Шаблоны писем с ответами на отзывы клиентов

Хотя все больше и больше компаний осознают важность постоянного сбора и анализа клиентских отзывов, большинству из них до сих пор не удалось разработать эффективную систему ответов на них, и еще меньше найдется компаний, у которых имеется четкая стратегия работы с негативными отзывами. Из этой статьи вы узнаете, как правильно отвечать на клиентские отзывы — и негативные, и положительные. Кроме того, здесь вы найдете 10 шаблонов ответов на отзывы, которые вы можете использовать как основу при составлении ваших собственных писем.

Почему нужно обязательно отвечать на клиентские отзывы

Важно отвечать на клиентские отзывы, полученные из опросов и анкет, поскольку ваши ответы покажут им, что вы цените их мнение и всегда открыты для их предложений. Но еще более важно отвечать на публичные отзывы. Согласно данным, собранным Invesp, 90% клиентов перед посещением сайта компании читают онлайн-отзывы, а 88% клиентов доверяют таким отзывам так же, как если бы они их получили от знакомого человека.

Результаты проведенного BrightLocal опроса Local Consumer Review Survey также показывают нам, что 97% потребителей, читающих отзывы, изучают также и ответы компаний на эти отзывы. Ваш ответ может повлиять на восприятие покупателем вашей компании, улучшить репутацию вашего бренда, а также повлиять на решения ваших потенциальных клиентов о покупке.

Как реагировать на отзывы клиентов

1. Отвечайте как можно быстрее. Согласно результатам опроса ReviewTrackers, 53% клиентов ожидают, что компании ответят на их отрицательные отзывы в течение недели.
2. Если вы используете шаблоны, персонализируйте каждый ваш ответ, указывая имя клиента и ссылаясь на обозначенные в его отзыве проблемы.
3. Не принимайте отрицательные отзывы на свой счет — отвечайте уважительно, сохраняя профессиональную манеру общения.
4. Всегда благодарите клиента за то, что он нашел время поделиться своим мнением; покажите ему, что вы цените его усилия.
5. Не оставляйте без внимания и положительные отзывы — ответьте парой предложений с выражением благодарности и скажите клиенту, что будете счастливы помочь ему снова.
6. Отвечая на нейтральный отзыв, попросите клиента предоставить вам дополнительную информацию, чтобы понять, как и что можно улучшить, чтобы взаимодействие с вашей компанией в большей мере соответствовало его ожиданиям.
7. Отвечая на негативный отзыв, извинитесь за негативный опыт вашего клиента, выразите ему сочувствие и сообщите о тех мерах, которые вы планируете предпринять для разрешения проблемы. Кроме того, если это возможно, предложите компенсацию в разумных пределах.
8. При работе с онлайн-отзывами, обязательно отвечайте, как на негативные, так и на положительные из них. Результаты исследования, проведенного Harvard Business Review, говорят нам о том, что, благодаря ответам на отзывы клиентов, компании повышают получаемые от пользователей оценки.
9. Давайте публичные ответы на онлайн-отзывы, однако, когда того требует ситуация, переводите ваш разговор в офлайн, попросив вашего клиента написать вам на электронную почту или позвонить, чтобы обсудить пути исправления ситуации.
10. В случае получения недостоверного/спаммерского отзыва, после того, как вы его заметили и пожаловались на него администрации сайта с отзывами, желательно опубликовать на него ответ, чтобы потенциальные клиенты, изучающие ваши отзывы, знали, что вы в курсе существования этого недостоверного отзыва и принимаете в отношении него меры.

10 основных шаблонов ответов на отзывы клиентов

С какими бы типами клиентских отзывов вы ни столкнулись: положительными, негативными или нейтральными, наличие готовых шаблонов ответов на отзывы может существенно упростить процесс реагирования на них. Ниже мы привели 10 примеров шаблонов ответов на отзывы, в которых вы можете почерпнуть вдохновение, работая над вашими собственными ответами:

Общий ответ на отзыв клиента

Ответ на нейтральный отзыв

Ответ на положительный отзыв

Ответ на положительный отзыв, содержащий только оценку

Ответ на отрицательный отзыв

Ответ на отрицательный отзыв, содержащий только оценку

Ответ на недостоверный/спаммерский отзыв

Ответ на положительный отзыв с упоминанием сотрудников

Ответ на отрицательный отзыв с упоминанием сотрудников

Ответ на отзыв, полученный в опросе

Клиентские отзывы: часто задаваемые вопросы

Что можно считать положительным клиентским отзывом?

Положительными можно считать отзывы, когда клиенты выражают свое мнение о товаре или услуге, которыми пользуются. Очень важно знать, что ваши клиенты думают о ваших продуктах и о том, как их можно улучшить.

Какие существуют типы клиентских отзывов?

Существуют два типа клиентских отзывов: по запросу и без запроса. Отзывы по запросу – это та информация, которую вы сами просите ваших клиентов вам предоставить. Получать такие отзывы можно посредством опросов, в процессе выяснения причин отказа от услуг и с помощью анкет. Отзывы без запроса – это когда клиенты оставляют отзывы по собственной инициативе. Получать отзывы без запроса можно, исследуя то, как реагируют клиенты на ваши товары или услуги.

Почему нужно очень серьезно относиться к клиентским отзывам?

Когда клиенты довольны вашей службой клиентской поддержки и теми услугами, которые вы им предоставляете, они с намного большей вероятностью порекомендуют вашу компанию своим друзьям и знакомым. И еще: когда клиент доволен, он будет намного более лоялен по отношению к вашей компании и продолжит пользоваться вашими услугами и в будущем.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Что можно считать положительным клиентским отзывом?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Положительными можно считать отзывы, когда клиенты выражают свое мнение о товаре или услуге, которыми пользуются. Очень важно знать, что ваши клиенты думают о ваших продуктах и о том, как их можно улучшить.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Какие существуют типы клиентских отзывов?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Существуют два типа клиентских отзывов: по запросу и без запроса. Отзывы по запросу – это та информация, которую вы сами просите ваших клиентов вам предоставить. Получать такие отзывы можно посредством опросов, в процессе выяснения причин отказа от услуг и с помощью анкет. Отзывы без запроса – это когда клиенты оставляют отзывы по собственной инициативе. Получать отзывы без запроса можно, исследуя то, как реагируют клиенты на ваши товары или услуги.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Почему нужно очень серьезно относиться к клиентским отзывам?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Когда клиенты довольны вашей службой клиентской поддержки и теми услугами, которые вы им предоставляете, они с намного большей вероятностью порекомендуют вашу компанию своим друзьям и знакомым. И еще: когда клиент доволен, он будет намного более лоялен по отношению к вашей компании и продолжит пользоваться вашими услугами и в будущем.” } }] }