Шаблоны проактивного чата

В течение многих лет реактивное клиентское обслуживание считалось нормой, однако в последнее время все больше и больше компаний начинают применять более проактивный, инициативный подход, который успел доказать свою высокую эффективность. Так, исследование BT показало, что 78% потребителей рады, когда компания замечает возникшие у них проблемы с сайтом/оформлением заказа, и связывается с ними напрямую в попытке помочь. Именно в таких случаях и пригождаются проактивные приглашения в чат. Способные запускаться в зависимости от выполняемых условий и в строгом соответствии с заданными временными параметрами, персонализированные проактивные приглашения в чат помогут обеспечить более качественный клиентский опыт, повысить уровень удовлетворенности клиентов и стимулировать рост продаж.

Галерея приглашений в чат
Пример проактивного чата

Что такое проактивный чат?

В отличие от реактивного чата, общение в котором начинает клиент, проактивный чат инициируются самой компанией (вручную или автоматически). Автоматические проактивные приглашения в чат могут запускаться на основе конкретной информации о посетителях, заранее определенных правил и различных поведенческих факторов посетителя, таких как текущая страница, которую он просматривает, количество посещений им вашего сайта, количество проведенного на сайте времени и др.

При комплексном подходе к его использованию, проактивный чат может помочь завоевать доверие ваших новых посетителей, повысить их вовлеченность, поднять уровень клиентской удовлетворенности (согласно одному из исследований, 94% клиентов, которых пригласили в чат, были в определенной степени довольны общением), уменьшить количество брошенного в корзине товара, снизить показатель отказов, повысить конверсию и увеличить средний чек.

Проактивное приглашение в чат
Галерея проактивных приглашений в чат

Лучшие практики применения проактивного чата

  • Дайте вашим посетителям немного времени на то, чтобы осмотреться на сайте, прежде чем приглашать их в чат — установите нужное время, исходя из среднего количества времени, проведенного на каждой из страниц.
  • Дайте посетителям возможность легко принять или отклонить проактивное приглашение в чат, чтобы они могли полностью контролировать процесс.
  • Не следует приглашать пользователя в чат несколько раз в течение одной и той же сессии браузера, особенно после того, как он однажды уже отклонил ваше приглашение.
  • Не следует включать проактивный чат на каждой странице сайта, это будет только раздражать ваших посетителей. Вместо этого, нацельте эту функцию на самые важные, стратегические страницы (например, страницу с описанием продукта / прайс-лист / страницу оформления заказа).
  • Избегайте общих фраз. Делайте свои проактивные приглашения в чат индивидуальными, конкретными и относящимися непосредственно к той странице сайта, на которой они появляются.
Шаблоны проактивного чата

Шаблоны проактивного чата для различных ситуаций

Проактивные приглашения в чат для новых посетителей


“Thanks for stopping by. Can I help you with something?”

“We’re happy you’re here! 🙂 Can you tell me what you’re looking for?”

“Welcome! I am [Agent name]. What inspired you to visit us today?”

“Hi there, looking for something? I’m here and ready to chat. What’s on your mind?”

“Welcome! Can I point you in the right direction?”

“Hi there! Let me know if you have any questions while you’re looking around.”

“Hi there! It looks like you’re visiting quite a few of our web pages. Can we help you find anything?”

“Yes, I’m a real human. Bots haven’t stolen my job just yet 🙂 If you have any questions, I’d be happy to help.”

“Hello! [Agent name] here, I am the regional representative for [country/region/city]. How may I assist you?”

“Our chat service triggers after you’ve spent a certain amount of time on a page, so if you have any questions or doubts, we can help. If you would prefer to look around you can just close the chat. It won’t trigger twice.”

Проактивные приглашения в чат для вернувшихся посетителей


“Hi there, welcome back! How may I help you today?”

“Welcome back! Do you have any questions about your order?”

“Good to see you’re back! Any questions about [product name]? I am here to help.”

“Happy to see you again, [Customer name]! What can we do for you today?”

“Hello [Customer name], welcome back. What brings you to our website today?”

“A little birdie told me you came back. What inspired you to visit us today?”

“Hello again [Customer name]. Are you shopping for yourself today? Tell me if you need any help :)”

“Hi [Customer name], it’s great to see you back! Would you like to learn about this week’s special offers?”

“Welcome back, [Customer name]! Have you seen our latest promo? Chat with me for details.”

Проактивные приглашения в чат для нерешительных посетителей


“It looks like you’ve been inactive for a while. Can we help you find something?”

“We know that making a choice here can be hard. If you need any help, I’m here to guide you.”

“It seems like you’ve been inactive for a few minutes. Did you need help navigating our site?”

“[Agent name] here 🙂 I understand that having too many options can be ovewhelming. May I help you to decide?”

“Hi there! It’s been a while since you’ve reviewed your shopping cart. Are you ready to check-out, or can we help you find anything else?”

“Hi [Customer name], the promotion on [product name] is about to expire. Would you like to chat for details?”

“Hi [Customer name]. Let me tell you it is a worthy investment if you purchase [product name] now. The offer is going to expire tonight. Chat for details?”

Проактивные приглашения в чат для страниц с описанием продукта


“Hi there, do you have any questions about [product name]? I’m here to help, let’s chat :)”

“Welcome! I see you’re browsing our product page. I’m available to chat if you have any questions.”

“Hello! I’m available if you’d like to have a chat about our products :)”

“Good morning! I see you are browsing our collection of [products]. Let me know if I can assist you!”

“Hi [Customer name], may I introduce you to our new arrivals?”

“Hi there, do you have any questions about this product or its technical specifications? I’m here if you do.”

“This is one of our most popular items this season! We only have a few left in stock, let me know if you have any questions!”

“Hi [Customer name], if you buy [product name] today you can save 30%. Do you want to chat and learn more about the offer?”

“Hello [Customer name], can I explain the special discounted price on the products you are interested in?”

“Hi [Customer name], we have a great sale running today on one of our most popular products. Can I tell you about it?”

Проактивные приглашения в чат для страниц с расценками


“Wondering what’s the right plan for you? Tell me a bit about your business and I’ll help you decide.”

“Hi there! Any questions about our pricing plans? I’d be happy to help.”

“Hi [Customer name], this is [Agent name]. Exploring our pricing plans? Let me help you choose the right one for you!”

“Thanks for visiting! Let’s chat about the right plan for you and your business.”

“Seems that you are visiting our pricing page frequently. Can I help you decide on the right plan?”

“Not sure which plan is right for you? Let’s chat and I’ll give you my best advice.”

Проактивные приглашения в чат для страниц оформления заказа


“Hi there, thanks for stopping by! Do you need any assistance with your purchases?”

“[Agent name] here. Let me know if you need a hand with your purchase today.”

“Hey! Do you need any assistance with your order? I’ll be happy to help.”

“Any questions about our shipping, payment options, refund policies, or otherwise? I’m here to help :)”

“Hi there, did you know that we offer free shipping for orders over [purchase value]? May I help you get to it?”

“You’ve got great taste! Let me know if you have any questions during the checkout, or if you run into any technical difficulties.”

“[Customer name], you’re almost there! Is there anything I can help you with?”

“Hey there, you almost made it! Have any questions or need help? Let’s chat :)”

“Hi there! I noticed you encountered an error message. I am here to help you to place your order. Message me for assistance.”

“Did you know we offer a 100% refund on all orders (even sale items)? I’m here to chat if you want to know more.”

Проактивные приглашения в чат для страниц с высоким показателем отказов


“Hi there! Unsure whether you need a product demo? I’m happy to answer your questions.”

“Hello there! Have any questions about our product demo? I’m here to answer them :)”

“Thanks for stopping by! I can explain [product name] installation steps for you, if you’re interested . Shall I start?”

“Hi [Customer name], may I guide you through the sign-up/ download/ installation process?”

“Hi [Customer name], do you need any help with the sign-up process/ downloading/ installing the app? Just drop me a line.”

“Hi there! Signing up takes less than a minute. Would you like me to guide you through the process?”

“Welcome! Setting up your account is quick and easy. Need a helping hand? I’m here to guide you.”

Проактивные приглашения в чат для разделов часто задаваемых вопросов


“Hi there, it seems that you have some questions in mind. May I help you get them answered?”

“[Agent name] here. May I help you find a solution to your problem?”

“Hi [Customer name], can’t find what you’re looking for? I’m here to answer your questions.”

“Can’t find your question? I’d be happy to help, let’s chat!”

“Chat is the fastest way to get your questions answered. Let’s talk :)”

“Just checking in to see if I can help answer any questions you may have. Let me know :)”

“Hi there, need answers? I’m here to help you out. Yes, I’m a real human :)”

Проактивные приглашения в чат для целей кросс-продаж/апсейла


“I have good news for you! We have a special offer running today that can save you 20% on [product name]. Care to know about the details? ”

“Hey there, we just wanted to let you know that [product name] is on sale right now, if you felt like saving a few dollars today.”

“Hi [Customer name], did you know that you can save [amount of money] buying [product A] and [product B] together? I’m here if you need more details!”

“Hi [Customer name], most of our customers who bought [product A] also bought [product B] to go with it. Would you like more details?”

“Hi [Customer name]! It looks like you’re purchasing [product A]. Could we interest you in [product B] as well? They complement each other nicely. :)”

“Hey there! Just a quick tip: [product A] belongs to our [X series]. Would you also like to take a look at the other products in this series?”

“Hi there! Since you’re purchasing [product A], we’d recommend [product B] as well. Past customers have found that purchasing these items together made their lives easier.”

“Before you check-out, you should know that we’re currently offering [promotion]. Would you like to take advantage of this limited-time offer?”

Примеры проактивных приглашений в чат для конкретных отраслей


eCommerce: “Hey! Need help choosing a great pair of running shoes? Let’s chat :)”

Travel: “Hi there! Would you like to hear our recommendations for your accommodation? Message me for advice.”

Real Estate: “Hi! Are you looking for a rental apartment, buying a home or selling your property? Message me for help.”

Software development: “Hi there! What brings you to our website today? Do you have a project in mind?”

Insurance: “Need help finding the right insurance plan? I’m here to give you my best advice.”

Banking: “Hi there, it looks like you might need a little help understanding these account options. We’ve got an account expert standing by. Click here to chat.”

Education: “Welcome! Any questions about our courses and fees? I’d be happy to help!”

Часто задаваемые вопросы

Что должно содержаться в проактивном приглашении в онлайн чат?

Начиная чат с посетителем сайта, вам необходимо получить от него информацию, которая помогла бы быстро решить возникшую у него проблему. Поэтому, начиная чат, вам следует спросить клиента о возникшей проблеме, выяснить информацию о заказе и т.п. И, какую бы информацию вы не получили, обязательно зафиксируйте ее – она пригодится вам при решении проблемы вашего клиента.

Как в онлайн чате вести диалог с недовольными клиентами?

Отвечая на сообщение недовольного клиента, возьмите небольшую паузу, чтобы успокоиться, после чего напишите ответ исключительно по теме возникшей проблемы. Более того, укажите все предпринятые вами для разрешения проблемы клиента действия.

Насколько объемным должен быть текст проактивного приглашения в чат?

Проактивное приглашение в чат должно быть кратким, конкретным и простым для восприятия. Поэтому его длина не должна превышать 1-2 предложения.

Take advantage of our free 14-day trial.

Test all that LiveAgent has to offer, including our smart proactive live chat invitations. Deploy them based on specific action-based triggers and engage your customers today.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Что должно содержаться в проактивном приглашении в онлайн чат?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Начиная чат с посетителем сайта, вам необходимо получить от него информацию, которая помогла бы быстро решить возникшую у него проблему. Поэтому, начиная чат, вам следует спросить клиента о возникшей проблеме, выяснить информацию о заказе и т.п. И, какую бы информацию вы не получили, обязательно зафиксируйте ее – она пригодится вам при решении проблемы вашего клиента.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Как в онлайн чате вести диалог с недовольными клиентами?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Отвечая на сообщение недовольного клиента, возьмите небольшую паузу, чтобы успокоиться, после чего напишите ответ исключительно по теме возникшей проблемы. Более того, укажите все предпринятые вами для разрешения проблемы клиента действия.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Насколько объемным должен быть текст проактивного приглашения в чат?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Проактивное приглашение в чат должно быть кратким, конкретным и простым для восприятия. Поэтому его длина не должна превышать 1-2 предложения.” } }] }
Назад к шаблонам Зарегистрироваться БЕСПЛАТНО

В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.