Профессиональное программное обеспечение для записи звонков

Программное обеспечение для записи звонков - это специализированная технология, предназначенная для захвата и хранения аудиоразговоров между агентами обслуживания клиентов и их клиентами. Обычно используется в [контакт-центрах](/customer-support-glossary/contact-center/ “Изучите подробное руководство по…

Что такое программное обеспечение для записи звонков?

Программное обеспечение для записи звонков - это специализированная технология, предназначенная для захвата и хранения аудиоразговоров между агентами обслуживания клиентов и их клиентами. Обычно используется в контакт-центрах , это программное обеспечение не только записывает входящие и исходящие звонки, но также может включать функции, такие как запись экрана и отслеживание взаимодействий по нескольким каналам связи, таким как текстовые сообщения.

Основная цель программного обеспечения для записи звонков - улучшить опыт клиентов, предоставляя ценные данные для обучения агентов, оценки производительности и контроля соответствия. Анализируя записанные взаимодействия, компании могут выявлять тенденции, улучшать качество обслуживания и обеспечивать соответствие агентов нормативным требованиям отрасли, что в конечном итоге приводит к лучшему удовлетворению клиентов и операционной эффективности.

Ключевые преимущества программного обеспечения для записи звонков для бизнеса

Аудиозаписи - это важный инструмент для менеджеров по продажам и команд успеха клиентов, предоставляющий более глубокие сведения о настроении, поведении и жалобах клиентов. Записи звонков по продажам поддерживают соответствие нормативным требованиям отрасли, маркетинговым целям и уточнению стратегий.

Ключевые функции, такие как предварительно запланированная и запись по требованию, предоставляют настраиваемые опции для систем телефонии компании. В сочетании с инструментами на основе искусственного интеллекта и надежным поставщиком услуг телефонии запись звонков помогает выявлять тенденции, что позволяет упреждающе решать проблемы и повышать операционную эффективность.

Улучшенное обслуживание клиентов

Программное обеспечение для записи звонков имеет решающее значение для повышения качества обслуживания клиентов. Это позволяет агентам получать доступ к прошлым звонкам, связанным с профилями клиентов, предоставляя контекст для персонализированного взаимодействия. Просматривая эти звонки, компании получают представление об истории клиента и его проблемах, информируя об улучшениях обслуживания.

Пользовательское обучение и адаптация также получают выгоду, используя реальные примеры звонков для демонстрации эффективной коммуникации. Постоянный мониторинг звонков позволяет целевое коучинг, улучшая качество поддержки клиентов и повышая взаимодействие с клиентами. Кроме того, автоматический мониторинг звонков может обнаруживать нарушения соответствия, обеспечивая соответствие обслуживания нормативным требованиям отрасли и укрепляя доверие клиентов.

Соответствие и юридические вопросы

Соответствие нормативным требованиям отрасли и юридические вопросы имеют решающее значение при использовании программного обеспечения для записи звонков. Программное обеспечение может автоматически отмечать несоответствующие взаимодействия, позволяя быстро исправлять без ручных проверок. Для таких секторов, как здравоохранение, важно выбрать программное обеспечение, соответствующее требованиям HIPAA, защищающее информацию пациентов.

Соответствие законам о защите данных, таким как GDPR, также жизненно важно для избежания штрафов. Внедрение мер шифрования и аутентификации защищает записи звонков от несанкционированного доступа. Обучение команды поддержки клиентов этике и лучшим практикам записи звонков необходимо для поддержания соответствия и доверия.

Мониторинг производительности и улучшение

Агенты могут прослушивать свои записанные звонки, чтобы определить сильные стороны и области для улучшения, совершенствуя свои навыки с течением времени. Супервайзеры используют эти записи, чтобы дать целевую обратную связь, поделиться лучшими практиками и направить повышение производительности.

Программное обеспечение для записи в call center поддерживает отслеживание показателей производительности, таких как продолжительность звонка и удовлетворение клиентов, помогая в установлении целей производительности. Постоянный мониторинг через записи звонков улучшает производительность агента , снижая текучесть кадров и повышая результаты call center. Кроме того, записи звонков служат доказательством во время споров, снижая риски, связанные с взаимодействием с клиентами.

Типы программного обеспечения для записи звонков

Существует два основных типа: программное обеспечение для call center и системы PBX. Оба предлагают возможности записи звонков, но служат разным целям.

• Программное обеспечение для call center: Этот тип включает функции, такие как маршрутизация на основе навыков и автоматическое распределение звонков (ACD). Эти функции помогают направлять звонки к нужному агенту, улучшая опыт и эффективность клиентов.
• Системы PBX: Они в основном используются для управления внутренними коммуникациями. Хотя они также имеют функции записи звонков, они предлагают дополнительные функции, такие как автоответчик и транскрипция голосовой почты.

Методы записи, используемые этими системами, включают:

• Автоматическая запись звонков: Записывает все звонки без ручного вмешательства.
• Запись по требованию: Позволяет агентам выбирать, какие звонки записывать.

Некоторые системы идут дальше, интегрируя запись экрана, захватывая экран агента во время взаимодействия с клиентом.

Программное обеспечение для записи VoIP звонков

Программное обеспечение для записи VoIP звонков цифровым образом захватывает и сохраняет звонки, делая их доступными для проверки авторизованным персоналом. Эти системы могут беспрепятственно интегрироваться с инфраструктурой телефонии для перехвата входящих и исходящих звонков.

Преимущества систем VoIP включают:

• Функции транскрипции: пользователи могут быстро просмотреть текст вместо прослушивания всех звонков.
• Опции развертывания: компании могут выбирать между локальными и облачными решениями. Эта гибкость, предоставляемая поставщиками программного обеспечения, помогает удовлетворить конкретные потребности в записи.

Компании могут использовать запись VoIP звонков для мониторинга производительности, коучинга агентов и обеспечения соответствия нормативным требованиям отрасли. Он собирает ценные данные как из входящих, так и из исходящих звонков , предлагая полезные сведения для улучшения.

Облачные решения

Облачные решения для записи звонков, такие как Nextiva и LiveAgent, известны своей настраиваемостью и простотой использования. Эти системы поддерживают высококачественные записи и предлагают несколько функций:

• Автоматические и инициированные пользователем записи: Агенты могут запускать и останавливать записи по мере необходимости.
• Расширенное управление данными: Автоматически связывает записи звонков с данными, упрощая поиск и извлечение.

Аналитика в реальном времени из этих решений предоставляет информацию о производительности call center, повышая операции.

Локальные решения

Локальные решения для записи звонков устанавливаются на физические серверы в организации. Эта настройка дает компаниям больше контроля над своими системами записи. Это идеально подходит для крупных организаций в таких областях, как финансы и здравоохранение, где контроль данных и соответствие нормативным требованиям имеют решающее значение.

Некоторые ключевые моменты о локальных решениях включают:

• Настройка: Организации могут адаптировать политики записи в соответствии с конкретными потребностями безопасности и нормативными требованиями.
• Соображения стоимости: Хотя эти решения связаны с высокими начальными и текущими затратами, они обеспечивают долгосрочные преимущества.

Эти решения требуют выделенного IT-персонала для обслуживания и достаточного места для их инфраструктуры.

Гибридные решения

Гибридные системы записи звонков объединяют лучшее из облачных и локальных решений. Они повышают производительность контакт-центра , захватывая аудиоразговоры, которые предоставляют ценные данные для соответствия и улучшения обслуживания.

Функции гибридных решений включают:

• Мониторинг производительности агента: менеджеры могут просматривать взаимодействия для поддержания качества обслуживания.
• Обеспечение соответствия: помогает компаниям соблюдать нормативные требования отрасли, избегая штрафов.

В продвинутых системах агенты могут удаленно запускать записи, предлагая гибкость в рабочих процессах. Беспрепятственная интеграция в интерфейсы агентов также улучшает опыт пользователя, предотвращая ошибки во время взаимодействия с клиентами.

LiveAgent выделяется как отличный вариант программного обеспечения для записи звонков. Его универсальные функции, простота использования и надежная поддержка делают его ведущим выбором для компаний, стремящихся повысить операции контакт-центра и удовлетворение клиентов.

Основные функции программного обеспечения для записи звонков

Программное обеспечение для записи звонков революционизирует деловые коммуникации, захватывая входящие и исходящие звонки. Это ценный инструмент для различных целей, от соответствия нормативным требованиям до улучшения обслуживания клиентов.

Используя функции записи, компании могут обеспечить соответствие юридическим требованиям в различных секторах, включая финансы и телемаркетинг. Кроме того, эти записи предоставляют информацию, которая имеет решающее значение для оценки производительности представителя клиента. Это помогает в обратной связи и улучшении, повышая общий опыт клиента .

Высокая качество записи

Наличие высококачественных аудиозаписей необходимо. Четкое воспроизведение обеспечивает точное захватывание разговоров, что имеет решающее значение для контроля качества и оценки агентов. Функция автоматической записи устраняет ручные хлопоты, оптимизируя операции, особенно в загруженных контакт-центрах. Это также имеет решающее значение для проверок соответствия и контроля качества, позволяя супервайзерам тщательно оценивать производительность агентов.

Записи звонков безопасно хранятся, обычно в централизованной базе данных, что упрощает доступ во время аудитов или споров. Эта безопасность обеспечивает уверенность, зная, что все взаимодействия сохранены правильно для будущего использования.

Автоматизированное хранилище и управление

Эффективное управление записями звонков требует организованных систем хранения. Услуги, такие как Ooma, предлагают оптимизированные решения, которые гарантируют, что каждое взаимодействие с клиентом задокументировано и доступно. Этот организованный подход не только упрощает хранение, но и улучшает улучшение обслуживания клиентов, обеспечивая легкий доступ к прошлым интерактивным видеозвонкам и телефонным звонкам.

Эти системы могут хранить различные типы коммуникации, от аудио до SMS, обеспечивая полное управление взаимодействием с клиентами. Улучшая это, большинство решений программного обеспечения беспрепятственно интегрируются с платформами CRM, предлагая автоматизированное отслеживание и управление, что повышает возможности контакт-центров.

Продвинутая аналитика и отчетность

Современное, удобное для пользователя программное обеспечение для записи звонков содержит передовые инструменты аналитики, которые предоставляют неоценимые сведения о звонках клиентов. Для команды поддержки клиентов поставщика услуг телефонии эти инструменты отслеживают ключевые показатели производительности (KPI), такие как среднее время обработки и оценки удовлетворения клиентов .

С помощью инструментов аналитики менеджеры бизнеса получают более глубокое понимание технических проблем, тона голоса и общего качества поддержки клиентов. Эти сведения не только улучшают обслуживание клиентов, но и повышают удержание клиентов , решая проблемы, выявленные в историях клиентов. Однако запись без согласия клиента может привести к рискам соответствия и влиять на доверие. Внедряя голос клиента и отдавая приоритет улучшению обслуживания клиентов, компании могут снизить отток клиентов и улучшить поддержку, будь то персонал в офисе или удаленные работники.

Кроме того, функция отчетности поддерживает контроль качества, позволяя заинтересованным сторонам получать подробные отчеты о производительности прямо по электронной почте. Эта автоматизированная проверка качества позволяет контакт-центрам более эффективно контролировать производительность агентов, выходя за рамки ограниченных методов выборки.

Глубокая аналитика взаимодействия из записанных звонков предоставляет полезные сведения, помогая контакт-центрам принять лучшие практики для улучшения взаимодействия с клиентами и повышения результатов бизнеса. С помощью этих комплексных сведений компании могут адаптировать свои стратегии, чтобы лучше удовлетворить потребности клиентов, повышая как удовлетворение, так и успех.

Как работает программное обеспечение для записи звонков

Программное обеспечение для записи звонков захватывает и сохраняет аудиоразговоры между агентами и клиентами. Это необходимо для улучшения обслуживания клиентов и повышения производительности агентов. Менеджеры используют эти записи для оценки производительности, предоставляя обратную связь на основе реальных взаимодействий. Это повышает как соответствие, так и удовлетворение клиентов.

Эти системы часто поставляются с продвинутыми функциями поиска и извлечения. Это позволяет пользователям искать звонки по дате, времени или ключевым словам. Безопасность является главным приоритетом, обеспечивая соответствие и защищая записанные звонки от несанкционированного доступа.

Процесс захвата звонка

Программное обеспечение для записи звонков захватывает аудио из различных источников, таких как голосовые звонки, видеозвонки и традиционные телефонные линии. Компании могут выбирать хранение записей в облаке или локально. Поставщики услуг телефонии предоставляют гибкость для различных организационных потребностей.

Программное обеспечение часто включает функции, такие как автоматическая, по требованию или случайная запись звонков. Это гарантирует, что все необходимые взаимодействия с клиентами задокументированы. Интеграция с записью экрана - выдающаяся функция. Это позволяет супервайзерам просматривать действия агентов в реальном времени, помогая в обучении и управлении качеством.

Хранение и извлечение данных

Записанные звонки хранятся в безопасной централизованной системе. Это соответствует юридическим требованиям и обеспечивает легкое управление файлами. Компании могут выбирать между локальным и облачным хранилищем, в зависимости от их потребностей в масштабируемости.

Эффективное извлечение имеет решающее значение. Пользователи могут искать записи по дате, тегам или ключевым словам, что обеспечивает беспрепятственный доступ. Автоматическое архивирование предлагает практически неограниченное хранилище, устраняя необходимость в ручном вмешательстве.

Интеграция с другими инструментами

Программное обеспечение для записи звонков часто интегрируется с платформами CRM, связывая данные взаимодействия с клиентом непосредственно с профилями клиентов. Программное обеспечение также синхронизируется с системами телефонии call center . Это обеспечивает беспрепятственную запись и доступ к сохраненным звонкам.

Некоторые решения захватывают активность экрана агентов наряду с аудио, позволяя осуществлять комплексный мониторинг. Пользовательские интеграции доступны для подключения с внутренними приложениями программного обеспечения. Некоторые инструменты предоставляют мониторинг и отчетность в реальном времени, идеальные для коучинга и обучения. Но часто возникает проблема с оптимизацией телефонных разговоров, которая заключается в отсутствии надлежащей интеграции с функциями, такими как функция автоматического набора номера, что влияет на эффективность обработки нескольких пользователей в месяц по каждому каналу в месяц.

Среди лучших доступных вариантов LiveAgent выделяется как исключительный выбор для программного обеспечения для записи звонков. Он предлагает надежные возможности интеграции и передовые функции, которые повышают производительность агентов и удовлетворение клиентов. LiveAgent обеспечивает первоклассное обслуживание в операциях call center .

Топ 5 программного обеспечения для записи звонков

Выбор правильного программного обеспечения для записи звонков необходим для повышения удовлетворения клиентов и контроля качества как в деловой, так и в среде call center. Вот пять лучших платформ для записи звонков:

LiveAgent

Известный как лучший вариант, он предлагает простой в использовании интерфейс с продвинутыми функциями. Он захватывает как аудио, так и записи экрана, предоставляя информацию в реальном времени о разговорах с клиентами.

Основные функции:

• Запись звонков: LiveAgent предлагает мощную функцию записи звонков, которая позволяет компаниям автоматически записывать все входящие и исходящие звонки. Это помогает поддерживать контроль качества и соответствие, позволяя менеджерам просматривать разговоры.
• Отчетность в реальном времени: С помощью LiveAgent пользователи могут получать доступ к инструментам аналитики и отчетности в реальном времени. Менеджеры могут отслеживать показатели звонков, такие как объем звонков, среднее время обработки и производительность агентов, облегчая принятие решений на основе данных.
• Поддержка нескольких каналов: LiveAgent объединяет различные каналы коммуникации, включая голос, электронную почту, живой чат и социальные сети, в одну платформу, обеспечивая беспрепятственный опыт клиентов.
• Автоматическое распределение звонков: Платформа включает интеллектуальные функции маршрутизации вызовов для обеспечения направления звонков к нужным агентам на основе их навыков, доступности и других пользовательских параметров.
• Возможности интеграции: LiveAgent легко интегрируется с различными сторонними приложениями, такими как системы CRM, помогая оптимизировать рабочие процессы и повышать общую эффективность операций обслуживания клиентов.
• Интеграция базы знаний: Агенты имеют доступ к встроенной базе знаний, позволяя им предоставлять быстрые и точные ответы на вопросы клиентов.

Плюсы:

• Комплексное управление звонками: Интеграция записи звонков с поддержкой нескольких каналов помогает компаниям эффективно управлять взаимодействием с клиентами.
• Удобный интерфейс: LiveAgent имеет интуитивный пользовательский опыт, что облегчает агентам навигацию между звонками и другими каналами коммуникации.
• Масштабируемое решение: Программное обеспечение подходит для компаний всех размеров, предоставляя функции, которые могут масштабироваться в соответствии с растущими потребностями.
• Доступные цены: По сравнению со многими конкурентами на рынке, LiveAgent предлагает конкурентоспособные пакеты цен, что делает его доступным для малых и средних предприятий.

Минусы:

• Ограниченные продвинутые функции: Хотя LiveAgent охватывает основы, некоторые продвинутые функции, найденные в продуктах конкурентов, такие как инсайты на основе искусственного интеллекта или прогнозная аналитика, могут отсутствовать.
• Зависимость от подключения в Интернет: Как облачное решение, LiveAgent требует стабильного подключения в Интернет для оптимальной производительности, что может быть проблемой в некоторых областях.

Цены:

LiveAgent предлагает несколько ценовых уровней для различных бизнес-потребностей:

• План для малого бизнеса: начиная с $15/пользователь/месяц, этот план предоставляет основные функции выписки и коммуникации.
• План для среднего бизнеса: начиная с $29/пользователь/месяц, этот пакет включает продвинутые функции call center, запись звонков и аналитику.
• План для крупного бизнеса: по цене $49/пользователь/месяц, этот план обеспечивает полный доступ ко всем функциям, включая поддержку нескольких каналов, отчетность и интеграции.
• План для предприятия: по цене $69/пользователь/месяц, полномасштабное решение с дополнительной поддержкой и эксклюзивными услугами

Примечание редактора:

LiveAgent - отличный выбор для компаний, ищущих комплексное решение для call center , которое интегрирует запись звонков с другими основными функциями обслуживания клиентов. Его способность обеспечивать как голосовую, так и многоканальную коммуникацию делает его универсальной платформой для улучшения взаимодействия с клиентами. Хотя ему могут не хватать некоторых продвинутых функций, присутствующих в других решениях, его доступность и удобный интерфейс делают его убедительным вариантом для команд, стремящихся улучшить операции обслуживания клиентов без значительных затрат.

Chorus.ai

Идеален для команд по продажам, Chorus.ai подчеркивает улучшение взаимодействия с клиентами и извлечение полезных сведений. Его решения для записи беспрепятственно интегрируются с различными платформами обслуживания клиентов .

Основные функции:

• Запись звонков на основе искусственного интеллекта: Автоматически захватывает и записывает аудио из звонков и видеовстреч, предоставляя точные транскрипции и сведения.
• Аналитика разговоров: Анализирует взаимодействие с клиентами для предоставления полезных сведений, которые могут улучшить стратегии продаж и взаимодействие с клиентами.
• Аналитика в реальном времени: Предлагает продвинутую аналитику речи, определяя ключевые фразы, темы и анализ настроения, чтобы лучше понять потребности клиентов.
• Автоматизированный мониторинг соответствия: Контролирует звонки на предмет соответствия, автоматически отмечая потенциальные нарушения для проверки.
• Инструменты сотрудничества: Позволяет членам команды легко аннотировать и обмениваться записями, способствуя совместному анализу и сеансам коучинга.
• Возможности интеграции: Беспрепятственно интегрируется с различными системами CRM, обеспечивая легкую связь звонков с профилями клиентов для комплексного отслеживания взаимодействий.

Плюсы:

• Мощные инсайты на основе искусственного интеллекта улучшают производительность команды.
• Повышает возможности коучинга благодаря обратной связи в реальном времени.
• Облегчает мониторинг соответствия, обеспечивая соблюдение нормативных требований.
• Интуитивный интерфейс для легкой навигации и поиска звонков.

Минусы:

• Цены могут быть выше для малых предприятий.
• Некоторые пользователи могут испытать кривую обучения с продвинутыми функциями.

Цены:

Chorus от ZoomInfo не публикует цены публично, но обычно предлагает пользовательские предложения на основе потребностей пользователей. Бесплатный пробный период может быть доступен для изучения функций перед обязательством.

Примечание редактора:

Chorus от ZoomInfo выделяется как мощный инструмент для call center , стремящихся использовать искусственный интеллект для улучшенного анализа взаимодействия с клиентами. Его функции хорошо подходят для команд, ориентированных на генерирование доходов и соответствие, при этом предоставляя ценные сведения о производительности агентов. По мере того как организации все больше отдают приоритет опыту клиентов, такие инструменты, как Chorus, могут играть решающую роль в достижении этих целей.

Revenue.io

Эта платформа отлично подходит для предоставления ценных сведений о производительности агентов. Она предоставляет комплексные аудиозаписи, которые помогают как входящим, так и исходящим звонкам для контроля качества и целей обучения.

Основные функции:

• Запись звонков: Revenue.io (RingDNA) предлагает автоматизированную запись звонков, позволяя компаниям захватывать и просматривать звонки по продажам для целей обучения и контроля качества.
• Интеллектуальный набор номеров: Беспрепятственно интегрируется с Salesforce для повышения возможностей исходящих звонков , позволяя представителям подключаться к большему количеству потенциальных клиентов эффективно.
• Аналитика в реальном времени: Предоставляет сведения о производительности звонков, позволяя менеджерам отслеживать показатели и повышать производительность команды.
• Автоматизация голосовой почты: Автоматизирует доставку голосовой почты, обеспечивая представителям поддержание высокого уровня охвата без ручных усилий.
• Интеграция Salesforce: Глубокая интеграция с Salesforce обеспечивает беспрепятственную передачу данных и оптимизированные рабочие процессы.

Плюсы:

• Увеличивает количество звонков, совершаемых командами исходящих продаж.
• Предоставляет комплексную аналитику звонков для улучшения стратегий продаж.
• Облегчает обучение и коучинг через записанные звонки.
• Автоматизированные функции экономят время для торговых представителей, позволяя им сосредоточиться на продажах.

Минусы:

• Цены могут быть высокими для малых команд или компаний.
• Пользователи могут столкнуться с кривой обучения с комплексным набором функций.
• Зависимость от Salesforce может ограничить удобство использования для команд, не использующих платформу.

Цены:

• Цены RingDNA настраиваются на основе потребностей организации. Заинтересованным пользователям рекомендуется запросить предложение непосредственно у поставщика.

Примечание редактора:

RingDNA (Revenue.io) выделяется как мощный инструмент для команд по продажам, стремящихся повысить производительность звонков благодаря интеллектуальной записи звонков и аналитике. Его богатый набор функций, особенно для пользователей Salesforce, делает его убедительным выбором для компаний, ориентированных на повышение эффективности исходящих продаж. Однако потенциальные пользователи должны учитывать свой бюджет и убедиться, что они имеют необходимую инфраструктуру для полного использования платформы.

RingCentral

Подходит для контакт-центров, RingCentral предлагает мощные наборы функций, которые соответствуют управлению качеством и операциям центра. Его возможность записи экрана помогает контролировать и улучшать опыт клиентов.

Основные функции

• Автоматическая запись звонков: Стандартный пакет RingCentral и выше включают автоматическую запись звонков, позволяя компаниям беспрепятственно захватывать взаимодействие с клиентами.
• Ручная запись звонков: Пользователи стандартного пакета также могут инициировать ручные записи звонков по мере необходимости.
• Хранилище и сохранение: Записанные звонки хранятся до 90 дней с лимитом 100000 записей на аккаунт. Пользователи имеют возможность загружать и сохранять записи для своих собственных записей.
• Возможности интеграции: RingCentral интегрируется с различными системами CRM и сторонними приложениями, повышая общий опыт управления звонками .
• Комплексные инструменты коммуникации: Помимо записи звонков, RingCentral предлагает голос, видео и обмен сообщениями в команде, что делает его комплексным решением для коммуникации для компаний.

Плюсы

• Удобный интерфейс: Платформа интуитивна, что облегчает пользователям навигацию и управление звонками и записями.
• Мощные опции хранилища: С возможностью хранения большого объема записей компании могут поддерживать обширные архивы звонков.
• Гибкие планы: Цены варьируются от $30 до $60 за пользователя в месяц, позволяя масштабировать в зависимости от потребностей бизнеса.
• Загружаемые записи: Возможность загружать записи гарантирует, что компании могут хранить важные разговоры для целей соответствия или обучения.

Минусы

• Ограниченный период сохранения: Политика сохранения на 90 дней может быть недостаточна для компаний, нуждающихся в долгосрочном доступе к записям звонков.
• Дополнительные затраты на расширенные функции: Добавление дополнительных бесплатных или локальных номеров влечет дополнительные ежемесячные сборы, которые могут накапливаться для растущих компаний.
• Опция ручной записи: Необходимость ручного инициирования записи звонков в некоторых планах может привести к упущению возможности захватить важные звонки.

Цены

RingCentral предлагает планы, начиная с $30 за пользователя в месяц, с доступностью пакетов более высокого уровня до $60 за пользователя в месяц. Автоматическая запись звонков включена в стандартный пакет и выше. Для расширенного хранилища или дополнительных функций потенциальные клиенты могут связаться с RingCentral для пользовательского ценообразования.

Примечание редактора

RingCentral выделяется как мощное решение для компаний, ищущих интегрированные инструменты записи звонков и коммуникации. Его гибкость в ценообразовании и функциях делает его подходящим как для малых, так и для более крупных предприятий. Однако компании должны оценить свои уникальные потребности в хранилище и рассмотреть потенциальные дополнительные затраты на расширенные услуги.

CallRail

CallRail - это мощная платформа, в основном разработанная для отслеживания звонков, записи и аналитики, что делает ее особенно полезной для компаний, стремящихся управлять лидами и отслеживать производительность телефонных звонков. Его функции соответствуют потребностям маркетинговых команд и компаний, которые в значительной степени полагаются на телефонные коммуникации.

Основные функции

• Запись звонков: Доступна неограниченная запись звонков, которая позволяет компаниям отслеживать взаимодействие с клиентами для контроля качества и целей обучения.
• Отслеживание звонков: Пользователи могут отслеживать звонки из различных маркетинговых источников, предоставляя сведения о том, какие кампании генерируют наиболее лидов.
• Несколько номеров: CallRail предлагает пакеты, которые включают несколько локальных и бесплатных номеров, упрощая для компаний управление различными кампаниями или продуктами.
• Уведомления по электронной почте: Пользователи получают мгновенные уведомления о входящих звонках, повышая отзывчивость.
• CallScribe: Эта функция дополнения предлагает услуги транскрипции с обнаружением ключевых слов, выделяя основные фразы в разговорах, что позволяет лучше анализировать взаимодействие с клиентами.
• Аналитика звонков: Комплексные функции аналитики предоставляют сведения о производительности звонков, помогая компаниям понять поведение клиентов и улучшить качество обслуживания.
• Интеграции: CallRail интегрируется с различными платформами CRM, повышая его удобство использования как инструмента маркетинга и продаж.

Плюсы

• Удобный интерфейс: Платформа простая в навигации, что делает ее доступной для пользователей всех уровней.
• Настраиваемые функции: Пользователи могут адаптировать функции, такие как отслеживание звонков и параметры уведомлений, в соответствии со своими конкретными потребностями бизнеса.
• Мощная отчетность: Инструменты аналитики и отчетности подробны и помогают пользователям получать полезные сведения.

Минусы

• Цены: Цены могут быть высокими, особенно для малых предприятий, поскольку планы варьируются от $30 до $120/месяц в зависимости от функций и количества линий.
• Затраты на дополнения: Функции, такие как CallScribe, влекут дополнительные затраты, потенциально увеличивая общие расходы.
• Ограниченные продвинутые функции: Хотя отлично подходит для отслеживания и записи звонков, пользователи могут обнаружить, что ему не хватает определенных продвинутых функций, предлагаемых выделенными решениями для call center .

Цены

CallRail предлагает планы в диапазоне от $30 до $120/месяц, которые включают локальные номера, выделение минут, запись звонков, уведомления по электронной почте и переадресацию звонков. Дополнительные локальные и бесплатные номера можно приобрести за дополнительную ежемесячную плату. Функция CallScribe - это дополнительная стоимость примерно $0,02 до $0,025 за минуту в зависимости от выбранного плана.

Примечание редактора

CallRail - это надежный выбор для компаний, ориентированных на отслеживание и оптимизацию своих телефонных коммуникаций. Его мощные возможности записи звонков и аналитики делают его особенно полезным для маркетинговых команд и отделов продаж, стремящихся улучшить управление лидами и взаимодействие с клиентами. Однако компании должны оценить свой бюджет и конкретные потребности, чтобы определить, соответствуют ли цены CallRail их целям.

Лучшие практики внедрения программного обеспечения для записи звонков

Внедрение программного обеспечения для записи звонков может значительно улучшить контроль качества и удержание клиентов. Важно следовать лучшим практикам для обеспечения плавного внедрения и максимизации преимуществ. Использование инструментов, таких как LiveAgent, известных своим удобным интерфейсом и комплексными функциями, может оптимизировать ваш рабочий процесс.

Оценка потребностей бизнеса

При оценке потребностей вашего бизнеса начните с понимания требований соответствия отрасли. Различные нормативные требования, такие как GDPR или HIPAA, требуют определенных стандартов записи. Важно, чтобы выбранное программное обеспечение соответствовало этим нормативным требованиям, чтобы избежать юридических проблем.

Беспрепятственная интеграция с существующими системами, такими как CRM и ERP, - еще один приоритет. Эта интеграция гарантирует, что операции остаются плавными и данные текут беспрепятственно, помогая в лучшем принятии решений. Автоматизация в анализе звонков может снизить ручные усилия, позволяя менеджерам сосредоточиться на стратегических задачах.

Интеллектуальная функция маршрутизации звонков также может быть полезна, так как она может быть интегрирована с основными инструментами для эффективного направления звонков к нужному человеку.

Кроме того, предоставление сотрудникам цифрового доступа и записей на рабочем столе гарантирует, что у них есть необходимая информация под рукой, позволяя им быстро и эффективно реагировать на вопросы клиентов.

Кроме того, записанные звонки документируют каждое взаимодействие с клиентом. Это служит защитой от споров и проблем соответствия, обеспечивая спокойствие и четкий след аудита.

Обучение персонала

Эффективное обучение персонала является ключом к максимизации преимуществ программного обеспечения для записи звонков. Контролируя записанные звонки, менеджеры могут определить, какие агенты нуждаются в дополнительной поддержке. Это позволяет целевое обучение, повышая общую производительность.

Записанные звонки также служат ценным ресурсом для новых сотрудников. Они предлагают реальные примеры взаимодействия с клиентами, помогая новым агентам понять потребности и ответы клиентов.

Постоянный коучинг, облегченный инструментами, такими как автоматизированная оценка звонков, помогает персоналу совершенствовать свои навыки. Этот постоянный механизм обратной связи улучшает коммуникационные и навыки решения проблем, повышая качество обслуживания клиентов.

Установление протоколов соответствия

Соответствие является неотъемлемым требованием при использовании программного обеспечения для записи звонков. Убедитесь, что ваше решение соответствует нормативным требованиям, таким как HIPAA, PCI, GDPR и CCPA. Это может снизить юридические риски и продемонстрировать ваше обязательство в отношении стандартов.

Безопасность данных имеет первостепенное значение. Ищите программное обеспечение, которое шифрует файлы с помощью AES-256 перед передачей и хранением. Также необходимы детальные элементы управления доступом, позволяющие ограничить доступ на основе ролей пользователей.

Функции автоматической паузы и возобновления предотвращают запись конфиденциальной информации, поддерживая усилия по защите данных. Наконец, во многих регионах требуется уведомление звонящих о записях. Внедрение четких протоколов уведомления имеет решающее значение для поддержания соответствия и доверия.

В заключение, выбор правильного программного обеспечения для записи звонков и следование этим лучшим практикам может трансформировать взаимодействие с клиентами и операции бизнеса. Будь то обучение, соответствие или контроль качества, платформа, такая как LiveAgent, может предоставить возможности, необходимые для успеха.

Проблемы программного обеспечения для записи звонков

Программное обеспечение для записи звонков - это жизненно важный инструмент в контакт-центрах. Он контролирует производительность агентов, обеспечивает соответствие и помогает адаптировать обучение для агентов. Однако отдельные решения могут испытывать трудности с интеграцией в продвинутые системы. Автоматическая запись звонков может решить многие проблемы IT, связанные с ручными процессами, делая вещи более гладкими для компаний.

Запись звонков также помогает отслеживать ключевые показатели производительности (KPI), такие как среднее время обработки и скорость первого ответа. Эти показатели необходимы для оценки производительности агентов. Кроме того, автоматизированное управление качеством может ускорить процесс аудита звонков, предоставляя быструю обратную связь агентам.

Проблемы конфиденциальности и согласия

Конфиденциальность и согласие могут быть сложными при использовании программного обеспечения для записи звонков. Определенные области, такие как некоторые штаты США, требуют уведомления всех сторон перед записью. Это делает важным получить согласие от всех участников, независимо от того, где они находятся.

Для достижения соответствия компании могут создать пользовательскую страницу согласия для приглашенных на встречу. Система интерактивного голосового ответа (IVR) или сценарий в начале звонка - еще один способ информировать людей о записи. Это помогает эффективно получить их согласие.

Важно помнить, что правила согласия сильно различаются. Например, и Флорида, и Калифорния требуют согласия всех участников звонка. Чтобы защитить себя юридически и поддерживать хороший имидж, компании должны защищать файлы записи звонков с помощью шифрования и аутентификации.

Проблемы хранения и управления данными

Управление хранением и данными с помощью программного обеспечения для записи звонков может быть сложным. Важно, чтобы программное обеспечение предлагало безопасное хранилище для записей и транскрипций звонков. Это гарантирует, что файлы организованы и легко извлекаются.

Масштабируемые опции хранилища - локальные или облачные - необходимы для хорошего решения для записи звонков. Облачные системы особенно полезны для компаний с удаленными командами. Они обеспечивают доступ из любого места и экономят на затратах на оборудование. Однако использование облака означает меньший контроль над безопасностью данных, поскольку третья сторона управляет им.

Для улучшения анализа данных программное обеспечение для записи звонков должно включать эффективные возможности поиска и извлечения. Это позволяет пользователям находить записи на основе различных критериев, делая процесс более эффективным.

В конечном счете, продвинутая и интегрированная система, такая как LiveAgent, может эффективно решить эти проблемы. Она предлагает беспрепятственную интеграцию и автоматические функции записи, что делает ее лучшим выбором для потребностей в записи звонков компании. Будь то для целей обучения или контроля качества, LiveAgent предоставляет необходимые инструменты для улучшения разговоров с клиентами и производительности агентов.

Будущие тенденции в технологии записи звонков

Технология записи звонков быстро развивается, чтобы удовлетворить потребности современных компаний. Отрасли, такие как финансы, электронная коммерция и телемаркетинг, считают эти технологии решающими для соответствия нормативным требованиям.

По мере того как все больше разговоров с клиентами автоматизируются и управляются искусственным интеллектом, записи звонков играют жизненно важную роль в отслеживании производительности и повышении удовлетворения клиентов. Анализируя эти взаимодействия, компании могут выявлять проблемы в опыте клиентов и улучшать качество обслуживания. Внедрение программного обеспечения для записи в call center может раскрыть потенциал бизнеса, повышая операционную эффективность команды поддержки клиентов и улучшая производительность агентов.

Глядя в будущее, достижения в технологии записи звонков готовы значительно повысить опыт клиентов по мере роста ожиданий.

Интеграция искусственного интеллекта

Искусственный интеллект (ИИ) преобразует технологию записи звонков. Например, Nice CXone использует искусственный интеллект для анализа настроения в реальном времени и транскрипции голоса, повышая обслуживание клиентов. Talkdesk использует решения на основе искусственного интеллекта для улучшения функций записи звонков и предоставления сведений об опыте клиентов.

Интеграция искусственного интеллекта с системами записи звонков позволяет компаниям преобразовывать данные взаимодействия в полезные сведения благодаря эффективному поиску и отчетности для более высоких уровней удержания клиентов. Кроме того, возможности искусственного интеллекта в многоканальной записи захватывают разговоры из инструментов видеоконференций и социальных сетей, повышая общую производительность бизнеса.

Улучшенные функции безопасности

Безопасность является главным приоритетом в программном обеспечении для записи центра, особенно для записи телефонных звонков. Обеспечение соответствия PCI и соблюдение правил записи имеют решающее значение для защиты данных клиентов и соответствия требованиям сохранения. Продвинутые решения позволяют отдельным агентам приостанавливать записи во время конфиденциальных сегментов, защищая конфиденциальность данных и укрепляя доверие клиентов. Ключевые функции, такие как автоматическая запись и настраиваемые опции записи, делают эти инструменты незаменимыми для компаний.

Современное программное обеспечение для контакт-центра беспрепятственно интегрируется с системами контроля качества центра для оценки производительности агентов и производительности представителей. Эти инструменты анализируют записи бизнес-звонков и записи звонков по продажам, предоставляя более глубокие сведения о коммуникационных навыках, возражениях клиентов и производительности сотрудников. Автоматизированные объявления обеспечивают прозрачность во время телефонных разговоров, повышая управление соответствием.

LiveAgent выделяется как ведущий поставщик услуг телефонии, предлагающий виртуальную телефонную систему с несравненным качеством звука и функциями, разработанными для команд поддержки клиентов. С ценообразованием на основе пользователя в месяц, это комплексное решение соответствует потребностям компаний, стремящихся улучшить удовлетворение и производительность клиентов.

Заключение

В заключение, программное обеспечение для записи звонков играет решающую роль в улучшении операций контакт-центра. Захватывая исходящие и входящие звонки, компании могут повысить производительность агентов и обеспечить высокое удовлетворение клиентов. Эти инструменты предоставляют ценные сведения, используя функции, такие как анализ речи и текста. Это помогает командам по продажам и агентам обслуживания клиентов лучше понять вызовы клиентов, совершенствуя свою производительность благодаря подробным опциям записи.

В сочетании с программным обеспечением для контакт-центра и виртуальной телефонной системой, эти инструменты предлагают продвинутые опции записи для анализа каждого телефонного разговора. Функции, такие как программное обеспечение для конференцсвязи, приложение для рабочего стола и соответствие правилам записи, расширяют возможности отдельных агентов и команд поддержки клиентов, с гибким ценообразованием, доступным за пользователя в месяц через доверенного поставщика услуг телефонии.