Онлайн чат для автоиндустрии

Будущее автомобильной индустрии представляется нам вполне безоблачным.

Одновременно с бурным развитием технологических инноваций в автомобилестроении, дилерские сети также заняты модернизацией своей службы клиентского сервиса и онлайн продаж автомобилей.

И сегодня все больше покупателей, прежде чем, собственно, посетить автосалон, проводят собственные исследования в сети Интернет.

Поэтому сайт автодилера давно уже перестал быть местом, которое посещают исключительно для того, чтобы найти контактную информацию автосалона или автосервиса. Сегодня сайты дилеров превратились в полностью обновленные цифровые шоу-румы, предлагающие клиенту те же варианты и возможности, что и традиционные выставочные залы.

И, совершенно таким же образом, как и в традиционном автосалоне, потенциальных покупателей в онлайн шоу-руме должны встречать доступные, дружелюбные и компетентные консультанты.

Каким же образом можно увеличить онлайн продажи, повысить уровень клиентской удовлетворенности и скорость ответа на обращения?

Решение, которое вам необходимо, называется онлайн чат.

Готовы включить эту опцию в свою комплектацию?

Что такое онлайн чат?

Клиентский опыт в условиях современного рынка все больше переводится в цифровую плоскость. Благодаря наличию смартфонов и других умных устройств, многие люди “доступны” в любое время суток, где бы они ни находились. Особенно это справедливо в отношении миллениалов.

Для многих клиентов покупка автомобиля является очень эмоциально-ярким и глубоко “личным” событием. Начиная с самой первой машины и заканчивая последней моделью, клиенты тратят уйму времени и тщательно изучают все доступные варианты, прежде чем определиться с автомобилем своей мечты.

Современным потребителям, выбирающим новый автомобиль, нужна интеллектуальная онлайн-поддержка вкупе с индивидуальным подходом.

Благодаря онлайн чату вы сможете помогать им в процессе изучения вариантов и оказывать существенное влияние на принятие решения о покупке.

В момент своего появления онлайн чат представлял собой достаточно простой инструмент. Но, вместе с возраставшими потребностями клиентов и их меняющими покупательскими привычками, существенное развитие получило и программное обеспечение онлайн чата.

И то, что когда-то было лишь одной из дополнительных возможностей общения клиентов с компаниями, теперь превратилось в востребованный и наиболее популярный канал клиентской поддержки.

С чего начать?

Любая беседа начинается с простого нажатия на кнопку онлайн чата. Эта кнопка, также называемая виджетом онлайн чата, представляет собой небольшой кружок, помещенный на сайте, — как правило, в его правом нижнем углу.

Чаще всего, кнопку чата помещают на главной странице или на страницах с описанием продуктов, однако мы рекомендуем помещать эту кнопку на те страницы, которые приносят сайту больше всего трафика, либо же имеют какое-то особое стратегическое значение для вашей компании.

Вместо того чтобы звонить или приезжать в автосалон и назначать личную встречу с автодилером, клиенты могут пообщаться с представителем дилера в онлайн чате.

Дилеры могут также предоставлять своим клиентам информацию, которую те могли не знать, в том числе, о возможностях, о наличии которых они могли не подозревать (например, дилер может проинформировать клиента о наличии гарантии на конкретный автомобиль, или о наличии программ льготного кредитования на машину).

То чувство, которое испытываешь, отправляясь в путь в собственном новом автомобиле, высвобождает эмоции, связанные с ощущением свободы.

Чтобы этим ощущениям соответствовать и усиливать их, система LiveAgent дает вам возможность настраивать ваш виджет чата таким образом, чтобы он соответствовал вашему имиджу и стилю и добавлял вашему сайту динамичности и драйва.

Выбирайте дизайн кнопки из наиболее популярных вариантов, представленных в нашей галерее кнопок чата либо же вы можете создать свой собственный уникальный стиль оформления.

Каждый из представленных вариантов полностью оптимизирован для представления на мобильных платформах, поэтому можно не беспокоиться о возможных проблемах отображения кнопки на различных устройствах.

Неплохо было бы предусмотреть заранее и подготовить скрипты для ваших операторов, которыми они могли бы пользоваться при обращениях к ним за помощью клиентов в онлайн чате.

Мы решили немного облегчить вам работу и подготовили здесь ряд шаблонов для такого рода скриптов.

Каким образом онлайн чат способен дополнить собой клиентскую поддержку и продажи по телефону и электронной почте?

Одной из наиболее часто встречающихся претензий клиентов является невозможность получить моментальный ответ на запрос при обращении по телефону или электронной почте в службу клиентской поддержки.

Любая задержка может означать для вас потерю клиента и снижение продаж.

Причины, вызывающие такого рода задержки, могут варьироваться от недоукомплектованности штата до отсутствия качественного программного обеспечения для работы с клиентами.

В отличие от телефонной связи и электронной почты, применение онлайн чата может помочь минимизировать трудности в работе службы клиентской поддержки.

Операторы онлайн чата могут обеспечивать вашим клиентам поддержку мгновенно и в режиме реального времени. Ждать ответа больше не нужно.

Но и это еще не всё: операторы могут одновременно работать с несколькими сессиями чата. В то время, как в традиционных call-центрах специалисты клиентской поддержки работают либо только с телефонными обращениями, либо с электронной почтой. Редко, когда работу с обоими каналами совмещает один специалист.

Чтобы избежать излишней рабочей нагрузки на ваших сотрудников, можно настроить правила распределения сеансов чата, выбрав один из трех вариантов автоматической маршрутизации:

• Назначение в случайном порядке
• Звонить всем
• Максимальная загрузка

Чтобы оптимизировать рабочую нагрузку на операторов, вы можете повысить или понизить значение приоритета для каждого отдельно взятого сотрудника, задать время перенаправления, время бездеятельности и даже периоды передышки.

Если число поступающих запросов в чате становится чрезмерным, вы можете задать значение максимальной длины очереди. При достижении этого лимита, кнопка чата будет автоматически изменять доступность на “Не в сети”, либо же вообще будет скрываться с вашего сайта.

Нажимая на офлайн кнопку, клиенты открывают и заполняют так называемую офлайн-форму. После того, как количество обрабатываемых в вашей службе клиентской поддержки диалогов чата вернется в норму, оператор, получивший эту офлайн-форму, сможет подготовить необходимую информацию и уже самостоятельно связаться с клиентом.

Благодаря такой схеме работы, вы сможете повысить производительность труда своих сотрудников и добиться того, чтобы ни один клиентский запрос не оставался без ответа.

Плюс, в дополнение ко всему выше сказанному, интеграция популярных платформ социальных сетей даст вам еще больше возможностей связи с вашими клиентами, дополнительно снижая риск оставить какое-либо обращение без внимания.

Подводя итог, можно сказать, что онлайн чат является экономически более выгодным способом общения с клиентами, чем телефонная связь или электронная почта, потому что он:

• Сокращает среднее время ожидания
• Требует минимум усилий со стороны клиента
• Снижает объем поступающих сообщений
• Повышает вовлеченность
• Улучшает внешний вид сайта

Преимущества онлайн чата для автодилеров

Автоиндустрия является крайне высококонкурентной отраслью. Следовательно, абстрагировавшись от, собственно, товаров, их преимуществ и цен, вы можете проецировать на своих клиентов дополнительную ценность с помощью вашего клиентского обслуживания.

Клиентский путь (клиентский опыт) можно разделить на пять отдельных этапов:

1. Осознание
2. Самостоятельное исследование
3. Консультация
4. Покупка
5. Удержание

Чтобы дойти от этапа №1 до этапа №5, вы должны давать своим клиентам возможность напрямую общаться с вашими специалистами клиентской поддержки. Особенно это утверждение справедливо для ранних стадий цикла продаж.

Связываться с клиентами в онлайн чате – это очень удобный способ разрешать их проблемы на протяжении всего пути клиента по воронке продаж.

Оказывая клиентам поддержку на каждом из указанных этапов, вы лучше поймете их потребности, получив взамен множество преимуществ.

Теперь давайте взглянем на четыре основных преимущества использования онлайн чата в автоиндустрии.

Возможность заполучить самых ‘горячих’ лидов

Ваш дилерский центр может работать не круглосуточно, однако это не означает, что клиенты не посещают ваш сайт в нерабочее время. И, даже если вы недоступны, у клиентов все равно должна быть возможность оставить для вас сообщение.

Поместите на ваш сайт контактную форму и предоставьте вашим клиентам возможность выбрать отдел, в который они желают обратиться. Так, даже тогда, когда ваш автоцентр закрыт, вы сможете собирать информацию о ценных потенциальных клиентах, которую можно будет в дальнейшем использовать в ваших кампаниях email-маркетинга.

Снижение уровня отказов

Настройте проактивное приглашение в чат на страницах вашего сайта, имеющих стратегическое значение, например, на странице оформления заказа или в прайс-листе. Так вы сможете повысить заинтересованность и вовлеченность ваших клиентов и лидов.

Проактивные приглашения в чат – это всплывающие сообщения, которые позволяют вам таргетировать конкретные типы клиентов, настраивать под них ваши предложения или рекомендовать им похожие продукты. Все эти возможности открываются, благодаря функции проактивного приглашения в чат.

Для разных групп клиентов (например, для новых или для вернувшихся) можно настраивать разные приглашения в чат.

Эта функция совместно с функцией обзора чата, способна дать вам расширенное представление о состоянии в вашей системе онлайн чата (например, сколько посетителей ожидают в очереди на соединение с оператором, доступные операторы, или количество времени, которое клиенты провели на определенных страницах сайта).

Обладая всей полнотой этой информации, вы уже можете в инициативном порядке пригласить клиента пообщаться с вами в онлайн чате.

Если вы, к примеру, являетесь автодилером, продающим подержанные автомобили, то вы знаете, как трудно и затратно по времени потенциальным покупателям бывает найти нужного человека на нужном сайте. Однако, обладая потенциалом онлайн чата, вы можете, если можно так выразиться, избавиться от посредников и связываться напрямую с вашими потенциальными клиентами.

Интегрируя различные функции в единую стратегию, вы, тем самым, можете существенно снизить встроенного в чат функционала отслеживания вы сможете замерять общее влияние онлайн чата на уровень конверсии. Так вы лучше сможете определить, какая доля вашей выручки приходится на онлайн чат.

Более точная аналитика по конверсии

Давайте представим, что вам интересно знать уровень конверсии, получаемой в онлайн чате. Система LiveAgent готова представить вам такие данные. Задействовав расширение встроенного в чат функционала отслеживания, вы сможете замерять общее влияние онлайн чата на уровень конверсии. Так вы лучше сможете определить, какая доля вашей выручки приходится на онлайн чат.

Но и это еще не всё. Если вы желаете измерить эффективность работы вашей службы клиентской поддержки, вы можете сформировать до 11 различных отчетов по работе вашей службы клиентского сервиса. Полученные результаты помогут вам выявить слабые места, над совершенствованием которых необходимо еще поработать.

Выстраивайте долгосрочные отношения

С помощью системы LiveAgent вы также можете создать форум сообщества и базу знаний, где у ваших клиентов будет доступ к статейным материалам, комментариям, и где они, кроме всего прочего, смогут вносить свою лепту и обмениваться собственным опытом и идеями. Это отличный способ предоставлять клиентскую поддержку тем клиентам, которые предпочитают самостоятельно находить ответы на свои вопросы.

Усильте присутствие в социальных сетях

Не использовать возможности, благодаря которым социальные сети могут увеличивать рентабельность бизнеса — это та ошибка, которую и по сей день совершают многие компании.

Социальные сети используются в современном мире буквально для всего. Поэтому будет очень логично дать клиентам возможность связываться с вашим дилерским центром из этих платформ.

Интегрируйте свои профили социальных сетей в вашу панель управления LiveAgent и получите возможность из одного интерфейса отвечать на все упоминания, публикации или отзывы.

Ключевые для автодилеров функции онлайн чата

Каждый оператор чата играет важнейшую роль в формировании клиентского опыта. Именно их старания, помноженные на профессиональный этикет и опыт, ведут, в конечном итоге, к положительному результату.

И, хотя здесь нет прямой связи с маркетингом, однако успешный клиентский опыт всегда положительно сказывается на лидогенерации. Когда клиенты получают отличное обслуживание, они в большей мере будут готовы делиться с вами своими контактными данными.

Но, даже если ваши операторы чата занимаются исключительно клиентским обслуживанием, без прицела на маркетинг, всё равно, крайне важно обеспечить для них должное обучение использованию онлайн чата и всех его возможностей для оказания запоминающейся и персонализированной клиентской поддержки.

Из-за того, что беседы в онлайн чате по сути своей являются анонимными, операторы иногда начинают небрежно относиться к такому общению и забывают о том, что на другом конце провода с ними беседует живой человек. А ведь именно человеческое отношение является тем фактором, который отличает общение в чате от общения с чатботом!

Итак, какие функции онлайн чата являются важнейшими для безупречного клиентского обслуживания?

Предварительный просмотр набираемого текста

Порадуйте своих клиентов быстрыми и точными ответами на их вопросы, причем еще до того, как клиент этот вопрос вам отправит. Каким образом? Благодаря возможности предварительного просмотра набираемого текста ваши специалисты смогут видеть, о чем будет вопрос клиента и заранее начнут готовить свой ответ.

Посетители онлайн

Всегда полезно готовиться к предстоящему заранее. Осуществляйте мониторинг ваших посетителей онлайн‘ узнавайте, из какой они страны, их IP-адреса и используйте полученную информацию в вашем чате.

Видео-чат

Функция, являющаяся воплощением идеи персонализированного, индивидуального взаимодействия. Если вы желаете обеспечить вашим онлайн-покупателям ‘эффект присутствия’ в магазине, видео-чат — то как раз та функция, которая вам необходима.

Поместите на вашем сайте кнопку видео-чата и используйте ее, чтобы иметь возможность просматривать сайт совместно с вашими клиентами.

Предопределенные ответы и заготовки ответов

Эти функции помогают вашим специалистам клиентской поддержки исключить возможность совершения грамматических ошибок, а также дают возможность сохранения последовательности беседы. Предопределенные ответы и заготовки ответов на типовые клиентские запросы экономят вам время и силы, поскольку с ними вам не придется каждый раз заново набирать ответ на такой вопрос.

Виджеты с поддержкой различных языков

Если вы работаете с клиентами из разных стран, вы можете оказывать клиентскую поддержку на разных языках.

Настраивайте отображение вашего виджета чата на родной язык клиента и перенаправляйте его запросы на оператора, владеющего этим языком.

Пре-чат форма

Перед началом общения в чате, вы можете попросить клиента оставить свою контактную информацию в пре-чат форме.

Опрос по окончании чата 

Место для роста есть всегда. После каждой сессии чата, вашим клиентам дается возможность оценить работу оператора, оставить отзыв или запросить стенограмму беседы.

С помощью опроса по окончании чата вы показываете своим клиентам то, насколько важно для вас их мнение.

Внутренний чат

Не оставляйте без внимания и коммуникацию внутри компании. Иногда даже специалистам требуется помощь, и благодаря внутреннему чату они могут связываться с коллегами, направляя тем личные сообщения. Это можно делать прямо во время активной беседы с клиентом.

Желаете перевести работу с клиентами в онлайн чате на аутсорс?

Штатные сотрудники обладают всей (или почти всей) полнотой знаний по вашим товарам и услугам. Однако не все дилеры могут позволить себе иметь штат специалистов по работе с клиентами.

Желательно, чтобы ваших клиентов обслуживали ваши штатные сотрудники, как это происходит в традиционном выставочном зале.

Главным преимуществом онлайн чата является его скорость. Клиентам нужны оперативные ответы, и, если ваши сотрудники слишком заняты, чтобы мгновенно отвечать на все клиентские запросы в чате, то лучшим вариантом может оказаться передача работы с клиентами в чате на аутсорс сторонней организации.

Прежде чем передавать обслуживание клиентов в онлайн чате сторонней компании, важно замерить эффективность работы вашей собственной службы клиентской поддержки. Отследить все нужные показатели клиентского обслуживания можно непосредственно из вашей учетной записи системы LiveAgent.

При этом, даже если вы переведете обслуживание клиентов в чате на внешний аутсорс, благодаря нашему универсальному ящику для входящих сообщений у вас останется полный доступ ко всей информации о взаимодействии сторонних специалистов с вашими клиентами.

С помощью встроенной системы CRM каждая сессия чата или сообщение преобразуется в тикет и сохраняется в едином хранилище.

Ваша команда сторонних специалистов клиентского обслуживания может работать как часть вашего дилерского центра, не оставляя без ответа ни единого запроса ваших клиентов. В том числе и в социальных сетях.

Многие из внешних операторов чата являются отличными специалистами клиентского обслуживания и экспертами в своей области.

Заключение

Вне зависимости от способа, главный принцип работы остается неизменным: на запросы клиентов всегда должен кто-то отвечать. И если вы сможете отвечать клиентам в различных каналах общения и с молниеносной скоростью, в награду вы получите лояльных клиентов и максимальную выручку.

Как интегрировать онлайн чат на сайт вашего автоцентра?

Интеграция, на самом деле, очень проста. Для того чтобы поместить кнопку чата на сайт, не нужны познания или навыки в сфере программирования.

Зарегистрировавшись и получив учетные данные от вашего аккаунта LiveAgent, всё, что вам будет нужно сделать – это скопировать небольшой фрагмент HTML-кода из системы LiveAgent на ваш сайт.

И на этом всё – скачивать или устанавливать какое-то дополнительное программное обеспечение не потребуется.

В то же время, если вы желаете дополнительно усовершенствовать работу своей службы клиентской поддержки, подключив к нашей системе какое-то стороннее программное обеспечение, вы легко сможете сделать это с помощью наших возможностей интеграции – либо штатных, либо посредством сервиса Zapier.

Функции безопасности онлайн чата

В наши дни, ни один сайт не будет считаться и открываться браузером как безопасный, если он не использует в своей работе необходимых функций безопасности.

Защита данных и кибербезопасность – это главный приоритет любого предприятия, которое хочет, чтобы его считали заслуживающим доверия и надежным, и которое ставит себе целью получение лояльных клиентов.

Функционал безопасности, предоставляемый системой LiveAgent, обеспечит вам дополнительный уровень кибербезопасности и защиты данных, как для вашей компании, так и для ваших клиентов.

Вот функции безопасности программного комплекса LiveAgent:

• Блокировка IP-адресов
• Двухэтапная верификация пользователей
• Шифрование HTTPS
• Выбор дата-центров
• Соответствие регламенту GDPR
• Безопасность API

Ресурсы базы знаний

Если вы желаете подробнее узнать о нашем онлайн чате, переходите на соответствующую страницу нашей Академии где вы найдете дополнительную информацию, либо же посетите наш портал клиентской поддержки.

Онлайн чат, как часть омниканальной системы по работе с клиентами

Клиенты далеко не всегда придерживаются какого-то одного канала общения, и часто переходят из одного канала в другой.

И онлайн чат является лишь одной из частей более сложного программного комплекса Help Desk, который предлагает такие функции, как система управления тикетами, виртуальная АТС, управление взаимодействием в социальных сетях и многое другое.

Начните общение с клиентом с телефонного звонка, продолжите его в электронной почте и завершите беседу в чате – и всё это из одного интерфейса.

Применение универсальной системы Help Desk для автодилеров и всех ее функций позволит вашим специалистам клиентской поддержки повысить эффективность своей работы и достичь выдающихся результатов.

Зарегистрируйтесь прямо сейчас, чтобы увеличить свою выручку и получить больше довольных клиентов.