Шаблоны сообщений для базы знаний помогут быстро и эффективно общаться с клиентами, предоставляя им полезные сведения о товарах, услугах и поддержке. Шаблоны сообщений позволяют быстро отвечать на вопросы клиентов, что приводит к более высокому уровню удовлетворенности.
База знаний — это онлайн-библиотека самообслуживания, содержащая информацию о товаре, услуге, отделе или по любой другой теме, связанной с конкретной компанией, которая этой базой знаний владеет и управляет.
Данные и информация в базу знаний могут поступать, откуда угодно, однако, как правило, ее публикуют там несколько выделенных сотрудников, ответственных за поддержание и обновление этой базы. На практике обычно происходит так, что представитель вашей компании участвует во всех обсуждениях, ведущихся на форумах вашей базы знаний, и модерирует их.
Темы, освещаемые базой знаний, как правило охватывают области знаний от практических и пошаговых руководств и инструкций до часто задаваемых вопросов, связанных с политиками компании в сфере доставки и возврата средств. Обычно в базе знаний содержится самая разнообразная информация, включая часто задаваемые вопросы, руководства по поиску и устранению неисправностей, а также и другие сведения, важные и полезные для клиентов и участников.
Система управления знаниями позволяет вам создавать, администрировать, делиться, использовать и управлять опытом и компетенциями компании, и может применяться в любой отрасли. Обладая солидными возможностями управления имеющимися знаниями, ваша компания получит шанс работать оперативнее и эффективнее. В дополнение к этому, благодаря наличию предлагаемых вами возможностей клиентского самообслуживания, уровень удовлетворенности ваших клиентов также станет выше.
Чтобы дать вам возможность по максимуму использовать функционал управления знаниями и помочь вам внедрить в работу вашей службы клиентской поддержки инструменты самообслуживания, мы подготовили для вас ряд шаблонов сообщений для базы знаний.
If it’s still not clear for you, we would be happy to help further. Don’t hesitate to contact us!
ИЛИ
If you want to learn more about this topic, here’s a list of knowledge base articles that will help you with that: [links to the articles, preferably in bullet points for better readability].
That’s why I would kindly ask you to follow this link [link to a dedicated website or workflow inserted] and then create a ticket describing the problem you encountered in a detailed way. This is the easiest and fastest way that we can help solve your issue. Thank you!
ИЛИ
What’s more, we will create a dedicated knowledge base article regarding your issue so that other [users/customers] can read it in the future to deal with this problem on their own.
Следующие шаблоны помогут вам присоединиться к обсуждению, не связанному с темой форума, например о COVID-19, об удаленной работе, о свежей кинопремьере, о сериалах на Netflix, о скандале в технической отрасли и т.п. То есть, эти шаблоны помогут вам присоединиться к беседе, которая не связана напрямую с работой, товарами или услугами вашей компании.
ИЛИ
I’d like to add [company name]’s view on that matter. [Explanation presenting the company’s position concerning the discussed matter]. We hope that you understand the company’s position.
At the same time, remember that our knowledge base is a space created for our users, so feel free to use it in a way that is most convenient for you. That’s why we invite you to share your thoughts and opinions in this thread.
Design your own templates
LiveAgent gives you the power to design your own customer email templates. Curious about all the opportunities?
Ответ в базе знаний должен быть исчерпывающим. В некоторых случаях, исчерпывающий ответ может состоять всего из одного-двух предложений. В других случаях, такой ответ будет подразумевать написание объемного сообщения или даже потребует эскалации вопроса в тикет клиентской поддержки.
Как уже было отмечено выше, база знаний является, как правило, частью программной платформы клиентского обслуживания компании, содержащей множество информации по разнообразным темам и регулярно получающей обновления и дополнения со стороны ваших сотрудников. С другой стороны, разделы часто задаваемых вопросов статичны по своей форме и, как следует из названия, содержат часто задаваемые вопросы по какой-либо конкретной теме. Базы знаний и разделы часто задаваемых вопросов различаются по модели построения информации, возможностям поиска, удобству для пользователей и аналитическому функционалу.
Чат в режиме реального времени
Чат в реальном времени - быстрый способ онлайн-общения через текстовые сообщения, улучшающий коммуникацию с клиентами и решение проблем в реальном времени. LiveAgent предлагает удобную систему онлайн чата с голосовыми и видеозвонками, обменом файлами и поддержкой.
Tel links allow for direct phone connections through web browsers, providing easy access to customer support. Using tel protocol, you can create clickable phone number links on your website, enhancing customer experience and increasing sales. Consider implementing a help desk solution for a more efficient customer service.
Переходите из Gist в LiveAgent?
Выберите один из трех тарифных планов LiveAgent для работы на 43 языках, поддерживающих виджеты с языковой адаптацией. Переносите данные уже сегодня и получите выдающееся клиентское обслуживание.
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.
Answer more tickets with our all-in-one help desk software. Try LiveAgent for 30 days with no credit card required.
Hello, I’m Andrej. We’re thrilled to invite you to an exclusive software demo where we’ll showcase our product and how it can transform your customer care. Learn how to achieve your business goals with LiveAgent or feel free to explore the best help desk software by yourself with no fee or credit card requirement.
Andrej Saxon | LiveAgent support team