Шаблоны для call-центра, позволяющие выстраивать прочные отношения с клиентами
Большинство компаний, предлагающих клиентское обслуживание по телефону, так или иначе, используют для работы своих операторов рабочие скрипты (сценарии). Если вы хотите следовать этой традиции и обеспечивать вашим клиентам отличный клиентский опыт, необходимо научиться предоставлять качественный сервис, используя в вашем call-центре продуманные скрипты.
Использование скриптов call-центра позволяет обеспечивать высокое качество и единообразие в общении специалистов вашей службы клиентской поддержки с пользователями и клиентами. Для того чтобы создать хороший скрипт в клиентском обслуживании, необходимо принимать во внимание различные факторы, являющиеся важными, как для вашей компании, так и для ваших клиентов.
Как написать хороший скрипт call-центра
Хороший скрипт call-центра должен содержать:
- Вводная часть. Ваш скрипт должен начинаться с приветствия, в котором оператор обращается к клиенту по имени. Затем оператору следует представиться, назвав свое имя и должность, чтобы придать общению больше человечности и индивидуальности.
- После завершения вводной части каждому клиенту следует задать вопрос о том, какого рода поддержку может оказать ему компания. Разговор нужно вести спокойно и уважительно, даже если клиент, как это иногда случается, находится в состоянии стресса, недоволен или пытается выместить свое раздражение на специалисте клиентской поддержки. И именно в обязанности оператора входит смягчить клиента и спокойным тоном убедить его в том, что его проблема будет решена.
- Каждый скрипт call-центра должен регламентировать порядок действий на тот случай, если звонок клиента необходимо поставить на удержание.
- Ваш скрипт должен также содержать общие сведения, касающиеся того, как следует общаться с клиентами, например, в какой манере держать себя, какой язык использовать (официальный или разговорный), можно ли использовать в своей речи жаргонизмы, техническую терминологию или сложные фразы. Все эти параметры будут зависеть от типов клиентов, с которыми каждому конкретному call-центру поручено работать.
- Далее, скрипт должен содержать специальный раздел, в котором говорится о том, как операторувести себя в кризисной ситуации.
- И последнее: каждый скрипт должен содержать информацию о том, как корректно завершить беседу.
Важно упомянуть, что оператор клиентского обслуживания, общаясь с клиентом, никогда не должен вести себя неуважительно или нетерпеливо.Давайте представим, что клиент разговаривает в граничащем с грубостью тоне. В такой ситуации оператору следует вежливо попросить клиента перезвонить позднее или перевести звонок на другого оператора, который имеет больше опыта работы с подобными ситуациями. В то же время, для оператора абсолютно недопустимо начинать спорить с клиентом или бросать трубку.
Усилия, затраченные на качественное клиентское обслуживание, всегда окупятся, в отличие от высокомерного или неуважительного отношения к клиентам. Важно помнить, что, для того чтобы выстроить с клиентом прочные отношения, необходимо проявить сочувствие и понимание, нужно убедить клиента в том, что его проблема будет обязательно решена, и что персонал компании сделает всё возможное, чтобы оказать этому клиенту наилучшую возможную поддержку. Теперь давайте взглянем на несколько подготовленных нами шаблонов скриптов для call-центра.
Create your own virtual call center
LiveAgent gives you the power to design your own call center and scripts. Curious about all the opportunities?
Шаблоны call-центра для выстраивания отношений
Шаблон call-центра для выстраивания отношений №1
Hello, my name is [agent’s name], and I’ll be assisting you today. Who am I speaking to?
[Customer answers]
Hi [customer’s name], please tell me what I can do for you today.
[Customer answers and describes their issue]
[Customer’s name], thank you for describing this problem so precisely. It’s really helpful to know all the details. Could you also tell me [agent asks an additional question(s) if applicable]?
[Customer answers]
[Agent proceeds with their duties, asks more questions if necessary, and follows the protocols provided for in that particular case. Then they inform the customer about the outcome] Thank you for your patience, [customer’s name]. Here’s what we can do for you…
[Or:] Your issue should be resolved within the next [X] minutes. We will send you an [email/SMS] confirmation and let you know once you can start using our service again. Can I help you with anything else? [Customer answers]
Thank you very much, and don’t hesitate to contact us again if you need any further assistance.
Шаблон call-центра для выстраивания отношений №2
Hi, you have reached the [company’s name] call center. It’s [agent’s name] speaking. How can I help you?
[Customer explains their issue]
Can I ask who I am speaking to?
[Customer introduces themselves]
Thanks, [customer’s name]. Fortunately, it’s my [second/third/fourth] case like this, so I should be able to help you quickly. Just give me a few more details, and then it will take me less than [X] minutes to solve this problem. [Agent asks a few more questions and gathers all the necessary information. Then they proceed with the protocol and assist the customer].
[Customer answers questions]
Thank you for your patience and for answering all these questions. I’ve just updated our database with all the necessary information, and your [account/inbox/app…] should work perfectly now. Please test it while on the phone with me and let me know if it works.
[Customer confirms]
I’m delighted to hear that I was able to assist you so quickly. Is there anything else you need my help with?
[Then the agent either continues with assisting the customer or concludes the conversation:] Thank you for contacting us and having a great (rest of the) day!
Шаблон call-центра для выстраивания отношений №3
Hello, It’s [agent’s name] from the [company/department/team] speaking. What can I help you with today?
[Customer explains their issue(s)].
Thank you for providing me with all that information. It seems that you need assistance from our technical support team. Is it ok if I put you on hold for a moment to reach out to my colleague who specializes in technical support and then get back to you?
[Customer confirms]
Perfect. Please stay on the line, okay?
[Then the agent informs the customer about the next steps and plans another call to follow up on the conversation or redirects the call to a designated technical support team. They end the call with]: Thank you for reaching out to us. Get in touch with our tech support and remember that you can always reach us on this number [agent provides the number] to discuss any issues you happen to encounter with [product/service]. Once again, thank you for calling us and goodbye.
Frequently asked questions
Для чего следует использовать скрипты call-центра?
Использование скриптов call-центра позволяет добиться высокого качества и единообразия в общении ваших специалистов службы клиентской поддержки с клиентами и пользователями продуктов компании.
Какие слова должны в обязательном порядке присутствовать в любом скрипте call-центра?
В число таких обязательных слов входят такие слова, как: абсолютно, быстро, отлично, рекомендовать, замечательно, пожалуйста, удовольствие, великолепно, извинение, наверняка, удобство, время, важнейший.
Насколько объемным должен быть скрипт call-центра?
Поскольку скрипты call-центров создаются на основе сценариев различных диалогов, посоветовать какую-то определенную, идеальную длину такого рода скрипта практически невозможно. В то же время, создавая собственный скрипт, старайтесь делать его максимально возможно лаконичным и четким. Ваши клиенты ожидают от вас поддержки, и эта поддержка им нужна, как можно скорее. Согласно результатам исследований в сфере клиентского обслуживания, обращающиеся в call-центр клиенты ожидают получить почти мгновенный ответ на свой звонок. Отвечать на звонок следует не позднее, чем через 20 секунд. Это не значит, что ваши операторы должны за такой короткий срок решить проблему клиента, однако этот показатель дает понять, насколько высоки ожидания клиентов к скорости клиентской поддержки.
Попробуйте LiveAgent прямо сейчас
Мы предлагаем вам содействие в переносе ваших данных к нам из наиболее популярных сторонних Help Desk систем.
Более 3000 обзоров 
Мы благодарны вам за регистрацию на LiveAgent.
Сразу после создания вашего аккаунта на вашу электронную почту будет отправлено сообщение с данными для входа.
Если подождете немного после завершения создания аккаунта, сможете зайти в него непосредственно с этой страницы.
По завершении процесса мы отправим ваши данные для входа на вашу почту.
В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.