Шаблоны прекращения/приостановки контакта для call-центра

Клиентское обслуживание является важнейшей составляющей любого бизнеса. Вне зависимости от сферы деятельности вашей компании, специалисты клиентского обслуживания всегда работают на передовой. Уровень клиентской удовлетворенности, напрямую связанный с качеством клиентского обслуживания, оказывает влияние на лояльность клиентов и на количество получаемой любой компанией прибыли.

Поэтому любая компания, неважно, большая или маленькая, должна стремиться обеспечивать превосходное качество клиентского сервиса всем своим пользователям или клиентам. Если говорить конкретнее, то задача специалистов клиентского обслуживания — стремиться, чтобы на протяжении всего процесса клиентской поддержки — от самого создания тикета и до момента его разрешения и закрытия — клиенты чувствовали на себе заботу, ощущали, что их выслушали и их вопросом занимаются.

Такой подход к работе с клиентами необходимо применять во всех каналах поддержки, в том числе, и в поддержке по телефону. Но что же конкретно должны делать операторы клиентского обслуживания, и какими качествами и навыками они должны обладать, чтобы иметь возможность обеспечивать превосходное качество клиентского сервиса?

Характерные признаки превосходного клиентского обслуживания

Клиентское обслуживание — это, в первую очередь, люди: с одной стороны – клиенты, а с другой – специалисты по работе с клиентами. Вы просто не сможете обязанности передовой линии общения с клиентами поручить случайному сотруднику, не имеющему специальных знаний в клиентской поддержке. Помните, что специалистов клиентского сервиса часто называют лицом компании, и принимайте во внимание конкретные персоналии и то, какое впечатление они могут на ваших клиентов производить.

Ни при каких обстоятельствах нельзя пускать работу служб клиентского сервиса/поддержки на самотек. У ответственного лица/лиц должна быть открытая линия связи и что-то вроде сценария/схемы, облегчающего им выполнение их обязанностей.

Для вашего удобства мы подготовили список качеств и навыков, которыми должен обладать каждый человек, работающий в сфере клиентского сервиса, и над совершенствованием которых он должен неустанно трудиться. Этот список приведен ниже.

Коммуникативные навыки

Специалисты, работающие с клиентами, должны обладать превосходными навыками общения. Они должны уметь найти подход к любому, кто бы ни находился на другом конце провода или по другую сторону электронной почты, чата или стола информации. Они должны уметь говорить четко и понятно для любого человека, а также снимать любые сомнения или негативные эмоции, которые могут иметься у клиента.

Знание компании и ее продуктов

Вне всяких сомнений, специалисты клиентской поддержки должны знать всё о компании, в которой они работают, а также о тех товарах и услугах, которые компания предлагает. Они должны уметь отвечать на большинство вопросов, предлагать честные и справедливые пути решения проблем, и врасплох их застать не должен практически никакой вопрос.

Навыки разрешения проблем

Умение действовать быстро и убеждать — одни из наиболее важных качеств хорошего специалиста клиентского обслуживания. Ведь это именно те качества, которые необходимы клиентам. Клиент всегда рассчитывает получить оперативную поддержку и четкие и простые объяснения, которые либо разрешат проблему, либо, как минимум, прольют свет на причину ее возникновения и возможные пути решения.

Терпение

Очень часто специалистам клиентского обслуживания и их руководителям приходится иметь дело с неприятными, напряженными и сложными ситуациями в общении с клиентами. Именно поэтому такие работники должны обладать запасом терпения и сочувствия, чтобы иметь возможность работать со всеми, без исключения, клиентами. Даже с теми, кто ведет себя агрессивно или грубо.

Эмпатия и умение слушать

В идеале, ваши специалисты должны уметь поставить себя на место другого человека, чтобы иметь возможность лучше понять его точку зрения. Иногда у клиентов возникают нестандартные проблемы, и операторы поддержки должны получить у таких клиентов максимально возможное количество информации, чтобы иметь возможность понять, посочувствовать и помочь клиенту.

Хорошая память и внимание к деталям

Конечно, тут многое зависит от конкретики компании, однако, в идеале, специалисты клиентской поддержки должны стремиться запомнить имя человека, с которым они общаются. Если ваши операторы всегда обращаются к клиентам по имени, то клиенты будут чувствовать себя более уверенно, а их связь с вашей компанией будет крепче. Благодаря этому весь процесс общения с клиентами будет проходить более гладко.

Happy customers are the best customers

Мы предлагаем вам содействие в переносе ваших данных к нам из наиболее популярных сторонних Help Desk систем.

View more

Шаблоны прекращения/приостановки контакта для call-центра

Шаблон приостановки контакта для call-центра №1

Шаблон прекращения контакта для call-центра №2

Шаблон прекращения контакта для call-центра №3

Часто задаваемые вопросы

Нужно ли информировать клиента о причине закрытия/приостановки его тикета?

Да, лучше во всех случаях информировать клиентов о причинах, по которым вы закрываете их тикеты. Даже если это будет просто формальная фраза ‘Обозначенная вами проблема только что была решена, поэтому мы закрываем вашу заявку’.

Когда вы приостанавливаете обработку тикета, клиенту еще более важно понимать причины этой приостановки. Всякий раз, когда рассмотрение заявки ставится на паузу, необходимо связываться с клиентом и объяснять ему, почему это происходит, сколько времени потребуется на решение вопроса или даже, сколько времени нужно на возобновление работы по тикету. В противном случае, клиенты могут почувствовать, что о них забыли или не проинформировали, а такие впечатления точно помешают обеспечить им превосходный клиентский опыт.

На какой срок можно приостанавливать работу по тикету?

На этот вопрос нет четкого ответа. Ваша компания и все ее сотрудники должны стремиться разрешать клиентские тикеты максимально возможно быстро. Людям не нравится ждать, и ваши клиенты здесь не являются исключением. Поэтому не стоит испытывать терпение людей, оставляя их тикеты без рассмотрения на слишком длительный срок. Если вы хотите убедиться, что качество предоставляемого в вашей компании обслуживания достаточно высоко, изучите сравнительные значения показателей параметров клиентского сервиса для вашей отрасли.

Эти данные покажут вам, насколько быстро другие компании, относящиеся к вашей сфере деятельности, разрешают тикеты клиентской поддержки, сколько времени занимает повторное открытие тикета и т.п. Обладая такой информацией, вам необходимо стараться разрешать клиентские проблемы и вопросы быстрее ваших конкурентов.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Нужно ли информировать клиента о причине закрытия/приостановки его тикета?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Да, лучше во всех случаях информировать клиентов о причинах, по которым вы закрываете/приостанавливаете их тикеты. В противном случае, клиенты могут почувствовать, что о них забыли или не проинформировали, а такие впечатления точно помешают обеспечить им превосходный клиентский опыт.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “На какой срок можно приостанавливать работу по тикету?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “На этот вопрос нет четкого ответа. Ваша компания и все ее сотрудники должны стремиться разрешать клиентские тикеты максимально возможно быстро. Людям не нравится ждать, и ваши клиенты здесь не являются исключением. Если вы хотите убедиться, что качество предоставляемого в вашей компании обслуживания достаточно высоко, изучите средние для вашей отрасли значения показателей параметров клиентского сервиса.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Каковы обязательные черты характера и навыки, необходимые для работы в сфере клиентского обслуживания?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Любой человек, работающий с клиентами, должен обладать и постоянно совершенствовать свои коммуникативные навыки, навыки разрешения проблем, а также знания своей компании/ее продуктов.” } }] }