Не получается обеспечить качественное обслуживание в пандемию COVID?
Используйте программное обеспечение для удаленной работы, и отличные результаты не заставят себя ждать.
- ✓ Настройка бесплатно
- ✓ Клиентское обслуживание 24/7
- ✓ Банковская карта не нужна
- ✓ Отмена в любой момент
Используется в
Клиентское обслуживание в период пандемии коронавируса
Обеспечивать отличное клиентское обслуживание и, одновременно, безопасность ваших сотрудников во время пандемии коронавируса может быть непросто. Самое главное — сохранять спокойствие и организованность, и находить нестандартные решения. Читайте далее, чтобы получить несколько советов о том, как вести бизнес в это непростое время.
Регистрируясь, я соглашаюсь с Условиями и Политикой Конфиденциальности.
Что такое коронавирус?
COVID-19 — это новый коронавирус, появившийся в Китае в декабре 2019 года. COVID-19 передается от человека человеку по воздуху. Симптомы включают кашель, жар и затруднение дыхания. В некоторых случаях, вирус может быть смертельным. Наибольшему риску подвержены люди пожилого возраста и люди с уже имеющимися сердечно-сосудистыми и респираторными заболеваниями.
Чтобы избежать заражения вирусом, необходимо воздерживаться от контактов с другими людьми, часто мыть руки, прикрывать рот во время кашля и чихания, избегать прикосновений к глазам, носу и рту.
Как он влияет на работу компаний?
Коронавирус уже оказал негативное влияние на глобальную экономику. Фондовый рынок просел, были введены карантин и запреты на путешествия. Из-за паники в некоторых районах все товары продуктовых магазинов были полностью раскуплены.
В целях предотвращения распространения пандемии, многие европейские правительства распорядились о временном закрытии всех компаний и организаций, не являющихся жизненно-важными (кроме аптек, продуктовых магазинов, почтовых отделений и медицинских учреждений).
Как подготовить бизнес к пандемии коронавируса
Мы понимаем, что не всякую работу можно выполнять удаленно. Однако если вы занимаетесь онлайн-коммерцией или предоставляете услуги SaaS, значительная часть работы может выполняться из дома. Ваши специалисты службы поддержки, разработчики, продажники и маркетологи могут забрать свои рабочие компьютеры домой и продолжить выполнять свою работу удаленно. В сущности, от этого ничего не изменится. Если, конечно, ваши сотрудники добросовестны и могут сами себя мотивировать на работу.
Предложите компенсацию, пойдите на компромисс
Если не можете отгружать свою продукцию или предоставлять свои услуги (например, если занимаетесь авиаперевозками и на работу вашей компании повлиял запрет на полеты), предложите клиентам компромиссное решение в качестве компенсации. К примеру, если вы не можете вернуть деньги, предложите клиентам ваучеры. Ваучеры должны соответствовать стоимости первоначальных покупок клиентов, и клиентам должна быть предоставлена возможность воспользоваться ими в будущем.
Если вы будете улаживать проблемы таким образом, клиенты наверняка отнесутся к вам с большим пониманием, будут в меньшей степени разочарованы и более склонны снова покупать ваши товары/услуги в будущем.
Сократите расходы
Во времена, подобные нынешним, важно сокращать расходы. Сосредоточьтесь на том, что работает прямо сейчас. Предложите сотрудникам взять творческий отпуск, позвольте им подумать о новых прибыльных проектах, за счет снижения чистой прибыли компании обеспечьте сотрудникам чувство стабильности и безопасности, или введите пакеты и подписки, которые принесут меньше прибыли в долгосрочной перспективе, но помогут избежать проблем с потоком денежных средств в текущий момент времени. Сейчас необходимо сохранять спокойствие и принимать мудрые решения.
Выполните работу, на которую никогда не хватает времени
Сосредоточьтесь на вещах, на которые раньше не хватало времени. Возможно, сейчас самое время сделать полный редизайн сайта, который вы все время откладывали. Или снова начать вести блог. Будьте креативны, ведь всегда есть куда расти.
Влияние на индустрию поддержки клиентов
Сплошные возвраты
Работая с отменами и возмещениями, важно учитывать человеческий аспект бизнеса, сохранять гибкость и стремление понять клиента.
Перегрузка чатов/телефонов
Справляйтесь с длинными очередями звонков и чата, с помощью умной маршрутизации, функционала IVR и пре-чат форм. Обеспечьте своим сотрудникам достаточно времени и пространства, необходимых, чтобы собираться с мыслями и эффективно отвечать на запросы клиентов.
Недовольство клиентов
Не теряйте мотивацию, помните: нынешнее снижение удовлетворенности клиентов временно. Постарайтесь придумать новые способы взаимодействия с клиентами, способные превратить негативный опыт в позитивный.
Вдохновляйтесь
Ищите источники вдохновения, такие, например, как Martinus, — книжный магазин в Словакии, продолжающий обслуживать клиентов онлайн. Специалисты службы клиентской поддержки этого магазина рекомендуют потенциальным покупателям подборки книг во время сессий видеочата. Это ново, интересно и эффективно.
Перераспределяйте ресурсы
Количество тикетов велико и продолжает расти, поэтому важно, при необходимости, переводить в команды службы поддержки сотрудников из других отделов. Даже если переводимые сотрудники плохо знают продукт и техническую сторону работы с запросами, они все равно могут быть полезны: направляйте им самые простые вопросы вроде «Как сбросить пароль?» или «Как мне изменить тариф?».
Такой подход позволит опытным сотрудникам службы поддержки сосредоточиться на более сложных и важных запросах. Это решение также является выигрышным для всех: клиентам не придется ждать, а вы сможете задействовать имеющуюся рабочую силу и обойтись без временных увольнений и найма новых сотрудников.
Скорректируйте смены сорудников
Когда количество тикетов чрезвычайно велико, важно скорректировать рабочие смены специалистов клиентской поддержки таким образом, чтобы служба поддержки была доступна круглосуточно. Если скорректировать смены невозможно, подумайте, как вы можете обеспечивать поддержку клиентов, когда ваши сотрудники недоступны. Базы знаний, форумы, пошаговые инструкции, офлайн-чаты, контент на YouTube — подойдет все, что способно помочь клиентам самостоятельно решить проблему.
LiveAgent сочетает в себе великолепный онлайн чат, систему управления тикетами и автоматизацию, которые позволяют нам предоставлять нашим клиентам непревзойденный уровень поддержки.
Увеличьте штат специалистов
Если у вас есть возможность временно нанять дополнительных удаленных специалистов клиентской поддержки, непременно так и поступите. Многие люди недавно потеряли работу и сейчас находятся в тяжелом финансовом положении, так что ваша вакансия их наверняка заинтересует.
Создайте заготовки сообщений
Использование заготовок сообщений и автоматизация некоторых ответов на электронные сообщения — отличный способ быстрого разрешения тикетов. К примеру, заготовку сообщения можно автоматически направлять всем, кто обращается за возвратом средств. Такое сообщение должно включать заранее подготовленный текст, пошагово описывающий процесс получения клиентом возмещения, и ответы на часто задаваемые вопросы в отношении этого процесса.
Лучший клиент - это довольный клиент
Мы предлагаем вам содействие в переносе ваших данных к нам из наиболее популярных сторонних Help Desk систем.
Воспользуйтесь функционалом предварительного просмотра набираемого текста
Все, что способно сэкономить вам время в период поступления огромного числа тикетов, — большой плюс для вас. Используйте продвинутые инструменты Help Desk, например, предварительный просмотр набираемого текста в режиме реального времени — функцию, позволяющую видеть, что клиент пишет в чате, до того, как он отправит сообщение. Благодаря этой функции, у вас будет дополнительное время, чтобы просмотреть предыдущие заказы клиента, его тикеты и другую важную информацию, необходимую для оказания клиенту должной помощи.
Сохраняйте спокойствие
Главный вывод из всего вышеизложенного в том, что нужно сохранять позитивный настрой и мотивацию. Ищите нестандартные решения, способные помочь как вашим клиентам, так и вашим сотрудникам. Помните, что все неприятности — временные и, что скоро все вернется на круги своя.
Если вам нужна Help Desk система на русском языке, соответствующая всем требованиям удаленной работы, попробуйте LiveAgent. Наш программный комплекс объединяет в себе виртуальную АТС, систему управления тикетами и встроенный онлайн чат.
Причины, по которым компании перешли на LiveAgent
Вы будете в надежных руках!
Знаете, что общего у Huawei, BMW, Yamaha и O2? Угадали! Это LiveAgent!
FAQ - часто задаваемые вопросы
Как обеспечить превосходное качество клиентского обслуживания во время пандемии коронавируса?
Для того чтобы обеспечить превосходное качество клиентского обслуживания во времена пандемии Covid, можно воспользоваться инструментом клиентской поддержки, таким как система LiveAgent. LiveAgent - это программный комплекс Help Desk, позволяющий объединить все платформы в одну. Благодаря ему, вы сможете из единого интерфейса быстро отвечать на все клиентские запросы без необходимости переключаться между платформами и окнами. Время первого ответа имеет огромное влияние на уровень клиентской удовлетворенности. Поэтому очень важно, чтобы у вас был инструмент/программный комплекс клиентского обслуживания, который позволял бы вам работать с запросами максимально возможно эффективно.
Какие функции системы LiveAgent позволят обеспечить блестящую клиентскую поддержку во времена пандемии Covid?
Чтобы обеспечить превосходное клиентское обслуживание в условиях пандемии Covid, можно использовать виджет онлайн чата LiveAgent, предоставляющий удобный интерфейс общения с вашими клиентами в чате. Кроме того, такие функции как заготовки сообщений, шаблоны электронной почты и предопределенные ответы позволят вашим специалистам клиентской поддержки оперативно и профессионально отвечать на часто повторяющиеся вопросы ваших клиентов.
LiveAgent предлагает функцию истории диалогов чата, где можно легко найти и ознакомиться с историей общения, происходившего ранее, что позволяет быстро решать тикеты, увеличивать удовлетворенность клиентов и оптимизировать рабочий процесс. Кроме того, есть такие функции, как текущий URL-адрес клиента в чате и внутренний чат, повышающие качество клиентского опыта. Попробуйте бесплатную пробную версию на 14 дней, чтобы опробовать все возможности в LiveAgent.
LiveAgent получает высокие оценки от клиентов на различных сайтах, таких как eFortuna и TrustPay, благодаря своему быстрому и качественному обслуживанию. Он также помогает улучшить уровень удовлетворенности клиентов и повысить объем продаж, работая со многими компаниями, включая Covomo и XperienceHR. LiveAgent считается лучшим решением для живого чата и повышает производительность для многих сайтов электронной коммерции.
Ищете альтернативу для Vision?
Универсальный ящик для входящих может помочь сократить объем работ и закрыть большее число запросов клиентов. LiveAgent и Vision являются альтернативами для системы клиентской поддержки. LiveAgent предлагает онлайн-чат, виртуальную АТС и самообслуживание, тогда как Vision не содержит этих функций. Тарифные планы также отличаются.
Управление call-центром включает программный комплекс и инструменты, такие как CRM-система, аудиозапись разговоров и функционал аналитики. Стоимость организации нового call-центра зависит от типа используемой системы управления и включает затраты на оборудование, арендную плату, заработную плату операторов и абонентскую плату.
LiveAgent - компания, предлагающая решения для бизнеса и поддержку клиентов с помощью портала поддержки и переноса данных. Кроме того, компания предлагает партнерскую программу и профессиональную поддержку, включая блог, глоссарий, вебинары и тест скорости набора. LiveAgent имеет контакты для продаж и социальные аккаунты, а также остается в соответствии с условиями предоставления услуг, политикой безопасности и конфиденциальности компании.
Мы благодарны вам за регистрацию на LiveAgent.
Сразу после создания вашего аккаунта на вашу электронную почту будет отправлено сообщение с данными для входа.
Если подождете немного после завершения создания аккаунта, сможете зайти в него непосредственно с этой страницы.
По завершении процесса мы отправим ваши данные для входа на вашу почту.
В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.
С нами можно связаться в разные дни