Шаблоны для базы знаний
Поскольку современные потребители технически подкованы, они ожидают и требуют легкого доступа к точной информации о продуктах и услугах, которые они используют, поэтому наличие обширной базы знаний для самообслуживания больше не является функцией, которую “неплохо было бы иметь”. Если точнее, исследование Microsoft показало, что 90% глобальных потребителей ожидают, что бренды и организации предложат онлайн-портал для самообслуживания. Более того, согласно опросу Forrester, клиенты предпочитают базы знаний всем другим каналам самообслуживания. Ниже приводится простое руководство по написанию различных типов статей для базы знаний вместе с некоторыми шаблонами базовых статей базы знаний, которые вы можете использовать в начале работы.
Что такое база знаний?
База знаний — это онлайн-библиотека самообслуживания, которая содержит статьи и подробную информацию о конкретной компании, ее продуктах или услугах. Она может включать раздел часто задаваемых вопросов, статьи с практическими рекомендациями, советы по устранению неполадок, руководства пользователя и видеоуроки — все, что помогает клиентам и потенциальным клиентам находить ответы на свои вопросы и самостоятельно решать проблемы с продуктами или услугами (без участия службы поддержки).
База знаний может предоставить ценные данные для клиентов, потенциальных клиентов и даже сотрудников. При внешнем использовании, база знаний – это то место, куда клиенты и потенциальные клиенты могут прийти, чтобы узнать все, что им когда-либо нужно было знать о продуктах или услугах компании. Внутренняя база знаний может использоваться для внутреннего распространения знаний и информации о компании.
5 шагов для написания эффективной статьи базы знаний
Чтобы ваша база знаний была понятной, удобочитаемой, информативной и актуальной, каждая статья базы знаний должна быть:
- Узкоспециализированной: придерживайтесь одной темы в статье, чтобы избежать путаницы у пользователей.
- Ориентированной на пользователя: напишите только о том, в чем конкретно вашей аудитории нужна помощь.
- Исчерпывающей: включает конкретную, подробную и всеобъемлющую информацию.
- Хорошо структурированной: сохраняйте простую стандартизированную структуру, чтобы облегчить чтение.
- Хорошо написанной: используйте ясный, простой язык, понятный для нетехнических пользователей.
- Визуально привлекательной: добавьте визуальный контент, чтобы пользователям было легче усваивать информацию.
Следуйте этим простым шагам, чтобы написать эффективные статьи для своей базы знаний:
Выберите правильный заголовок
Очень важно создать заголовок, в котором четко указано, с какой задачей или проблемой связана статья. Лучше всего использовать заголовки, основанные на действиях или ожиданиях пользователей. Делайте их краткими и удобными для поиска, путем включения конкретных ключевых слов, и избегайте использования технических терминов, если в них нет необходимости. Вот некоторые из наиболее распространенных названий статей базы знаний, которые вы можете использовать:
“Начало работы с…”
“Руководство для нового пользователя”
“Путеводитель по…”
“Введение в…”
“Как настроить …”
“Как исправить …”
“Управление вашей учетной записью”
“Установка …”
Сохраняйте единообразную структуру
Хотя структура может различаться в зависимости от типа статьи, типичная статья базы знаний будет включать краткое введение, описание проблемы (если применимо), краткое изложение шагов для выполнения задачи, обобщение результатов и список ссылок по теме. Более длинные статьи могут иметь оглавление, чтобы помочь читателям найти интересующие их разделы и пропустить любую ненужную информацию.
Форматирование для легкого чтения
Когда дело доходит до форматирования статей базы знаний, ключевым моментом является простота. Чтобы текст можно было легко читать, вы можете рассмотреть:
- Разбиение длинных статей на короткие абзацы с разными заголовками и подзаголовками;
- Включение оглавления с якорными ссылками, чтобы пользователи могли сразу перейти к наиболее релевантному для них разделу;
- Использование маркеров и нумерованных списков, чтобы разбивать блоки текста и делать их более читабельными;
- Использование жирного, курсивного или выделенного текста, чтобы привлечь внимание читателя к ключевой информации.
Добавляйте визуальные материалы
Если вы проводите своих пользователей по пошаговому руководству, вы можете сделать свои инструкции более понятными, включив снимки экрана, GIF-файлы, видео или что-то еще, что может помочь вашим читателям легче усваивать контент. Фактически, при написании ориентированного на задачи текста наглядные материалы обязательны, поскольку они обогащают ваш контент и помогают поддерживать заинтересованность пользователей.
Включите предложения статей для дальнейшего чтения
Предложите связанные ссылки для дальнейшего чтения в конце статьи, чтобы помочь читателям найти более полезную информацию. Это особенно важно, когда пользователи могут захотеть узнать больше о связанной теме или когда ваша статья охватывает только один аспект большего набора задач.
“Статьи по теме”
“Дальнейшее чтение”
“Ссылки по теме”
“Вам также может понравиться”
Примеры шаблонов статей базы знаний
Часто задаваемые вопросы
Часто задаваемые вопросы – важная часть любой базы знаний, поскольку они касаются наиболее часто задаваемых вопросов.
Title: Frequently Asked Questions
Table of contents:
Section 1 (e.g. General Questions)
Question 1 (e.g. What is Company’s Product X?)
Question 2 (e.g. What are the benefits of Product X?)
Etc.
Section 2 (e.g. Features)
Question 1 (e.g. What features are included in the BASIC, PREMIUM, and PRO plans?)
Question 2 (e.g. What features does the trial include?)
Etc.
Section 3 (e.g. Billing Questions)
Question 1 (e.g. What is the monthly fee?)
Question 2 (e.g. How do I upgrade/ downgrade my subscription plan?)
Etc.
Answers:
Section 1
Question 1
Answer 1
Question 2
Answer 2
Etc.
Section 2
Question 1
Answer 1
Question 2
Answer 2
Etc.
Section 3
Question 1
Answer 1
Question 2
Answer 2
Etc.
Статьи с инструкциями
Статьи с инструкциями помогают пользователям решать проблемы, которые у них возникают с вашими продуктами или услугами. Статьи, как правило, краткие, но очень конкретные и содержат простое пошаговое руководство по выполнению определенной задачи.
How to [Name of Task]
Task: [Brief description of a task to be completed]
(e.g. “By following the instructions, you’ll be able to …”
“This article will help you set up your …”
“The following guide will provide you with instructions on how to install …”)
Prerequisites (if applicable): [Brief description of which products/features/customers the task does/doesn’t apply to]
[Instructions:]
[Step 1]
[Step 2]
[Step 3]
[Etc. ]
Outcome: [Brief description of what should be possible once the task is completed]
Further Reading:
Related articles with links
Статьи по устранению неполадок
Статьи об устранении неполадок призваны помочь пользователям решить более сложные проблемы, которые могут возникнуть с вашими продуктами или услугами. Они очень похожи на статьи с практическими рекомендациями, однако они сосредоточены на предоставлении решений, когда что-то идет не так, а не на обучении пользователей тому, как выполнить задачу или как получить максимальную отдачу от конкретной функции продукта.
Title: [Problem name]
Problem: [Brief description of the problem to be addressed]
Overview of possible solutions
[Solutions:]
[Solution 1]
[Solution 2]
[Solution 3]
[Etc. ]
Outcome: [Brief description of how to confirm the problem is solved]
Alternatives: [Explaining the next steps if the problem isn’t solved]
(e.g. “If none of these actions work, please call our customer support at (number) or start a live chat.”
“If none of the described steps helped, please send us an email at (email) or call our tech support at (number).”)
Further Reading:
Related articles with links
Описание инструмента
В статьях с описанием инструментов дается краткое описание того, что представляет собой конкретный продукт/услуга. Вместо того, чтобы отвечать на вопросы или давать пошаговые инструкции, они рассказывают читателям, как именно работает продукт/услуга. Они также могут включать некоторую информацию о функциях и преимуществах инструмента и объяснять, почему его стоит купить.
Title: [Product/ Service]
[Brief introduction of tool]
[Description of tool]
[Final tips/Additional information to note about the tool]
Further Reading: Related articles with links
Руководство пользователя
Руководства пользователя или инструкции по пользованию обычно представляют собой длинные, подробные, исчерпывающие статьи, содержащие полное описание продукта или услуги. Они включают полную информацию об использовании каждой отдельной функции, чтобы дать пользователям всестороннее представление о продукте или услуге. Большинство руководств пользователя содержат как письменное руководство, так и связанные с ними изображения (снимки экрана, диаграммы и т. д.).
Title: A Guide to [Product/ Service]
[Brief introduction of product/ service]
[Main Feature 1: Description]
[Sub-Feature 1: Description]
[Sub-Feature 2: Description]
[Sub-Feature 3: Description]
[Etc.]
[Main Feature 2: Description]
[Sub-Feature 1: Description]
[Sub-Feature 2: Description]
[Sub-Feature 3: Description]
[Etc.]
Further Reading:
Related articles with links
Учебное пособие
Учебные пособия очень похожи на практические статьи с пошаговыми инструкциями, однако они содержат более подробную информацию и не всегда содержат шаги в хронологическом порядке. Учебное пособие может включать структурированное полное объяснение того, что пользователи могут делать с конкретным продуктом, услугой или функцией, а также соответствующие наглядные материалы (снимки экрана, видео и т. д.)
Title: What is [product/service/feature?]
Use case 1
Explanation
Screenshot/ video
Tips to use it this way:
Tip 1
Tip 2
Use case 2
Explanation
Screenshot/ video
Tips to use it this way:
Tip 1
Tip 2
Further Reading:
Related articles with links
Ready to put our knowledge base templates to use?
LiveAgent is the most reviewed and #1 rated help desk software for small to medium-sized businesses. Try building a knowledge base today with our free 14-day trial.<br> No credit card required.
Мы благодарны вам за регистрацию на LiveAgent.
Сразу после создания вашего аккаунта на вашу электронную почту будет отправлено сообщение с данными для входа.
Если подождете немного после завершения создания аккаунта, сможете зайти в него непосредственно с этой страницы.
По завершении процесса мы отправим ваши данные для входа на вашу почту.
В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.