Шаблоны для колл-центра
Повысьте эффективность вашего колл-центра и удовлетворенность клиентов с помощью наших комплексных шаблонов. От приветствия звонящих до работы с недовольными кл...
8 мин чтения
LiveAgent
Call Center
+1
Большинство компаний, предоставляющих обслуживание клиентов по телефону, используют различные типы скриптов для колл-центра. Если вы хотите следовать этому примеру и предоставить отличный опыт обслуживания клиентов своим клиентам, вам необходимо предоставить им хорошее обслуживание, используя хорошо продуманные скрипты для колл-центра.
Использование скриптов колл-центра обеспечивает согласованность и высокое качество общения ваших агентов поддержки с внешними заинтересованными сторонами. Чтобы создать хороший скрипт обслуживания клиентов, необходимо учитывать некоторые области интересов, которые важны как для вашей компании, так и для клиентов.
Как создать хороший скрипт для колл-центра
Хороший скрипт для колл-центра должен содержать:
- Введение. Скрипт должен начинаться с приветствия, в котором обращаются к клиенту по его имени. Далее каждый агент должен представиться, указав свое имя и должность, чтобы сделать опыт более человечным и персонализированным.
- После введения каждого клиента следует спросить, чем ему можно помочь. Разговор должен проводиться спокойно и уважительно, даже если некоторые клиенты расстроены или разочарованы и выражают свой гнев агенту обслуживания клиентов. Задача агента — успокоить клиента и убедить его, что его проблема будет решена спокойно.
- Каждый образец скрипта агента должен указывать что делать, если клиента нужно поставить на удержание.
- Скрипт также должен включать общую информацию о том, как общаться с клиентом, такую как какой тон использовать, какой тип языка (формальный или разговорный), и должны ли агенты использовать или не использовать жаргон, технические термины или сложные фразы. Все это зависит от типов клиентов, с которыми работает данный колл-центр.
- Скрипт также должен включать раздел о том, как справиться с кризисной ситуацией.
- Наконец, каждый скрипт должен включать инструкции о том, как завершить разговор.
Персонализируйте поддержку по телефону еще больше с помощью видеозвонков
Важно отметить, что агент обслуживания клиентов никогда не должен быть неуважительным или нетерпеливым при работе с клиентом. Предположим, тон клиента граничит с дерзостью. В этом случае агент должен вежливо попросить клиента перезвонить в другое время или передать звонок другому коллеге, который лучше знает, как справиться с такими ситуациями. Однако агенту никогда не допускается спорить с клиентом или вешать трубку.
Сохраняйте скрипты колл-центра и лучшие практики во внутренней базе знаний
Преимущества предоставления качественного обслуживания клиентов всегда будут окупаться больше, чем мелочность или неуважение. Важно помнить, что для построения крепких отношений с клиентами вам необходимо быть сочувствующим, проявлять понимание и убедить клиента в том, что его проблема будет решена и что сотрудники компании приложат все усилия для предоставления наилучшей помощи. Теперь давайте посмотрим на некоторые шаблоны скриптов для колл-центра.
Шаблоны колл-центра, которые строят отношения
Шаблоны колл-центра, которые строят отношения #1
Здравствуйте, меня зовут [имя агента], и я буду вам помогать сегодня. С кем я разговариваю?
[Клиент отвечает]
Привет [имя клиента], пожалуйста, расскажите мне, чем я могу вам помочь сегодня.
[Клиент отвечает и описывает свою проблему]
[Имя клиента], спасибо за такое точное описание этой проблемы. Очень полезно знать все детали. Не могли бы вы также рассказать мне [агент задает дополнительный вопрос(ы), если применимо]?
[Клиент отвечает]
[Агент продолжает свои обязанности, задает дополнительные вопросы, если необходимо, и следует протоколам, предусмотренным для данного конкретного случая. Затем он информирует клиента о результате] Спасибо за вашу терпеливость, [имя клиента]. Вот что мы можем для вас сделать…
[Или:] Ваша проблема должна быть решена в течение следующих [X] минут. Мы отправим вам подтверждение по [электронной почте/SMS] и дадим вам знать, когда вы сможете снова начать использовать нашу услугу. Могу ли я вам чем-то еще помочь? [Клиент отвечает]
Спасибо большое, и не стесняйтесь обращаться к нам снова, если вам потребуется дополнительная помощь.
Шаблоны колл-центра, которые строят отношения #2
Привет, вы дозвонились в [название компании] [колл-центр]. Это [имя агента]. Чем я могу вам помочь?
[Клиент объясняет свою проблему]
Могу я спросить, с кем я разговариваю?
[Клиент представляется]
Спасибо, [имя клиента]. К счастью, это мой [второй/третий/четвертый] случай такого рода, поэтому я должен быть в состоянии помочь вам быстро. Просто дайте мне еще несколько деталей, и тогда мне потребуется менее [X] минут, чтобы решить эту проблему. [Агент задает еще несколько вопросов и собирает всю необходимую информацию. Затем он следует протоколу и помогает клиенту].
[Клиент отвечает на вопросы]
Спасибо за вашу терпеливость и за ответы на все эти вопросы. Я только что обновил нашу базу данных со всей необходимой информацией, и ваш [аккаунт/входящие/приложение…] должны работать идеально. Пожалуйста, протестируйте это во время разговора со мной и дайте мне знать, работает ли это.
[Клиент подтверждает]
Я рад, что смог помочь вам так быстро. Есть ли еще что-то, в чем я могу вам помочь?
[Затем агент либо продолжает помогать клиенту, либо завершает разговор:] Спасибо за обращение к нам и хорошего (остатка) дня!
Шаблоны колл-центра, которые строят отношения #3
Здравствуйте, это [имя агента] из [компании/отдела/команды]. Чем я могу вам помочь сегодня?
[Клиент объясняет свою(и) проблему(ы)].
Спасибо за предоставленную информацию. Похоже, вам нужна помощь от нашей команды технической поддержки. Можно ли мне поставить вас на удержание на минутку, чтобы связаться с моим коллегой, который специализируется на технической поддержке, а затем вернуться к вам?
[Клиент подтверждает]
Отлично. Пожалуйста, оставайтесь на линии, хорошо?
[Затем агент информирует клиента о следующих шагах и планирует еще один звонок для продолжения разговора или перенаправляет звонок в назначенную команду технической поддержки. Он завершает звонок с помощью]: Спасибо за обращение к нам. Свяжитесь с нашей технической поддержкой и помните, что вы всегда можете связаться с нами по этому номеру [агент предоставляет номер], чтобы обсудить любые проблемы, которые у вас могут возникнуть с [продуктом/услугой]. Еще раз спасибо за звонок и до свидания.
