времени обработки составляет немного более 6 минут, хотя это число может значительно варьироваться в зависимости от сектора бизнеса. Поскольку среднее время обработки — это распространенная метрика опыта клиента, многие колл-центры стремятся снизить AHT для улучшения опыта клиента и максимизации эффективности колл-центра. Но снижение AHT не всегда хорошо, так как это может негативно повлиять на качество обслуживания.

Однако колл-центры могут применять проактивные стратегии обслуживания клиентов и оптимизацию рабочей силы, чтобы помочь снизить среднее время обработки без ущерба для уровня обслуживания:

• Маршрутизация звонков — автоматически направляйте звонки нужному агенту
• Оптимизация нескольких каналов — интегрируйте электронную почту, живой чат или видеозвонок в единую платформу унифицированных коммуникаций
• Расширение возможностей колл-центра — интегрируйте с программным обеспечением CRM третьей стороны
• Аналитика и отчетность — отслеживайте метрики производительности и определяйте области для улучшения