Обеспечьте клиентов базой знаний

Легко создавайте потрясающие хранилища данных и базы часто задаваемых вопросов.

  • ✓ Настройка бесплатно
  • ✓ Клиентское обслуживание 24/7
Используется в
Forbes logo
airbus logo
Slido green logo
Knowledge base software by LiveAgent

База знаний для более удобного клиентского самообслуживания

Знание — сила. Предоставьте вашим клиентам возможность самостоятельно находить нужные им ответы и облегчите повседневную работу своих менеджеров по работе с клиентами, сформировав интеллектуальную и гибкую базу знаний.

LiveAgent — это самая обсуждаемая Help Desk система и №1 в рейтинге таких систем для МСБ в России в 2020 году. С LiveAgent вы будете ближе к своим клиентам и сможете помогать им быстрее.

  • SourceForge leader fall 2021

Что такое база знаний?

База знаний представляет собой единый источник знаний/информации, доступ к которому ваша компания в круглосуточном режиме предлагает своим клиентам для разрешения их проблем и вопросов без необходимости взаимодействовать со специалистом клиентской поддержки. По сути, это большой справочник, содержащий информацию/инструкции, которые позволяют вашим клиентам самостоятельно выявлять причины возникших у них проблем и находить решения и способы самостоятельно же их устранять.

В современном мире базы знаний являются достаточно популярным инструментом предоставления ответов на часто задаваемые вопросы, позволяющим клиентам получать помощь без необходимости связываться со специалистами клиентской поддержки компаний и ожидать, пока им ответят. Вместо этого, специалисты клиентской поддержки могут отвечать на часто задаваемые клиентами вопросы путем создания соответствующих статей базы знаний.

В программном комплексе LiveAgent база знаний является частью клиентского портала самообслуживания. Так что, в нашей системе вы получаете не просто возможность создавать статьи базы знаний, но также сможете создавать форумы и предоставлять своим клиентам возможность самостоятельно отслеживать статус и просматривать историю своих тикетов клиентской поддержки.

Knowledge Base / Customer Portal Demo | LiveAgent | Live Agent05:07Youtube video: Knowledge Base / Customer Portal Demo | LiveAgent
Live Agent

База знаний является частью комплексного клиентского портала

Наполните вашу базу знаний форумами, разделами отзывов и предложений и пользуйтесь неограниченной историей тикетов.

Peter Komornik

LiveAgent сочетает в себе великолепный онлайн чат, систему управления тикетами и автоматизацию, которые позволяют нам предоставлять нашим клиентам непревзойденный уровень поддержки.

black Slido logo

4 простых шага по формированию базы знаний

База знаний может играть решающую роль в вашей работе с клиентами.

Каким расширенным функционалом обладают базы знаний?

LiveAgent's internal knowledge base

Внутренняя база знаний

Статьи базы знаний являются отличным способом обеспечить вашим клиентам возможность клиентского самообслуживания в режиме 24/7. А что, если подобные же возможности предоставить и вашей команде специалистов? LiveAgent с радостью вам в этом поможет!

Функция внутренней базы знаний программного комплекса LiveAgent позволяет вам сформировать онлайн-библиотеку, содержащую информацию для адаптации персонала, сведения о компании и о ближайших событиях и мероприятиях, о наградах, о новых промо-акциях и т.д.

Внутренняя база знаний функционирует таким же точно образом, как и база знаний, созданная вами для клиентов. Так, у вас есть возможность грамотно ее структурировать по темам, а также поместить в нее строку поиска, чтобы ваши сотрудники быстро и без труда могли находить в ней нужную им информацию.

Наличие инструмента внутренней базы знаний не только позволит вам повысить производительность труда и эффективность работы ваших сотрудников, но и позволит специалистам клиентского обслуживания вашей компании предоставлять вашим клиентам профессиональную помощь без каких-либо задержек.

Форум

Форум программного комплекса LiveAgent представляет собой эффективный инструмент обмена информацией между вашими клиентами. Это отличная площадка, на которой клиенты могут взаимодействовать и помогать друг другу выявлять и устранять неисправности, а также получать мгновенные ответы на возникшие вопросы.

Кроме того, компании могут создавать и внутренние форумы, позволяющие существенно улучшить возможности совместной командной работы вашего персонала. К примеру, внутренний корпоративный форум может стать отличной площадкой для обсуждения с коллегами различных решений и предложений. В дальнейшем ваши сотрудники смогут просматривать ранее задававшиеся вопросы, на которые коллеги уже могли дать ответы.

Customer Forum in Customer portal software - LiveAgent
Feedback & suggestions feature in help desk software - LiveAgent

Отзывы и предложения

Отзывы – это важнейшая и неизбежная составляющая любого бизнеса. Неизбежная в том смысле, что, даже если вы и не хотите с ними связываться, они всё равно будут. И вашему бизнесу следует всегда рассматривать клиентские отзывы в качестве инструмента для совершенствования ваших товаров и услуг и важнейшего фактора развития и роста. Кроме того, предоставляя вашим клиентам возможность оставлять отзывы и предложения, вы даете им понять, что их мнение важно для вас, и что оно будет обязательно рассмотрено, что, в конечном итоге, положительно повлияет на их лояльность по отношению к вашей компании.

В программном комплексе LiveAgent имеется обладающая широкими возможностями настройки и удобная кнопка отзыва, являющаяся еще одной важной функцией нашей системы и позволяющая уведомить посетителей сайта о возможности оставить отзыв или предложение. С её помощью ваша компания показывает посетителям свою открытость для отзывов (или даже критики), демонстрируя им свою готовность и стремление соответствовать пожеланиям и потребностям своих клиентов.

Виджет поиска

Очень важно наличие эффективно работающей строки поиска, чтобы ваши клиенты могли быстро и легко находить искомую информацию. Распределение материалов вашей базы знаний по категориям/рубрикам — это, безусловно, отличный способ облегчить в ней поиск, но большинство клиентов не станут заморачиваться с этим, чтобы найти необходимую им статью.

Более того, необходимо помнить, что просто наличия высококачественных статей хорошей базе знаний недостаточно. Если посетители не смогут найти в вашей базе знаний нужные им материалы, они, всего вероятнее, лишний раз станут обращаться в вашу службу клиентской поддержки. Поэтому вам ни в коем случае не следует недооценивать функционал качественного поиска: взгляните на предлагаемую программным комплексом LiveAgent удобную и обладающую широкими возможностями настройки поисковую строку.

Search widgets feature in Customer portal software - LiveAgent
Liveagent dashboard

Интуитивная панель управления

Наличие эффективной базы знаний позволяет находить нужную информацию вашим клиентам. Однако вам не следует забывать и о ваших сотрудниках. Наличие удобной и интуитивно понятной панели управления в системе работы с базами знаний — это еще одна ключевая функция, которую при этом очень часто упускают из виду.

Пользовательский интерфейс системы управления базой знаний программного комплекса LiveAgent позволит вашим сотрудникам создавать новые статейные материалы для базы знаний без длительного обучения (или даже совсем без дополнительного обучения). Готовы попробовать? Запишитесь на бесплатную демонстрацию нашей системы и сами убедитесь во всех её преимуществах.

Категории

Весь смысл формирования облачной базы знаний заключается в обеспечении возможности удобного поиска по имеющимся в ней сведениям. Однако чем больше информации вы добавляете в вашу базу знаний, тем более хаотичной она может становиться. Поэтому система управления базой знаний LiveAgent позволяет вам создавать категории, чтобы ни ваши клиенты, ни ваши сотрудники не заблудились в созданных нагромождениях контента.

Customer loyalty and retention - Knowledge Base - LiveAgent
Attachment in articles feature for Knowledge base articles - LiveAgent

Вложения

Специалистам отдела клиентского обслуживания часто приходится делиться с клиентами различными вложенными файлами, например документами в формате PDF или видео-инструкциями. Именно поэтому очень полезно иметь под рукой систему управления знаниями, обеспечивающую подобный функционал, чтобы вам больше не приходилось тратить время и силы на отправку клиентам ссылок на документы в Google Диске. Вместо этого, вы сможете просто создать информационную статью по какому-либо вопросу и сразу прикрепить к ней все необходимые документы и файлы в форме вложений.

Несколько баз знаний

Использование нескольких баз знаний может оказаться очень удобным, когда компания продает несколько различных продуктов, управляет несколькими брендами или предоставляет несколько независимых друг от друга услуг. В рамках одной учетной записи, вы сможете создавать неограниченное количество баз знаний, у каждой из которых может быть собственный уникальный дизайн, настройки и содержимое. Создав правильные руководства для ваших пользователей, вы обеспечите их всей полнотой необходимой им информации.
Узнать подробнее
Multi knowledge base feature in Customer portal software - LiveAgent
Attachment in articles feature for Knowledge base articles - LiveAgent

Мощный редактор WYSIWYG

Создать базу знаний можно без каких-либо танцев с бубном. Все, что необходимо сделать, это определить и сформировать конкретные категории, которые помогут упростить навигацию по базе знаний. Затем можно будет уже заполнить эти категории контентом, с помощью встроенного WYSIWYG редактора. Оформите вашу базу знаний наиболее подходящими заголовками, цветовыми темами, стилями и изображениями, чтобы ваш материал выглядел более структурированно. Быть доступным – легко!

Достойная система управления базой знаний

Знание – это сила. И возможность делиться своими знаниями с клиентами не должна стоить сотни долларов. Мы учли это при формировании нашей ценовой политики. Именно поэтому создавать базы знаний у нас можно уже в рамках самого недорогого нашего тарифного плана.

14 Day Trial
No Credit Card required
and many more
$9 month

Small business

  • Unlimited ticket history
  • 3 email addresses
  • 3 contact forms
  • 1 API key
$29 month

Medium business

  • Everything in Small, plus
  • 10 email addresses
  • 3 live chat buttons
  • Departments management
$0 month

Бесплатно

  • 7 days ticket history
  • 1 email address
  • 1 chat button
  • 1 contact form

Другие важнейшие функции LiveAgent

Портал базы знаний — это лишь вершина айсберга. Раскройте весь свой потенциал с помощью русскоязычного программного Help Desk комплекса LiveAgent.
LiveAgent - email ticketing

С помощью LiveAgent, все ваши электронные письма, сообщения чатов, звонки и упоминания в социальных сетях попадут в единый универсальный ящик для входящих сообщений. Узнать подробнее…

LiveAgent real-time live chat

Поддержка онлайн чата — ключевой компонент успешной стратегии привлечения клиентов для любой компании. Узнать подробнее…

LiveAgent - voice and video calls

Настраивайте виртуальную АТС, в качестве неотъемлемой части вашей многоканальной системы Help Desk. LiveAgent позволяет объединять в едином пространстве звонки с вашего сайта и с телефонных линий. Узнать подробнее…

LiveAgent - all social media channels under one roof

Интегрируйте ваши учетные записи соц. сетей в свой профиль LiveAgent и отвечайте на комментарии, личные сообщения и твиты непосредственно из системы. Узнать подробнее…

Более 30 000 компаний не могут ошибаться

Взгляните на наши истории успеха и отзывы клиентов и убедитесь, что LiveAgent может поднять качество поддержки ваших клиентов на новый уровень и сделать ваших деловых партнеров счастливее.

Для чего нужна система управления базой знаний?

70% клиентов предпочитают самостоятельно искать ответы на свои вопросы, прежде чем связываться со службой поддержки. Безо всякого программирования и всего в пару щелчков мыши настраивайте свои базы знаний, создавайте категории и статьи, и адаптируйте их внешний вид под ваш корпоративный стиль.
Business bag - icon

Преимущества для компаний

Помогайте клиентам даже тогда, когда вы недоступны

Круглосуточная клиентская поддержка

Внутренняя база знаний для служебного пользования

ticketing software powerful collaboration - icon

Преимущества для клиентов

Доступно в режиме 24/7/365

Возможность самостоятельно находить ответы

Самый оперативный способ поддержки клиентов

Person speaking multiple languages

Клиентская поддержка на разных языках

Если у вас международная компания, оказывающая услуги в разных странах, обеспечивать клиентскую поддержку, не нанимая для этого дополнительных специалистов, может оказаться непросто. База знаний программного комплекса LiveAgent является превосходным способом обеспечить круглосуточные возможности клиентского самообслуживания в самых разных странах.

Всё, что будет нужно сделать вашей компании, — это создать необходимые статьи и перевести их на языки, которыми пользуются ваши клиенты. Таким образом, вы сможете обеспечить более качественный и позитивный клиентский опыт, что позволит повысить уровень удовлетворенности ваших клиентов.

В зависимости от размера вашей компании, вы можете создать отдельную категорию для каждого нужного вам языка. Либо же, если вы планируете размещать в вашей базе большие объемы контента, советуем вам для каждого языка создавать отдельную базу знаний. Кроме того, эту же тактику можно использовать и в отношении вашей внутрикорпоративной, внутренней базы знаний.

Так, если у вас многонациональная компания, вы, благодаря этой тактике, сможете обеспечить качественное информирование вашего персонала обо всех новостях компании, изменениях в линейках товаров/услуг и т.п.

Зачем компаниям нужно решение для работы с базами знаний?

Вы лучше других знаете своих клиентов. Предоставьте им всю необходимую информацию, – пусть они останутся довольны.
Clock icon

Нетерпеливые клиенты

Грамотно составленные статьи баз знаний способны оперативнее всего помочь вашим клиентам. Придумывайте, разрабатывайте и изменяйте статьи баз знаний в нашем редакторе WYSIWYG.

Потерянные и сбитые с толку клиенты

Потерянные клиенты могут уйти. Чтобы этого не произошло, разместите на своем портале клиентской поддержки раздел FAQ (часто задаваемые вопросы) и технические руководства пользователей своих продуктов.

Перегруженная служба клиентской поддержки

Ваши ресурсы ограничены, но вы все равно желаете обеспечивать клиентов безупречной поддержкой? Разгрузите ваших менеджеров, снизив количество входящей почты и сообщений чата, благодаря использованию базы знаний.

Что такое система управления базами знаний?

Система управления базами знаний, которые также часто называют сопроводительной документацией, позволяет фиксировать, хранить и делиться всей важной информацией в рамках единой платформы, к которой есть доступ у всех ваших клиентов. Эта размещенная в сети Интернет база данных может предоставить наиболее оперативную и удобную помощь любому, кто ищет информацию о ваших продуктах.

Поскольку хорошо организованной базой знаний ваши клиенты могут пользоваться даже тогда, когда ваши менеджеры недоступны, она может сэкономить вашей компании массу ресурсов.

LiveAgent - What is knowledge base software?
Knowledgebase customization in Customer portal software - LiveAgent

Как выбрать подходящую систему управления базами знаний

Возможности индивидуализации, способность создавать хорошо организованную структуру и легко добавлять новый контент – вот несколько из наиболее важных моментов, на которые следует обратить внимание при выборе программного обеспечения для работы с базами знаний. Правильный инструмент подобного рода также должен быть тесно интегрирован с другими каналами работы с клиентами, чтобы обеспечить наилучшую клиентскую поддержку. Полностью русифицированная система управления базами знаний LiveAgent является частью клиентского портала, который, в свою очередь, входит в состав многоканального программного комплекса Help Desk.

Присоединяйтесь к клубу успешных компаний

Присоединяйтесь к тысячам компаний, которые, благодаря системе LiveAgent, делятся своими знаниями с клиентами.

Forbes logo
airbus logo
Slido green logo
Nascar logo
eSky logo
USC logo
winners illustration

Все каналы поддержки под одной крышей

Система управления базами знаний LiveAgent включает в себя целый ряд каналов общения с клиентами и предлагает почти 200 различных функций.

Related Articles to Система управления базами знаний на русском языке
Программное обеспечение контактного центра способно повысить качество и скорость взаимодействия с клиентами по телефону, как во входящем, так и в исходящем канале. Ознакомьтесь с подготовленным нами обзором 25 лучших программных продуктов для управления контактным центром.

Лучшее программное обеспечение контактного центра

Продукт подходит для разных компаний. Имеет голосовое взаимодействие, поддержку видео и голосовых звонков. Стоимость - от $20 в месяц. Agile CRM - многофункциональная платформа с облачным решением и уникальной тарификацией. Twilio - оптимизация рабочих процессов в клиентском обслуживании. 3CX - IP-АТС с расширенным функционалом контактного центра. CloudTalk - для малого и среднего бизнеса с высоким уровнем удобства использования. 8×8 Virtual Office - обширный функционал с возможностью индивидуальной настройки.

Специалисты LiveAgent подготовили бесплатные, готовые к использованию шаблоны электронной почты, которыми может воспользоваться любая компания или человек при ответе на вопросы, связанные с товарами или услугами.

Ответы на вопросы по товарам/услугам

Создание базы знаний для клиентов может сэкономить деньги и время компании, а также улучшить опыт клиентов. Исследования показывают, что большинство клиентов предпочитают самостоятельно решать проблемы с товарами или услугами.

LiveAgent может общаться с вами и на вашем родном языке. Настройте систему под себя и выберите язык тот интерфейса, который больше всего подходит вам и вашим операторам. Изменить используемый язык можно в любой момент.

Многоязычность

LiveAgent поддерживает 43 языка, предоставляет виджеты с языковой адаптацией и шаблоны писем с купонами. Обеспечивает удобное клиентское обслуживание на разных языках.

Создаете базу знаний и не знаете, с чего начать? Используйте наши готовые FAQ шаблоны для выставления счетов, общих запросов и многого другого!

Шаблоны страниц с часто задаваемыми вопросами

Поддерживайте четкую и обновляемую страницу FAQ. Группируйте вопросы, делайте ответы короткими и четкими. Используйте шаблоны общих вопросов, заказов, аккаунта, оплаты и выставления счета.

LiveAgent предлагает свыше 15 продвинутых функций онлайн чата, которые помогут вам эффективнее взаимодействовать с вашими клиентами и предоставлять им более качественное обслуживание.

Функции онлайн чата

Онлайн чат LiveAgent предлагает множество функций для упрощения клиентской поддержки, уменьшения тикетов и увеличения продаж. Также он интегрируется с другими приложениями.

Определяйте степень развития навыков ваших операторов с помощью уровней. Уровни -- это часть функционала игрофикации, способная мотивировать операторов к дополнительному развитию.

Уровни

LiveAgent предлагает широкий спектр решений для бизнеса, включая поддержку, обучение и контакты продаж. Компания также предлагает игровую мотивацию для операторов поддержки, используя систему уровней. Услуги предоставляются Quality Unit, LLC.

В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.

Start Free Trial x