WebSupport

Компания WebSupport является крупнейшим поставщиком услуг веб-хостинга и и регистрации доменов в Словакии, и постепенно расширяет свое присутствие в Австрии, Венгрии и Чешской Республике. Служба поддержки WebSupport обслуживает около 95 139 доменов 70 854 клиентов.

“Сразу же стало понятно, что переход на LiveAgent было правильным решением.”

В июле 2012 года WebSupport перешла с OTRS и LiveChatoo на LiveAgent.

Мартин Бака, директор по работе с клиентами WebSupport, говорит: “Мы использовали два разных инструмента для электронной почты и живого чата. Индивидуальные запросы клиентов были “разбросаны” по 2 отдельным приложениям, и мы не могли эффективно проследить предыдущее общение. После тщательного анализа и тестирования нескольких инструментов службы поддержки мы решили перейти на LiveAgent.”

Сравнение и улучшения

Интегрировав два наиболее используемых канала связи (электронная почта и чат) в единый интерфейс и, наконец, получив возможность легко создавать базы знаний, служба поддержки WebSupport увеличила свою эффективность на 47%. Наличие всего необходимого в одном месте, возможность легко найти нужную историю общения, а также перемещения тикетов между отделами были наиболее ценными улучшениями по сравнению с их предыдущим решением.

Здравствуйте, я Якуб Томиш, руководитель отдела поддержки клиентов. Мы являемся крупнейшим поставщиком услуг веб-хостинга и регистратором доменов в Словакии. Я отвечаю за команду поддержки клиентов, состоящую из шестнадцати героев, обслуживающих более 55 000 клиентов. Используя два отдельные приложения для электронной почты и чата, мы не могли эффективно обрабатывать запросы клиентов. Хотя это могло бы позволить значительно упростить процесс рассмотрения запросов клиентов.

Мы обрабатываем около 5 000 чатов, 2 000 звонков и 6 000 электронных писем в месяц. LiveAgent сортирует тикеты по приоритету, поэтому нашим агентам не нужно этого делать самостоятельно. Мы используем LiveAgent также для внутренней коммуникации, например, если есть какой-то запрос в отдел маркетинга, мы легко можем передать его туда и затем просто ждать ответа. Мы учитываем каждый тикет, поэтому в конце месяца, мы можем сказать, какой тип вопроса был наиболее задаваемый в этом месяце.

В LiveAgent так много разных функций. Каждый раз, когда мы хотим что-то новое, у них есть для этого решение. Одна из наших ключевых ценностей – быть на шаг впереди, и LiveAgent помогает нам предоставить это нашим клиентам. Уровень удовлетворённости клиентов является одним из наших главных приоритетов, и LiveAgent действительно помогает нам сделать его ещё выше.

Мартин добавляет: “Из-за увеличения команды агентов службы поддержки, я не могу представить себе работу без распределения тикетов в LiveAgent, т.е. автоматического распределения задач агентам. Интеграция базы знаний непосредственно в программное обеспечение Help Desk включая функции, связанные с ним – рекомендация статей по ключевым словам текста тикета, также являются огромным плюсом.”

“Распределение тикетов в LiveAgent резко повысило эффективность работы нашей службы поддержки.”

LiveAgent помогает Websupport оказывать качественную поддержку и улучшать доступность благодаря продуманному управлению чатами, распределению тикетов, обширной статистике и другим новым инструментам, которые добавляются регулярно.

Как WebSupport измеряет уровень удовлетворённости своих клиентов?

Компания WebSupport оценивает общую удовлетворённость клиентов с помощью многофакторного подхода. Под девизом “Вы не можете управлять тем, что не измеряете” она устанавливает параметры (KPI), которые хочет отслеживать и с помощью которых у неё появляется возможность увидеть, улучшились ли показатели или нет. Используя LiveAgent и Nicereply, она может количественно определить параметры, необходимые для формулы KPI. Главный акцент сосредоточен на качестве и доступности.

“Под параметрами KPI мы имеем в виду средний рейтинг от Nicereply, процент пропущенных звонков, среднюю длину очереди в чате, среднее время ответа на тикеты и мою любимую – “чуть больше”. Мы всегда стараемся улучшить день клиента, делая чуть больше, и LiveAgent помогает нам в этом”, – говорит Мартин.

WebSupport рассчитывает процент выполнения индивидуальных задач и выводит средневзвешенную величину. В результате вычисляется единое число, отражающее эффективность, которая была достигнута за предыдущий период, где x отображает достижение контрольных показателей, а w – вес (приоритет), который эта переменная выражает.

“Измерение удовлетворенности клиентов было бы невозможно без LiveAgent.”

Очень важно учитывать эту статистику. У нас есть специальная панель, на которой отображаются результаты за прошлый месяц. В будущем мы хотим вывести её на еще более высокий уровень и сделать информационную панель с результатами за текущий период доступной в режиме реального времени.

“И последнее, но не менее важное: у нас часто возникали нестандартные требования к новым функциям в LiveAgent, которые они охотно внедряли. Именно так я представляю себе успешное партнерство с поставщиком одного из самых важных для нашего бизнеса инструментов.”

“LiveAgent помогает нам достигать наши обе главные задачи: Качество и Доступность”

Martin Bača – Директор по работе с клиентами @ WebSupport