Шаблоны контрольных писем follow-up в клиентском обслуживании
Клиентское обслуживание является важнейшей составляющей любого успешного бизнеса, вне зависимости от отрасли. Однако отличное клиентское обслуживание — это не просто ответить на вопрос клиента или разрешить его проблему с тем, чтобы перейти к следующему вопросу или проблеме следующего клиента. Вы должны убедиться, что ваш клиент остался доволен тем, как был разрешен его вопрос, и здесь на первый план выходит последовательная работа follow-up, то есть дальнейшее взаимодействие с клиентом. Однако во многих компаниях клиентское обслуживание заканчивается сразу, как только запрос клиента был обработан. И, хотя работа с follow-up достаточно проста, ей часто пренебрегают. На самом деле, согласно последнему отчету Customer Service Benchmark Report (Аналитический отчет по клиентскому обслуживанию) от SuperOffice:
- 62% компаний не отвечают на связанные с клиентским обслуживанием сообщения клиентов, поступающие по электронной почте.
- 90% компаний не уведомляют (не информируют) клиента о том, что его сообщение было принято.
- 97% компаний не направляют клиентам сообщений follow-up, чтобы выяснить, насколько клиенты остались довольны ответом.
Возможности шаблонов follow-up сообщений в сфере клиентского обслуживания
Клиентские сообщения follow-up могут оказывать существенное влияние на клиентский опыт. Это то, что, как правило, хорошо понимают и используют к своей выгоде небольшие компании и о чем часто забывают более крупные организации. Сообщения follow-up, направленные клиентам непосредственно после взаимодействия со службой клиентской поддержки, могут:
- Польстить клиентам, показав им, что вы о них заботитесь и стремитесь, чтобы они были максимально довольны.
- Обеспечить вашим клиентам более позитивный опыт клиентской поддержки.
- Дополнительно заинтересовать клиентов и способствовать дальнейшему общению с ними, благодаря проактивной (инициативной) поддержке.
- Продвигать предлагаемые вами возможности клиентского самообслуживания и направлять клиентов на полезные ресурсы.
- Использовать отзывы клиентов в качестве доказательства ценности ваших продуктов.
Design your own templates
LiveAgent gives you the power to design your<br> own customer email templates, thus<br> helping you improve customer service.<br> Curious about all the opportunities?
10 шаблонов follow-up писем для отдела клиентского обслуживания
Ваша служба клиентского сервиса ни в коем случае не должна недооценивать значимость писем follow-up, при этом, неважно, к чему конкретно эти письма относятся: к информированию ли клиента об этапе рассмотрения его вопроса, к запросу ли на представление отзыва, или же это будет предложение в инициативном порядке помощи после того, как вопрос клиента был разрешен. Ниже мы привели 10 шаблонов follow-up писем для отделов клиентского обслуживания, которые могут применяться на различных участках работы с клиентами. Используйте их как основу для создания ваших собственных клиентских follow-up писем.
Сообщение follow-up с информацией об изменениях в процессе рассмотрении вопроса
Hi [Name],
I wanted to update you about the status of your issue before the weekend.
It is still in progress and is being worked on by our technical support team. We’re prioritizing your request, and I will make sure this issue is resolved over the weekend. You will get notified immediately once it’s done.
You can also track the status of your request any time by logging in to your [Brand] account and clicking on the Requests tab.
Thanks for your patience!
Have a great weekend,
[YOUR SIGNATURE]
Проактивное сообщение follow-up
Hi [Name],
Hope you’re doing well. I just wanted to check in with you regarding the issue you had the other day with [details of the issue]. Was it resolved? Do you need any additional help? Please let me know – I’d be happy to assist you in any case.
Have a great day,
[YOUR SIGNATURE]
Сообщение follow-up после положительного опыта клиентского обслуживания
Hi [Name],
You are most welcome. I’m glad that out of hundreds of customers we send emails to every day, someone appreciates the effort we put into trying to provide the highest quality of customer service.
Customers like you are the reason we strive to do the best at our jobs. Please feel free to reach out again if you have any questions, issues, or concerns – we are just an email away and will always be happy to assist you.
Regards,
[YOUR SIGNATURE]
Сообщение follow-up после негативного опыта клиентского обслуживания
Hi [Name],
I’m sorry again about the less than stellar experience you had the other day with our customer support team. I just wanted to reach out and let you know that we’ve decided to put our entire customer support team through additional training to ensure situations like that won’t happen again.
In the meantime, if you have any questions, concerns, or feedback, or if there’s anything else we can do to help, please don’t hesitate to let me know.
Thanks,
[YOUR SIGNATURE]
Сообщение follow-up с предложением возможностей клиентского самообслуживания
Name,
I’m glad we were able to resolve [issue]. By the way, you can read more about managing [your account/ payment options/ settings, etc.] in our Help Center. There’s one article that covers your issue in depth [insert link].
If you have any other questions, or if there’s anything we can do to make your experience with us more enjoyable, please let us know.
Thanks,
[YOUR SIGNATURE]
Сообщение follow-up после того, как от клиента не поступил ответ
Hi [Name],
I’m checking in about your case with us regarding [case topic] one last time. It’s been [number of days] days since we’ve heard from you, so I wanted to reach out and let you know we are going to close this ticket.
Please feel free to reopen this ticket or open a new one if you need any further assistance – we’ll be happy to help.
Thanks again for working with us!
[YOUR SIGNATURE]
Сообщение follow-up после закрытия тикета клиентской поддержки
Hi [Name],
Thank you for contacting us about [details of the issue]. Our records show that your issue has been resolved, so your ticket will be automatically closed in 3 days.
If you still need our help or have any more questions, just hit ‘reply’ and we’ll get back to you shortly.
Regards,
[YOUR SIGNATURE]
Сообщение follow-up с просьбой оставить отзыв
Hi [Name],
We’re reaching out regarding your recent issue with [details of the issue] that was resolved on [date]. To help us serve you better, we’d love to hear about your experience with our support team.
On a scale of 1 to 5, how easy was it to get your issue resolved?
1 = Extremely difficult
2 = Very difficult
3 = Neither
4 = Very easy
5 = Extremely easy
We appreciate your feedback. And as always, if there’s anything else we can do for you in the future – please don’t hesitate to reach back out again.
Thanks,
[YOUR SIGNATURE]
Сообщение follow-up с предложением пройти опрос
Hi [Name],
You recently reached out to us regarding [details of the issue] which was resolved on [date]. We would love to hear about your experience with our customer service.
Can you please take a moment to respond to this quick survey? It’ll take you less than 60 seconds to answer! Thank you so much, your feedback will help us assist you better in the future.
[Link to Survey]
Thanks again,
[YOUR SIGNATURE]
Сообщение follow-up после массового сбоя
[Name],
As you may already be aware, earlier this week some of our customers have encountered an issue with [product/service/ feature, etc.] Our engineering team was able to resolve it approximately 2 hours after the initial report. We’d like to apologize once again for any inconvenience this may have caused.
To ensure this doesn’t happen again we’re working on multiple improvements to our [product/ service/ feature/ operations, etc.]. In this blog post, we published a full explanation of what went wrong, what we did to recover, and what we’ll do to prevent this from happening in the future: link to a blog post.
Thank you for your patience and understanding. And as always, if you have any questions or come across any issues, please let us know, we’re here to help.
Sincerely,
[YOUR SIGNATURE]
Часто задаваемые вопросы в отношении follow-up писем в клиентском обслуживании
Для чего нужна контрольная связь в работе с клиентами?
После того, как вы ответили на запрос клиента, нужно обязательно направить ему контрольное письмо, чтобы выяснить, была ли проблема клиента решена. Письма follow-up позволяют вам убедиться, что предложенное клиенту решение проблемы сработало, как надо.
Что нужно писать в контрольном follow-up письме?
Письмо follow-up – это сообщение, которое вы направляете кому-то, кто ранее задавал вам вопрос (или кому вы оказывали какую-то услугу), с целью выяснить, не нужно ли этому человеку/компании чего-то еще. В такого рода письмах компании обычно предлагают клиенту расширенный набор услуг или дополнительные товары. Письма follow-up следует направлять клиентам, которые либо что-то у вас купили, либо каким-то иным образом повзаимодействовали с вашей компанией.
Как должен выглядеть контрольный follow-up контакт по претензии клиента?
В follow-up сообщении по жалобе или претензии клиента вы можете попросить его оставить отзыв о том, как его проблема была разрешена, и предложить ему, если нужно, исправить ситуацию.
Попробуйте LiveAgent прямо сейчас
Мы предлагаем вам содействие в переносе ваших данных к нам из наиболее популярных сторонних Help Desk систем.
Более 3000 обзоров 
Мы благодарны вам за регистрацию на LiveAgent.
Сразу после создания вашего аккаунта на вашу электронную почту будет отправлено сообщение с данными для входа.
Если подождете немного после завершения создания аккаунта, сможете зайти в него непосредственно с этой страницы.
По завершении процесса мы отправим ваши данные для входа на вашу почту.
В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.