Система управления тикетами клиентской поддержки

Впечатляйте ваших клиентов и повышайте уровень их удовлетворенности.
  • ✓ Настройка бесплатно   
  • ✓ Клиентское обслуживание 24/7    
  • ✓ Банковская карта не нужна    
  • ✓ Отмена в любой момент
Используется в
Forbes logo
airbus logo
Slido green logo
Nascar logo
Анимация в заголовке
Программное обеспечение клиентской поддержки

Превосходная клиентская поддержка — это одна из тех вещей, которые каждый клиент в современном мире ожидает о компании, с которой он работает. Если вы хорошо справляетесь с поддержкой клиентов, это помогает вам формировать лояльную клиентскую базу. Однако если у вас эта работа плохо получается, это может привести к катастрофическим последствиям, ведь, учитывая обилие предложений на рынке, клиент, которого вы оставили без поддержки, вряд ли к вам вновь вернется. Отсюда возникает вопрос: как обеспечить клиентам наилучшую возможную клиентскую поддержку, чтобы удержать их?

Начинать отвечать на этот вопрос следует с определения всех тех вещей, которые важны для клиента. А важны для клиента такие неосязаемые субстанции, как время и хорошие впечатления. И наилучшим способом улучшить эти аспекты клиентского обслуживания является внедрить в вашу работу систему управления тикетами клиентской поддержки, чтобы иметь возможность более эффективно разрешать проблемы и вопросы ваших клиентов.

Что такое система управления тикетами клиентской поддержки?

Система управления тикетами клиентской поддержки — это централизованная программная система, позволяющая фиксировать клиентские вопросы, запросы и обращения, преобразуя их в форму тикетов, которые специалисты клиентской поддержки могут распределять, на которые они могут отвечать и которые они могут разрешать. Такое программное обеспечение Help Desk (клиентской поддержки) позволяет ускорить процесс разрешения клиентских запросов. Когда это необходимо, такое программное обеспечение с помощью возможностей автоматизированного распределения тикетов назначает входящий тикет на оператора, который лучше других способен справиться с таким вопросом. Этот пример затрагивает один из важнейших аспектов работы систем управления тикетами клиентской поддержки: автоматизацию.

Как работает система управления тикетами клиентской поддержки?

Такого рода системы работают посредством формирования тикетов, которые представляют собой документы и непрерывные журналы взаимодействий с клиентами. К примеру, специалист клиентского обслуживания может сформировать тикет по результатам телефонного разговора или из сообщения электронной почты. Тикеты клиентской поддержки сохраняются в универсальном ящике для входящих сообщений, доступ к которому есть у всех сотрудников. После того как система создала тикет, она уведомляет операторов либо звуковым сигналом, либо с помощью сообщения электронной почты.

Централизованная система клиентской поддержки позволяет легче формировать настраиваемые отчеты, с помощью которых можно отслеживать ключевые бизнес-показатели и KPI. К примеру, совершенствование клиентской поддержки является важным, поскольку она является частью процесса, в рамках которого вся компания в целом будет оцениваться некоторыми отдельно взятыми клиентами.

Кроме того, создание и настройка правил автоматизации позволяет, в общем, повысить эффективность рабочих процессов вашей команды клиентской поддержки и увеличить скорость ответа на клиентские обращения. Качественная забота о клиентах и их поддержка добавляют вашей компании ценности: согласно результатам исследования, проведенного Dimension Data, “84% компаний, работающих над повышением качества клиентского опыта, фиксируют рост доходов”.

Составные элементы системы управления тикетами клиентской поддержки

Эффективная система управления тикетами клиентской поддержки состоит из компонентов, определяющих эффективность платформы и предоставляющих клиентам разнообразные способы связи с компаниями. И хотя компании могут в некоторых случаях пользоваться такими инструментами, как, например, боты на основе ИИ, исследование, проведенное Microsoft, показало, что “эффективность ботов в разрешении проблем клиентов упала до 28%. Кроме этого, американские пользователи не считают боты эффективным инструментом, при этом 40% из них полагаются на иные каналы для взаимодействия с отделами клиентского обслуживания”.

Большинство клиентов предпочитают связываться с брендом или службой поддержки компании по телефону, поскольку они желают получить быстрый ответ или поговорить с живым человеком. Поэтому при оценке основных элементов системы управления тикетами клиентской поддержки необходимо иметь в виду, что лучшие образцы такого программного обеспечения разработаны с целью повышения эффективности рабочих процессов и обеспечения для клиентов возможности более оперативно разрешать типовые вопросы и проблемы.

Системы управления тикетами клиентской поддержки обеспечивают быстрое взаимодействие во всех стандартных платформах. Отвечая на обращения клиентов, направленные ими в их любимых каналах, вы повышаете лояльность и коэффициент удержания клиентов. Получив же малейший негативный опыт в клиентском обслуживании, клиенты уйдут к кому-то из ваших конкурентов. А поколение миллениалов в ещё большей степени склонно не привязываться крепко к одному какому-то бренду или компании: согласно результатам исследований, такими качествами обладает более трех четвертей представителей этой возрастной группы.

Электронная почта

Наиболее часто используемой формой онлайн-общения является электронная почта. Для того чтобы зарегистрироваться на любом сайте или сервисе, вам потребуется email-адрес. Поэтому у вас в компании обязательно должна быть система работы с входящими сообщениями электронной почты.

Программное обеспечение управления тикетами клиентской поддержки формирует уникальный ID тикета для каждого сообщения электронной почты и назначает его в работу подходящим для этого пользователям или отделам, основываясь на заданных правилах автоматизации. Владелец тикета в дальнейшем может передавать этот тикет другому сотруднику, помечать его тегами, фильтровать и выполнять с ним множество других действий.

Перенаправление электронной почты в LiveAgent

Онлайн чат

Точно так же, как и телефонная связь, но с более обширными возможностями многозадачности, онлайн чат позволяет клиентам связываться в режиме реального времени с операторами чата. В итоге, этот способ общения считается одним из наиболее приятных и удобных для пользователя. Клиентам нравится мысль, что на другой стороне компьютерного экрана кто-то ждет их вопросов и готов на них ответить. Эта мысль дает клиентам ощущение их важности и ценности для компании. Согласно исследованию, проведенному 99firms, “около 69% покупателей в США требуют от продавцов наличия функционала онлайн чата”.

Онлайн чат — это браузерное программное обеспечение, а это означает, что для использования этого инструмента клиенту почти не требуется прилагать каких-либо усилий, ведь кнопка чата встроена в сайт или в его конкретную страницу. С помощью онлайн чата клиенты моментально связываются с человеком, который способен решить возникшие у них проблемы. Прибавьте к этим свойствам дополнительные возможности отслеживания поведения и действий посетителя на сайте, и вы получите уровень клиентского взаимодействия, обеспечивающий положительный клиентский опыт.

Функция онлайн чата в системе управления тикетами клиентской поддержки - LiveAgent

Call-центр

Когда у клиента возникает вопрос, который он не может должным образом сформулировать в чате или по электронной почте, он с большой долей вероятности позвонит вам. Call-центр — это специализированное офисное помещение, предназначенное для приема входящих звонков и оказания клиентской поддержки по телефону. Виртуальная АТС — это программное решение, позволяющее вам интегрировать IP-телефонию (VoIP) вашего провайдера. Наиболее популярными функциями ВАТС являются интерактивное голосовое меню (IVR), автоматические обратные звонки, перенаправление звонков и неограниченная аудиозапись телефонных разговоров.

Результаты одного из проведенных исследований показали, что “более трех четвертей от общего количества потребителей предпочитают связываться со службой клиентского сервиса по телефону”. По телефону выразить суть проблемы можно намного быстрее, чем набирать её описание на клавиатуре. Поэтому, хотя наличие других способов связи и является очень важным, возможность позвонить вам должна иметься в вашем арсенале в обязательном порядке.

Подключите IP-телефонию от вашего провайдера к программному комплексу Help Desk - LiveAgent

Управление социальными сетями

Социальные сети — это ещё один канал клиентской поддержки, которому необходимо ваше пристальное внимание. Социальные сети предоставляют клиентам возможность связываться с компаниями напрямую, причем минуя общепринятые каналы общения. Именно поэтому мониторинг социальных сетей представляет собой один из путей обеспечить удовлетворенность клиентов. Согласно результатам исследования, проведенного Social Habit, “42% потребителей ожидают получить ответ на направленное в социальных сетях обращение в течение 60 минут. Если брать конкретно Facebook, то 85% потребителей ожидают получить ответ в этой платформе в течение шести часов, в то время как 64% пользователей Twitter рассчитывают на ответ в течение часа”.

Именно по этой причине разработчики программных комплексов управления тикетами клиентской поддержки, такие как LiveAgent, предлагают своим пользователям интеграцию наиболее популярных социальных платформ, что дает возможность расширить диапазон возможностей их клиентского обслуживания. Чтобы вы могли по достоинству оценить важность социальных сетей, вам полезно будет узнать, что в одном только Facebook Messenger ежемесячно пользователи обмениваются с компаниями примерно одним миллиардом сообщений.

Подключение Facebook к программному комплексу Help Desk - LiveAgent

Клиентский портал

Клиентские порталы обеспечивают клиентам возможность доступа к ресурсам в круглосуточном режиме. Клиенты могут регистрироваться на клиентских порталах, чтобы просматривать информацию о своих заказах, общаться в чате со специалистами клиентской поддержки и пользоваться возможностями клиентского самообслуживания, чтобы быстро находить необходимую им информацию. Это отличная опция, позволяющая вашим клиентам разрешать свои вопросы самостоятельно, без необходимости связываться для этого со службой клиентской поддержки.

В число стандартных функций этого инструмента входят базы знаний, форумы, разделы отзывов и предложений, инструменты подачи тикетов и виджеты поиска. Эти функции позволяют клиентскому порталу предоставить клиенту всю необходимую информацию, чтобы он мог найти то, что его интересует. Эти возможности позволяют сократить количество запросов, с которыми вашим операторам клиентского сервиса приходится ежедневно иметь дело, а также позволяют, в общем, улучшить впечатления, которые остаются у клиента после взаимодействия с вашей компанией. Это абсолютно беспроигрышный вариант, как для вас и ваших сотрудников, так и для ваших клиентов.

Настройка базы знаний в системе управления клиентским порталом - LiveAgent

База знаний

Базы знаний являются одним из ключевых элементов клиентского портала. Они предоставляют ресурсы и статейные материалы, позволяющие клиентам находить решения для наиболее часто возникающих проблем и вопросов. Такого рода клиентское обслуживание позволяет помогать клиентам с их проблемами даже в нерабочее время, сокращать количество поступающих в компанию клиентских запросов, а также увеличивать трафик вашего сайта.

Внутренняя база знаний предоставляет службе клиентской поддержки оперативный доступ к информации и позволяет ускорить процессы общения и взаимодействия с клиентами. Благодаря этому инструменту у ваших операторов под рукой будет хранилище знаний о том, как справляться с разного рода проблемами, что избавит их от необходимости обращаться за помощью к другим операторам и позволит сократить время, необходимое для предоставления клиенту поддержки. Учитывая, что доступность этой информации значительно повышается благодаря наличию функционала поиска, операторы могут находить необходимую для разрешения клиентского вопроса информацию прямо во время разговора с клиентом по телефону или общения с ним в чате. Создавая и настраивая базу знаний, сотрудники всех отделов должны сообща работать над формированием единого комплексного ресурса, который будет в полной мере позволять удовлетворять самые разные потребности, озвучиваемые клиентами в своих запросах.

Лояльность и удержание клиентов - база знаний - LiveAgent

Ключевые функции эффективной системы управления тикетами клиентской поддержки

Составляющие элементы эффективной системы управления тикетами клиентской поддержки — это одна сторона медали. Другая её сторона — это важнейшие функции такой системы, обеспечивающие её эффективность, хотя обе эти стороны, конечно же, связаны между собой.

Еще одним важнейшим свойством инструмента клиентского обслуживания, такого как эффективная система управления тикетами клиентской поддержки, является возможность его масштабирования и расширения по мере роста вашей компании. Ничто так не замедляет рост, как внедрение новых рабочих процессов, поскольку оно требует времени, денег и усилий на переобучение персонала использованию новой системы. Поэтому возможность масштабирования является очень важной функцией таких систем. А вот еще несколько продвинутых функций, на наличие которых вам следует обратить ваше внимание при выборе такого рода программного обеспечения: автоматизация, отчеты и интеграции.

Важнейшее преимущество автоматизации заключается в том, что она берет на себя выполнение всех повторяющихся и простых задач. Автоматизация внедряется в функционал автоматизированного распределения тикетов системы LiveAgent, который позволяет помечать тикеты тегами и назначать их на операторов без участия человека. Одним из элементов автоматизации также являются заготовки сообщений.

Заготовки сообщений напоминают предзаписанные голосовые сообщения, которые можно услышать в телефонном справочнике, только здесь оператор выбирает подходящую заготовку сообщения в целях предоставления клиенту более быстрого ответа. В зависимости от сообщения клиента, заготовки сообщений могут представлять собой и просто информирование клиента о том, что вам требуется еще несколько минут для более подробного изучения его учетной записи. Так клиент будет знать, что вы занимаетесь его вопросом, но не обязательно ответите ему сию же минуту. Всегда лучше предоставить более быстрый ответ, даже если этот ответ будет заключаться лишь в том, что оператор понимает раздражение клиента и работает над поиском решения.

Функция заготовок сообщений в онлайн чате - LiveAgent

Отчеты также играют заметную роль в деятельности любой организации и позволяют определить уровень эффективности клиентского обслуживания. Отличные инструменты отчетов в клиентском обслуживании способны предоставить вашей компании важную аналитическую информацию, помогающую вам определить SLA, которые вы можете использовать в маркетинговых стратегиях вашего бренда.

Хорошее программное обеспечение позволяет интегрировать сторонние приложения и сервисы, что дает возможность еще больше ускорить рабочие и процессы и повысить эффективность работы. К примеру, программный комплекс LiveAgent предлагает интеграцию с другими инструментами повышения производительности труда, такими как Slack, что позволяет сэкономить время, которое бы в противном случае затрачивалось на переключение между этими инструментами и основной системой общения в организации при выполнении сотрудниками своих ежедневных задач. Являясь омниканальной системой управления тикетами клиентской поддержки, программный комплекс LiveAgent играет центральную роль в клиентском обслуживании любой организации и обладает эффективным функционалом, позволяющим повысить эффективность работы и улучшить клиентское обслуживание.

Find the best solution for you

LiveAgent offers plenty of useful integrations and features, making customer service easier than ever before. Curious about all the opportunities?

Как выбрать лучшую систему управления тикетами клиентской поддержки

Выбрать лучшую систему управления тикетами клиентской поддержки может оказаться непросто, поскольку у каждой такой системы есть свои сильные и слабые стороны. Приведенные ниже критерии позволят вам определить для себя наиболее подходящий вариант. При этом имейте в виду, что иногда даже, на первый взгляд, лучшие в общем смысле программные продукты могут оказаться не самыми подходящими вариантами для данного конкретного случая и ситуации.

Обязательства

Выбирая для своей компании систему клиентского обслуживания, важно вникнуть в договорные обязательства, в рамках которых вам придется оплачивать эту систему при её использовании. Разработчики некоторых систем, таких как LiveAgent, выставляют счета на ежемесячной основе без договора, чтобы у вас была возможность в любой момент отказаться от услуг. Другие поставщики могут, напротив, требовать заключения договора, который будет обязывать вас продолжать пользоваться продуктом. Это важнейший параметр, который необходимо в обязательном порядке учитывать, чтобы невзначай не сделать окончательный выбор и через несколько недель использования продукта понять, что этот выбор оказался неверен.

Стоимость

Если не вдаваться в детали, то, казалось бы, расценки просты и понятны, поскольку вы всегда можете определить ежемесячную стоимость использования любого программного обеспечения такого рода. Однако в расчетах следует учитывать все расходы, связанные с использованием системы управления тикетами клиентской поддержки, потому что в число расходов входит не только стоимость, собственно, программного продукта. Вам следует также учитывать стоимость обучения, обновлений и текущей поддержки.

Компаниям следует также сравнить стоимость обработки одного тикета в своей текущей системе с прогнозируемой стоимостью обработки одного тикета в новой программе. Согласно исследованиям, проведенным BMCblogs, “средняя стоимость тикета (в США) составила $15,56 с диапазоном значений от $2,93 и до $46,69”. Чем более эффективными система позволяет быть вашим операторам в работе с тикетами, тем более выгодной она является в денежном выражении. И если вы прогнозируете снижение стоимости рассмотрения тикета, то целесообразность приобретения нового программного продукта подскажет вам возможный срок его окупаемости.

Обеспечиваемые возможности связи

Кроме того, важно оценить клиентское обслуживание разработчика рассматриваемого программного продукта и определить, какие существуют возможности для связи с ним. Например, со службой поддержки LiveAgent компании могут связываться в базе знаний, в онлайн чате, по электронной почте и телефону. Отказ системы может повлечь за собой задержку в ответах вашим клиентам, что будет означать упущенные возможности/деньги. Именно поэтому наличие возможности связаться с разработчиком вашей системы управления тикетами клиентской поддержки столь важно.

Простота расширения и сокращения

У разных организаций различные приоритеты, которые зависят, в том числе, и от этапа развития конкретной компании. Программное решение клиентского обслуживания должно обеспечивать вам гибкие возможности, как расширения, так и сокращения. Решающим фактором при выборе системы управления тикетами клиентской поддержки может оказаться возможность по мере роста компании подключать к системе дополнительных операторов. Поэтому, прежде чем брать на себя обязательства, всегда важно определить, как долго рассматриваемая программная система способна удовлетворять ваши потребности. Чем дольше вы сможете работать с одной и той же системой, тем более выгодна будет она в финансовом плане по мере роста вашего бизнеса.

Ограничения в программном обеспечении

Некоторые продукты могут обладать всем для вас необходимым, одновременно не имея полного функционала системы управления тикетами клиентской поддержки. И это нормально, однако ограничения в программном обеспечении следует рассматривать не только с позиций сиюминутной выгоды, но и в стратегическом плане будущего развития. Конечно, сейчас вам могут быть и не нужны все функции, предлагаемые программным продуктом, однако ваши возможные потребности в будущем учесть стоит.

Интеграции — это важная составляющая любого программного обеспечения, позволяющая вам объединять различные процессы в рамках одного интуитивного интерфейса и экономить время. И если полнофункциональное решение, рассматриваемое вами, не обладает всем необходимым вам функционалом, изучите, с какими программными продуктами эта система может интегрироваться: быть может, этот недостаток можно недорого компенсировать за счёт интеграции? В то же время, облачное программное обеспечение должно быть в состоянии без последствий переносить неожиданный разрыв Интернет-соединения. И последнее, отсутствие бесплатного ознакомительного периода или бесплатной версии не позволит вам качественно определить, в полной ли мере рассматриваемый программный продукт соответствует вашим потребностям.

Ограничения в программном обеспечении - Www.liveagent.com - App - Uploads - 2020 - 11 - Group 586.png

Возможности совместной работы

Персонал клиентской поддержки мы пока что рассматривали в составе одного оператора, однако во многих компаниях дела обстоят иначе. Системы Help Desk должны обеспечивать возможности работы отделов/команд и позволять им совместно, сообща работать над проблемами и задачами. Успехи или неудачи компании редко зависят от одного человека — так компании не вырасти! А возможность для вашего коллектива работать сообща с помощью внутреннего чата, внутренней базы знаний, вложений или заметок внутри тикетов способна сделать вашу работу более ценной и эффективной.

Заметки в онлайн чате - LiveAgent

Демонстрационная версия простой системы управления тикетами

Возможность собственными глазами взглянуть на какую-то вещь — это всегда самый лучший способ эту вещь оценить. Есть, например, разница, между чьим-то словесным описанием какой-нибудь картины и возможностью самому/самой посмотреть её?

В результате этих двух способов знакомства с картиной вы совершенно по-разному воспримете её. Это же правило действует и в отношении демонстрационных версий любого программного обеспечения. Смысл и идею функционирования встроенных в программный комплекс приложений и инструментов вы сможете постичь, просматривая демонстрацию, вместо того чтобы просто читать об этих возможностях. Демонстрационная версия программного обеспечения позволяет вам знакомиться с визуальным оформлением продукта и дает возможность определить, подходит ли данный продукт вашей компании.

Демонстрационная версия простой системы управления тикетами - App - Uploads - 2021 - 12 - LiveAgent Demo.png
Stand out from your competitors with a strong
customer service culture​

Какая самая лучшая система управления тикетами клиентской поддержки?

Самая лучшая система клиентской поддержки по управлению тикетами — это такая система, которая позволяет сделать вашу работу более эффективной и позволяет задействовать возможности клиентского самообслуживания для сокращения рабочей нагрузки на ваших сотрудников. Такие программные решения как LiveAgent обладают обширными возможностями тонкой индивидуальной настройки и позволяют формировать рабочие процессы, идеально соответствующие особенностям вашего бизнеса. Поэтому лучшая система — это наиболее подходящее именно под конкретику и потребности вашей компании программное решение.

Какая самая лучшая система управления тикетами клиентской поддержки для малого бизнеса?

Когда у вас небольшая компания, вашими главными целями будут окупаемость, ценность и масштабируемость выбираемого программного продукта. Поэтому наилучшим вариантом для вас будет найти систему, которая соответствует вашим потребностям и стоит недорого.

Разработчики простых систем управления тикетами предлагают бесплатные версии своих программных продуктов, в определенной степени ограниченные в возможностях. В программном комплексе LiveAgent предусмотрен бесплатный тариф, предоставляющий вам все базовые возможности, которые понадобятся для начала работы: это и кнопка чата, и базовые отчеты, и клиентский портал. Еще одним программным решением, доступным по разумной цене, является система Zoho Desk, у которой тоже имеется бесплатная версия. С бесплатной версии вы при желании всегда сможете перейти на платный тарифный план.

Какая самая лучшая система управления тикетами клиентской поддержки для среднего бизнеса?

По мере роста вашего бизнеса и появления потребности в дополнительных возможностях, их можно найти в системах управления тикетами клиентской поддержки среднего рыночного сегмента: за более высокую цену вы получаете больше функций. На этом этапе развития ваша команда операторов, скорее всего, постоянно растёт, и вам потребуется сосредоточиться на том, чтобы сплотить вашу команду с помощью программного комплекса, обеспечивающего возможности совместной работы и интеграции разнообразных приложений, которые вы уже используете в своей работе и тех, которые вы планируете использовать в будущем. Однако и в этом случае вам следует иметь в виду ценность продукта, поскольку вы вряд ли хотите выйти за рамки вашего бюджета, оплачивая слишком много функций.

Программный комплекс LiveAgent может интегрироваться с более чем 190 различными сторонними программами, в том числе, с социальными сетями. Социальные сети являются бесценным ресурсом для ваших маркетинговых кампаний, особенно если у вас активный в продвиженческом плане бренд. Отвечая на вопросы и опасения вашей аудитории в социальных сетях, вы расширяете онлайн-присутствие вашего бренда и создаете запоминающиеся взаимодействия с вашими клиентами. Как и другие системы управления тикетами клиентской поддержки, система LiveAgent предлагает интеграцию с Slack для обеспечения лучшей связи с вашими сотрудниками. Еще одним отличным примером такого программного решения является система Jira Service Desk, также предлагающая обширные возможности интеграции.

Какая самая лучшая система управления тикетами клиентской поддержки для крупного бизнеса?

Крупные компании обладают обширными ресурсами. Такие компании могут позволить себе все возможные функции и примочки, поэтому при выборе программного обеспечения им следует исходить из тех функций, которые им хочется и необходимо иметь. При этом ценность программного продукта должна быть решающим фактором и в этом случае, независимо от того объема бюджета, который у вас имеется.

‘Тяжелая артиллерия’, например, системы Zendesk и Jira Service Desk, предлагают некоторые возможности, которые недоступны в других программных продуктах, например, технологию единого входа. Единый вход позволяет пользователям входить в программный продукт с использованием сторонних учетных данных, например, можно использовать для входа вашу учетную запись Google.

Однако это не единственные системы, которые подходят крупным компаниям. В зависимости от конкретных потребностей вашей крупной компании в сфере клиентской поддержки, вам может больше подойти одна из менее дорогостоящих программных систем, которая обладает всеми нужными вам возможностями. К примеру, программный комплекс LiveAgent обладает множеством функций, его самый полнофункциональный тарифный план доступен по разумной цене, а по возможностям он не уступает многим существенно более дорогим системам.

Looking for great ticketing system?

LiveAgent can help you rapidly improve your customer service. Curious about all the opportunities?

Преимущества использования системы управления тикетами клиентской поддержки.

Хотя клиентскую поддержку можно оказывать, не имея специального программного комплекса клиентской поддержки Help Desk, при таком варианте работы на качественную поддержку будет тратиться больше времени и усилий, что приведет к более высоким затратам на персонал, чем при использовании специального программного комплекса работы с тикетами клиентской поддержки. Отсюда одним из важнейших преимуществ использования таких систем является эффективность.

Такого рода программное обеспечение не только дает возможность создать эффективную рабочую среду, позволяющую избавить ваших сотрудников от необходимости вручную просматривать различные платформы и работать с разнообразными проблемами, но и дает возможность вашим сотрудникам работать над проблемами сообща. В дополнение к этому, системы управления тикетами клиентской поддержки позволяют сократить рабочую загрузку ваших операторов за счет создания для клиентов возможностей клиентского самообслуживания. Это ПО также позволит вам таким образом настроить ваши рабочие процессы, чтобы сократить количество времени, необходимое для разрешения проблем и вопросов клиентов, что увеличит количество тикетов, которые ваша компания сможет разрешать, и позволит обеспечить высокий уровень клиентской удовлетворенности.

Программные системы управления тикетами клиентской поддержки также позволяют консолидировать различные каналы взаимодействия с клиентами в одном интерфейсе, организовывая все обращения и вопросы в рамках единого, удобного и функционального рабочего пространства. Возможность из одного интерфейса работать с электронной почтой, онлайн чатом, телефонными звонками и запросами из социальных сетей — это очень серьезно, и это эффективный способ экономии на операционных расходах. Кроме того, все эти данные, все зафиксированные и должным образом проанализированные сведения о проблемах, с которыми сталкиваются клиенты, могут быть использованы при принятии информированных решений в других сферах деятельности компании, не связанных напрямую с клиентским обслуживанием.

Пример системы управления тикетами - LiveAgent

Потраченные на систему управления тикетами клиентской поддержки средства сторицей вернутся вам за счет повышения уровня клиентской удовлетворенности, повышения эффективности работы персонала и добавленной ценности вашего бренда, полученной за счет обеспечения положительного опыта клиентского обслуживания, ведущего к росту уровня лояльности клиентов. Удерживать клиентов дешевле, чем привлекать новых, а люди готовы больше платить за более качественное клиентское обслуживание. Согласно результатам исследования Hubspot, “68 процентов потребителей готовы платить дороже за товары или услуги компании, которая, по их мнению, обеспечит им превосходное клиентское обслуживание”.

В современном мире положительный опыт клиентского обслуживания — всё. А обеспечить такой опыт поможет вам система управления тикетами клиентской поддержки.

Внедрение системы управления тикетами клиентской поддержки

Внедрение системы управления тикетами клиентской поддержки не представляет каких-либо сложностей, поскольку многие из таких систем являются веб-системами. Как правило, вы выбираете один из предлагаемых разработчиком программного решения тарифных планов, регистрируете учетную запись, устанавливаете программное обеспечение, настраиваете свою панель управления и клиентский портал, добавляете необходимые расширения и плагины и т.д. Например, в системе LiveAgent такие функции как онлайн чат можно внедрить, просто скопировав небольшой фрагмент кода на ваш сайт.

Стоимость систем управления тикетами клиентской поддержки

Стоимость системы управления тикетами клиентской поддержки зависит от её поставщика, но, как правило, она рассчитывается ежемесячно, в зависимости от количества операторов, имеющих доступ к системе. В большинстве случаев, вы получаете базовый системный функционал и платите за дополнительные возможности. Некоторые разработчики за фиксированную ежемесячную плату предоставляют возможность определенному количеству операторов работать в системе, плюс вы можете доплатить за дополнительные необходимые рабочие места, в то время как другие поставщики таких решений предлагают получить скидку за внесение предоплаты за год (ежегодная тарификация).

Важный момент, о котором следует помнить при определении стоимости системы управления тикетами клиентской поддержки, — это та ценность, которую вы получаете за ежемесячную абонентскую плату. Стоимость программного продукта всегда следует соотносить с экономией, которую принесет вам его внедрение и которая должна быстро окупить потраченные средства. Экономия достигается за счет сокращения средней стоимости рассмотрения тикетов, получаемого благодаря росту эффективности работы вашей команды, которая обеспечивается системой управления тикетами клиентской поддержки.

Модели ценообразования систем управления тикетами клиентской поддержки

Если изучать модели ценообразования систем управления тикетами клиентской поддержки, окажется, что в большинстве случаев применяется ежемесячное начисление абонентской платы за каждого пользующегося системой оператора. Каждый человек, которого вы подключаете к системе, будет увеличивать конечную сумму ежемесячного платежа. Программный комплекс LiveAgent также применяет эту модель ценообразования. А система SolarWinds, к примеру, дополнительно взимает ежемесячную плату за каждое устройство.

Еще одной популярной моделью ценообразования, которую вы можете встретить среди систем управления тикетами клиентской поддержки, является модель оплаты за лицензию, позволяющую работать определенному количеству пользователей. Одной из систем, использующих эту модель ценообразования, является JitBit: эта система, кроме всего прочего, позволяет сократить ежемесячную стоимость лицензии, оплачивая её на год вперед.

Our employees have easily gotten used to LiveAgent. Working with LiveAgent is easy and intuitive.

Atomer

Что об универсальной системе управления тикетами клиентской поддержки LiveAgent думают её клиенты?

Sli.do — это веб-приложение, позволяющее авторам презентаций связываться с аудиториями посредством голосований и общаться с пользователями непосредственно в процессе презентаций, задавая им вопросы. И вот что у этой компании есть сказать о системе LiveAgent:

“Мероприятия и встречи – это очень динамичная сфера. Здесь всё и постоянно меняется, и именно онлайн чат и телефон позволяют нам постоянно быть на связи с нашими клиентами, а электронная почта, с другой стороны, позволяет приоритизировать ключевые обсуждения, которые мы с ними ведем. Поэтому мы помечаем сообщения электронной почты, создаем отдельные теги для конкретных типов сообщений и назначаем разным беседам разный уровень приоритета. Самое замечательное в системе LiveAgent – это то, что она позволяет управлять всем общением из одного интерфейса: будь то телефонный звонок, чат или электронная почта. В итоге, общаться с нашими клиентами нам очень легко даже в самые загруженные работой моменты. Таким образом, программный комплекс LiveAgent позволяет нам быстрее связываться с нашими клиентами, обеспечивая им успешное и идущее по плану мероприятие.”

Еще один отзыв — от компании Atomer, которая предлагает клиентам аренду готовых веб-систем для создания интернет-магазинов или сайтов. Этому бизнесу потребовалась надежная система управления тикетами клиентской поддержки, и, протестировав несколько разных вариантов, компания остановилась на программном комплексе LiveAgent, поскольку он лучше всего им подошел. Вот, что они говорят о нас:

“Наши сотрудники легко освоились в системе LiveAgent. Работа с LiveAgent проста и интуитивно понятна. LiveAgent – это тот инструмент, которым мы ежедневно пользуемся для того, чтобы помогать клиентам, и мы очень этому рады. Эта система обеспечивает идеальный уровень прозрачности в нашем общении с клиентами.”

ТОП-20 систем управления тикетами клиентской поддержки

1. LiveAgent

Главная страница LiveAgent

В 2006 году на свет появилась система LiveAgent: основатели этого ресурса не смогли найти для себя подходящего инструмента клиентской поддержки, который позволял бы работать с онлайн чатом, поэтому они сами такой инструмент создали. В 2011 году они расширили возможности своего программного продукта, добавив в него функционал работы с тикетами клиентской поддержки. Сегодня программный комплекс LiveAgent включает в свой состав более 45 функций по работе с тикетами и более 190 возможностей интеграции, а также поддерживает интеграции с помощью сторонних ресурсов. Этот программный комплекс прост в настройке и эксплуатации. Функционал этой системы по работе с тикетами клиентской поддержки позволяет повысить производительность труда, одновременно увеличивая коэффициенты удержания клиентов и конверсии. Дополнительно в рамках любого тарифного плана в системе доступно штатное мобильное приложение.

Рекомендовано для компаний любых размеров

Программный комплекс LiveAgent в рамках одной платформы обладает обширными возможностями масштабирования, индивидуальной настройки и интеграции. Благодаря наличию обширного функционала и интеграций, систему можно настроить на соответствие потребностям, как малых, так и крупных компаний, относящихся к любой экономической отрасли.

Ключевые функции

  • Заготовки сообщений
  • Автоматизированное распределение тикетов
  • Сотни интеграций
  • Портал клиентского самообслуживания и форум

Плюсы и минусы

LiveAgent — это отличный вариант для компаний с ограниченным бюджетом, поскольку он предлагает разумные цены даже на самом функционально-насыщенном тарифе. Однако здесь нет поддержки единого входа SAML, который может быть нужен корпорациям с сотнями сотрудников и который может иметься в других их корпоративных IT-системах.

Стоимость

Бесплатно
Тикет – $15 оператор/месяц
Тикет + Чат – $29 оператор/месяц
Все включено – $49 оператор/месяц

2. Zoho Desk

2. Zoho Desk - App - Uploads - 2021 - 12 - Zoho Desk Homepage.png

Эта система управления тикетами клиентской поддержки была запущена в 2016 году и легко интегрируется с множеством приложений, разработанных компанией Zoho. В общей сложности по всему спектру приложений, разработанных для всех уровней бизнеса, их аудитория превосходит цифру в 60 миллионов пользователей. Кроме того, программное обеспечение этого разработчика является облачным и многофункциональным, а также доступным по разумной цене.

Рекомендовано для компаний любых размеров

Zoho Desk — это система, масштабируемая от одного до нескольких сотен сотрудников. Пользователям Zoho доступна дополнительная библиотека продуктов Zoho, способных интегрироваться с Zoho Desk.

Ключевые функции

  • Омниканальность
  • Автоматизация рабочих процессов
  • Интеграция платформы
  • База знаний клиентского самообслуживания
  • Искусственный интеллект

Плюсы и минусы

Система предлагает доступные цены, а также дает возможность подключать ограниченных операторов (light agents) по цене $6 в месяц (в самый дорогой тарифный план включены 50 бесплатных учетных записей ограниченных операторов). Права ограниченных операторов в системе клиентской поддержки ограничены, и такие операторы не входят в команду клиентской поддержки компании, однако могут помогать взаимодействию операторов с клиентами. В системе Zoho Desk также нет единого входа SAML, а CRM-интеграция возможна с другим продуктом из экосистемы Zoho. Одной из функций, которая выделяет этот программный продукт на фоне аналогов, является Зия, помощник на основе искусственного интеллекта, который служит прекрасным дополнением для вашей команды клиентской поддержки, однако эта функция доступна только на самом дорогом тарифе. В то же время, в системе предусмотрены скидки, если клиент выбирает ежегодную тарификацию.

Стоимость

Бесплатно
Standard – $20 оператор/месяц ($14 оператор/месяц при ежегодной тарификации)
Professional – $35 оператор/месяц ($23 оператор/месяц при ежегодной тарификации)
Enterprise – $50 оператор/месяц ($40 оператор/месяц при ежегодной тарификации)

3. HappyFox

Главная страница HappyFox

Быстрая в установке веб-система клиентской поддержки HappyFox предлагает обширные возможности индивидуальной настройки, администрирования, а также функционал безопасности, которые отлично подходят крупному бизнесу. Кроме того, система проста в эксплуатации и предлагает множество функций, позволяющих, в том числе, снять часть нагрузки с ваших операторов благодаря возможностям клиентского самообслуживания.

Рекомендовано для средних и крупных компаний

Поскольку в системе не предусмотрена бесплатная версия, а расценки начинаются от $29 за одно рабочее место оператора в месяц, компаниям с ограниченным бюджетом приобрести её непросто. К плюсам можно отнести тот факт, что система предусматривает неограниченное количество операторов, однако, с другой стороны, для больших объемов сообщений может быть установлено ограничение на количество тикетов в год. Платформа предлагает технологию единого входа и инструменты администрирования и обеспечения безопасности, способные удовлетворить соответствующие потребности даже в крупных компаниях.

Ключевые функции

  • Омниканальность
  • Простота эксплуатации
  • Внутренняя и внешняя базы знаний
  • Индивидуальная настройка
  • Функционал администрирования и обеспечения безопасности

Плюсы и минусы

На всех тарифных планах имеется минимальное количество операторов – пять. Однако определить, хорошо это или плохо, сложно, не зная структуры ценообразования программного комплекса.

Стоимость

Расценки на программный комплекс отсутствуют в свободном доступе, однако известно, что имеется четыре уровня тарифных планов с тарификацией за количество рабочих мест операторов, и цены начинаются от $29 за одного оператора в месяц. Кроме того, имеются четыре уровня, неограниченные по количеству операторов, однако ограниченные по числу тикетов и настраиваемых полей. Ограничения начинаются с 10 000 тикетов в год и десяти настраиваемых полей, в то время как самый дорогостоящий тариф ограничен 250 000 тикетов и 200 настаиваемыми полями.

4. Help Scout

4. Help Scout - Www.liveagent.com - App - Uploads - 2021 - 12 - Help Scout Homepage.png

Системе Help Scout доверяют более 12 000 компаний в 140 разных странах. Это платформа клиентской поддержки, созданная специально для развивающихся компаний. Программный комплекс Help Scout, ориентированный на клиентов, также обеспечивает совместную работу в команде — возможности, которые появились в системе благодаря десяти годам опыта работы на этом рынке.

Рекомендовано для компаний любых размеров

Программный комплекс Help Scout разработан с тем, чтобы расти и развиваться вместе с вашим бизнесом и способен удовлетворить потребности компании любого размера. Даже самые недорогие тарифы предлагают обширный функционал. Программная платформа обеспечивает расширенные возможности безопасности, такие как соответствие требованиям HIPAA и возможности единого входа, доступные на тарифных планах среднего и верхнего уровней.

Ключевые функции

  • Совместный ящик для входящих
  • База знаний
  • Управление клиентами
  • Комплаенс
  • Единый вход/SAML
  • Безопасность

Плюсы и минусы

Разработчик Help Scout предлагает бесплатный 15-дневный ознакомительный период на двух тарифах нижнего уровня, в то время как расценки на тарифный план верхнего уровня, обладающий наиболее продвинутыми функциями, которые интересны любой крупной компании, не опубликованы. Программный комплекс Help Scout — это система, позволяющая компаниям по мере их роста переходить на более функциональные тарифные планы. Бесплатной версии в системе не представлено.

Стоимость

Standard – $25 оператор/месяц ($20 оператор/месяц при ежегодной тарификации)
Plus – $40 оператор/месяц ($35 оператор/месяц при ежегодной тарификации)
Enterprise – необходимо связаться с разработчиком

5. KB Support

Главная страница KB Support

И хотя система KB Support не так популярна, как другие системы управления тикетами клиентской поддержки из нашего списка, она по праву может считать себя лучшим инструментом клиентской поддержки, реализованным в форме расширения для WordPress и интернет-магазинов.

Рекомендовано для малого и среднего бизнеса

Этот программный продукт предназначен для начинающего интернет-бизнеса и обеспечивает интеграцию с WordPress и интернет-магазинами.

Ключевые функции

  • Формы подачи тикетов
  • Гостевые тикеты
  • База знаний с возможностью ограничения доступа к статьям
  • Управления разрешениями операторов
  • Автоматическое назначение
  • Отслеживание SLA

Плюсы и минусы

Хотя годовая стоимость KB невысока, заплатив за год вперед, вы уже не сможете вернуть назад ваши деньги. В системе предусмотрена возможность покупки отдельных плагинов, входящих в состав разных тарифных планов, поэтому вы можете определить для себя, что вам нужно, а что — нет. В то же время, в стоимость пакетов заложена существенная скидка. Минусом системы является отсутствие умной технологии назначения тикетов: они назначаются либо в случайном порядке, либо в зависимости от количества активных тикетов на пользователя.

Стоимость

Для одного сайта, ежегодная тарификация (стоимость увеличивается за каждый сайт вплоть до безлимитного тарифа):
Starter – $74
Professional – $102
Enterprise – $150

6. Zendesk

Главная страница Zendesk

Zendesk, одна из самых известных систем управления тикетами клиентской поддержки, предлагает множество возможностей по цене от $19 за одно рабочее место оператора в месяц на базовом уровне, при этом стоимость на корпоративном уровне начинается от $215 за одного оператора в месяц. Этому решению высшей категории доверяют такие компании, как Uber and Netflix, а также более 160 000 других компаний по всему Земному шару.

Рекомендовано для компаний любых размеров

В системе Zendesk имеются тарифные планы для бизнеса любого размера, для каждого из которых предусмотрен бесплатный ознакомительный период.

Ключевые функции

  • Онлайн чат
  • Форумы сообществ
  • Бот, отвечающий на вопросы
  • База знаний
  • Интеграция социальных сетей
  • Тестирование в режиме ‘песочницы’
  • Лицензии на ограниченный доступ

Плюсы и минусы

Функционал системы Zendesk очень обширен, а тарифы подобраны так, чтобы соответствовать потребностям и возможностям от самых небольших компаний до крупных корпораций. Тарифы предусматривают как ежемесячную, так и ежегодную оплату, и больше никаких обязательств по отношению к Zendesk у вас не будет (возврат средств при отказе от услуг или при переходе на менее дорогостоящий тариф не осуществляется).

Стоимость

Support Team – $19 оператор/месяц при ежегодной тарификации
Support Professional – $49 оператор/месяц при ежегодной тарификации
Support enterprise – $99 оператор/месяц при ежегодной тарификации
Suite Team – $49 оператор/месяц при ежегодной тарификации
Suite growth – $79 оператор/месяц при ежегодной тарификации
Suite Professional – $99 оператор/месяц при ежегодной тарификации
Suite Enterprise – $150 оператор/месяц при ежегодной тарификации
Максимальный тариф – $215 оператор/месяц при ежегодной тарификации

7. Vision Helpdesk

Главная страница Vision Helpdesk

Предлагая множество инструментов клиентской поддержки, от клиентского обслуживания до поддержки в IT-сфере, система Vision Helpdesk представляет собой систему управления тикетами клиентской поддержки, которая основной упор делает на ваших сотрудников, обеспечивая им возможности игрофикации и совместной работы, формирующие позитивное рабочее пространство. В то же время, это вовсе не означает, что из-за этого ваши специалисты теряют из виду ваших клиентов: для обеспечения им возможности связи со службой поддержки система применяет многоканальный подход.

Рекомендовано для небольших компаний

Эта система позволяет создать в вашей компании централизованную службу поддержки с настраиваемыми индивидуально рабочими процессами. Предлагая разумные расценки, этот программный комплекс не имеет продвинутого расширенного функционала, который может быть необходим более крупным корпорациям.

Ключевые функции

  • Автоматизация
  • Игрофикация
  • Биллинг
  • Многоканальность

Плюсы и минусы

Хотя программный продукт реализован, как в SaaS-версии, так и в локальной форме для скачивания и установки, облачная SaaS-лицензия доступна только на территории США, Великобритании, ЕС и Индии. При этом разработчик предлагает 30-дневный ознакомительный период, не предусматривающий каких-либо обязательств с вашей стороны.

Система в большей степени предназначена для служб, предлагающих клиентское обслуживание с почасовой оплатой, нежели для обычного клиентского обслуживания. При этом функция онлайн чата предоставляется за отдельную плату.

Стоимость

Starter – $12 за оператора в месяц при ежегодной тарификации / $15 за оператора в месяц при помесячной тарификации
Pro – $20 за оператора в месяц при ежегодной тарификации / $25 за оператора в месяц при помесячной тарификации

8. HubSpot

8. HubSpot - App - Uploads - 2021 - 12 - Hubspot Homepage.png

Как и другие программные продукты из этого списка, система HubSpot предназначена для того, чтобы расти вместе с вами. Это очень узнаваемое имя, поскольку ему принадлежит ещё целый ряд популярных программных продуктов. Начать пользоваться этим продуктом от разработчика с отличной репутацией можно с бесплатного тарифного плана: гибкая клиентская поддержка и простота обучения и адаптации позволят вам лучше понять ваших клиентов.

Рекомендовано для компаний любых размеров

Система HubSpot — это программный продукт, который будет расти и расширяться одновременно с вашим бизнесом, как на бесплатном, так и на платных тарифах, в зависимости от потребностей вашей компании. На более дорогих тарифах представлено больше важных и нужных крупным компаниям функций, позволяющих удовлетворять растущие потребности бизнеса.

Ключевые функции

  • Маршрутизация тикетов
  • Опросы NPS
  • Единый вход
  • Интеграция с Slack
  • Управление разрешениями на уровне полей

Плюсы и минусы

В системе имеется бесплатная версия, обладающая многими их тех основных функций, которые вам потребуются, чтобы начать работу. С другой стороны, возможности автоматизации работы с тикетами доступны только, начиная с тарифного плана стоимостью $50 в месяц, в который входят два рабочих места операторов и возможность подключать дополнительных операторов по цене $25 за оператора. Самый полный тарифный план представляет собой годовую подписку на сервис.

Стоимость

Starter – начинается от $50 в месяц с ежемесячной тарификацией (начинается от двух предоплаченных рабочих мест пользователей)
Professional – начинается от $400 в месяц с ежемесячной тарификацией (начинается от пяти предоплаченных рабочих мест пользователей)
Enterprise – начинается от $1 200 в месяц с ежегодной тарификацией и единовременной оплатой от $14 400 в год (начинается от десяти предоплаченных рабочих мест пользователей)

9. Front

9. Front - App - Uploads - 2021 - 12 - Front Homepage.png

Программный комплекс Front позиционируется на рынке как система Help Desk, обеспечивающая более персонализированный клиентский опыт: Front уходит от цифровизации тикетов и позволяет предоставлять клиентам персонализированные ответы. Система проста и интуитивно понятна в эксплуатации, а функционал автоматизации позволяет назначать клиентские запросы подходящим операторам.

Рекомендовано для компаний любых размеров

Система Front в высшей мере масштабируема: на нижнем уровне её использования она позволяет работать одновременно до 10 операторам, на втором уровне — до 50 операторам, на верхнем уровне количество операторов не ограничено.

Ключевые функции

  • Групповые ящики для входящих сообщений
  • Аналитика
  • Шаблоны сообщений
  • Правила
  • Назначения

Плюсы и минусы

В Front нет системы управления тикетами, однако программа позволяет организовать клиентскую поддержку с помощью совместных ящиков для входящих сообщений, назначаемых на операторов с помощью автоматической системы распределения задач. Назначением задач руководит здесь не система управления тикетами, но специальные правила, которые вы сами создаете (возможность создания настраиваемых правил доступна только, начиная с тарифного плана за $49).

Подписка в системе приобретается на год вперед.

Стоимость

Starter – $19 за одного человека в месяц, ежегодная тарификация
Prime – $49 за одного человека в месяц, ежегодная тарификация

10. AzureDesk

Главная страница AzureDesk

Данная система является подходящим вариантом для небольших и среднего размера компаний и ставит своей главной задачей простоту использования программного комплекса Help Desk. В системе представлены возможности индивидуальной настройки и интеграции сторонних приложений и сервисов.

Рекомендовано для малого и среднего бизнеса

И хотя предлагаемое системой AzureDesk соотношение цены и возможностей достаточно выгодно, тот факт, что в системе представлен всего один тарифный план, на котором отсутствует функционал корпоративного уровня, позволяет эффективно использовать эту систему лишь компаниям, относящимся к МСБ.

Ключевые функции

  • Управление тикетами
  • Неограниченный почтовый ящик
  • Интеграция приложений
  • Отчеты
  • Совместная работа
  • База знаний

Плюсы и минусы

В системе доступен бесплатный 14-дневный ознакомительный период, при этом платный тариф только один. В него входит много функций, однако их число и возможности масштабирования ограничены. В системе отсутствует расширенный функционал, необходимый крупным компаниям, такой как обеспечение безопасности или разграничение прав доступа.

Стоимость

Единый тариф – $33 за одного пользователя в месяц при ежегодной тарификации или $50 за пользователя в месяц при тарификации ежемесячной.

11. SupportBee

Главная страница SupportBee

SupportBee — это система управления тикетами клиентской поддержки, ориентированная на формирование возможностей совместной командной работы, в которой специалисты службы клиентской поддержки могли бы помогать друг другу в разрешении клиентских проблем. Это легко достигается с помощью совместного ящика для входящих, кроме того, система SupportBee оптимизирована для работы с мобильных устройств и, в целом, представляет собой гибкую систему работы в команде.

Рекомендовано для малого бизнеса

Эта система предлагает вам базовый функционал, необходимый для запуска службы клиентского сервиса в компании. В то же время, возможностей, которые могут потребоваться более крупным компаниям, здесь нет.

Ключевые функции

  • Совместный ящик для входящих
  • База знаний
  • Клиентский портал
  • Интеграция приложений

Плюсы и минусы

Хотя система SupportBee очень доступна по цене, её функциональные возможности не дотягивают ни по количеству, ни по эффективности до возможностей, предлагаемых другими системами за те же деньги. Кроме того, клиентский портал здесь доступен только на более дорогом тарифе. Однако, в общем и целом, это упрощенная система управления тикетами, которая хорошо подойдет небольшим компаниям.

Стоимость

Startup – $15 за одного пользователя в месяц ежемесячно или $13 за пользователя в месяц при ежегодной тарификации
Enterprise – $20 за одного пользователя в месяц ежемесячно или $17 за пользователя в месяц при ежегодной тарификации

12. Freshdesk

Главная страница Freshdesk

Универсальной программной платформе клиентского обслуживания Freshdesk доверяют более 40 000 компаний, в число которых входят HP, Pearson и American Express. Масштабируемая платформа Freshdesk со штатной омниканальной поддержкой и функционалом совместной работы позволит вам ускорить вашу работу и удовлетворить ваших клиентов.

Рекомендовано для компаний любых размеров

Система создана с учетом необходимых возможностей масштабирования и предлагает доступный по цене функционал для компаний с самыми разными потребностями и возможностями.

Ключевые функции

  • Интеграция службы обмена сообщениями
  • Возможности клиентского самообслуживания и боты на основе ИИ
  • Автоматизация
  • Возможности совместной работы
  • Функционал управления и обеспечения безопасности
  • Управление идентификацией пользователей и доступом

Плюсы и минусы

В системе предусмотрена бесплатная версия, обладающая базовыми возможностями, позволяющими начать работу, и неограниченным числом операторов. Каждый последующий ценовой уровень этого программного решения добавляет функции, которые вам понадобятся по мере роста вашей компании. В то же время, маршрутизация тикетов на основе навыков операторов имеется только на самом дорогом уровне обслуживания (тарифе).

Стоимость

Blossom – $15/оператор/месяц при ежегодной тарификации и $19/оператор/месяц при ежемесячной тарификации
Garden – $35/оператор/месяц при ежегодной тарификации и $45/оператор/месяц при ежемесячной тарификации
Estate – $49/оператор/месяц при ежегодной тарификации и $69/оператор/месяц при ежемесячной тарификации
Forest – $99/оператор/месяц при ежегодной тарификации и $125/оператор/месяц при ежемесячной тарификации

13. Awesome Support

Главная страница Awesome Support

Являясь расширением клиентской поддержки для WordPress, система Awesome Support проста в настройке и предлагает множество различных дополнений в каждом своем пакете. Разработчик предлагает своим клиентам “самый потрясающий” плагин клиентской поддержки для WordPress, которым активно пользуются более 10 000 компаний.

Рекомендовано для компаний любых размеров

Хотя на основе WordPress создано множество очень крупных сайтов, таких как Microsoft news и BBC America, это расширение больше подходит для компаний меньшего размера, поскольку для более крупного бизнеса ему не хватает функционала управления и обеспечения безопасности. С другой стороны, если такие возможности для крупной компании не важны, то неограниченное количество операторов — это отличный аргумент в пользу этого решения.

Ключевые функции

  • Не взимается плата за каждого оператора
  • Возможности индивидуальной настройки
  • История тикетов
  • Отслеживание времени
  • Автоматическое назначение тикетов

Плюсы и минусы

Несмотря на то, что разработчик не ограничивает количество операторов или тикетов, вам придется единовременно оплатить годовую подписку на этот продукт. Плюс заключается в том, что все тарифы очень доступны по цене для любого уровня бизнеса, однако возможностей, нужных крупным компаниям, в системе просто нет.

Стоимость

Standard – $149 в год
Pro – $229 в год
Enterprise – $ 289 в год
Agency – $409 в год

14. TeamSupport

Главная страница TeamSupport

Программный комплекс TeamSupport, которому доверяют такие организации, как Fujifilm, Comcast и NBA, представляет собой B2B веб-систему клиентской поддержки, обеспечивающую омниканальные возможности, совместную работу и помогающую ускорить рассмотрение запросов клиентской поддержки за счет интеграции программного обеспечения, которым ваша команда уже пользуется.

Рекомендовано для крупных компаний

Предлагаемый этой системой функционал клиентской поддержки обширен, однако даже стартовая цена за одно рабочее место оператора в месяц высока, что делает систему недоступной для некоторых, особенно небольших, компаний.

Ключевые функции

  • Разработано специально для сектора B2B
  • Управление тикетами
  • Управление клиентами
  • Интеграции
  • Портал клиентского самообслуживания

Плюсы и минусы

Многие из функций системы ориентированы на клиентское обслуживание в секторе B2B и IT-поддержку. К минусам можно отнести тот факт, что стоимость системы начинается от $50 за одно рабочее место оператора в месяц, что относительно недёшево в сравнении с рядом других программных продуктов клиентской поддержки с похожим функционалом и менее высокой стоимостью.

Стоимость

Цены указаны с учетом скидки за ежегодную тарификацию.
Support Desk – $50 за одно рабочее место оператора в месяц
Enterprise – $69 за одно рабочее место оператора в месяц

15. Freshservice

Главная страница Freshservice

Freshservice — это облачное решение в сфере управления IT-услугами. Как и система клиентской поддержки этого разработчика, этот инструмент представляет собой простую в эксплуатации универсальную систему, обладающую внушительным функционалом.

Рекомендовано для компаний любых размеров

Масштабируемость этой платформы позволяет ей расширяться и расти параллельно с компанией, независимо от размера.

Ключевые функции

  • Автоматизация
  • Чат-боты на основе ИИ
  • Интеграции
  • Быстрое внедрение
  • Платформа ‘no-code’

Плюсы и минусы

В системе предлагается бесплатный и полнофункциональный 21-дневный ознакомительный период. Система обеспечивает возможности совместной работы, кроме того, функционал безопасности позволяет обеспечивать защиту данных в облаке, управлять доступом и обеспечивать шифрование передаваемых и получаемых данных. К сожалению, бесплатной версии разработчик не предлагает.

Стоимость

Для каждого тарифного плана предусмотрен также вариант с ежемесячной тарификацией, который стоит на $10 дороже для тарифов ‘Starter’ и ‘Growth ‘ и на $20 дороже для тарифов ‘Pro’ и ‘Enterprise’.

Starter: $19 за одного оператора в месяц, ежегодная тарификация.
Growth: $49 за одного оператора в месяц, ежегодная тарификация.
Pro: $89 за одного оператора в месяц, ежегодная тарификация.
Enterprise: $109 за одного оператора в месяц, ежегодная тарификация.

16. ManageEngine Service Desk Plus

Главная страница ManageEngine Service Desk Plus

Более 100 000 организаций, в число которых входят Disney и Honda, используют программное обеспечение ManageEngine для управления в IT-сфере. Система Service desk Plus этого разработчика представляет собой облачное IT-решение, которое на протяжении вот уже 10 лет доставляет радость IT-специалистам и их клиентам.

Рекомендовано для компаний любых размеров

Хотя в системе ManageEngine Service Desk Plus множество функций, не обладая информацией о стоимости сложно рекомендовать это решение для компаний какого-то определенного размера. Похоже, что тарифные планы способны к масштабированию и позволяют пользоваться системой компаниям разных уровней. Кроме того, платформа позволяет работать с Zoho и использовать Зию, ИИ-ассистента этой системы, в качестве первой линии взаимодействия с клиентами.

Ключевые функции

  • Лучшие практики применения процессов ITSM
  • Умная автоматизация
  • Интеграция
  • Индивидуальная настройка без программирования
  • Отчеты

Плюсы и минусы

Бесплатной версии в системе нет. Предлагается ознакомительный период, но длительность его неизвестна. Также предлагается демонстрация. Расценки на продукт не опубликованы, но есть возможность запросить коммерческое предложение.

Это полнофункциональная система IT-обслуживания, предлагающая эффективные возможности для оптимизации клиентского сервиса в вашей компании. В функционал входят инструменты управления активами и проблемами.

Стоимость

Платформа предлагает три тарифных плана: ‘Standard’, ‘Professional’ и ‘Enterprise’, однако информации об их стоимости на сайте не представлено. Для получения этой информации вам придется связаться непосредственно с разработчиком.

17. Kayako

Главная страница Kayako

В системе Kayako клиентскую поддержку оказывают более 131 000 операторов, работающих, в том числе, в таких компаниях, как Sega, MTV и Acer. Система была создана с тем, чтобы быть персональной и понятной. Этот программный продукт легко внедрить, им просто пользоваться, и он обладает уникальным функционалом, например, функцией SingleView, которая используется для персонализации пути клиента.

Рекомендовано для компаний любых размеров

Эту систему можно использовать на всех уровнях бизнеса, её функционал позволяет вам лучше понять ваших клиентов, и это уникальный функционал системы Kayako. Кроме того, этот программный продукт очень доступен в финансовом плане для компаний любого уровня и масштаба, стоимость начинается от $15 за одно рабочее место оператора в месяц.

Ключевые функции

  • SingleView
  • Онлайн чат
  • Самообслуживание
  • Совместная работа
  • Интеграции

Плюсы и минусы

Система SingleView, отслеживающая путь клиента по вашему сайту, позволяет оператору предоставлять клиентское обслуживание с учетом контекста, то есть истории действий клиента. Омниканальный ящик для входящих и функция SingleView доступны уже в рамках самых недорогих тарифных планов.

Бесплатной версии в системе нет, однако имеется бесплатный 14-дневный пробный период, а также демонстрация продукта. К сожалению, в системе нет функции единого входа.

Стоимость

Inbox – $15 за одного оператора в месяц
Growth – $30 за одного оператора в месяц
Scale – $60 за одного оператора в месяц

18. SolarWinds

Главная страница SolarWinds

SolarWinds — это современное решение управления сервисным обслуживанием в IT-сфере (ITSM), в которое входит, в том числе, и уникальный функционал управления тикетами клиентской поддержки.

Рекомендовано для компаний любых размеров

Этот программный продукт предлагает варианты тарифов для разных уровней бизнеса и способен масштабироваться одновременно с вашей компанией.

Ключевые функции

  • Управление инцидентами
  • Управление IT-активами
  • Сервисный портал для сотрудников
  • База знаний
  • Управление изменениями
  • Многофакторная аутентификация

Плюсы и минусы

Разработчик предлагает полнофункциональный 30-дневный ознакомительный период. Демонстрация по запросу. Разумные цены. В систему встроен функционал автоматизации, позволяющий передавать нужные тикеты нужным сотрудникам. С другой стороны, в системе отсутствует бесплатная версия.

Стоимость

При ежегодном варианте тарификации:

Team – $19 за одного оператора в месяц + $0,10 за одно устройство в месяц
Business – $39 за одного оператора в месяц + $0,30 за одно устройство в месяц
Professional – $69 за одного оператора в месяц + $0,50 за одно устройство в месяц
Enterprise – $89 за одного оператора в месяц + $0,70 за одно устройство в месяц

19. JitBit

Главная страница JitBit

JitBit — это облачная SaaS-служба, поддерживающая технологию единого входа, соответствующая требованиям GDPR и HIPAA и используемая такими компаниями, как Adobe и Microsoft. Благодаря правилам автоматизации система JitBit позволяет лучше организовывать ваши тикеты и экономить рабочее время вашего персонала.

Рекомендовано для компаний любых размеров

За счет масштабируемости и возможностей обеспечения безопасности этой программной системы вы можете расширяться, сколько вам угодно, и получать необходимые вам сервисы по мере роста вашей компании.

Ключевые функции

  • Единый вход
  • Соответствие требованиям HIPAA
  • Сетка тикетов
  • База знаний
  • Заготовки ответов

Плюсы и минусы

Бесплатный 21-дневный ознакомительный период можно, при необходимости, продлить. Сайт, который вы можете протестировать и с которым в дальнейшем будете работать, можно создать буквально за несколько секунд. Расценки в системе фиксированные, однако количество возможных операторов ограничено определенным лимитом на каждом тарифе, за исключением самого дорогого.

Фраза “Powered by Jitbit” (создано с помощью Jitbit) присутствует на всех тарифах, за исключением самого дорогого. Бесплатной версии в системе нет.

Стоимость

Freelancer: $29, возможен только 1 оператор.
Startup: $69, до 4 операторов.
Company: $129 до 7 операторов.
Enterprise: $249 до 9 операторов, дополнительные рабочие места операторов будут стоить $29 за каждое.

20. Jira Service Desk

Главная страница JIRA Service Management

Так же, как и Zoho, Jira представляет собой целую экосистему приложений, что означает, что все эти приложения легко интегрируются между собой в один комплекс. Программный продукт Jira, разработанный для рассматриваемых нами в этой статье целей, создан ради ускорения процессов, чтобы помогать вам быстрее отвечать на вопросы клиентов, повышая уровень клиентской удовлетворенности. Этот программный продукт используется многими известными компаниями, в число которых входят, в частности, Domino, Square и Twitter.

Рекомендовано для компаний любых размеров

Система отлично справляется с потребностями и задачами бизнеса любого размера, предлагает клиентам бесплатную версию, а также доступные по цене тарифные планы, позволяющие расширять систему параллельно с ростом вашей компании. На всех тарифах обеспечивается шифрование, как хранящихся, так и передаваемых, и принимаемых данных.

Ключевые функции

  • Управление изменениями
  • Управление конфигурациями
  • Управление проблемами
  • Управление активами
  • Управление знаниями
  • Безопасность и соответствие требованиям

Плюсы и минусы

В системе имеется бесплатная версия с обширными функциональными возможностями, кроме того, заинтересованные клиенты могут забронировать онлайн-демонстрацию продукта.

С другой стороны, расценки на корпоративный тариф не опубликованы, запросить их можно через контактную форму.

Стоимость

Standard – $20 за оператора (в среднем) $60 в месяц
Premium – $40 за оператора (в среднем) $120 в месяц

Системы управления тикетами клиентской поддержки в сравнении

Сравнивая системы управления тикетами клиентской поддержки, важно оценить предлагаемые каждой такой системой функциональные возможности и изучить отзывы пользователей. Ниже мы приведем для вас сравнение лучших пяти подобных систем — LiveAgent, Zendesk, Freshdesk, Front и Zoho Desk — чтобы вы могли понять, чем они различаются.

LiveAgent

Система LiveAgent доступна по цене, кроме того, в ней имеется бесплатная версия, а также множество эффективных инструментов. В состав этого программного комплекса входят сотни функций и интеграций, которые можно настроить на соответствие потребностям любой компании. В число ключевых функций системы входят заготовки сообщений, автоматизированное распределение тикетов, клиентский портал и форум. LiveAgent регулярно оценивается пользователями как самая лучшая система клиентской поддержки, средняя оценка которой составляет 4,7 звезд из 5 возможных.

Zendesk

Многие крупные компании пользуются этим программным продуктом. В его состав входит большой набор функций, которые компании считают полезными, например, онлайн чат, функционал безопасности, форумы сообществ, отвечающий на вопросы бот, база знаний, интеграции социальных сетей, тестовый режим ‘песочницы’, а также лицензии на ограниченный доступ. Средняя оценка этого программного продукта составляет 4,3 звезд из 5.

Freshdesk

Тысячи компаний доверяют системе Freshdesk управление своими клиентскими взаимодействиями. Система предлагает множество возможностей, например интеграцию службы обмена сообщениями, клиентское самообслуживание с помощью ботов и ИИ, функционал управления и обеспечения безопасности, управление идентификацией и контроль доступа. Средняя оценка системы Freshdesk составляет 4,4 звезды.

Front

В программном комплексе Front применяется уникальный подход к работе системы клиентского обслуживания, в рамках которого исключается традиционное понятие тикета. Вместо этого, программный комплекс разработан таким образом, чтобы обеспечить операторам клиентского сервиса возможность предоставлять клиентам более персонализированные ответы. В число лучших функций этой системы входят групповые ящики для входящих, аналитика, шаблоны сообщений, правила и назначения. В среднем, пользователи оценивают систему Front на 4,6 звезд.

Zoho Desk

Zoho Desk — это омниканальный программный комплекс клиентской поддержки, доступный по разумной цене и способный расширяться и расти вместе с компанией. В этой системе представлено много функций, таких как автоматизация рабочих процессов, интеграция платформ, база знаний клиентского самообслуживания и искусственный интеллект. В среднем, пользователи ставят этому программному продукту 4,4 звезд.

Система Help DeskО­цен­ка на CapterraВеб-плат­фор­маБес­плат­на­я вер­си­яБес­плат­ный проб­ный пе­ри­одНа­чаль­на­я це­на
LiveAgent4,7/5 (прибл. 1K от­зы­вов)ЕСТЬЕСТЬЕСТЬ$15 о­пе­ра­тор/мес.
Zendesk4,3/5 (прибл. 2,7K от­зы­вов)ЕСТЬНЕТЕСТЬ$19 о­пе­ра­тор/мес.
Freshdesk4,4/5 (прибл. 2,3K от­зы­вов)ЕСТЬЕСТЬЕСТЬ$18 о­пе­ра­тор/мес.
Front4,6/5 (прибл. 210 от­зы­вов)ЕСТЬНЕТЕСТЬ$19 о­пе­ра­тор/мес.
Zoho Desk4,4/5 (прибл. 1,6K от­зы­вов)ЕСТЬЕСТЬЕСТЬ$14 о­пе­ра­тор/мес.

Есть ли смысл в пробной версии системы управления тикетами клиентской поддержки?

Выбирая между несколькими разными системами управления тикетами клиентской поддержки, всегда полезно воспользоваться ознакомительными версиями этих систем. Прежде чем подписываться на какой-то сервис, вы должны попробовать его, ощутить, каково будет пользоваться этим продуктом в ежедневном режиме. В программе могут иметься все необходимые вам функции, и, тем не менее, она может оказаться для вас неподходящей. Иногда вы просто ощущаете, что программный продукт вам не подходит, а, чтобы понять это, его надо попробовать. Это как с рубашкой — она может очень хорошо выглядеть на манекене, но вам не подойти.

Это справедливо и в отношении всех ваших клиентов. Они выбирают вашу компанию, потому что она им подходит. Поэтому, прежде чем покупать какую-либо систему, вы должны её попробовать.

Still not decided which software is best for you?

Get a trial version of the help desk ticketing system

В настоящий момент система LiveAgent доступна для ознакомления в рамках 14-дневного пробного периода по тарифному плану ‘Все включено’, данные вашей банковской карты для подключения ознакомительного периода вводить не нужно. Регистрация занимает менее минуты, после чего вы можете приступать к вашим испытаниям. Здесь вы можете узнать подробнее.

Заключение

Мы обсудили многие преимущества систем управления тикетами клиентской поддержки и то, как они могут быть применены в работе вашей компании. Количество онлайн-пользователей постоянно увеличивается, и все они ожидают высококачественного клиентского обслуживания и поддержки. Именно это является решающим фактором, определяющим, останется у вас клиент, или уйдет. Система управления тикетами клиентской поддержки помогает вам и вашей компании обеспечить клиентам наилучший опыт клиентского обслуживания, предоставляя вам возможность оптимизировать рабочие процессы с помощью автоматизации. Также это программное обеспечение собирает ценные сведения о каждом зафиксированном взаимодействии с клиентом и повышает скорость рассмотрения и разрешения тикетов, направляя их на сотрудников, наиболее подходящих для работы с такого типа проблемами и вопросами.

Система управления тикетами клиентской поддержки способна предоставить вашим командам клиентского обслуживания несколько различных преимуществ, обеспечивая сотрудников всей необходимой информацией и инструментами в едином и удобном пользовательском интерфейсе. Выбор таких программных систем очень велик, и только вы можете определить, какая система лучше всего вам подходит.

FAQ

What is a help desk ticketing system?

A help desk ticketing system is a centralized system that logs customer queries, customer requests, and customer interactions for cost-effective and speedy access for support staff to sort and resolve. This type of desk software helps streamline the process performed by support staff through automated workflows.

How does the help desk ticketing system work?

This system works by creating tickets, which are logs of customer service interactions with a customer. The system creates a ticket once communication from any platform is sent. Tickets are assigned to customer service agents manually or automatically. For the best customer service experience, a help desk ticket system organizes and catalogs tickets based on the pre-set rules.

What are the key features of an effective help desk ticketing system?

Standard features include a hybrid ticketing system, mass actions, filters, tags, contact fields, and more. These features work together to simplify the tasks of customer service agents to make them more efficient, which increases customer satisfaction.

How to choose a help desk ticketing system?

Choosing the right help desk software can be challenging because many have similar features but distinct strengths or weaknesses. The criteria to help you decide which is best for you as you access each system you consider are commitments, pricing, support, provided contact options, ability to scale up or down, software limitations, collaboration options. While some may be the best overall, they may not be the best for whatever your particular circumstances may be, so consider these aspects of each provider alongside the features they offer that you may need.

What are the top providers of help desk ticketing systems?

These options have been chosen as the top help desk ticketing options because of their robust features, scalability, and cost-effectiveness for businesses of all sizes: 1. LiveAgent; 2. Zendesk; 3. Freshdesk; 4. Zoho desk

What is the best help desk ticketing system?

The best help desk ticketing system is one that makes your operation more efficient. Whether it helps by empowering self-serve options for customers to reduce your employee's workload daily, like LiveAgent, or it has robust customization options that allow you to create workflows specific to your business, like HappyFox, choosing depends on what you need. The best system is the one that you see working best for your unique circumstances.

What are the benefits of using a help desk ticketing system?

This service creates an effective work environment that will keep your employees from manually sorting through several platforms to address different issues and facilitate collaboration. It will reduce their workload by self-service options that will enhance the user experience. It will help you develop workflows that will optimize the time it takes to solve an issue, which will increase the volume of tickets you can resolve, organize them into groups, and ultimately keep the customers happy.

How to implement a help desk ticketing system?

Implementing a help desk ticketing solution is often relatively straightforward. You create an account with the software provider, choose an appropriate plan, and configure the system to your needs. In the case of LiveAgent, integrating things like the live chat function are as simple as copying and pasting code into your website to include that functionality.

What is the cost of the help desk ticketing system?

The cost of a help desk ticketing system depends on the provider, but it generally falls under a monthly billing by the number of agents you have accessing the system. Overall, you get the features, but you are paying for more access. Some have a monthly fee that allows a certain number of agents or the ability to have more, while others offer an annual fee to lower costs.

Is a trial version of the help desk ticketing system useful?

A trial version is always helpful when deciding between help desk ticketing systems, as it gives you the power to experience what it will be like to use it every day. This is important before committing to a service because it could have all the features you are looking for and still not be suitable for you. Sometimes the feel of a system is not right, and you need to try it on to see. It is like a shirt; it can look good on the mannequin and be objectively nice but still not feel right for you.

В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.

×
Назначьте время для звонка один-на-один, чтобы узнать, чем система LiveAgent может быть полезна вашей компании.

С нами можно связаться в разные дни

Запланировать демонстрацию