• Шаблоны
  • Шаблоны писем с ответами на отзывы клиентов

Шаблоны писем с ответами на отзывы клиентов

Хотя все больше и больше компаний осознают важность постоянного сбора и анализа клиентских отзывов, большинству из них до сих пор не удалось разработать эффективную систему ответов на них, и еще меньше найдется компаний, у которых имеется четкая стратегия работы с негативными отзывами. Из этой статьи вы узнаете, как правильно отвечать на клиентские отзывы — и негативные, и положительные. Кроме того, здесь вы найдете 10 шаблонов ответов на отзывы, которые вы можете использовать как основу при составлении ваших собственных писем.

Почему нужно обязательно отвечать на клиентские отзывы

Важно отвечать на клиентские отзывы, полученные из опросов и анкет, поскольку ваши ответы покажут им, что вы цените их мнение и всегда открыты для их предложений. Но еще более важно отвечать на публичные отзывы. Согласно данным, собранным Invesp, 90% клиентов перед посещением сайта компании читают онлайн-отзывы, а 88% клиентов доверяют таким отзывам так же, как если бы они их получили от знакомого человека.

Результаты проведенного BrightLocal опроса Local Consumer Review Survey также показывают нам, что 97% потребителей, читающих отзывы, изучают также и ответы компаний на эти отзывы. Ваш ответ может повлиять на восприятие покупателем вашей компании, улучшить репутацию вашего бренда, а также повлиять на решения ваших потенциальных клиентов о покупке.

Настройка шаблонов электронной почты
Сохраняйте наши шаблоны электронной почты с ответами на клиентские отзывы и отправляйте их из системы LiveAgent

Как реагировать на отзывы клиентов

  1. Отвечайте как можно быстрее. Согласно результатам опроса ReviewTrackers, 53% клиентов ожидают, что компании ответят на их отрицательные отзывы в течение недели.
  2. Если вы используете шаблоны, персонализируйте каждый ваш ответ, указывая имя клиента и ссылаясь на обозначенные в его отзыве проблемы.
  3. Не принимайте отрицательные отзывы на свой счет — отвечайте уважительно, сохраняя профессиональную манеру общения.
  4. Всегда благодарите клиента за то, что он нашел время поделиться своим мнением; покажите ему, что вы цените его усилия.
  5. Не оставляйте без внимания и положительные отзывы — ответьте парой предложений с выражением благодарности и скажите клиенту, что будете счастливы помочь ему снова.
  6. Отвечая на нейтральный отзыв, попросите клиента предоставить вам дополнительную информацию, чтобы понять, как и что можно улучшить, чтобы взаимодействие с вашей компанией в большей мере соответствовало его ожиданиям.
  7. Отвечая на негативный отзыв, извинитесь за негативный опыт вашего клиента, выразите ему сочувствие и сообщите о тех мерах, которые вы планируете предпринять для разрешения проблемы. Кроме того, если это возможно, предложите компенсацию в разумных пределах.
  8. При работе с онлайн-отзывами, обязательно отвечайте, как на негативные, так и на положительные из них. Результаты исследования, проведенного Harvard Business Review, говорят нам о том, что, благодаря ответам на отзывы клиентов, компании повышают получаемые от пользователей оценки.
  9. Давайте публичные ответы на онлайн-отзывы, однако, когда того требует ситуация, переводите ваш разговор в офлайн, попросив вашего клиента написать вам на электронную почту или позвонить, чтобы обсудить пути исправления ситуации.
  10. В случае получения недостоверного/спаммерского отзыва, после того, как вы его заметили и пожаловались на него администрации сайта с отзывами, желательно опубликовать на него ответ, чтобы потенциальные клиенты, изучающие ваши отзывы, знали, что вы в курсе существования этого недостоверного отзыва и принимаете в отношении него меры.
Ответ на отзыв клиента LiveAgent на Capterra
Ответ на клиентский отзыв пользователя LiveAgent на сайте отзывов Capterra

10 основных шаблонов ответов на отзывы клиентов

С какими бы типами клиентских отзывов вы ни столкнулись: положительными, негативными или нейтральными, наличие готовых шаблонов ответов на отзывы может существенно упростить процесс реагирования на них. Ниже мы привели 10 примеров шаблонов ответов на отзывы, в которых вы можете почерпнуть вдохновение, работая над вашими собственными ответами:

Общий ответ на отзыв клиента


Hello [Name],

Thank you for choosing us as your dedicated [product description] provider.

We are extremely grateful that you took the time to send us your feedback about our [Product/ Service]. I read through your feedback carefully, and consider your suggestions to be very insightful. I will pass it on to our product development team to see if they could implement any of these changes in the upcoming releases. I’ll be sure to keep you updated.

Thanks once again and looking forward to hearing more from you.

Cheers,
[YOUR SIGNATURE]

Ответ на нейтральный отзыв


Hello [Name],

Thank you so much for sharing your experience with [Product/ Company]. Your feedback helps us improve our product/ service for everyone.

If you’d like to discuss how we could’ve made your experience better, please call us at [phone number] or reply to this email. We look forward to hearing from you!

Thanks again,
[YOUR SIGNATURE]

Ответ на положительный отзыв


Hello [Name],

We are incredibly grateful that you took the time out to share your feedback with [Company/ Product/ Service]. Customer satisfaction is our top priority and we are thrilled that you enjoyed your experience – it means the world to our entire team!

We look forward to serving you again soon.

Best,
[YOUR SIGNATURE]

Ответ на положительный отзыв, содержащий только оценку


Hi [Name],

We’re so happy that you are pleased with [Product/ Service]. [Company name] strives to deliver the best customer experience, and it makes our day to know we have accomplished just that.

Best,
[YOUR SIGNATURE]

Ответ на отрицательный отзыв


Hello [Name],

Thank you for your feedback and for bringing this to our attention. I’m so sorry to hear of your less than satisfactory experience with [Product/ Service] and hope you will accept our sincerest apologies.

Could you please let me know what specific issues you’ve encountered? I’d love to help where I can and pass along your suggestions to our team, but I need just a bit more information from you.

I understand how disappointing it can be [to sign up for a service/ purchase a product] and not have it meet your expectations, so hopefully, we can get this sorted out. If not, I’ll be happy to issue you a refund.

Please give us a call at [phone number] or reply to this email with more information so that we can make things right for you.

Thank you for your business,
[YOUR SIGNATURE]

Ответ на отрицательный отзыв, содержащий только оценку


Hello [Name],

We’re so sorry to hear your experience was less than 5-stars and did not meet your expectations. Please help us improve by providing us with more information. If you’re open to discussing your experience further, we can be reached at [phone number/ email address].

Regards,
[YOUR SIGNATURE]

Ответ на недостоверный/спаммерский отзыв


Hi [Name]

We cannot find any record of you in our system and your review violates [Review Site] policies so we have flagged it for removal.

If you are using another name that is not recorded in our database, please feel free to reach out to us. For any other questions or concerns, you are welcome to contact us at [email address/ phone number].

Best,
[YOUR SIGNATURE]

Ответ на положительный отзыв с упоминанием сотрудников


Hi [Name],

Thank you so much for the excellent feedback. We are happy that you enjoyed your experience with us. You’re right, [Team Member] is always going above and beyond to ensure our customers receive the best possible service they can. We’ll be sure to share your praises with them.

Looking forward to serving you again soon!
[YOUR SIGNATURE]

Ответ на отрицательный отзыв с упоминанием сотрудников


Hello [Name],

Thank you for bringing this to our attention. I’d like to sincerely apologize for the experience you had with [Agent Name]. We strive for excellence in customer service, but it’s clear we missed the mark in your case.

As a result of your feedback, we are providing our team with additional customer service training to prevent similar situations from happening in the future.

That being said, if there’s anything else that I can help you with at the moment, please feel free to reach out and I would be more than happy to help. We do appreciate your business and hope to earn back your trust.

Thanks again,
[YOUR SIGNATURE]

Ответ на отзыв, полученный в опросе


Hi [Name],

Thank you for taking the time to complete our recent survey. Your responses will help us serve you and our other users in the future. We truly value your feedback and look forward to hearing more from you more often.

In the meantime, if you have any questions, concerns, or further suggestions, don’t hesitate to let us know by replying to this email – we’ll be happy to help!

Regards,
[YOUR SIGNATURE]

Клиентские отзывы: часто задаваемые вопросы

Что можно считать положительным клиентским отзывом?

Положительными можно считать отзывы, когда клиенты выражают свое мнение о товаре или услуге, которыми пользуются. Очень важно знать, что ваши клиенты думают о ваших продуктах и о том, как их можно улучшить.

Какие существуют типы клиентских отзывов?

Существуют два типа клиентских отзывов: по запросу и без запроса. Отзывы по запросу – это та информация, которую вы сами просите ваших клиентов вам предоставить. Получать такие отзывы можно посредством опросов, в процессе выяснения причин отказа от услуг и с помощью анкет. Отзывы без запроса – это когда клиенты оставляют отзывы по собственной инициативе. Получать отзывы без запроса можно, исследуя то, как реагируют клиенты на ваши товары или услуги.

Почему нужно очень серьезно относиться к клиентским отзывам?

Когда клиенты довольны вашей службой клиентской поддержки и теми услугами, которые вы им предоставляете, они с намного большей вероятностью порекомендуют вашу компанию своим друзьям и знакомым. И еще: когда клиент доволен, он будет намного более лоялен по отношению к вашей компании и продолжит пользоваться вашими услугами и в будущем.

Register for a free 14-day trial today. No credit card required.

Discover all that LiveAgent help desk software has to offer. Save our feedback response email templates, and send them out directly from your agent panel.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Что можно считать положительным клиентским отзывом?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Положительными можно считать отзывы, когда клиенты выражают свое мнение о товаре или услуге, которыми пользуются. Очень важно знать, что ваши клиенты думают о ваших продуктах и о том, как их можно улучшить.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Какие существуют типы клиентских отзывов?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Существуют два типа клиентских отзывов: по запросу и без запроса. Отзывы по запросу – это та информация, которую вы сами просите ваших клиентов вам предоставить. Получать такие отзывы можно посредством опросов, в процессе выяснения причин отказа от услуг и с помощью анкет. Отзывы без запроса – это когда клиенты оставляют отзывы по собственной инициативе. Получать отзывы без запроса можно, исследуя то, как реагируют клиенты на ваши товары или услуги.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Почему нужно очень серьезно относиться к клиентским отзывам?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Когда клиенты довольны вашей службой клиентской поддержки и теми услугами, которые вы им предоставляете, они с намного большей вероятностью порекомендуют вашу компанию своим друзьям и знакомым. И еще: когда клиент доволен, он будет намного более лоялен по отношению к вашей компании и продолжит пользоваться вашими услугами и в будущем.” } }] }
Назад к шаблонам Зарегистрироваться БЕСПЛАТНО

В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.