Ответы на вопросы по товарам/услугам

В контексте клиентского обслуживания понятие базы знаний означает специальную базу данных или платформу, используемую как онлайн-библиотеку клиентского самообслуживания, в которой собраны ответы на связанные с товарами/услугами вопросы. Основной задачей базы знаний является хранение информации, связанной, в том числе, с компанией, ее товарами, услугами, процедурами, отделами и т.д.

Компании вкладывают время, деньги и другие ресурсы в создание баз знаний, позволяющих их клиентам самостоятельно разрешать возникающие с товарами и услугами проблемы и вопросы. Освобождая специалистов клиентской поддержки от обработки тикетов по вопросам, которые клиенты могут решить самостоятельно, компании могут снизить рабочую нагрузку на своих сотрудников и сэкономить много денег.

Стоимость клиентского обслуживания и объемы возможной экономии

Результаты проведенного компаниями Oracle и Forrester Consulting исследования выявили стоимость одного контакта в разных каналах. Например, стоимость совершения одного звонка составляет примерно $11. Одна беседа в онлайн чате стоит примерно $5, ответ на сообщение электронной почты — $2,50, онлайн-самообслуживание — $0,10.

Давайте немного посчитаем: если специалисты клиентской поддержки совершают в день 50 звонков, это стоит вашей компании $2 750 в неделю! Добавьте сюда несколько ежедневных бесед в онлайн чате и ответов на почту, и вы получите, в результате, довольно круглую сумму. И это вовсе не так плохо: ведь ваши клиенты заслуживают превосходного клиентского обслуживания, и предоставление им такого сервиса должно быть в интересах вашей компании!

В то же время, если бы у вас была возможность организовать пространство, где ваши клиенты могли бы искать и находить варианты решения для возникающих у них проблем самостоятельно, разве бы вы такой возможностью не воспользовались? Согласно данным Aspect Software, 73% клиентов готовы самостоятельно решать проблемы, связанные с использованием товаров или услуг. Проведенное Стивеном ван Беллегемом исследование выявило, что 70% респондентов ожидают от компании, с которой они работают, наличия возможностей клиентского самообслуживания на корпоративном сайте. Кроме того, Accenture в своем исследовании подсчитало, что, благодаря внедрению возможностей клиентского самообслуживания, компании могли бы экономить на клиентской поддержке по 1-3 миллиона долларов в год.

Получается, что, создав базу знаний, вы принесете пользу, и вашим клиентам, и специалистам клиентской поддержки, и вашей компании. Чтобы вы могли запустить вашу базу знаний, мы подготовили несколько бесплатных шаблонов, которые вы можете использовать для ответов на вопросы, связанные с вашими товарами или услугами. Помните, что если ваш специалист клиентской поддержки однажды грамотно ответил на вопрос клиента, этим его ответом смогут воспользоваться сотни и даже тысячи будущих пользователей, просто этот ответ прочитав.

Шаблоны ответов на вопросы по товарам/услугам

Ответ на вопрос, связанный с функционалом товара/услуги

Ответ на вопрос, связанный с ремонтом товара

Ответ на предложения пользователя по товару/услуге

Часто задаваемые вопросы

Следует ли в базе знаний отвечать на каждый клиентский вопрос, или же достаточно поделиться ссылкой, содержащей ответ на похожий вопрос, вместо написания нового ответа?

Сама суть базы знаний заключается в сокращении объемов работы специалистов клиентской поддержки. Поэтому мы не рекомендуем вам отвечать на повторяющиеся, похожие вопросы отдельно, даже если оператору для этого будет нужно всего лишь скопировать текст ответа из предыдущего письма.

Лучшим вариантом в такой ситуации будет создать для ваших специалистов внутренний раздел с часто задаваемыми вопросами для служебного пользования, в который поместить наиболее часто задаваемые вашими клиентами вопросы одновременно с ответами на них. Сотрудникам следует закрывать новые вопросы, на которые в прошлом уже были даны ответы, информируя авторов этих запросов, что, прежде чем задавать тот или иной вопрос, желательно сначала выяснить, нет ли ответа на него в доступном перечне имеющихся ответов. Также следует направить клиенту ссылку на ответ, который ему необходим.

Каким образом следует информировать клиентов и пользователей о наличии у вас базы знаний?

Важнейшей задачей в клиентском самообслуживании является информирование клиентов о существовании базы знаний вашей компании. Правильнее всего, относиться к базе знаний, как к отдельному внутрикорпоративному продукту, а для его продвижения запустить сквозную и непрерывную маркетинговую кампанию.

Информируйте клиентов о наличии у вас базы знаний всякий раз, когда они регистрируются у вас на сайте или начинают пользоваться вашими товарами или услугами. Продолжайте информировать и уже существующих ваших клиентов о возможности самообслуживания в вашей клиентской поддержке. Создавайте руководства пользователя и разделы часто задаваемых вопросов по базе знаний, чтобы облегчить вашим пользователям навигацию по ней и ежедневное её использование. Чем активнее и эффективнее ваши клиенты будут пользоваться базой знаний, тем меньше работы будет у ваших специалистов клиентской поддержки.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Следует ли в базе знаний отвечать на каждый клиентский вопрос?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Сама суть базы знаний заключается в сокращении объемов работы специалистов клиентской поддержки. Поэтому мы не рекомендуем вам отвечать на повторяющиеся, похожие вопросы отдельно, даже если оператору для этого будет нужно всего лишь скопировать текст ответа из предыдущего письма.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Как правильно информировать клиентов о наличии у вас базы знаний?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Информируйте клиентов о наличии у вас базы знаний всякий раз, когда они регистрируются у вас на сайте или начинают пользоваться вашими товарами или услугами. Продолжайте информировать и уже существующих ваших клиентов о возможности самообслуживания в вашей клиентской поддержке. Создавайте руководства пользователя и разделы часто задаваемых вопросов по базе знаний, чтобы облегчить вашим пользователям навигацию по ней и ежедневное её использование.” } }] }