Шаблоны форм запросов в клиентскую службу
Чтобы выделиться из толпы конкурентов на перенасыщенном предложениями рынке, недостаточно просто обеспечивать своим клиентам качественное обслуживание. Это утверждение справедливо, и для компаний, работающих в секторе B2C, и для тех, кто работает с корпоративными клиентами, равно как и для организаций, торгующих предметами первой необходимости, предметами роскоши или программным обеспечением.
Почему? Да потому что ожидания покупатели в современном мире стали существенно выше, и им нужно персонализированное и позитивное обслуживание. И такой позитивный клиентский опыт тесно связан с одним из базовых принципов современного подхода к обслуживанию клиентов — омниканальной клиентской поддержкой.
Роль омниканального клиентского обслуживания и его преимущества
Омниканальная клиентская поддержка означает доступность компании для клиентов в разных каналах общения и обеспечение во всех этих каналах одинакового уровня обслуживания. Поэтому омниканальная поддержка должна позволять клиентам легко изменять канал, по которому они общаются с компанией (с телефона на электронную почту или социальные сети, или онлайн чат), без необходимости повторно описывать суть своей проблемы или вопроса разным специалистам клиентской поддержки.
Среди основных преимуществ омниканального клиентского сервиса, помимо очевидного улучшения клиентского опыта, можно назвать:
1. Возможность получить больше информации о клиентах
Взаимодействие с клиентами в различных выбираемых ими каналах общения может помочь вам лучше понимать их потребности, пожелания, ожидания и проблемы. Вступать с клиентом в общение с использованием различных средств связи — отличный способ лучше узнать его и показать ему вашу готовность обеспечивать его комфорт.
2. Возможность получить дополнительные сведения о ваших товарах или услугах
Общаясь с вашими клиентами с помощью различных коммуникационных платформ, вы можете получать важную информацию и бесценную обратную связь, касающуюся ваших товаров или услуг. Как правило, клиенты более склонны делиться своими мнениями о продуктах компании в том канале общения, который им ближе. Под словом “ближе” мы имеем в виду, например, сообщения в социальных сетях или электронную почту в сравнении с прохождением опросов об уровне клиентской удовлетворенности или с ответами на всплывающие на сайте вопросы.
3. Возможность повысить производительность труда и эффективность работы сотрудников
Это может казаться невозможным, однако, предлагая омниканальное клиентское обслуживание, вы, по сути, облегчаете и ускоряете работу ваших специалистов клиентской поддержки. Каким образом? Потому что обеспечение омниканальной клиентской поддержки требует более эффективной организации работы с клиентами в компании, по сравнению с просто многоканальной поддержкой. Благодаря этому, ваши специалисты смогут работать более продуктивно, и эффективность их работы будет со временем только расти.
4. Существенное снижение расходов на клиентское обслуживание
Внедрение омниканального клиентского обслуживания означает существенную экономию бюджета вашей компании на клиентскую поддержку. Благодаря этому формату обслуживания, каждый специалист по работе с клиентами сможет обрабатывать больше запросов за определенный временной отрезок – это напрямую связано с повышением эффективности работы ваших сотрудников. Плюс к этому, сотрудники будут испытывать меньше стресса и их работа, в целом, станет легче. А это означает более высокий уровень их мотивации и рабочего настроя.
Шаблоны форм запросов в клиентскую службу
Шаблон формы запроса в клиентскую службу 1
Please provide us with the basic information below. It will help our agent start working on your request faster.
First name:
Last name:
Client ID:
Email:
Phone no.:
Please briefly describe your request:
[Long text field]
…
When can we contact you?[Calendar for the customer to select a date]
How would you like to be contacted? [List of options]
[Button] Submit your request
[Message after form submission]
Thank you for completing the form. We will start working on your request as soon as possible/in [X] minutes/today/etc.
Шаблон формы запроса в клиентскую службу 2
Please fill out the fields below and describe your problem. We’ll be happy to help!
First and last name:
Client no.:
Which department would you like to contact? [drop-down list of available departments]
How can we help? Describe your request:
[Long text field]
…
How long can you wait for us to contact you? [X minutes/X hours/X working days]
[Button] Send a request
[Message after form submission]
We’ve just received your request, and our agents will start working on it shortly.
Шаблон формы запроса в клиентскую службу 3
Fill out the form below to help us assist you faster. It will only take you up to [X] minutes.
First name:
Last name:
Email address:
Order no.*:
When was the last time you were contacted by one of our service agents? [Calendar for customer to select a date]
Please describe your request. Be as specific as possible.
[Long text field]
…
[Button] Click here to send your request
* You can find this order no. in the email confirmation we sent after you placed the order.
[Message after form submission]
Your request has just been sent. We will start working on your request today.
Design your own templates
LiveAgent gives you the power to design your own customer email templates, thus helping you improve customer service. Curious about all the opportunities?
Frequently asked questions
Насколько объемной должна быть форма запроса в клиентскую службу?
Форма запроса в клиентскую службу должна быть как можно короче. Она должна включать в себя лишь наиболее важные поля, такие как информация о клиенте (имя и фамилия, адрес электронной почты, при необходимости – номер телефона), большое поле для описания сути запроса и кнопку “отправить”.
Если структура службы клиентского обслуживания в вашей компании достаточно сложная и состоит из нескольких отделов, то в форме также должно присутствовать поле с раскрывающимся списком, в котором клиент мог бы выбрать конкретный отдел, в который он желает обратиться. Можно добавить и другие поля с раскрывающимися списками, однако помните: форма должна быть как можно короче и проще.
Какой стиль речи следует использовать в формах запросов в клиентскую службу?
Те же самые правила, которые относятся к объему и структуре клиентской формы, в полной мере применимы и к используемому в ней языку: он должен быть простым и обеспечивать легкость восприятия. Используйте понятные обычному человеку формулировки, которые легко поймут ваши клиенты. Не допускайте использования жаргонизмов, узкоспециальных технических терминов и сложных предложений. Помните: клиенты – люди занятые и у них должна быть возможность отправить форму за несколько минут или даже секунд, и ни в коем случае не стоит заставлять их разбираться в сложных отраслевых или, тем более, внутрикорпоративных материях.
Насколько быстро нужно отвечать на направленный через форму запрос?
Проще всего было бы ответить “чем быстрее, тем лучше”, но мы понимаем, что сказать так намного проще, чем сделать. Время, отводимое на ответ по сервисному запросу, должно быть регламентировано в вашей службе клиентского сервиса, и этот регламент должен быть, по возможности, закреплен в SLA (от англ. Service Level Agreement – соглашение об уровне услуг), подписанном всеми специалистами и операторами клиентской поддержки. Рекомендуемое время ответа может различаться, в зависимости, как от сферы деятельности, так и от самой компании, и может зависеть от множества факторов.
Вот лишь некоторые из таких факторов: количество сотрудников, работающих в вашей службе клиентской поддержки; число тикетов, поступивших в отдел за определенный промежуток времени; сложность клиентских запросов; уровень автоматизации работы вашей службы клиентского сервиса; а также качество вашего программного комплекса Help Desk.
Однако вне зависимости от ваших внутренних условий и установок, специалисты клиентской поддержки должны стремиться отвечать на запросы клиентов сразу по поступлении таковых, и главным мотиватором здесь должны выступать интересы клиента.
Компании по обслуживанию клиентов
LiveAgent - это платформа для управления клиентским сервисом, которая помогает повысить скорость ответа на тикеты и сократить объем поступающих заявок с помощью автоматизации и базы знаний. Она также предлагает бесплатные настройку и клиентское обслуживание 24/7, а пользователи могут начать использование платформы бесплатно на 14 дней. LiveAgent также создает форум социального сообщества, который позволяет клиентам помогать друг другу и получать помощь в решении проблем.
Безупречное обслуживание клиентов
Компания предлагает отраслевые решения и поддержку для бизнеса, а также возможность стать партнером. Есть портал поддержки, журнал изменений и обучение. Клиенты могут оставлять отзывы о компании и ее продуктах. Доступна демонстрация и тестирование бесплатной версии программы.
Что такое обслуживание клиентов?
Программное обеспечение для работы с клиентами позволяет автоматизировать повторяющиеся процессы, собирать полезную информацию о клиентах, записывать звонки, получать отзывы клиентов и интегрироваться с программами для маркетинга/продажи. Благодаря развитию приложений на базе искусственного интеллекта, обслуживание клиентов становится одним из основных направлений бизнеса. Рекомендуется протестировать программное обеспечение LiveAgent для улучшения качества обслуживания клиентов.
Бесплатная система управления взаимоотношениями с клиентами
Использование надежной бесплатной системы управления взаимоотношениями с клиентами крайне важно, если вы желаете успеха своему бизнесу. Узнайте о преимуществах и лучших практиках применения.
Мы благодарны вам за регистрацию на LiveAgent.
Сразу после создания вашего аккаунта на вашу электронную почту будет отправлено сообщение с данными для входа.
Если подождете немного после завершения создания аккаунта, сможете зайти в него непосредственно с этой страницы.
По завершении процесса мы отправим ваши данные для входа на вашу почту.
В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.