Шаблоны писем по отказам
Отказы неизбежны в связанном с SaaS (реализация ПО как услуги) бизнесе. Даже самые лояльные и постоянные клиенты, которые, как вам казалось, останутся с вами навсегда, могут вдруг ни с того ни с сего взять и отказаться от своей подписки. Быть может, им не удалось достигнуть результатов, на которые они рассчитывали, поскольку вы с ними недостаточно качественно работали и не смогли донести до них все преимущества вашего продукта. Или они могли найти более подходящее решение (с более обширным набором функций и более доступными ценами). Либо же они попросту перестали нуждаться в ваших товарах или услугах. Но, чем бы эти клиенты ни руководствовались, отмена подписки не всегда означает разрыв отношений с клиентом.
И на то, будут ли ваши отношения продолжены или нет, в значительной мере повлияет то, как вы работаете с отказами. А работа с отказами начинается с ваших электронных писем по отказам — разновидности транзакционных сообщений электронной почты, отправляемых пользователю, когда он отменяет/отключает платную подписку. Точно так же, как и письма для возврата клиентов. письма по отказам играют важнейшее влияние на показатель удержания клиентов. Очень часто существует шанс вновь заинтересовать ваших бывших клиентов и вернуть их. Именно поэтому ваши отказные сообщения должны быть не просто ‘прощальным письмом’ — они должны быть разработаны с прицелом на формирование положительных впечатлений и снижение уровня оттока клиентов. Ниже вы найдете ряд советов, которые могут вам пригодиться при составлении ваших шаблонов сообщений электронной почты по отказам, а также и, собственно, шаблоны такого рода сообщений, которые вы можете донастроить под ваши потребности и использовать.
Лучшие практики работы с отказами по электронной почте
Сообщения должны быть краткими и вежливыми
Известно, что электронные письма по отказам работают лучше, когда они написаны кратко и по существу. Такое письмо должно содержать всего четыре основных элемента:
- Благодарность клиенту за работу с вашей компанией.
- Подтверждение того, что вы приняли отказ клиента в работу.
- Просьба предоставить отзыв чтобы компания могла понять причину отказа.
- Заверение клиента в том, что дверь для него всегда открыта, если и когда бы он ни пожелал к вам вернуться.
Спросите вашего клиента о причине его отказа
Узнавать о причинах ухода от вас ваших клиентов и о том, где и как вы их упустили, может быть неприятно, однако эта информация, вне всяких сомнений, имеет для вашей компании первостепенную ценность и значение. Отслеживание истинных причин отказов всегда дает большие возможности в применении клиентских отзывов, совершенствовании ваших предложений на будущее и сокращении оттока клиентов.
Проявите сочувствие, покажите, что вам не всё равно
Несмотря на то, что письма по отказам должны, как правило, быть кратки, это вовсе не значит, что они должны быть абсолютно формальными и непробиваемо безразличными. Делая акцент на том посыле, что вы не затаили на клиента никакой обиды, и поместив в текст фразу вроде ‘Мы были бы невероятно рады, если бы Вы остались, однако мы понимаем, что клиенты иногда действительно хотят уйти’, вы делаете ваше письмо более личным и человечным, даже невзирая на тот факт, что оно является полностью автоматическим сообщением.
Design your own cancellation templates
LiveAgent gives you the power to design your own customer email templates, thus helping you to improve the customer service. Curious about all the opportunities?
Примеры тем писем для работы с отказами
- Нам жаль видеть, как Вы уходите
- Нам будет Вас не хватать!
- Пока Вы не ушли… (мы уже скучаем по Вам!)
- Действие Вашей учетной записи истекло. Попробуйте преимум-подписку!
- Ваша подписка на [продукт] была отменена
- Удаление Вашего бесплатного аккаунта [продукт]. Добейтесь большего с аккаунтом премиум
- Удаление премиум-аккаунта [бренд]
- Подтверждение Вашего запроса на удаление
- [Имя], дополнительная информация по удалению Вашего аккаунта
- Ваша учетная запись [продукт] будет отключена через 30 дней
Примеры шаблонов писем для работы с отказами
Базовые письма при отмене подписки
Hi [Name],
Thanks for being part of the [Brand] community. As requested, your subscription has been successfully canceled, and your card will no longer be charged.
We’d love to hear about your experience and how you think we can improve [Product/ Service] for other members (and you, if you decide to come back!)
Take the Survey
Just a heads up – you’ll still have access to [your account/ data/ message history/ free features], etc. If you decide you’d like to continue [using Product/ Service], you can resume your membership at any time.
We hope to see you around!
[YOUR SIGNATURE]
Неавтоматическое письмо при отмене подписки в неофициальном стиле
Hey [Name],
I noticed you canceled your [Product/ Service] account. No worries!
Did you expect something different, or was it missing something you needed? Your feedback helps us improve [Product/ Service], so it would be great to hear from you.
Best,
[YOUR SIGNATURE]
Пример №1 опроса по отказу от подписки на продукт SaaS
Hello [Name],
We successfully canceled your subscription for [Product/ Service].
We’re sorry to see you go! To help us improve our [product/ service], we would appreciate it if you took a moment to fill out this quick survey.
What was the reason for the cancelation? (Select up to 3 reasons):
It was not effective, and I didn’t achieve the results I wanted
It doesn’t integrate with our other tools or systems
It lacks key features or functionality
It was difficult to use
It’s too expensive
Customer support was unsatisfactory
This was a test account
My organization closed
Other
If you don’t mind sharing, which [tool/ platform/ software] will you use now?
What can we do to improve?
Thanks,
[YOUR SIGNATURE]
Пример №2 опроса по отказу от подписки на продукт SaaS
Hi [Name],
We’re sorry you had to cancel your [Product/ Service] subscription. Can we ask why you’re leaving? Your answer will help us make [Product/ Service] better for everyone.
Technical issues
Missing key features I need
Not sure how to use the tool
Too expensive
Switching to another product
Shutting down the company
Other (please explain below)
Appreciate your help and honest feedback!
[YOUR SIGNATURE]
Письмо follow-up к опросу по отказу от подписки на продукт SaaS
Hi [Name],
You’ve recently canceled your [Product/ Service] account and mentioned it was because of technical issues.
We’re really sorry about that. We do our best to make sure our service is accessible and reliable, but sometimes things fall through the cracks.
If you wouldn’t mind letting us know, we’d love to hear more about what technical issues you had so we can get to the bottom of it and make sure it doesn’t happen again.
Thanks so much!
[YOUR SIGNATURE]
Отказ от премиальной учетной записи
Hey [Name],
Your [Product] Premium subscription has been canceled and will end on [date]. Until then, you will still have access to your Premium features.
When your subscription expires, you will still be able to [use free features]. You can come back and enjoy [Product] Premium anytime by re-subscribing. We’ll always be here if you need any help.
Thanks for being a customer,
[YOUR SIGNATURE]
Подтверждение отказа от членства
Hi [Name],
Thank you for being a part of the [Membership name]. As you requested, we’ve canceled your membership effective [date].
We’d love to have you back, but we completely understand that this may not be the best option for you right now. If you ever change your mind, made this request in error, you can restart your membership anytime to enjoy [key membership benefits].
Restart Membership
If there’s anything we can do to help, please let us know. Visit our Help Center for more info or reach out to our support team.
Best of luck!
[YOUR SIGNATURE]
Письмо о деактивации учетной записи
Hi [Name],
It looks like you haven’t signed in to your account for a while. [Product/ Service] accounts are automatically deactivated after [number] days of inactivity. Your account will be deactivated in [number] days.
Thank you for trying [Product/ Service]. We’d love you to stick around, but we completely understand that [Product/ Service] isn’t for everyone.
Let us know if you have any questions or need help keeping your account.
Cheers,
[YOUR SIGNATURE]
Отмена подписки, в связи с отсутствием оплаты
Hi [Name],
Something went wrong, and we were unable to process the charges on your credit card ending in [last four digits]. Unfortunately, we had to cancel your [Product/ Service] subscription.
But don’t worry, we understand that sometimes these things happen. You can always reactivate your [Product/ Service] subscription at any time.
Reactivate [Product/ Service] Account
If you have any questions or issues, don’t hesitate to reach out, we’re just an email away.
Hope to see you back soon.
[YOUR SIGNATURE]
Frequently asked questions
Для чего нужно отправлять письма по отказам?
То, как ваша компания отвечает клиентам, отказавшимся от подписки, премиум-аккаунта или членства, оказывает существенное влияние на то, действительно ли эти клиенты от вас уйдут, или, в конечном итоге, останутся. Грамотно составленные письма по отказам можно использовать, чтобы вернуть незаинтересованных клиентов, восстановить с ними отношения, повысить процент удержания клиентов и снизить их отток.
Нужно ли спрашивать клиента, почему он отказался от услуг?
Задавая клиентам вопрос относительно основной причины, по которой они отказываются от ваших услуг, вы можете получить более четкое понимание потребностей и ожиданий ваших клиентов и, в итоге, понять, как (и в каком направлении) вам следует работать над улучшением вашей продуктовой линейки, стратегии развития и восприятия бренда. Если вы определите, что большинству уходящих от вас клиентов не хватает какого-то определенного функционала в ваших продуктах, то будет логичным заняться разработкой и внедрением недостающих функций.
Нужно ли в связи с отказом клиента отправлять ему общее автоматическое письмо, или следует обратиться к нему персонально?
Персонально связаться с клиентом, отказавшимся от ваших услуг, всегда добавляет человечности вашему обращению и вызывает больше доверия к вашей компании. Однако отправлять персональные письма каждый раз не всегда возможно, поэтому можно делать это только в отношении наиболее лояльных ваших клиентов и тех, кто платит большие суммы денег. Вместо отправки обобщенного и стандартного сообщения, связанного с отказом от услуг, связывайтесь с вашими давними, постоянными и ценными клиентами лично – так ваши шансы вновь их заинтересовать и вернуть их лояльность могут быть выше.
Попробуйте LiveAgent прямо сейчас
Мы предлагаем вам содействие в переносе ваших данных к нам из наиболее популярных сторонних Help Desk систем.
Более 3000 обзоров 
Мы благодарны вам за регистрацию на LiveAgent.
Сразу после создания вашего аккаунта на вашу электронную почту будет отправлено сообщение с данными для входа.
Если подождете немного после завершения создания аккаунта, сможете зайти в него непосредственно с этой страницы.
По завершении процесса мы отправим ваши данные для входа на вашу почту.
В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.