Websupport

Компания WebSupport является крупнейшим поставщиком услуг веб-хостинга и  и регистрации доменов в Словакии, и постепенно расширяет свое присутствие в Австрии, Венгрии и Чешской Республике. Служба поддержки WebSupport обслуживает около 95 139 доменов 70 854 клиентов.

“Сразу же стало понятно, что переход на LiveAgent было правильным решением.”

В июле 2012 года WebSupport перешла с OTRS и LiveChatoo на LiveAgent.

Мартин Бака, директор по работе с клиентами WebSupport, говорит: “Мы использовали два разных инструмента для электронной почты и живого чата. Индивидуальные запросы клиентов были “разбросаны” по 2 отдельным приложениям, и мы не могли эффективно проследить предыдущее общение. После тщательного анализа и тестирования нескольких инструментов службы поддержки мы решили перейти на LiveAgent.”

Интегрировав два наиболее используемых канала связи (электронная почта и чат) в единый интерфейс и, наконец, получив возможность легко создавать базы знаний, служба поддержки WebSupport увеличила свою эффективность на 47%. Наличие всего необходимого в одном месте, возможность легко найти нужную историю общения, а также перемещения тикетов между отделами были наиболее ценными улучшениями по сравнению с их предыдущим решением.

Здравствуйте, я Якуб Томиш, руководитель отдела поддержки клиентов. Мы являемся крупнейшим поставщиком услуг веб-хостинга и регистратором доменов в Словакии. Я отвечаю за команду поддержки клиентов, состоящую из шестнадцати героев, обслуживающих более 55 000 клиентов. Используя два отдельные приложения для электронной почты и чата, мы не могли эффективно обрабатывать запросы клиентов. Хотя это могло бы позволить значительно упростить процесс рассмотрения запросов клиентов. Мы обрабатываем около 5 000 чатов, 2 000 звонков и 6 000 электронных писем в месяц. LiveAgent сортирует тикеты по приоритету, поэтому нашим агентам не нужно этого делать самостоятельно. Мы используем LiveAgent также для внутренней коммуникации, например, если есть какой-то запрос в отдел маркетинга, мы легко можем передать его туда и затем просто ждать ответа. Мы учитываем каждый тикет, поэтому в конце месяца, мы можем сказать, какой тип вопроса был наиболее задаваемый в этом месяце. В LiveAgent так много разных функций. Каждый раз, когда мы хотим что-то новое, у них есть для этого решение. Одна из наших ключевых ценностей – быть на шаг впереди, и LiveAgent помогает нам предоставить это нашим клиентам. Уровень удовлетворённости клиентов является одним из наших главных приоритетов, и LiveAgent действительно помогает нам сделать его ещё выше.

Интегрировав два наиболее используемых канала связи (электронная почта и чат) в единый интерфейс и, наконец, получив возможность легко создавать базы знаний, служба поддержки WebSupport увеличила свою эффективность на 47%. Наличие всего необходимого в одном месте, возможность легко найти нужную историю общения, а также перемещения тикетов между отделами были наиболее ценными улучшениями по сравнению с их предыдущим решением.

Мартин добавляет: “Из-за увеличения команды агентов службы поддержки, я не могу представить себе работу без распределения тикетов в LiveAgent, т.е. автоматического распределения задач агентам. Интеграция базы знаний непосредственно в программное обеспечение Help Desk включая функции, связанные с ним – рекомендация статей по ключевым словам текста тикета, также являются огромным плюсом.”

“Распределение тикетов в LiveAgent резко повысило эффективность работы нашей службы поддержки.”

LiveAgent помогает Websupport оказывать качественную поддержку и улучшать доступность благодаря продуманному управлению чатами, распределению тикетов, обширной статистике и другим новым инструментам, которые добавляются регулярно.

Как WebSupport измеряет уровень удовлетворённости своих клиентов?

Компания WebSupport оценивает общую удовлетворённость клиентов с помощью многофакторного подхода. Под девизом “Вы не можете управлять тем, что не измеряете” она устанавливает параметры (KPI), которые хочет отслеживать и с помощью которых у неё появляется возможность увидеть, улучшились ли показатели или нет. Используя LiveAgent и Nicereply, она может количественно определить параметры, необходимые для формулы KPI. Главный акцент сосредоточен на качестве и доступности.

“Под параметрами KPI мы имеем в виду средний рейтинг от Nicereply, процент пропущенных звонков, среднюю длину очереди в чате, среднее время ответа на тикеты и мою любимую – “чуть больше”. Мы всегда стараемся улучшить день клиента, делая чуть больше, и LiveAgent помогает нам в этом”, – говорит Мартин.

WebSupport рассчитывает процент выполнения индивидуальных задач и выводит средневзвешенную величину. В результате вычисляется единое число, отражающее эффективность, которая была достигнута за предыдущий период, где x отображает достижение контрольных показателей, а w – вес (приоритет), который эта переменная выражает.

Как WebSupport измеряет уровень удовлетворённости своих клиентов?Как WebSupport измеряет уровень удовлетворённости своих клиентов?

“Measuring customer satisfaction would be impossible without LiveAgent.”

Очень важно учитывать эту статистику. У нас есть специальная панель, на которой отображаются результаты за прошлый месяц. В будущем мы хотим вывести её на еще более высокий уровень и сделать информационную панель с результатами за текущий период доступной в режиме реального времени.

“И последнее, но не менее важное: у нас часто возникали нестандартные требования к новым функциям в LiveAgent, которые они охотно внедряли. Именно так я представляю себе успешное партнерство с поставщиком одного из самых важных для нашего бизнеса инструментов.”

“LiveAgent помогает нам достигать наши обе главные задачи: Качество и Доступность”

Мартин Бача – Директор по работе с клиентами @ WebSupport

В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.

×
Назначьте время для звонка один-на-один, чтобы узнать, чем система LiveAgent может быть полезна вашей компании.

С нами можно связаться в разные дни

Запланировать демонстрацию