Базовые шаблоны сообщений для базы знаний
База знаний — это онлайн-библиотека самообслуживания, содержащая информацию о товаре, услуге, отделе или по любой другой теме, связанной с конкретной компанией, которая этой базой знаний владеет и управляет.
Данные и информация в базу знаний могут поступать, откуда угодно, однако, как правило, ее публикуют там несколько выделенных сотрудников, ответственных за поддержание и обновление этой базы. На практике обычно происходит так, что представитель вашей компании участвует во всех обсуждениях, ведущихся на форумах вашей базы знаний, и модерирует их.
Темы, освещаемые базой знаний, как правило охватывают области знаний от практических и пошаговых руководств и инструкций до часто задаваемых вопросов, связанных с политиками компании в сфере доставки и возврата средств. Обычно в базе знаний содержится самая разнообразная информация, включая часто задаваемые вопросы, руководства по поиску и устранению неисправностей, а также и другие сведения, важные и полезные для клиентов и участников.
Система управления знаниями позволяет вам создавать, администрировать, делиться, использовать и управлять опытом и компетенциями компании, и может применяться в любой отрасли. Обладая солидными возможностями управления имеющимися знаниями, ваша компания получит шанс работать оперативнее и эффективнее. В дополнение к этому, благодаря наличию предлагаемых вами возможностей клиентского самообслуживания, уровень удовлетворенности ваших клиентов также станет выше.
Чтобы дать вам возможность по максимуму использовать функционал управления знаниями и помочь вам внедрить в работу вашей службы клиентской поддержки инструменты самообслуживания, мы подготовили для вас ряд шаблонов сообщений для базы знаний.
Базовые шаблоны сообщений для базы знаний
Базовый шаблон сообщения для базы знаний №1 – Ответ на заданный вопрос уже был представлен другим пользователем
Hi! Yes, [name of the answer’s author] is correct. This is how the [process/product/service] works. If you want to learn more about this [topic/feature/process], please read the following articles that are available in our knowledge base: [links to the articles, preferably in bullet points for better readability].
If it’s still not clear for you, we would be happy to help further. Don’t hesitate to contact us!
ИЛИ
Hey! Thank you for starting this discussion. However, I need to point out that [name of the answer’s author] is not correct. Here’s what you need to do to [achieve the desired outcome of the question’s author].
If you want to learn more about this topic, here’s a list of knowledge base articles that will help you with that: [links to the articles, preferably in bullet points for better readability].
Базовый шаблон сообщения для базы знаний №2 – Эскалация вопроса с форума до статуса тикета
Thank you for raising this topic. It seems that the issue you have described needs to be addressed by our [customer service/customer support/technical support team…].
That’s why I would kindly ask you to follow this link [link to a dedicated website or workflow inserted] and then create a ticket describing the problem you encountered in a detailed way. This is the easiest and fastest way that we can help solve your issue. Thank you!
ИЛИ
Hi [name of the comment’s/answer’s author]. I have checked the issue which you described, and it seems that the most efficient way to tackle it is to create a support ticket. Therefore I’m raising a new ticket for you right now. It will be assigned to your [user/customer] ID, but I will keep monitoring this process. We will notify you once the problem has been resolved.
What’s more, we will create a dedicated knowledge base article regarding your issue so that other [users/customers] can read it in the future to deal with this problem on their own.
Базовый шаблон сообщения для базы знаний №3 – Подключение к обсуждениям не по теме для обозначения позиции компании
Следующие шаблоны помогут вам присоединиться к обсуждению, не связанному с темой форума, например о COVID-19, об удаленной работе, о свежей кинопремьере, о сериалах на Netflix, о скандале в технической отрасли и т.п. То есть, эти шаблоны помогут вам присоединиться к беседе, которая не связана напрямую с работой, товарами или услугами вашей компании.
Hi! Thank you for starting this discussion. We value your opinion, but I’d also like to present our company’s official position regarding [COVID-19 pandemic/remote work…]
ИЛИ
Hey [name of the comment’s/answer’s author], thanks for initiating a conversation about such an important topic.
I’d like to add [company name]’s view on that matter. [Explanation presenting the company’s position concerning the discussed matter]. We hope that you understand the company’s position.
At the same time, remember that our knowledge base is a space created for our users, so feel free to use it in a way that is most convenient for you. That’s why we invite you to share your thoughts and opinions in this thread.
Design your own templates
LiveAgent gives you the power to design your own customer email templates. Curious about all the opportunities?
Frequently asked questions
Насколько объемным должен быть хороший ответ в базе знаний?
Ответ в базе знаний должен быть исчерпывающим. В некоторых случаях, исчерпывающий ответ может состоять всего из одного-двух предложений. В других случаях, такой ответ будет подразумевать написание объемного сообщения или даже потребует эскалации вопроса в тикет клиентской поддержки.
В чем разница между базой знаний и разделом часто задаваемых вопросов (FAQ)?
Как уже было отмечено выше, база знаний является, как правило, частью программной платформы клиентского обслуживания компании, содержащей множество информации по разнообразным темам и регулярно получающей обновления и дополнения со стороны ваших сотрудников. С другой стороны, разделы часто задаваемых вопросов статичны по своей форме и, как следует из названия, содержат часто задаваемые вопросы по какой-либо конкретной теме. Базы знаний и разделы часто задаваемых вопросов различаются по модели построения информации, возможностям поиска, удобству для пользователей и аналитическому функционалу.
Попробуйте LiveAgent прямо сейчас
Мы предлагаем вам содействие в переносе ваших данных к нам из наиболее популярных сторонних Help Desk систем.
Более 3000 обзоров 
Мы благодарны вам за регистрацию на LiveAgent.
Сразу после создания вашего аккаунта на вашу электронную почту будет отправлено сообщение с данными для входа.
Если подождете немного после завершения создания аккаунта, сможете зайти в него непосредственно с этой страницы.
По завершении процесса мы отправим ваши данные для входа на вашу почту.
В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.