Система управления тикетами поддержки на русском языке

Если вы до конца не уверены, какая система управления тикетами клиентской поддержки подойдет вашей компании наилучшим образом, или если вы даже никогда и не слышали о такой вещи, как системы управления тикетами клиентской поддержки, но хотели бы узнать о них, то эта страница — идеальное место, чтобы найти нужную вам информацию

Системы управления тикетами клиентской поддержки в наши дни — это не только практически жизненно необходимый инструмент работы любой компании. Это еще и очень удобная штука, которая существенно упрощает жизнь и работу, позволяя вам экономить ваше драгоценное время и добиваться признания и уважения у ваших клиентов.

В то же самое время, разница между отличной системой управления тикетами клиентской поддержки и ‘средненькой’ системой такого рода может оказаться огромной. Поэтому в ваших интересах убедиться, что, выбирая такую программу для вашей компании, вы получаете лучший из возможных вариантов за те деньги, которые вы готовы на это потратить.

То есть можно говорить об управлении тикетами электронной почты, тикетами call-центра, тикетами клиентского портала и т.п. Однако независимо от источника происхождения, системы управления тикетами клиентской поддержки централизованно обрабатывают все входящие тикеты и сохраняют клиентские запросы. Так специалистам по работе с тикетами существенно проще работать с претензиями и запросами клиентов. Если в ваш отдел клиентской поддержки жалобы и вопросы от клиентов поступают по разным каналам, таким как электронная почта, телефон и интернет-сайт, то программное обеспечение управления тикетами идеально впишется в вашу работу.

Для чего вашей компании использовать систему управления тикетами клиентской поддержки?

Представьте себе ситуацию, когда с вашим продуктом возникла небольшая проблема, а у вас нет специализированной программной платформы клиентского обслуживания. В таком варианте клиентские запросы потребуется обрабатывать сразу при их поступлении, а так вы наверняка случайно забудете ответить на некоторые из них.

Это может оказаться очень неприятным, как для вас, так и для вашего клиента. Любой руководитель компании отлично знает, что уровень клиентской удовлетворенности имеет прямое влияние на объем ваших продаж и лояльность клиентов. Поэтому в ваших (как владельца бизнеса) интересах обеспечить, чтобы любое взаимодействие с клиентами проходило максимально возможно быстро, корректно и эффективно. Но иногда добиться этого невозможно, если ваши специалисты клиентской поддержки не достаточно хорошо обучены.

И именно в такой ситуации очень поможет вам система управления тикетами клиентской поддержки. Такого рода программное обеспечение позволит сохранять каждый поступивший запрос, а также сопутствующую информацию, например, дату, время его поступления и другие важные сведения, преобразовав этот запрос в тикет. Благодаря такой схеме работы ваши специалисты клиентской поддержки смогут намного более эффективно обрабатывать входящие запросы, поступающие от ваших клиентов.

В дополнение к этому у вас появится возможность устанавливать напоминания и задавать приоритеты, в зависимости от требований, предъявляемых клиентом. Эти возможности позволят вашим специалистам экономить бесценное рабочее время и выглядеть в глазах клиента более эффективными и контролирующими ситуацию профессионалами. Кроме того, возможности системы управления тикетами клиентской поддержки облегчат вашу жизнь и работу и позволят ускорить весь процесс клиентского обслуживания в компании.

Как выбрать лучшую систему управления тикетами клиентской поддержки

Выбрать для вашей компании наиболее подходящую систему управления тикетами клиентской поддержки может оказаться очень непросто. При выборе следует учитывать несколько факторов. Притом большинство программных комплексов Help Desk (или программных комплексов служб клиентской поддержки) обеспечивают достаточно функционала, чтобы ваши клиенты оставались довольны обслуживанием, поэтому самый основной вопрос, который следует ставить перед собой при выборе такой системы, звучит так: какая система обеспечивает наилучшее соотношение функционала и цены. Но давайте рассмотрим несколько факторов.

Многоканальная поддержка

Необходимо выяснить, поступают ли тикеты клиентской поддержки во всех тех каналах общения с клиентами, в которых вы получаете от них претензии, или же весь ваш поток тикетов поступает из одного источника. Возможно, будет иметь смысл провести оптимизацию до одного-двух каналов, чтобы затем искать программный комплекс клиентского обслуживания, обладающий только этими функциями. Вам стоит потратить немного времени и выяснить, общаетесь ли вы с вашей клиентской базой в основном по электронной почте, по телефону или в социальных сетях, чтобы затем иметь возможность искать в рассматриваемых вариантах программного обеспечения Help Desk именно эту конкретную функцию.

С другой стороны, если большинство ваших тикетов поступает из клиентского портала, то может иметь смысл инвестировать средства в программу со встроенным онлайн чатом, чтобы иметь возможность моментально помогать вашим клиентам.

Управление тикетами

Если вы точно знаете, что при работе с тикетами вам необходима многоканальная поддержка, тогда вам следует рассматривать программы с функцией гибридного потока тикета. Эта функция позволяет вашим операторам клиентского сервиса просматривать всю историю взаимодействия с клиентом по решению его проблемы или по рассмотрению его запроса, в каком бы канале общения это взаимодействие ни происходило. Либо же, как вариант, вы можете обратить внимание на программы, обладающие универсальным ящиком для входящих сообщений, в котором вы сможете из одного интерфейса просматривать тикеты, поступающие в разных каналах.

Управление взаимоотношениями с клиентами является одной из тех функций, которые вам точно понадобятся в вашей будущей системе управления тикетами. Если клиенты часто обращаются к вам с одинаковыми вопросами или проблемами, то такие инструменты, как макросы (т.е. шаблонные ответы) и предопределенные ответы, позволят вам сэкономить массу времени. Функционал автоматического распределения тикетов и их эскалации облегчит вам процесс управления тикетами. Возможности пакетной обработки позволят применять необходимые действия одновременно к нескольким тикетам, что даст вам дополнительную экономию времени и позволит отправлять, перенаправлять, помечать решенными или удалять сразу целую группу тикетов.

Кроме того, вам наверняка потребуются и расширенные возможности отчетов и аналитики, чтобы иметь возможность принимать основанные на фактах решения. Плюс, будет замечательно, если выбранный вами программный продукт будет обладать функционалом предупреждений и уведомлений, которые не позволят вам пропустить, упустить или забыть что-либо важное.

Онлайн чат

Онлайн чат — это великолепная возможность обрабатывать запросы ваших клиентов в процессе общения с ними в режиме реального времени посредством обмена мгновенными сообщениями в чате. Выбирая ваш программный продукт, ищите функционал распределения бесед в чате, который позволяет перенаправлять запросы клиентов любому из авторизованных в системе операторов клиентской поддержки (операторов онлайн). Как правило, наличие на сайте компании встроенного онлайн чата добавляет ценности вашей клиентской поддержке.

Важный совет: не забудьте изучить доступные варианты хороших услуг хостинга, чтобы добиться оптимальной скорости работы и пропускной способности вашего сайта. Чего вы точно не хотите — так это, чтобы ваш онлайн чат зависал на вашем сайте из-за каких-то чужих проблем с сетевой инфраструктурой.

Далее, функция обзора чата позволяет вам видеть всех присутствующих на сайте посетителей, их местоположение и адреса просматриваемых ими страниц сайта. Далее, в онлайн чате у вас должна быть возможность мониторинга взаимодействия с клиентами посредством таких функций, как отслеживание инцидентов (событий) и история общения, которые позволят вам просматривать предыдущие сессии чата. Это очень полезный инструмент, предоставляющий вашим специалистам сервисной поддержки расширенную информацию о клиентах.

Call-центр

Call-центр позволяет либо принимать входящие звонки от клиентов, либо совершать исходящие звонки. Как правило, звонят клиентам для того, чтобы уведомить или рассказать им о продукте. Бесценным по значению элементом программного обеспечения управления call-центром (виртуальной АТС) является интерактивное голосовое меню (IVR). Технология IVR дает возможность автоматизировать работу вашей телефонной системы с помощью аудиозаписей голосовых сообщений, которые позволяют направлять входящие звонки на нужного оператора или отдел.

Когда все операторы клиентской поддержки заняты, беседуя по телефону с другими клиентами, или когда у звонящего клиента нет времени в текущий момент разговаривать с оператором, в голосовом меню IVR существует возможность запросить обратный звонок. Кроме этого, очень часто call-центры используют в своей работе функцию журналирования звонков (или аудиозаписи телефонных разговоров), которая является для многих сфер деятельности обязательной и служит для обеспечения безопасности (в т.ч. юридической), а также в целях обучения персонала.

Социальные сети

Отслеживание упоминаний вашей компании в различных каналах также известно как мониторинг бренда. Отслеживая то, как клиенты относятся к вашему бренду, работая над его репутацией, а также в случае необходимости принимая стратегические решения и соответствующие меры корректировки ситуации, вы можете кардинально повлиять на уровень удовлетворенности ваших клиентов. Уведомления социальных сетей, которые могут поступать из инструментов управления профилями в социальных сетях, будут служить вам эффективным способом поддержания необходимой репутации в соц.сетях.

Клиентский портал

Представьте себе полное собрание информации о ваших товарах или услугах: статьи, руководства пользователя, скриншоты, видеоматериалы и т.п. Такой ресурс может стать единым окном получения сведений, в котором собрана вся имеющаяся информация о продуктах компании, и называется такой ресурс базой знаний. Очень важно иметь и обширную базу данных с информацией, в том числе, и для клиентов.

Разделы с часто задаваемыми вопросами (FAQ) также выполняют роль важнейшего источника информации для разрешения возникающих у клиентов проблем или неполадок. Кроме того, форумы выполняют роль дискуссионных площадок для обсуждения конкретных тем. А в некоторых клиентских порталах также имеются особые разделы с отзывами и предложениями.

Особенности платформ

Вам наверняка придется работать с проблемами или вопросами клиентов, поступающими в разных каналах общения, поэтому любая платформа, какую бы вы ни выбрали, должна обеспечивать вам возможность обработки обращений клиентов из разных каналов. В функционале управления тикетами должны иметься готовые шаблоны для использования их в шаблонных ответах, а также должна присутствовать возможность контроля удаленного доступа.

Настраиваемые соглашения об уровне оказываемых услуг (или управление SLA) позволяют вам обеспечивать выполнение и соблюдение всех взятых на себя обязательств по качеству обслуживания и дают вам возможность отдельно отслеживать показатели, позволяющие измерить исполнение вами таких обязательств. Инструменты управления SLA функционируют параллельно с возможностями отчетов и аналитики, которые способны сообщить вам достаточный объем информации для принятия основанных на фактах решений, а также с функционалом отслеживания времени, позволяющим вести в разных отделах учет времени и расходов. Всё это позволяет существенно повысить качество клиентского опыта, который вы обеспечиваете.

Интеграции

Любое стоящее программное обеспечение должно иметь возможность интеграции со сторонними программными продуктами. Речь идет, в том числе, о социальных сетях, платформах электронной коммерции и поставщиках IP-телефонии или VoIP (англ. voice over internet protocol – голосовая связь через интернет). Для обеспечения удобства использования этих сервисов очень важно наличие в продукте соответствующих интеграций, а их отсутствие может привести к тому, что пользователи могут отказаться рассматривать такой программный продукт, даже если он потенциально им подходит.

Наиболее эффективно собирать данные об уровне клиентской удовлетворенности позволяют интеграции программного обеспечения для работы с клиентскими отзывами, которые дают возможность проводить опросы об уровне клиентской удовлетворенности. Доступ к опросам об уровне клиентской удовлетворенности позволяет вам более осознанно и эффективно управлять вашими рабочими инструментами, что приведет к ускорению разрешения проблем и вопросов, которые возникают у ваших клиентов.

Сколько стоит система управления тикетами клиентской поддержки?

Хорошее клиентское программное обеспечение может различаться по цене, в зависимости от тарифного плана, на который вы подписаны, и количества функций, которые в нем доступны, а также от числа рабочих мест операторов, используемых в вашем программном комплексе. Обязательно ознакомьтесь со всеми доступными тарифными планами и выбирайте, по возможности, настраиваемую модель ценообразования, в которой оплата производится помесячно, в зависимости от количества используемых рабочих мест операторов.

Большинство программных комплексов предлагают бесплатный ознакомительный период, чтобы вы могли попробовать все их возможности и для себя определить, подходят и нравятся они вам или нет.

ТОП-25 систем управления тикетами клиентской поддержки

1. LiveAgent

Если вы ищете программный комплекс управления тикетами клиентской поддержки, то почему бы не начать ваш поиск с лучшего из лучших? Программный комплекс LiveAgent, вне всяких сомнений, является одним из лучших из доступных вариантов. Позволяя работать из одного программного интерфейса со всеми каналами клиентской поддержки, этот полнофункциональный программный комплекс предлагает вам свыше 130 функций и более 200 интеграций сторонних приложений и сервисов, которыми вы уже пользуетесь, в том числе, и интеграции программного обеспечения для работы с клиентскими отзывами.

Но если вы думаете, что выше описано всё, на что способна наша программа, — то вы глубоко заблуждаетесь! LiveAgent также предлагает вам такие функции, как универсальный ящик для входящих сообщений и гибридный поток тикетов, чтобы у вас была возможность работать над обращениями клиентов в различных каналах общения. С нами вы избавитесь от неравномерной нагрузки на персонал, ведь LiveAgent позволяет автоматически создавать и оптимальным образом распределять рабочую нагрузку между операторами. Функционал отслеживания времени позволяет вам отслеживать количество рабочего времени, затрачиваемого вашими операторами на работу с каждым тикетом. Кроме того, этот функционал, отслеживая рабочие часы, дает вам возможность обеспечивать выполнение ваших обязательств по SLA.

Дополнительную информацию можно сохранять в полях тикетов, кроме того, можно выполнять пакетную обработку различных объектов и элементов. А в завершении необходимо отметить, что в системе имеется СПАМ-фильтр, позволяющий отсеивать нежелательные сообщения, а также присутствует возможность объединения нескольких тикетов, посвященных одному и тому же вопросу, в один.

Основные функции

• Гибкий онлайн чат
• Виртуальная АТС
• Встроенная система CRM
• Работа с тикетами из социальных сетей
• Оптимизированная для поисковых систем база знаний или встроенный инструмент управления знаниями
• Индексированный портал клиентского самообслуживания
• Заготовки ответов
• Предопределенные ответы
• Внутренние тикеты
• Возможность объединять тикеты
• Возможность добавлять в тикеты служебные заметки
• Разделение тикетов
• Автоматические уведомления
• Обнаружение конфликтов в обработке
• Журнал аудита
• Экспорт тикетов

Стоимость LiveAgent предлагает несколько тарифных планов с понятным и прозрачным ценообразованием на функционал омниканальной работы с клиентами с расширенными возможностями автоматизации, онлайн чатом, интеграцией социальных сетей и штатной виртуальной АТС. Вы также можете воспользоваться бесплатным 14-дневным ознакомительным периодом, чтобы определить, нравится вам наша система или нет. После этого вы можете платить за необходимые возможности по мере работы или в любой момент перейти на другой тариф. Никаких договоров, никакой платы за установку и настройку, а подписку можно прекратить в любой момент.

Вот наши тарифные планы:

• Тариф ‘Тикет’ по цене $15 за одно рабочее место оператора в месяц
• Тариф ‘Тикет + Чат’ по цене $29 за одно рабочее место оператора в месяц (включает в себя все функции тарифа ‘Тикет’ + дополнительные возможности)
• Тариф ‘Все включено’ по цене $49 за одно рабочее место оператора в месяц (включает в себя все функции тарифа ‘Тикет + Чат’ плюс дополнительные возможности)
• Бесплатная учетная запись с ограниченным функционалом

2. Freshdesk

Freshdesk — это еще один эффективный программный комплекс Help Desk, предлагающий своим пользователям ряд уникальных функций, позволяющих задавать приоритетность, категорировать и назначать тикеты таким образом, чтобы никогда о них не забывать. Эта программная платформа позволяет отслеживать тикеты, поступающие в различных платформах. Однако уникальной делает ее функция предотвращения конфликтов в обработке, позволяющая предотвращать ситуации, когда несколько операторов случайно начинают обрабатывать один и тот же тикет.

Одновременно с возможностями заготовок шаблонных ответов, система FreshDesk позволяет устанавливать приоритет и присваивать тикетам категории, а также автоматически подставлять поля во входящие тикеты.

Кроме того, в системе представлен функционал ботов на основе искусственного интеллекта, использующий обширные возможности автоматизации для предоставления вашим клиентам оперативных ответов и повышения скорости разрешения тикетов.

Основные функции

• Совместная ответственность (делитесь тикетами с другими отделами, одновременно оставляя за собой возможность следить за ходом их разрешения)
• Связанные тикеты
• Поддержка в нескольких каналах
• Интеллектуальное назначение тикетов
• Настраиваемые отчеты

Стоимость Freshdesk предлагает несколько тарифных планов, различающихся по цене и предлагающих различные возможности, как в плане функционала клиентской поддержки, так и в плане многоканальности. Обязательно просмотрите все предлагаемые функции, чтобы определить, какие конкретно вам необходимы. В системе есть также и бесплатный тариф, который может оказаться полезен, поскольку в нем нет ограничения по количеству рабочих мест операторов, но при этом предлагаемые функциональные возможности минимальны.

3. Zendesk

Zendesk предлагает клиентам максимальную специализацию своих программных продуктов, поэтому в число предлагаемых ими вариантов входят системы Zendesk для поддержки, для продаж, платформы и API, а также маркетплейс. Система предлагает вашим клиентам возможность связываться с вами в тех каналах, которые для них наиболее комфортны и удобны, и позволяет предоставлять клиентскую поддержку в онлайн чате, социальных сетях, по электронной почте или по телефону.

Центр поддержки и форум сообщества позволяют клиентам разрешать возникающие у них вопросы самостоятельно и в удобное для них время, снижая тем самым нагрузку на ваших операторов клиентской поддержки, которые в результате могут сконцентрироваться на работе над более важными и срочными задачами. Весь процесс взаимодействия персонализирован и индивидуально подстроен под каждого конкретного клиента с использованием ботов на основе искусственного интеллекта.

Основные функции

• Централизованный центр сортировки и тикетов
• Автоматизация клиентской поддержки
• Многоязычная поддержка и материалы
• Понятные информационные панели для анализа клиентского опыта и управления командами специалистов
• Возможность помечать проблемы/вопросы в большом диапазоне тикетов

Стоимость Zendesk предлагает несколько различных тарифных планов для физических лиц и организаций.

• Тариф ‘Suite Team’ по цене $49 за одно рабочее место оператора в месяц
• Тариф ‘Suite Growth’ по цене $79 за одно рабочее место оператора в месяц
• Тариф ‘Suite professional’ по цене $99 за одно рабочее место оператора в месяц

Цены для организаций

• Тариф ‘Suite Enterprise’ по цене $150 за одно рабочее место оператора в месяц
• Кроме того, предлагается тариф по цене $250 за одно рабочее место оператора в месяц для тех компаний, которым нужен максимум возможностей.

4. Kayako

Если вы стремитесь придать вашему клиентскому обслуживанию персональный оттенок, при этом получая расширенные возможности, такие, например, как подробные отчеты, рассмотрите систему Kayako. Это идеальный вариант программы Help Desk для небольшого бизнеса, поскольку он позволяет обеспечить индивидуальный подход и простоту клиентского обслуживания. В систему входит доступный в режиме 24/7 онлайн чат, так что вы сможете помогать вашим клиентам в режиме реального времени в любом из каналов.

Онлайн чат легко интегрируется на ваш сайт и поддерживается приложениями для iOS и Android. Клиентское обслуживание контекстно-ориентировано, поэтому у вас всегда будет полное представление о пути разрешения той или иной проблемы, и вы всегда будете в курсе происходящего.

Кроме того, в системе в круглосуточном режиме доступна и база знаний клиентского самообслуживания, в которой клиенты могут находить статьи с нужной им информацией и помогать друг другу.

Основные функции

• Работа с тикетами клиентской поддержки с интеграцией электронной почты
• Язык Kayako Query Language позволяет пользователям создавать и настраивать свои собственные отчеты
• Основной акцент делается на поддержку для платформ электронной коммерции
• Большой выбор API-интеграций для платформ электронной коммерции
• Возможность создавать расширенные CRM-профили клиентов и компаний
• Лучшее управление назначением встреч/звонков для поддержания высокой степени организации вашего бизнеса

Стоимость В зависимости от ваших потребностей, Kayako предлагает три тарифных плана.

• Омниканальный ящик для входящих сообщений для небольших команд по цене $15 за одно рабочее место оператора в месяц
• Программный комплекс клиентского обслуживания для растущих команд по цене $30 за одно рабочее место оператора в месяц
• Программный комплекс клиентского обслуживания для более крупных команд и организаций по цене $60 за одно рабочее место оператора в месяц

5. Zoho Desk

Zoho Desk – это эффективный программный комплекс, точно заслуживающий того, чтобы его рассмотрели. Омниканальный подход системы Zoho Desk позволяет без проблем получать и обрабатывать тикеты, поступающие в разных платформах. Программа Zoho Desk предлагает возможности автоматизации рабочих процессов, позволяющие автоматизировать выполнение регулярно повторяющихся и выполняемых вручную действий. Кроме того, в системе предусмотрен функционал отслеживания ответственности и выявления критических ситуаций.

Zoho Desk позволяет подключать сторонние инструменты, которыми вы пользуетесь, и даже дает возможность на базе системы Help Desk создавать ваши собственные внутренние инструменты с помощью встроенных SDK (пакеты инструментов разработки). Также с этой системой вы получаете возможность внедрить базу знаний и возможности искусственного интеллекта к себе на сайт, в устройство на ОС iOS или Android.

Помимо этого, система Zoho Desk обладает расширенными возможностями получения настраиваемых отчетов по работе системы.

Основные функции

• Групповое общение
• Инструмент Radar для получения аналитики в режиме реального времени
• Инструмент Blueprint для выявления критических ситуаций
• Зия, виртуальный ассистент на основе искусственного интеллекта
• Расширенный редактор ответов
• Выбор рабочих режимов управления тикетами
• Онлайн-панель мониторинга для отображения важнейших показателей и параметров

Стоимость Расценки Zoho Desk различаются в зависимости от того, ежемесячная у вас тарификация или ежегодная.

	БЕСПЛАТНО	СТАНДАРТ	ПРОФЕССИОНАЛ
Ежегодная тарификация	Бесплатно	$14/оператор/мес.	$23/оператор/мес.
Помесячная тарификация	Бесплатно	$20/оператор/мес.	$35/оператор/мес.
Лимит операторов	3 оператора бесплатно	Без ограничений	Без ограничений

6. Jitbit Helpdesk

Программная система клиентской поддержки Jitbit доступна в двух исполнениях: локальная версия и облачная SaaS-версия. Одной из отличительных черт системы Jitbit является двухсторонняя система управления тикетами электронной почты. Она автоматически преобразует входящие сообщения электронной почты в тикеты поддержки, одновременно отправляя автоматические уведомления, как пользователям, так и операторам службы поддержки. Jitbit также содержит функционал отслеживания событий (инцидентов) и позволяет назначать операторов или представителей службы клиентского обслуживания на разные территории. Программа доступна, в том числе, и в облачном исполнении, так что вам не придется беспокоиться о возможных проблемах с установкой. В системе доступны обширные возможности интеграции, чтобы вы имели возможность работать с тикетами в различных каналах общения.

Локальная версия системы подразумевает единовременный платеж и позволяет работу до 10 операторов. Это идеальный вариант для компаний, которые не хотели бы оформлять подписку и платить постоянно. Приложение доступно в вариантах, которые подойдут компаниям любых размеров: от бизнеса среднего или немного крупнее, чем средний, вплоть до вариантов, способных удовлетворить требования малых ‘домашних’ компаний или крупных корпораций.

Основные функции

• Система управления тикетами электронной почты
• Простота разрешения тикетов
• Возможность подключения к вашим IT-системам
• Отслеживание инцидентов

Стоимость Доступно несколько тарифных планов: по мере увеличения количества функций повышается и цена.

Small	Company	Enterprise	SaaS (облако)
$1699	$3499	$4999	от $24 в мес.

7. HappyFox

Система HappyFox в течение пяти лет подряд выигрывала премию PC editor’s choice в номинации Лучший программный комплекс Help Desk. Программа позволяет обрабатывать все входящие клиентские запросы в одной системе управления тикетами. Сложные и повторяющиеся рабочие процессы обрабатываются эффективным интеллектуальным обработчиком правил. Система также позволяет анализировать показатели работы и создавать точные отчеты, дающие возможность принимать взвешенные и обоснованные решения.

Система позволяет вам создавать пользовательские поля, настраивать рабочие процессы и обеспечивать уникальный и персонализированный клиентский опыт. HappyFox отлично подойдет не только для отделов HR и маркетинга, клиентской поддержки и IT-служб, но и вообще для любой команды специалистов.

Основные функции

• Управление задачами
• Шаблонные ответы
• Отчеты по клиентской поддержке
• Инструмент управления активами (отслеживание активов позволяет отслеживать, в том числе, и программное обеспечение)

Стоимость HappyFox предлагает тарифы, как основанные на количестве операторов, подходящие небольшим и средним компаниям, так и безлимитные, с неограниченным числом операторов и подходящие большим компаниям. Конкретную стоимость необходимо запрашивать в HappyFox, и она будет зависеть от тарифа, который вы выберете.

8. Vivantio Pro

Vivantio позволяет профессионально управлять вашей командой. Все входящие сервисные запросы направляются нужным командам. Типы тикетов можно настраивать, бизнес-процессами можно управлять в отношении отдельных команд, отделов и даже клиентов. Кроме того, система позволяет просматривать важнейшие операционные показатели.

Интеллектуальная маршрутизация и основанные на SLA возможности эскалации позволяют избегать критических ситуаций. Кроме того, это программное обеспечение обладает эффективными инструментами автоматизации. Можно даже предлагать клиентам зависимые возможности ввода, чтобы помогать им быстрее разрешать возникшие проблемы. В дополнение к сказанному, в этой системе вы получаете бесплатное Руководство по трансформации клиентского обслуживания в сфере B2B (B2B Customer service transformative guide), которое позволит вам сделать вашу компанию более клиентоориентированной, что, в свою очередь, поможет изменить мнение о вас ваших клиентов, повышая средний уровень клиентской удовлетворенности.

Основные функции

• Самообслуживание
• Автоматизация
• Управление знаниями
• Управление активами

Стоимость Цена будет зависеть от выбранного тарифного плана и тех функций, которые вам необходимы. Вот перечень тарифов:

• Тариф ‘Value’ по цене £32 за одного пользователя в месяц при ежегодной тарификации
• Тариф ‘Vital’ по цене £42 за одного пользователя в месяц при ежегодной тарификации
• Тариф ‘Velocity’ по цене £62 за одного пользователя в месяц при ежегодной тарификации
• Тариф ‘Visionary’ по цене £102 за одного пользователя в месяц при ежегодной тарификации

9. HaloITSM

HaloITSM — это всё, что вам нужно для работы IT-службы из единого интерфейса. Система предоставляет вам возможности централизованного управления всем вашим общением и позволяет автоматизировать ваши рабочие процессы. Процедуры в системе выстроены в соответствии с методологией ITIL, что дает возможность легко и эффективно обрабатывать инциденты и выполнять SLA. Ваши пользователи наверняка по достоинству оценят невероятную простоту и удобство портала клиентского самообслуживания.

Система также позволяет централизовать процесс управления активами и пользоваться возможностями искусственного интеллекта в программном обеспечении. И, что самое приятное, — это то, что вы можете бесплатно пользоваться системой в течение месяца без необходимости вводить данные вашей банковской карты, получив возможность на собственном опыте выяснить, подходит вам эта система или нет.

Основные функции

• Управление инцидентами
• Управление конфигурациями
• Каталог услуг ITIL
• Управление знаниями

Стоимость Стоимость начинается с цены за трех операторов, с оплатой за каждого оператора помесячно. При этом операторов может быть и более 150, поэтому цены и допустимое число операторов наверняка подойдут вашей компании. Чем больше у вас операторов, тем ниже стоимость за одного оператора.

10. Hiver

Hiver — это первое в мире приложение Help Desk, основанное на сервисе Gmail. Это значит, что вы сможете обеспечить вашим клиентам оперативное и персонализированное клиентское обслуживание непосредственно из Gmail, без необходимости изучать и адаптироваться к новой программе. Огромный плюс заключается в том, что вам не придется тратить время и деньги на обучение персонала работе в этой системе.

Система позволяет устанавливать ответственность за сообщения электронной почты и присваивать статусы, чтобы ваши специалисты ничего не пропустили. Система дает возможность эффективно работать в команде, обеспечивая, с одной стороны, раздельность внешней и внутренней коммуникации, а с другой — их контекстуальное единство. Это позволяет совместно работать над поступающими в службу клиентской поддержки сообщениями электронной почты без необходимости постоянно ставить кого-то в копию.

В системе вам доступна аналитическая информация и сведения о распределении рабочей нагрузки, нарушениях SLA и эффективности работы специалистов. Основываясь на этих показателях, вы сможете усовершенствовать свою работу в будущем.

Основные функции

• Теги в электронной почте
• Общие черновики
• Временная шкала действий
• Предупреждения о конфликтах в обработке
• Контроль доступа
• Назначение ‘по кругу’
• Заметки и @упоминания
• Клиентские опросы

Стоимость В системе доступны следующие тарифные планы. Выберите наиболее устраивающий вас тариф, но не забудьте уточнить, какие функции в него входят.

• Тариф ‘Lite’ по цене $12 за одного пользователя в месяц
• Тариф ‘Growth’ по цене $24 за одного пользователя в месяц
• Тариф ‘Pro’ по цене $37 за одного пользователя в месяц
• Тариф ‘Elite’ по цене $57 за одного пользователя в месяц

11. Gorgias

Gorgias позволяет вам в полной мере централизовать обработку тикетов клиентской поддержки в одном месте. Так вы сможете видеть все имеющиеся сведения о клиенте, разговаривая с ним, что очень удобно. Вы можете изменять заказы, корректировать подписки и осуществлять возврат средств, не выходя из вашей программы Help Desk. Кроме того, у вас есть возможность отслеживать продажи, полученные в результате текстовых сообщений, отправленных вашими специалистами клиентской поддержки, их ответов в социальных сетях и бесед в онлайн чате на вашем сайте.

Кроме того, это программное обеспечение было специально разработано с прицелом на работу с платформами электронной коммерции, но вполне может подойти вам и для любых других целей, поскольку содержит более 30 возможностей интеграции.

Основные функции

• Возможность подключать несколько магазинов
• Стильное меню
• Автоматизация шаблонов
• Автоматические ответы
• Правила и макросы
• Автоответчик

Стоимость Дешевле оплачивать годовую подписку, хотя помесячные варианты оплаты также доступны. Цены начинаются от $50 в месяц за 350 тикетов в месяц + $25 за каждые дополнительные 100 тикетов и заканчиваются тарифом по цене $625 за 6000 тикетов ежемесячно + $14 за каждые дополнительные 100 тикетов. Кроме того, есть возможность запросить особые индивидуальные расценки, если у вас какие-то специфичные потребности или предпочтения.

12. ProProfs Help Desk

Программа клиентской поддержки ProProfs проста, понятна и удобна в использовании. Она позволяет участникам команды совместно работать в общем ящике для входящих сообщений. Возможности автоматизации позволяют работать более продуктивно, плюс система предоставляет возможность формировать подробные отчеты об эффективности работы и аналитические сводки на основе имеющихся данных.

Хотя в системе есть возможности многоканальной поддержки и база знаний, наиболее эффективно работать в этой программе смогут те пользователи, которые планируют отвечать на запросы клиентской поддержки, поступающие только в электронной почте.

Основные функции

• Совместная работа в общем ящике для входящих
• Рост производительности труда операторов благодаря автоматизации
• Повышение эффективности благодаря отчетам
• Наличие многоканальной поддержки
• Наличие чата, базы знаний и опросов

Стоимость Расценки начинаются с $0 за бесплатную версию. Базовый тариф доступен всего за $10 за одно рабочее место оператора в месяц, а, если вам нужны дополнительные функции, то есть возможность подписаться на премиум-тариф по цене $15 за одно рабочее место оператора в месяц.

13. OneDesk

Если вам нужна программа, объединяющая в себе возможности управления проектами и системы управления тикетами клиентской поддержки, то система OneDesk может оказаться для вас идеальным решением. Функционал клиентской поддержки этого программного комплекса предлагает вам возможность получать тикеты по электронной почте и предоставляет такие функции, как интегрированный чат и инструменты совместной работы, возможности управления сервисными запросами, клиентский портал и база знаний. Кроме того, вам предоставляется возможность автоматизации и тонкой настройки рабочих процессов, а также отслеживания соглашений об уровне услуг (SLA).

А в дополнение к описанным выше возможностям вы получаете функциональную программную систему управления проектами, позволяющую вести обсуждения и получать уведомления по задачам и проблемам, отображать диаграммы традиционного управления проектами и по методологии agile, диаграммы Ганта, осуществлять планирование и назначение задач, отслеживать время в таймшитах и таймерах задач, а также формировать отчеты, экспортировать их и настраивать интеграции со сторонними приложениями, которыми вы уже пользуетесь.

Основные функции

• Программный комплекс Help Desk
• Совместная работа с вашими клиентами
• Задачи, проекты и портфолио
• Подключение к OneDesk

Стоимость Цена достаточно доступна и составляет $9 за одного пользователя в месяц.

14. ManageEngine ServiceDesk Plus

Система ManageEngine Service Desk была создана специально как программный комплекс Help Desk в IT-сфере. Система применяет лучшие практики рабочих процессов, рекомендованные ITSM, и предлагает эффективные интеграции с приложениями управления в IT, возможности интеллектуальной автоматизации, обширный функционал отчетов, настройки без необходимости дополнительного программирования, и многое другое.

Кроме того, вам предлагаются на выбор развертывание системы локально или использование облачного варианта её исполнения. На тарифе ‘Стандартный’ предлагается только функционал управления клиентской поддержкой в IT-сфере. В тариф ‘Профессиональный’ входит функционал клиентской поддержки + управление активами, а на тарифе ‘Корпоративный’ к этим возможностям добавляется еще управление изменениями и проектами.

Основные функции

• Управление инцидентами
• Управление проблемами
• Управление изменениями
• Управление активами

Стоимость Расценки зависят от конкретных потребностей, назначаются индивидуально и могут быть получены по запросу.

15. EngageBay

Программа EngageBay предлагает для отделов клиентской поддержки ряд отличных функций. Система CRM этого программного продукта позволяет сохранять неограниченное количество контактов и дает возможность выстраивать более крепкие отношения с клиентами, позволяя хранить все сведения о ваших клиентах в одном месте.

Программа также позволяет вам автоматизировать ваши рабочие процессы в маркетинге, давая возможность направлять вашей целевой аудитории персонализированные сообщения. Кроме того, система поддерживает онлайн чат, поэтому клиентскую поддержку вашим клиентам вы сможете оказывать в любое время, когда бы она им ни потребовалась.

Основные функции

• Целевые страницы
• Инструменты лидогенерации
• Автоматизация в маркетинге
• Макросы

Стоимость Предлагается несколько тарифов и вариантов тарификации. Ниже приведены несколько тарифов базового уровня:

• Тариф ‘All-in-One’ начинается с $8,99
• Тариф ‘Marketing’ начинается с $7,79
• Тариф ‘CRM & Sales Bay’ начинается с $7,79
• Функция ‘Service Bay’ предлагает возможности системы Help Desk бесплатно и навсегда

16. Jira Service Desk

Jira Service Desk – это единственная система Service Desk, созданная на базе Jira. Она представляет собой часть инструментария управления обслуживанием Jira с расширенными возможностями ITSM.

Данный программный продукт предоставляет вам возможность настраивать очереди отслеживания, сортировки и назначения входящих клиентских запросов.

Основные функции

• Высокопроизводительная система управления сервисными запросами
• Унифицированное отображение работы
• Очереди запросов
• Запросы из Slack и Microsoft Teams

Стоимость Вот перечень доступных тарифных планов:

• До трех операторов – бесплатно (для небольших коллективов, только начинающих работать с сервисным обслуживанием)
• Тариф ‘Стандарт’ по цене $20 за одно рабочее место оператора (для команд, внедряющих стандарты в сервисное обслуживание)
• Тариф ‘Премиум’ по цене $40 за одно рабочее место оператора (для организаций, масштабирующих высокопроизводительные системы ITSM)

17. Jivochat

Система Jivochat позволяет вашим клиентам связываться с вами в том канале, который им больше по душе, так, чтобы вы не пропустили этого обращения. Система позволяет легко интегрировать множество инструментов, начиная от Apple Business Chat и заканчивая WhatsApp, Instagram и даже чатботом.

Система предоставляет возможность эффективного общения клиентов с операторами, поскольку вся информация и необходимые инструменты появляются в едином окне.

Основные функции

• Отправка стенограмм чата по электронной почте
• Черный список
• Передача файлов
• Оценки качества обслуживания
• Переводчик

Стоимость Система Jivochat доступна бесплатно для первых пяти рабочих мест операторов. Каждое дополнительное рабочее место оператора сверх этого лимита стоит $13 за одно рабочее место в месяц при годовой тарификации.

18. Cometchat

Система CometChat доступна в двух версиях, а именно CometChat Go и CometChat Pro. Версия CometChat Go представляет собой плагин чата, который можно установить методом перетаскивания в популярные онлайн конструкторы сайтов с графическим интерфейсом, такие как WordPress и похожие веб-системы.

Версия CometChat Pro предлагает API, SDK и компоненты пользовательского интерфейса чата на популярных языках программирования, таких как React, Swift, Cotlin, Java и т.п.

Основные функции

• Готовые к использованию плагины
• Приятный пользовательский интерфейс, свободный от логотипа
• Для использования CometChat Go не требуется дополнительного программирования
• Компоненты пользовательского интерфейса с открытым исходным кодом
• Для использования CometChat Pro требуются минимальные действия разработчика

Стоимость Самый недорогой тариф начинается с $149 в месяц

19. Freshchat

Система Freshchat предлагает уникальный способ обеспечения клиентского обслуживания в различных каналах: система применяет сочетание искусственного интеллекта и действий человека-оператора. Благодаря использованию чатботов с искусственным интеллектом система позволяет помогать клиентам разрешать их запросы, вне зависимости от канала, в котором они обращаются за помощью.

Этот программный комплекс даже умеет предугадывать, когда у клиента может возникнуть проблема с чем-либо, и в инициативном порядке, первым связываться с клиентом. Система также позволяет интегрировать профили из большинства социальных сетей, общение в которых наиболее комфортно для значительной части клиентов.

Основные функции

• Сочетание искусственного интеллекта и человеческой поддержки
• Проактивная поддержка
• Контекстно-управляемые боты

Стоимость Поскольку стоимость различается, в зависимости от выбранного тарифного плана, система может быть, как очень доступной, так и очень дорогой. При этом всё будет зависеть конкретно от ваших индивидуальных потребностей и запросов.

20. Freshservice

Freshservice представляет собой интеллектуальное решение в управлении клиентским обслуживанием для современных корпораций. Программное средство обещает своим клиентам высокие показатели по окупаемости вложений. Обладая обширным функционалом автоматизации, система позволяет быстрее отвечать на клиентские запросы и решать возникшие у клиентов проблемы. Это позволяет обеспечить высокий уровень окупаемости вложений в продукт, поскольку, согласно приведенному сравнительному анализу, почти половина выручки компании поступает от возвращающихся клиентов.

Благодаря интеграции всех инструментов в единую платформу, данный программный продукт позволяет эффективнее управлять клиентским обслуживанием.

Основные функции

• Создано для корпораций и разработано для их сотрудников
• Управление SLA
• Управление знаниями
• Портал клиентского самообслуживания

Стоимость Стоимость будет зависеть от выбранного тарифного плана. Важно изучить все предлагаемые тарифы и внимательно ознакомиться со всем предлагаемым на каждом из них функционалом.

21. Service hub от Hubspot

Система Service hub от Hubspot объединяет все данные и каналы клиентского обслуживания в рамках одной платформы CRM, чтобы вы могли эффективнее проводить адаптацию, переобучение, клиентскую поддержку и наращивание вашей клиентской базы.

Hubspot назначает наиболее важным и критичным вопросам наивысший приоритет и распределяет тикеты. Кроме того, в системе имеется база знаний, позволяющая клиентам самостоятельно находить ответы на свои вопросы и решать возникшие проблемы. Это дает возможность снизить нагрузку на операторов. Функция онлайн чата позволяет вам помогать посетившим ваш сайт клиентам в режиме реального времени.

Основные функции

• Система управления тикетами клиентской поддержки
• База знаний
• Онлайн чат
• Автоматизированное клиентское обслуживание

Стоимость Предлагаются следующие тарифные планы:

• Тариф ‘Starter’ по цене от $45 в месяц
• Тариф ‘Professional’ по цене от $800 в месяц
• Тариф ‘Enterprise’ по цене от $3200 в месяц

22. Vision Helpdesk

Программный комплекс Vision Helpdesk позволяет в едином интерфейсе обрабатывать запросы, поступающие в вашу компанию по электронной почте, телефону, в социальных сетях и с сайта, и дает возможность управлять всеми обращениями из одного места. В этой системе вы можете устанавливать SLA, использовать эскалацию, автоматизировать рабочие процессы и даже автоматизировать работу вашего программного комплекса управления тикетами.

Система Vision Helpdesk позволяет определять отдел и сотрудников, ответственных за работу с вновь поступающими тикетами. Вы можете корректировать свойства тикетов, в зависимости от конкретных критериев и условий. Кроме того, вы можете настроить возможность автоматического закрытия тикетов, если от клиента в течение установленного времени не поступает ответ.

Основные функции

• Закрытый инструмент совместной работы
• Игрофикация позволяет повысить продуктивность работы
• Управление задачами

Стоимость Система предлагает несколько тарифных планов от $12 до $800 в месяц в зависимости от необходимого вам набора функций и возможности скачивания продукта.

23. Web Help Desk

Система Web Help Desk в зависимости от ваших потребностей предлагает два варианта управления услугами в IT сфере. Вариант Web Help Desk представляет собой локальное решение, а вариант Service Desk — облачное решение.

Отличными функциями системы являются управление временем и биллингом (выставлением счетов), а также управление аппаратным обеспечением. Также эта программа позволяет получать результаты обработки тикетов поддержки из системы управления ими. Кроме того, приложение предлагает возможности управления SLA, благодаря которым вы можете обеспечить выполнение взятых на себя обязательств по SLA.

Основные функции

• Управление тикетами
• Отслеживание инцидентов
• Управление активами
• База знаний
• Управление изменениями

Стоимость Цена будет зависеть от того, выбираете вы единовременный платеж или какой-либо из вариантов подписки. Однако, чем больше у вас пользователей, тем меньше вам придется платить за каждого из них. С расценками можно ознакомиться на сайте сервиса.

24. Agiloft Service Desk

Agiloft позволяет вам закрывать тикеты быстрее чем когда либо с помощью настраиваемого функционала назначения тикетов и правил эскалации, которые предупреждают вас о блокировках и, при необходимости, автоматически производят эскалацию проблем. Кроме того, использование системы позволяет вам обеспечить единообразие подхода к работе с клиентами с помощью автоматизации рабочих процессов.

В системе Agiloft имеется отличная база знаний, которая позволяет клиентам самостоятельно находить ответы на более простые вопросы, что дает возможность экономить драгоценное время операторов клиентской поддержки.

Основные функции

• Портал для конечных пользователей
• Онлайн чат
• Настраиваемые главные страницы

Стоимость Чтобы выяснить стоимость, вы можете на сайте запросить коммерческое предложение, указав заинтересовавший вас тарифный план. При этом система предлагает бесплатный ознакомительный период.

25. SolarWinds Web Help Desk и Service Desk

Система SolarWinds Web Help Desk обладает функционалом управления инцидентами, что означает возможность назначения входящим тикетам уровней приоритета. Каталог сервисов также включает в себя стандартизированные сервисные запросы и процессы выполнения. Пользователям система предлагает сервисный портал, функционирующий как единое пространство отправки тикетов и запросов.

Функционал управления изменениями позволяет планировать и оперативно внедрять изменения. Кроме того, в систему встроена база знаний, позволяющая клиентам самостоятельно разрешать возникающие у них незначительные проблемы.

Основные функции

• Полностью интегрированное управление IT активами
• Интеграция с более чем 200 облачными приложениями
• Управление проблемами
• Управление изменениями

Стоимость Цены начинаются от $19 в месяц за одного технического специалиста и могут доходить до $89 за одного технического специалиста в месяц.

ТОП-5 провайдеров систем управления тикетами клиентской поддержки в сравнении

Давайте теперь рассмотрим пять лучших систем управления тикетами клиентской поддержки и сравним некоторые из их ключевых функций, чтобы вы могли принять взвешенное решение, основываясь на фактах.

1. LiveAgent

LiveAgent остается первым номером в нашем списке благодаря наличию таких эффективных функций, как универсальный ящик для входящих, гибридный поток тикетов, автоматизированное распределение тикетов, а также благодаря возможностям автоматизации рабочих процессов с помощью правил времени, действий и SLA. Система не берет с клиентов денег за настройку и установку, служба клиентской поддержки LiveAgent доступна ежедневно и круглосуточно, клиентам предлагается бесплатный 14-дневный ознакомительный период без необходимости вводить данные банковской карты. Подписку на систему LiveAgent можно прекратить в любой момент, поскольку вам не придется подписывать какие-либо договора или брать на себя какие-либо обязательства. Кроме того, вы в любой момент можете изменять параметры своего тарифного плана и имеете возможность платить по мере использования возможностей. Все предлагаемые системой тарифные планы очень доступны по цене, но и это ещё не все: клиенты могут воспользоваться полностью бесплатным и неограниченным по времени тарифом и в процессе работы выяснить, подходит им эта программа или нет.

2. Zoho Desk

Система Zoho Desk предлагает ряд отличных функций, которые делают ее одним из самых лучших программных комплексов Help Desk. Этот программный комплекс клиентской поддержки позволяет вам организовать его таким образом, чтобы в нем отражалась реальная структура вашей компании. Кроме того, для удобства клиентов вы можете создавать в этой системе отдельные порталы клиентского самообслуживания для каждого из ваших брендов. Программный комплекс позволяет даже давать операторам клиентской поддержки при составлении ими ответов на клиентские запросы рекомендации по использованию в их ответах той или иной информации из базы знаний. В дополнение к описанному выше, панель мониторинга в режиме реального времени покажет вам текущие тенденции в работе, а на мобильные устройства операторы могут установить штатное мобильное приложение.

3. OneDesk

Программный комплекс OneDesk сочетает в себе функционал системы клиентской поддержки и системы управления проектами, предлагая вам лучшие возможности из обеих этих сфер. Система идеально подходит командам специалистов, которым, в дополнение к управлению проектами, приходится обеспечивать клиентскую поддержку. Помимо этого система предлагает доступные расценки с оплатой пропорционально числу пользователей. Каждый тарифный план предусматривает неограниченное количество клиентов, проектов, а также доступ ко всем функциям системы OneDesk.

4. Hiver

Hiver – это единственная система Help Desk, созданная на базе пакета G-Suite (Google Workspace). Эта система является любимой программой клиентской поддержки у компаний “единорогов”. Функция совместного ящика для входящих позволяет получать доступ к таким ящикам прямо внутри Gmail. Функционал аналитики позволяет отслеживать ключевые показатели и эффективность работы команды. Кроме того, вы можете назначать сообщения электронной почты одним щелчком мыши и оставлять для ваших коллег заметки с описанием контекста или инструкциями.

5. Kayako

Система Kayako попала в наш шорт-лист благодаря своей простоте и удобству использования. Это идеальный вариант для компаний малого и среднего бизнеса, позволяющий привносить в ваше клиентское обслуживание индивидуальные нотки. И, хотя в этой системе меньшее количество функций чем, скажем, в системе LiveAgent, тем не менее, наиболее значимый функционал, необходимый специалисту клиентской поддержки в небольшой компании, в Kayako присутствует. Цены на систему Kayako доступны и соответствуют предлагаемым системой возможностям.

ТОП-5 систем управления тикетами клиентской поддержки в сравнении

Система email-поддержки	Оценки на Capterra	Бесплатная версия	Бесплатный пробный период	Начальная цена
LiveAgent	4,7/5 (прибл. 1K отзывов)	ЕСТЬ	ЕСТЬ	$15 оператор/мес.
Zoho Desk	4,5/5 (прибл. 1,6K отзывов)	ЕСТЬ	ЕСТЬ	$14 оператор/мес.
OneDesk	4,0/5 (2 отзыва)	НЕТ	ЕСТЬ	$9 оператор/мес.
Hiver	4,7/5 (74 отзыва)	НЕТ	ЕСТЬ	$12 оператор/мес.
Kayako	4,0/5 (157 отзывов)	ЕСТЬ	ЕСТЬ	$15 оператор/мес.

Заключение

Выбирая систему управления тикетами клиентской поддержки, может оказаться достаточно сложно определить тот из доступных вариантов, который наилучшим образом будет соответствовать потребностям вашей компании. Здесь важно потратить дополнительно немного времени и составить перечень необходимых вам функций. Это позволит сделать осознанный выбор и впоследствии положительно скажется на работе вашей службы клиентского сервиса. Этот фактор, а также такие параметры, как выгодное соотношение цены/возможностей и наличие большого количества положительных оценок на популярных сайтах с отзывами позволит вам не ошибиться в вашем выборе.

FAQ – часто задаваемые вопросы:

Что такое система управления тикетами клиентской поддержки?

Система управления тикетами – это специальное программное обеспечение, которое при поступлении любого клиентского запроса создает особый объект, называющийся ‘тикет’. Поскольку всё дальнейшее взаимодействие по этому запросу (и все связанные с ним дополнительные запросы) привязываются к этому тикету, специалистам клиентской поддержки становится намного легче помогать клиенту с его проблемой. После того как проблема клиента оказывается решена, соответствующий тикет исчезает, а команда клиентской поддержки может приступать к работе над следующей клиентской проблемой/тикетом.

В чем различие между системой управления тикетами клиентской поддержки и стандартным провайдером электронной почты?

Если вы обрабатываете всего по нескольку сообщений электронной почты от ваших клиентов в день, то, как правило, обычной электронной почты для этого вполне достаточно. Система же управления тикетами клиентской поддержки позволяет обрабатывать гораздо большие объемы клиентских запросов, притом делать это с высокой степенью организации рабочего процесса. Системы управления тикетами клиентской поддержки обычно позволяют вам устанавливать для поступающих запросов различные уровни приоритета, напоминают вам о важных событиях и позволяют сохранять в тикетах всю важную информацию, относящуюся к соответствующим клиентам. Дальнейшая работа с такими тикетами становится возможна из единой панели управления системы.

Что такое омниканальная система управления тикетами клиентской поддержки?

Омниканальная система управления тикетами клиентской поддержки – это система, позволяющая работать с запросами клиентов, поступающими одновременно в разных каналах клиентского взаимодействия. Когда клиент направляет вам сообщение электронной почты и затем звонит с мобильного устройства, чтобы что-то уточнить, омниканальная система управления тикетами клиентской поддержки даст вам необходимые возможности, чтобы отследить тикет и общение по нему в разных платформах общения.

Какие преимущества дает применение системы управления тикетами клиентской поддержки?

Использование в работе системы управления тикетами клиентской поддержки позволит снять с ваших плеч огромный груз, поскольку с такой системой вам больше не придется запоминать или искать информацию о каждом обращающемся к вам клиенте и его проблеме. Вся информация в системе управления тикетами сохраняется в одном месте, и доступ к ней эргономично организован из единой настраиваемой панели управления, на которой можно управлять приоритетами и заниматься разрешением клиентских тикетов.

Сколько стоит система управления тикетами клиентской поддержки?

Что касается цены, стоимость системы управления тикетами клиентской поддержки может сильно различаться, в зависимости от поставщика программного обеспечения, которое вы выберете, и от функционала, который будет представлен в выбранном варианте программного продукта. И хотя вы можете найти ряд бесплатных версий нужного вам программного обеспечения, содержащих лишь базовые возможности работы, стоимость таких систем будет расти по мере добавления к их функционалу важных инструментов, таких как онлайн чат или инструментарий аналитики и отчетов.

Как работает система управления тикетами клиентской поддержки?

Система управления тикетами клиентской поддержки формирует ‘тикет’ всякий раз, когда клиент заявляет о проблеме. Этот тикет в дальнейшем должен быть решен (проблема должна быть устранена), при этом сам тикет содержит всю необходимую и относящуюся к делу информацию, которая необходима специалистам клиентской поддержки для разрешения заявленного вопроса. Такая схемы работы намного более эффективна, нежели попытки запомнить, какие клиенты просили вас о помощи, и с чем им нужно было помочь. Плюс, этот механизм помогает избежать возможных ошибок.

Какое оборудование необходимо для системы управления тикетами клиентской поддержки?

Для работы системы управления тикетами клиентской поддержки необходимо специальное программное обеспечение Help Desk, лучше всего – облачный программный комплекс Help Desk. Кроме того, вам понадобятся квалифицированные и опытные специалисты, которые будут обрабатывать клиентские запросы. Программный комплекс клиентской поддержки должен обладать обширным функционалом и интегрированными инструментами управления знаниями, чтобы вам было проще разрешать клиентские запросы. Кроме того, встроенные возможности интеграции сторонних приложений и сервисов станут отличным подспорьем в работе как с отдельными тикетами, так и с цепочками тикетов, общение по которым ведется одновременно в нескольких каналах.

Какая система управления тикетами клиентской поддержки лучшая?

Вариант лучшей для каждой конкретной компании системы управления тикетами клиентской поддержки будет зависеть от специфики этой компании, её бизнес-задач и размера. Одна система управления тикетами, идеально подходящая для работы какой-нибудь компании, совсем не обязательно окажется удачным выбором и для вас. Выбирая такого рода программное обеспечение, обязательно проведите доскональное исследование, чтобы сделать осознанный выбор, чтобы получить за свои деньги максимум возможностей, и чтобы ваши клиенты всегда оставались довольны качеством обслуживания в вашей компании.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Что такое программное обеспечение управления тикетами клиентской поддержки”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Система управления тикетами – это специальное программное обеспечение, которое при поступлении любого клиентского запроса создает особый объект, называющийся тикетом. Поскольку всё дальнейшее взаимодействие по этому запросу (и все связанные с ним дополнительные запросы) привязываются к этому тикету, специалистам клиентской поддержки становится намного легче помогать клиенту с его проблемой. После того как проблема клиента оказывается решена, соответствующий тикет исчезает, а команда клиентской поддержки может приступать к работе над следующей клиентской проблемой/тикетом.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “В чем различие между системой управления тикетами клиентской поддержки и стандартным провайдером электронной почты?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Если вы обрабатываете всего по нескольку сообщений электронной почты от ваших клиентов в день, то, как правило, обычной электронной почты для этого вполне достаточно. Система же управления тикетами клиентской поддержки позволяет обрабатывать гораздо большие объемы клиентских запросов, притом делать это с высокой степенью организации рабочего процесса. Системы управления тикетами клиентской поддержки обычно позволяют вам устанавливать для поступающих запросов различные уровни приоритета, напоминают вам о важных событиях и позволяют сохранять в тикетах всю важную информацию, относящуюся к соответствующим клиентам. Дальнейшая работа с такими тикетами становится возможна из единой панели управления системы.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Что такое омниканальная система управления тикетами клиентской поддержки?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Омниканальная система управления тикетами клиентской поддержки – это система, позволяющая работать с запросами клиентов, поступающими одновременно в разных каналах клиентского взаимодействия. Когда клиент направляет вам сообщение электронной почты и затем звонит с мобильного устройства, чтобы что-то уточнить, омниканальная система управления тикетами клиентской поддержки даст вам необходимые возможности, чтобы отследить тикет и общение по нему в разных платформах общения.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Какие преимущества дает применение системы управления тикетами клиентской поддержки?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Использование в работе системы управления тикетами клиентской поддержки позволит снять с ваших плеч огромный груз, поскольку с такой системой вам больше не придется запоминать или искать информацию о каждом обращающемся к вам клиенте и его проблеме. Вся информация в системе управления тикетами сохраняется в одном месте, и доступ к ней эргономично организован из единой настраиваемой панели управления, на которой можно управлять приоритетами и заниматься разрешением клиентских тикетов.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Сколько стоит система управления тикетами клиентской поддержки?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Что касается цены вопроса, стоимость системы управления тикетами клиентской поддержки может сильно различаться, в зависимости от поставщика программного обеспечения, которое вы выберете, и от функционала, который будет представлен в выбранном варианте программного продукта. И хотя вы можете найти ряд бесплатных версий нужного вам программного обеспечения, содержащих лишь базовые возможности работы, стоимость таких систем будет расти по мере добавления к их функционалу важных инструментов, таких как онлайн чат или инструментарий аналитики и отчетов.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Как работает система управления тикетами клиентской поддержки?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Система управления тикетами клиентской поддержки формирует ‘тикет’ всякий раз, когда клиент заявляет о проблеме. Этот тикет в дальнейшем должен быть решен (проблема должна быть устранена), при этом сам тикет содержит всю необходимую и относящуюся к делу информацию, которая необходима специалистам клиентской поддержки для разрешения заявленного вопроса. Такая схемы работы намного более эффективна, нежели попытки запомнить, какие клиенты просили вас о помощи, и с чем им нужно было помочь. Плюс, этот механизм помогает избежать возможных ошибок.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Какое оборудование необходимо для системы управления тикетами клиентской поддержкой?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Для работы системы управления тикетами клиентской поддержки необходимо специальное программное обеспечение Help Desk, лучше всего – облачный программный комплекс Help Desk. Кроме того, вам понадобятся квалифицированные и опытные специалисты, которые будут обрабатывать клиентские запросы. Программный комплекс клиентской поддержки должен обладать обширным функционалом и интегрированными инструментами управления знаниями, чтобы вам было проще разрешать клиентские запросы. Кроме того, встроенные возможности интеграции сторонних приложений и сервисов станут отличным подспорьем в работе как с отдельными тикетами, так и с цепочками тикетов, общение по которым ведется одновременно в нескольких каналах.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Какая система управления тикетами клиентской поддержки лучшая?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Вариант лучшей для каждой конкретной компании системы управления тикетами клиентской поддержки будет зависеть от специфики этой компании, её бизнес-задач и размера. Одна система управления тикетами, идеально подходящая для работы какой-нибудь компании, со