Что такое тикет на рассмотрении?
Помечая тикет, как тикет ‘на рассмотрении’, вы обозначаете, что для его разрешения требуется дополнительное время. Как только тикету присваивается метка ‘на рассмотрении’, его таймер отсчета времени SLA ставится на паузу. Так, у обслуживающего специалиста появляется больше времени на разрешение тикета.
Нет необходимости помечать тикет меткой ‘на рассмотрении’ в течение его жизненного цикла, если этот тикет можно оперативно разрешить и сразу пометить его завершенным.
Frequently asked questions
Что означает термин 'тикет на рассмотрении'?
'Тикет на рассмотрении' - это такой тикет, для разрешения которого оператору требуется дополнительное время или дополнительная информация о возникшей у клиента проблеме. Как правило, это второй этап жизненного цикла тикета.
Все ли тикеты нужно отмечать пометкой 'на рассмотрении'?
Не каждый тикет нужно помечать, как находящийся на рассмотрении. Если оператор может предоставить клиенту оперативный ответ, значит тикету не обязательно присваивать этот статус. Статус этот может быть очень полезен тем операторам, у которых на рассмотрении множество тикетов - он позволяет определять, по каким тикетам клиенты все еще ожидают ответа.
Где в системе LiveAgent можно ознакомиться с перечнем тикетов, находящихся на рассмотрении?
Посмотреть список ожидающих рассмотрения тикетов можно в разделе с тикетами, рядом с общим списком тикетов. Также вы можете применить соответствующий фильтр, который покажет вам только тикеты 'на рассмотрении'.
