• Шаблоны
  • Ответы на вопросы по товарам/услугам

Ответы на вопросы по товарам/услугам

В контексте клиентского обслуживания понятие базы знаний означает специальную базу данных или платформу, используемую как онлайн-библиотеку клиентского самообслуживания, в которой собраны ответы на связанные с товарами/услугами вопросы. Основной задачей базы знаний является хранение информации, связанной, в том числе, с компанией, ее товарами, услугами, процедурами, отделами и т.д.

Лояльность и удержание клиентов - База знаний - LiveAgent

Компании вкладывают время, деньги и другие ресурсы в создание баз знаний, позволяющих их клиентам самостоятельно разрешать возникающие с товарами и услугами проблемы и вопросы. Освобождая специалистов клиентской поддержки от обработки тикетов по вопросам, которые клиенты могут решить самостоятельно, компании могут снизить рабочую нагрузку на своих сотрудников и сэкономить много денег.

Ready to put our knowledge base article templates to use?

LiveAgent is the most reviewed and #1 rated help desk software for small to medium-sized businesses. Try building a knowledge base today with our free 14-day trial.<br> No credit card required.

Стоимость клиентского обслуживания и объемы возможной экономии

Результаты проведенного компаниями Oracle и Forrester Consulting исследования выявили стоимость одного контакта в разных каналах. Например, стоимость совершения одного звонка составляет примерно $11. Одна беседа в онлайн чате стоит примерно $5, ответ на сообщение электронной почты — $2,50, онлайн-самообслуживание — $0,10.

Давайте немного посчитаем: если специалисты клиентской поддержки совершают в день 50 звонков, это стоит вашей компании $2 750 в неделю! Добавьте сюда несколько ежедневных бесед в онлайн чате и ответов на почту, и вы получите, в результате, довольно круглую сумму. И это вовсе не так плохо: ведь ваши клиенты заслуживают превосходного клиентского обслуживания, и предоставление им такого сервиса должно быть в интересах вашей компании!

В то же время, если бы у вас была возможность организовать пространство, где ваши клиенты могли бы искать и находить варианты решения для возникающих у них проблем самостоятельно, разве бы вы такой возможностью не воспользовались? Согласно данным Aspect Software, 73% клиентов готовы самостоятельно решать проблемы, связанные с использованием товаров или услуг. Проведенное Стивеном ван Беллегемом исследование выявило, что 70% респондентов ожидают от компании, с которой они работают, наличия возможностей клиентского самообслуживания на корпоративном сайте. Кроме того, Accenture в своем исследовании подсчитало, что, благодаря внедрению возможностей клиентского самообслуживания, компании могли бы экономить на клиентской поддержке по 1-3 миллиона долларов в год.

Настройка базы знаний

Получается, что, создав базу знаний, вы принесете пользу, и вашим клиентам, и специалистам клиентской поддержки, и вашей компании. Чтобы вы могли запустить вашу базу знаний, мы подготовили несколько бесплатных шаблонов, которые вы можете использовать для ответов на вопросы, связанные с вашими товарами или услугами. Помните, что если ваш специалист клиентской поддержки однажды грамотно ответил на вопрос клиента, этим его ответом смогут воспользоваться сотни и даже тысячи будущих пользователей, просто этот ответ прочитав.

Ответы на вопросы по товарам/услугам

Шаблоны ответов на вопросы по товарам/услугам

Ответ на вопрос, связанный с функционалом товара/услуги

Hello [Name],

Thank you for asking about [product’s/service’s] features. Here’s a list of some key features that product/service] provides. If you’d like to learn more, each item on the list includes a link to a more detailed description of the feature.

Feature 1
Feature 2
Feature 3

If you have any other questions related to [product’s/service’s] features, please head to this section of our knowledge base [a link to the section dedicated to the product’s/service’s features]. If this content doesn’t answer your questions, try consulting other customer portal users or reach out to our customer service agents.

Thanks for being a part of our community!

Best,
[customer service agent’s name]

Ответ на вопрос, связанный с ремонтом товара

Hi [Name],

I’m so sorry to hear that you experienced some technical issues with your [product name].

We created [product name] to be as reliable and easy to repair as possible. Please read this short manual on how to solve the most common issues our customers face.

If that doesn’t help, please review this list of our authorized service providers [link] and schedule an appointment to get [product name] fixed.

Remember to have your customer ID with you – our company covers the costs of [the first/two/three] repair[s] 🙂

I hope that helps!

Best,
[customer service agent’s name]

Ответ на предложения пользователя по товару/услуге

Hey there!

We are happy to get to know your suggestions about the improvements we could introduce to [product/service]. Your remarks are really on point and provide ideas that could make [product/service] better.

[Company name] values opinions and feedback from our customers. That’s why we’d love for you to fill out this quick feedback form [link to a feedback form].

It consists of a few [product/service]-related questions that are a bit more in-depth. Your answers will help us understand your ideas better and, hopefully, allows us to put them into practice.

We are waiting for more information from you!

Thank you for helping us improve [product/service].

[Customer service agent’s name]

Часто задаваемые вопросы

Следует ли в базе знаний отвечать на каждый клиентский вопрос, или же достаточно поделиться ссылкой, содержащей ответ на похожий вопрос, вместо написания нового ответа?

Сама суть базы знаний заключается в сокращении объемов работы специалистов клиентской поддержки. Поэтому мы не рекомендуем вам отвечать на повторяющиеся, похожие вопросы отдельно, даже если оператору для этого будет нужно всего лишь скопировать текст ответа из предыдущего письма.

Лучшим вариантом в такой ситуации будет создать для ваших специалистов внутренний раздел с часто задаваемыми вопросами для служебного пользования, в который поместить наиболее часто задаваемые вашими клиентами вопросы одновременно с ответами на них. Сотрудникам следует закрывать новые вопросы, на которые в прошлом уже были даны ответы, информируя авторов этих запросов, что, прежде чем задавать тот или иной вопрос, желательно сначала выяснить, нет ли ответа на него в доступном перечне имеющихся ответов. Также следует направить клиенту ссылку на ответ, который ему необходим.

Каким образом следует информировать клиентов и пользователей о наличии у вас базы знаний?

Важнейшей задачей в клиентском самообслуживании является информирование клиентов о существовании базы знаний вашей компании. Правильнее всего, относиться к базе знаний, как к отдельному внутрикорпоративному продукту, а для его продвижения запустить сквозную и непрерывную маркетинговую кампанию.

Информируйте клиентов о наличии у вас базы знаний всякий раз, когда они регистрируются у вас на сайте или начинают пользоваться вашими товарами или услугами. Продолжайте информировать и уже существующих ваших клиентов о возможности самообслуживания в вашей клиентской поддержке. Создавайте руководства пользователя и разделы часто задаваемых вопросов по базе знаний, чтобы облегчить вашим пользователям навигацию по ней и ежедневное её использование. Чем активнее и эффективнее ваши клиенты будут пользоваться базой знаний, тем меньше работы будет у ваших специалистов клиентской поддержки.

Попробуйте LiveAgent прямо сейчас​

Мы предлагаем вам содействие в переносе ваших данных к нам из наиболее популярных сторонних Help Desk систем.

Более 3000 обзоров Trustpilot GetApp G2 Crowd

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Следует ли в базе знаний отвечать на каждый клиентский вопрос?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Сама суть базы знаний заключается в сокращении объемов работы специалистов клиентской поддержки. Поэтому мы не рекомендуем вам отвечать на повторяющиеся, похожие вопросы отдельно, даже если оператору для этого будет нужно всего лишь скопировать текст ответа из предыдущего письма.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Как правильно информировать клиентов о наличии у вас базы знаний?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Информируйте клиентов о наличии у вас базы знаний всякий раз, когда они регистрируются у вас на сайте или начинают пользоваться вашими товарами или услугами. Продолжайте информировать и уже существующих ваших клиентов о возможности самообслуживания в вашей клиентской поддержке. Создавайте руководства пользователя и разделы часто задаваемых вопросов по базе знаний, чтобы облегчить вашим пользователям навигацию по ней и ежедневное её использование.” } }] }
Назад к шаблонам Зарегистрироваться БЕСПЛАТНО

В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.