• Шаблоны
  • Шаблоны форм запросов в клиентскую службу

Шаблоны форм запросов в клиентскую службу

Чтобы выделиться из толпы конкурентов на перенасыщенном предложениями рынке, недостаточно просто обеспечивать своим клиентам качественное обслуживание. Это утверждение справедливо, и для компаний, работающих в секторе B2C, и для тех, кто работает с корпоративными клиентами, равно как и для организаций, торгующих предметами первой необходимости, предметами роскоши или программным обеспечением.

Почему? Да потому что ожидания покупатели в современном мире стали существенно выше, и им нужно персонализированное и позитивное обслуживание. И такой позитивный клиентский опыт тесно связан с одним из базовых принципов современного подхода к обслуживанию клиентов — омниканальной клиентской поддержкой.

Роль омниканального клиентского обслуживания и его преимущества

Омниканальная клиентская поддержка означает доступность компании для клиентов в разных каналах общения и обеспечение во всех этих каналах одинакового уровня обслуживания. Поэтому омниканальная поддержка должна позволять клиентам легко изменять канал, по которому они общаются с компанией (с телефона на электронную почту или социальные сети, или онлайн чат), без необходимости повторно описывать суть своей проблемы или вопроса разным специалистам клиентской поддержки.

Среди основных преимуществ омниканального клиентского сервиса, помимо очевидного улучшения клиентского опыта, можно назвать:

1. Возможность получить больше информации о клиентах

Взаимодействие с клиентами в различных выбираемых ими каналах общения может помочь вам лучше понимать их потребности, пожелания, ожидания и проблемы. Вступать с клиентом в общение с использованием различных средств связи — отличный способ лучше узнать его и показать ему вашу готовность обеспечивать его комфорт.

1. Возможность получить больше информации о клиентах - App - Uploads - 2020 - 11 - Group 586.png
Сохраняйте информацию о клиентах в нашей встроенной системе CRM

2. Возможность получить дополнительные сведения о ваших товарах или услугах

Общаясь с вашими клиентами с помощью различных коммуникационных платформ, вы можете получать важную информацию и бесценную обратную связь, касающуюся ваших товаров или услуг. Как правило, клиенты более склонны делиться своими мнениями о продуктах компании в том канале общения, который им ближе. Под словом “ближе” мы имеем в виду, например, сообщения в социальных сетях или электронную почту в сравнении с прохождением опросов об уровне клиентской удовлетворенности или с ответами на всплывающие на сайте вопросы.

3. Возможность повысить производительность труда и эффективность работы сотрудников

Это может казаться невозможным, однако, предлагая омниканальное клиентское обслуживание, вы, по сути, облегчаете и ускоряете работу ваших специалистов клиентской поддержки. Каким образом? Потому что обеспечение омниканальной клиентской поддержки требует более эффективной организации работы с клиентами в компании, по сравнению с просто многоканальной поддержкой. Благодаря этому, ваши специалисты смогут работать более продуктивно, и эффективность их работы будет со временем только расти.

отчеты-по-результатам-работы-LiveAgent
Отчеты эффективности работы сотрудников в LiveAgent

4. Существенное снижение расходов на клиентское обслуживание

Внедрение омниканального клиентского обслуживания означает существенную экономию бюджета вашей компании на клиентскую поддержку. Благодаря этому формату обслуживания, каждый специалист по работе с клиентами сможет обрабатывать больше запросов за определенный временной отрезок – это напрямую связано с повышением эффективности работы ваших сотрудников. Плюс к этому, сотрудники будут испытывать меньше стресса и их работа, в целом, станет легче. А это означает более высокий уровень их мотивации и рабочего настроя.

  • Partly

    Роман Бош

    Partly

    Как же приятно иметь отличный портал, который делает обслуживание наших клиентов лучше.

  • HostingAdvice.com

    Кристин Пройслер

    HostingAdvice

    LiveAgent даёт возможность нашим агентам оказывать более качественную, быструю и точную поддержку.

  • covomo

    Карл Дитрих

    Covomo

    LiveAgent помог Covomo достичь две очень важные цели: повысить уровень удовлетворённости клиентов и увеличить объём продаж.

  • HEWO

    Хендрик Хенце

    HEWO интернет-маркетинг

    Мы используем LiveAgent с августа и очень им довольны.

  • WebMaster Deals

    Разван Сава

    Webmaster Deals

    Как только мы стали использовать LiveAgent, наше время отклика сократилось на 60%.

  • XperienceHR

    Тарас Бака

    XperienceHR

    Коэффициент конверсии для платных клиентов вырос на 325% за первый месяц, когда мы настроили и начали активно использовать LiveAgent.

  • TAZAR Group

    Андрей Фтомин

    TAZAR Group

    Должен признаться, что я ещё никогда не имел дело с таким профессиональным подходом к работе с клиентами.

  • The Workplace Depot

    Мэтт Джейнвэй

    The Workplace Depot

    Мы считаем, что LiveAgent является лучшим решением для живого чата на сегодняшний день.

  • CSI Products

    Вивьен Картер

    CSI Products

    Мы используем LiveAgent на всех наших сайтах электронной коммерции. Инструмент прост в использовании и повышает нашу производительность.

  • Lucky Bike

    Кристиан Лэнг

    Lucky-Bike

    С помощью LiveAgent мы можем предоставить нашим клиентам поддержку, где бы они ни находились.

  • Projure

    Йенс Малмквист

    Projure

    Я могу порекомендовать LiveAgent всем, кто заинтересован в улучшении и повышении эффективности обслуживания своих клиентов.

  • Websignal

    Катана Александру

    Websignal

    Я уверен, что мы бы потратили 90% нашего рабочего дня на сортировку писем, если бы у нас не было LiveAgent.

  • All British Casino

    Ян Винк

    All British Casino

    С LiveAgent мы можем порадовать наших игроков, оказывая более эффективную поддержку, которая приводит к большему доходу.

  • Norske Automaten

    Аллан Бьёркен

    Norske Automaten

    LiveAgent - надежный, недорогой и просто отличный выбор для любого быстрорастущего онлайн-бизнеса!

  • Study Portals

    Сисси Бёттхер

    Study Portals

    Нам нравится LiveAgent, потому что он прост в использовании и обладает большим функционалом, например, полезными функциями отчётности.

  • TypoAssassin

    Питер Конинг

    TypoAssassin

    Мы любим LiveAgent - он делает поддержку наших клиентов проще.

  • Factorchic

    Аранзазу Ф

    Factorchic

    Мы хотим предложить нашим клиентам лучшую поддержку. Вот почему мы выбрали LiveAgent.

  • MyFutureBusiness

    Рик Нуске

    MyFutureBusiness

    Начиная от настройки до постоянной поддержки и всего остального, команда LiveAgent не перестает удивлять.

  • 123 Nakup

    Войтех Келеценьи

    123-Nakup

    LiveAgent экономит нам сотни драгоценных минут ежедневно, делая обслуживание клиентов понятным и организованным.

  • Betconstruct

    Рафаэль Кобалян

    Betconstruct

    Неограниченное количество агентов, электронная почта, социальные сети и телефонная интеграция. Все это за копейки по сравнению с предыдущим провайдером.

  • Atomer

    Мартин Другай

    Atomer

    «Мы используем LiveAgent с 2013 года. Мы не можем даже представить, как можно работать без него».

  • AVMarket

    Иван Голубович

    AVMarket

    «Это экономичное решение, способное помочь вам справиться с большим количеством запросов, поступающих по разным каналам».

  • Лингвистический центр Antalya Consulting

    Рустем Гимаев

    Лингвистический центр Antalya Consulting

    «Отвечать на электронные письма с помощью Outlook было очень сложно. С LiveAgent мы уверены, что ответ на каждое письмо предоставляется...

  • tekRESCUE

    Рэнди Брайан

    tekRESCUE

    «LiveAgent потрясающе! Я без проблем установил его и приступил к работе уже через несколько минут».

  • Marietta Corporation

    Тимоти Дж. Кис

    Marietta Corporation

    «Я настоятельно рекомендую продукт LiveAgent, не просто как альтернативу Kayako, а как намного более хорошее, более ценное решение».

  • eFortuna

    Михаела Теодореску

    eFortuna

    «Команда поддержки всегда отвечала быстро и предлагала быстрые в реализации решения».

  • TrustPay

    Гильда Андрейковичова

    TrustPay

    «Это решение помогает нам разбивать тикеты на категории и отслеживать, что клиентам нужно больше всего».

  • Nay

    Александра Данишова

    Nay

    «Мы считаем LiveAgent великолепным инструментом для общения с клиентами».

  • m:zone

    Самуэль Смагель

    m:zone

    «LiveAgent ускорило нашу коммуникацию с клиентами и обеспечило нам возможность общаться с ними с помощью чата».

  • Volterman

    Дэвид Чендлер

    Volterman

    «Если коротко: LiveAgent лучше любого другого решения по той же и даже более высокой цене».

Шаблоны форм запросов в клиентскую службу

Шаблон формы запроса в клиентскую службу 1


Please provide us with the basic information below. It will help our agent start working on your request faster.

First name:
Last name:
Client ID:
Email:
Phone no.:

Please briefly describe your request:
[Long text field]

When can we contact you?[Calendar for the customer to select a date]

How would you like to be contacted? [List of options]

[Button] Submit your request

[Message after form submission]
Thank you for completing the form. We will start working on your request as soon as possible/in [X] minutes/today/etc.

Шаблон формы запроса в клиентскую службу 2


Please fill out the fields below and describe your problem. We’ll be happy to help!

First and last name:
Client no.:

Which department would you like to contact? [drop-down list of available departments]

How can we help? Describe your request:
[Long text field]

How long can you wait for us to contact you? [X minutes/X hours/X working days]

[Button] Send a request

[Message after form submission]
We’ve just received your request, and our agents will start working on it shortly.

Шаблон формы запроса в клиентскую службу 3


Fill out the form below to help us assist you faster. It will only take you up to [X] minutes.

First name:
Last name:
Email address:
Order no.*:

When was the last time you were contacted by one of our service agents? [Calendar for customer to select a date]

Please describe your request. Be as specific as possible.
[Long text field]

[Button] Click here to send your request

* You can find this order no. in the email confirmation we sent after you placed the order.

[Message after form submission]
Your request has just been sent. We will start working on your request today.

Design your own templates

LiveAgent gives you the power to design your own customer email templates, thus helping you improve customer service. Curious about all the opportunities?

Frequently asked questions

Насколько объемной должна быть форма запроса в клиентскую службу?

Форма запроса в клиентскую службу должна быть как можно короче. Она должна включать в себя лишь наиболее важные поля, такие как информация о клиенте (имя и фамилия, адрес электронной почты, при необходимости – номер телефона), большое поле для описания сути запроса и кнопку “отправить”.

Если структура службы клиентского обслуживания в вашей компании достаточно сложная и состоит из нескольких отделов, то в форме также должно присутствовать поле с раскрывающимся списком, в котором клиент мог бы выбрать конкретный отдел, в который он желает обратиться. Можно добавить и другие поля с раскрывающимися списками, однако помните: форма должна быть как можно короче и проще.

Какой стиль речи следует использовать в формах запросов в клиентскую службу?

Те же самые правила, которые относятся к объему и структуре клиентской формы, в полной мере применимы и к используемому в ней языку: он должен быть простым и обеспечивать легкость восприятия. Используйте понятные обычному человеку формулировки, которые легко поймут ваши клиенты. Не допускайте использования жаргонизмов, узкоспециальных технических терминов и сложных предложений. Помните: клиенты – люди занятые и у них должна быть возможность отправить форму за несколько минут или даже секунд, и ни в коем случае не стоит заставлять их разбираться в сложных отраслевых или, тем более, внутрикорпоративных материях.

Насколько быстро нужно отвечать на направленный через форму запрос?

Проще всего было бы ответить “чем быстрее, тем лучше”, но мы понимаем, что сказать так намного проще, чем сделать. Время, отводимое на ответ по сервисному запросу, должно быть регламентировано в вашей службе клиентского сервиса, и этот регламент должен быть, по возможности, закреплен в SLA (от англ. Service Level Agreement – соглашение об уровне услуг), подписанном всеми специалистами и операторами клиентской поддержки. Рекомендуемое время ответа может различаться, в зависимости, как от сферы деятельности, так и от самой компании, и может зависеть от множества факторов.

Вот лишь некоторые из таких факторов: количество сотрудников, работающих в вашей службе клиентской поддержки; число тикетов, поступивших в отдел за определенный промежуток времени; сложность клиентских запросов; уровень автоматизации работы вашей службы клиентского сервиса; а также качество вашего программного комплекса Help Desk.

Однако вне зависимости от ваших внутренних условий и установок, специалисты клиентской поддержки должны стремиться отвечать на запросы клиентов сразу по поступлении таковых, и главным мотиватором здесь должны выступать интересы клиента.

Назад к шаблонам Зарегистрироваться БЕСПЛАТНО

В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.