Улучшите обслуживание клиентов с помощью шаблонов закрытия/приостановки контактов в колл-центре LiveAgent. Эти настраиваемые шаблоны электронной почты помогают объяснить закрытие или приостановку контактов, обеспечивая удовлетворенность и лояльность клиентов. Адаптируйте их к потребностям вашей компании для оптимального общения.
Обслуживание клиентов — это важная основа любого бизнеса. Независимо от отрасли, обслуживание клиентов всегда находится в центре внимания вашего бизнеса. Уровень удовлетворенности клиентов, который напрямую связан с обслуживанием клиентов, влияет на лояльность клиентов и прибыль каждой компании.
Таким образом, каждая компания, независимо от размера, должна приложить все усилия для предоставления отличного обслуживания клиентов всем своим пользователям или клиентам. Точнее говоря, агенты обслуживания клиентов должны стремиться заставить клиентов чувствовать себя заботливо и услышанными на протяжении всего процесса поддержки — от создания тикета до разрешения и закрытия тикета.
Этот подход должен применяться ко всем каналам связи, включая поддержку по телефону. Но что именно должны делать агенты обслуживания клиентов и какие черты и навыки они должны иметь, чтобы обеспечить отличное обслуживание клиентов?
Обслуживание клиентов — это люди, как клиенты, так и агенты обслуживания клиентов. Вы просто не можете назначить случайных сотрудников без вспомогательных знаний для работы на первой линии общения с клиентами. Помните, что команды обслуживания клиентов часто считаются лицом вашей компании, поэтому подумайте о том, кого вы поставите на передовую и какое впечатление они произведут.
Ни при каких обстоятельствах вы не должны оставлять операции команд обслуживания клиентов на волю случая. Человек или люди, отвечающие за это, должны иметь открытую линию связи и своего рода ‘сборник’, который поможет им выполнять свои обязанности.
Для вашего удобства мы составили список черт и навыков, которые должен иметь каждый человек, работающий в сфере обслуживания клиентов, и постоянно работать над их совершенствованием. Проверьте их ниже.
Агенты, работающие с клиентами, должны быть отличными коммуникаторами. Они должны знать, как общаться с тем, кто находится на другом конце телефона, электронной почты, чата или прилавка. Они должны знать, как говорить четко таким образом, который будет понятен разным людям и поможет развеять все сомнения или негативные чувства, которые может испытывать клиент.
Несомненно, агенты должны знать компанию, в которой они работают, и продукты или услуги, с которыми они работают. Они должны быть в состоянии ответить на большинство вопросов, предложить искренние и честные решения и не должны быть застигнуты врасплох почти любым вопросом.
Не хотите, чтобы ваши агенты были застигнуты врасплох? Создайте внутреннюю базу знаний, которую они могут использовать для самообразования.
Быстрота и решительность — одно из самых важных качеств хорошего агента обслуживания клиентов. Это то, что ищут пользователи или клиенты. Они ожидают получить помощь быстро и получить простые объяснения, которые либо решат их проблемы, либо хотя бы пролят свет на их проблемы и представят возможные решения.
Во многих случаях агентам обслуживания клиентов или менеджерам придется ориентироваться в неприятных, напряженных и сложных взаимодействиях с клиентами. Вот почему они должны быть терпеливыми и сочувствующими и уметь работать со всеми клиентами — даже если они в ярости и неуважительны.
В идеале агенты должны знать, как поставить себя на место другого человека, чтобы понять его точку зрения. Иногда у клиентов есть необычные проблемы, и агенты должны иметь как можно больше информации, чтобы помочь им и понять их с сочувствием.
Эмпатия и персонализация идут рука об руку. Как насчет видеозвонка, чтобы сделать это еще более личным?
Это будет зависеть от компании, но в идеале агенты должны стремиться знать и помнить имя человека, с которым они разговаривают. Если ваши агенты всегда обращаются к вашим клиентам по имени, они будут чувствовать себя уверенно и более связанными с компанией. Благодаря этому весь процесс общения будет намного более гладким.
Здравствуйте! Меня зовут [имя агента] из [название компании]. Я разговариваю с [имя клиента]?
[Клиент подтверждает свою личность]
Отлично. Итак, [имя клиента], я звоню по поводу тикета, который вы создали [X] дней/часов назад. Можете ли вы подтвердить, что вы создали тикет номер [номер тикета]?
[Клиент подтверждает]
Спасибо за подтверждение. Я начал обработку вашего запроса, но похоже, что мне нужна помощь нашей технической команды, потому что [объяснение]. Вот почему я приостановлю ваш тикет на [X] дней/часов, пока я получу всю необходимую информацию от них. Это вас устраивает?
[Клиент подтверждает]
Спасибо за ваше понимание, [имя клиента]. Я ценю ваше терпение и обещаю, что сделаю все возможное, чтобы решить вашу проблему как можно скорее. Я свяжусь с вами, как только смогу повторно открыть ваш тикет. Пожалуйста, не стесняйтесь связаться со мной в любое время, позвонив по номеру [номер телефона] или отправив электронное письмо на [адрес электронной почты]. Хорошего дня!
Привет! Это [имя агента] из [название компании]. Я разговариваю с [имя клиента]?
[Клиент подтверждает свою личность]
Спасибо. Я звоню, чтобы сообщить вам, что тикет [номер тикета], который вы создали, только что был решен, и поэтому я его закрываю. Пожалуйста, подтвердите, что проблема, которую вы сообщили, была исправлена.
[Клиент подтверждает]
Это замечательно. Вы получите подтверждение по [электронной почте/SMS] о закрытии вашего тикета в течение нескольких минут. У вас есть вопросы по этому процессу?
[Клиент либо отрицает, либо представляет свою проблему. Затем агент пытается ответить на любые вопросы и продолжает сценарий].
Надеюсь, это было полезно. Если у вас есть другие вопросы, вы всегда можете связаться с нами позже или создать тикет, используя нашу систему управления обслуживанием. Я могу вам чем-то еще помочь?
[Клиент отрицает]
Хорошо, тогда хорошего дня, и не стесняйтесь связаться с нами, если вам понадобится!
Доброе утро, я звоню от имени [название компании], меня зовут [имя агента]. Пожалуйста, подтвердите, что я связался с [имя клиента/ID клиента].
[Клиент подтверждает]
Я связываюсь с вами, чтобы сообщить, что созданный вами тикет был решен. Вы можете проверить его статус через нашу систему управления обслуживанием, войдя в панель управления обслуживания клиентов и нажав на вкладку [название вкладки]. Я надеюсь, что проблема, которую вы сообщили, больше не возникнет и что ваш будущий опыт работы с нашим [продуктом/услугой] будет безупречным. У вас есть вопросы, связанные с этим процессом?
[Клиент либо отрицает, либо представляет свою проблему. Затем агент пытается ответить на любые вопросы, связанные с процессом, и продолжает сценарий].
Спасибо за то, что нашли время поговорить со мной. Хорошего дня!
При закрытии или приостановке контакта в вашем колл-центре важно следовать этим лучшим практикам, чтобы обеспечить удовлетворенность клиентов и поддерживать позитивные отношения:
Всегда информируйте клиента — убедитесь, что вы четко сообщаете, закрываете ли вы или приостанавливаете его тикет, и объясняете причину.
Будьте прозрачны в отношении сроков — если вы приостанавливаете тикет, дайте клиенту знать точно, сколько времени потребуется для решения или повторного открытия его дела.
Выражайте признательность — поблагодарите клиента за его терпение и понимание на протяжении всего процесса поддержки.
Предоставьте альтернативные способы связи — дайте клиентам несколько способов связаться с вами, если у них есть дополнительные вопросы или проблемы.
Подтвердите разрешение — перед закрытием тикета всегда подтвердите с клиентом, что его проблема полностью решена в соответствии с его ожиданиями.
Документируйте все — ведите подробные записи о том, почему тикет был приостановлен или закрыт, для справки в будущем и для поддержания качества обслуживания.
Следите надлежащим образом — если тикет был приостановлен, убедитесь, что вы следите за ним в обещанные сроки, чтобы повторно открыть и продолжить решение проблемы.
Сохраняйте профессионализм — сохраняйте профессиональный, вежливый и сочувствующий тон на протяжении всего взаимодействия.
Да, было бы лучше всегда информировать клиента о причине закрытия его тикета. Даже если это просто сказать: 'Проблема, которую вы сообщили, только что была решена, поэтому мы закрываем ваш тикет'. Если вы приостанавливаете тикет, еще более важно дать клиенту знать. Каждый раз, когда тикет ставится на паузу, вы должны сообщить об этом клиенту, объяснить причину и информировать его о том, сколько времени потребуется для решения проблемы или даже сколько времени потребуется для повторного открытия тикета. В противном случае клиенты могут почувствовать себя забытыми или неинформированными, и такая ситуация не обеспечит им отличный опыт обслуживания клиентов.
На этот вопрос нет простого ответа. Ваша компания и ее агенты должны приложить все усилия для решения тикетов как можно быстрее. Люди не любят ждать, и ваши клиенты не исключение. Вот почему вы не должны испытывать терпение людей, держа их тикеты в ожидании слишком долго. Если вы хотите убедиться, что предоставляемое вами обслуживание достаточно хорошее, ищите отраслевые ориентиры. Такие данные покажут вам, сколько времени требуется другим компаниям из вашего сектора для решения тикетов обслуживания клиентов и сколько времени требуется для повторного открытия тикета и т. д. Получив эту информацию, попытайтесь решать проблемы быстрее, чем ваши конкуренты.
Каждый человек, работающий в сфере обслуживания клиентов, должен иметь и постоянно совершенствовать навыки общения, навыки решения проблем и знание компании/продукта.
Завершение звонка в колл-центре требует полного решения потребностей клиента, предоставления необходимой информации, подтверждения разрешения проблемы и обеспечения удовлетворенности клиента. Агент должен поблагодарить клиента, предложить дополнительную помощь, убедиться в отсутствии дополнительных вопросов или проблем и вежливо завершить звонок. Ключевым моментом является то, чтобы клиент чувствовал себя ценным и завершил разговор на позитивной ноте.
LiveAgent — наиболее рецензируемое и лучшее программное обеспечение для управления обслуживанием клиентов для малых и средних предприятий. Попробуйте его сегодня с нашей бесплатной 30-дневной пробной версией. Кредитная карта не требуется.
Откройте для себя 16 основных навыков обслуживания клиентов для улучшения взаимодействия и повышения производительности, включая эмпатию, активное слушание и че...
Узнайте определение, советы, преимущества и реальные примеры хорошего обслуживания клиентов для повышения лояльности и создания исключительного опыта!...
Откройте для себя 12 обязательных навыков обслуживания клиентов на 2025 год, которые необходимы для построения крепких отношений, повышения удовлетворенности и ...
Присоединяйтесь к нашему сообществу довольных клиентов и предоставляйте отличную поддержку с помощью LiveAgent.
