О компании aCommerce
aCommerce — крупнейший в Юго-Восточной Азии омниканальный провайдер комплексных решений и программного обеспечения, работающий в 5 странах с 8 центрами выполнения заказов, более чем 1000 экспертами в области электронной коммерции и более чем 20 студиями прямых трансляций.
Путь aCommerce с LiveAgent начался, когда они осознали, что неэффективность в поддержке клиентов влияет на качество их обслуживания. Будучи ведущим провайдером электронной коммерции, помогающим брендам добиваться успеха на цифровом рынке, им требовалось решение, которое могло бы соответствовать их стремлению к совершенству.
От Zendesk к лучшему решению
До LiveAgent компания aCommerce полагалась на Zendesk для операций клиентской поддержки. Однако платформа имела существенные ограничения, которые препятствовали их способности предоставлять исключительный сервис. Без возможности отображать дополнительные данные в приложении без дополнительных затрат команда с трудом отслеживала проблемы и запросы, что затрудняло поддержание стабильного качества обслуживания. Эта проблема имела реальные последствия — запросы клиентов полностью пропускались, подвергая риску их репутацию надежной поддержки.
Они определили необходимость в стандартизированном процессе, который мог бы организовать все обращения клиентов в одном месте, обеспечивая при этом возможности мониторинга в реальном времени, гарантируя клиентам оперативную поддержку, которая определяет бренд aCommerce.
С момента внедрения LiveAgent компания aCommerce преобразовала свои операции поддержки с помощью централизованного управления данными, улучшенного отслеживания запросов и комплексного хранения истории обращений. Давайте рассмотрим их путь с LiveAgent:
От фрагментированной к единой поддержке
aCommerce обслуживает разнообразных клиентов в сфере электронной коммерции, помогая брендам ориентироваться в сложностях онлайн-торговли и выполнения заказов. Управление клиентской поддержкой по нескольким каналам создавало значительные трудности в эффективном отслеживании и решении проблем.
Порньяда, заместитель менеджера по обслуживанию клиентов, объясняет, что их предыдущая настройка Zendesk затрудняла предоставление организованной, оперативной поддержки, которую заслуживали их клиенты.
“Мы столкнулись с неэффективностью в поддержке клиентов из-за трудностей с отслеживанием проблем и запросов”, — заявляет Порньяда. “Отображение дополнительных данных в приложении повлекло бы дополнительные расходы, что приводило к пропущенным запросам. Нам нужно было стандартизировать наш процесс и организовать запросы для лучшей поддержки наших клиентов.”
Почему LiveAgent: видимость в реальном времени стала решающим фактором
Решение перейти на LiveAgent сводилось к одной критической потребности: возможности мониторинга в реальном времени. “Система предоставляет панель мониторинга в реальном времени”, — объясняет Порньяда. Эта видимость была необходима для предотвращения пропущенных запросов и поддержания высоких стандартов обслуживания, которых ожидают клиенты aCommerce.
LiveAgent предложила возможности централизации и организации, которые они искали, предоставляя инструменты для объединения всех коммуникаций с клиентами на одной интеллектуальной платформе с необходимой им прозрачностью.
Система, созданная для эффективности
aCommerce обратилась к LiveAgent с четкими целями: централизовать все запросы и данные, улучшить возможности поиска и отслеживания, а также поддерживать полную историю всех обращений для постоянного совершенствования.
Внедрение было сосредоточено на трех основных функциях LiveAgent:
Система тикетов для организации и приоритизации всех запросов клиентов в структурированном рабочем процессе
Функция живого чата, обеспечивающая взаимодействие с клиентами в реальном времени с определенными SLA для каждого типа работы
Интеграции с социальными сетями, объединяющие все каналы коммуникации на одной единой платформе
Больше всего Порньяда ценит в этих функциях бесшовную интеграцию между живым чатом и системой тикетов.
Система создает тикеты немедленно из живых чатов, поэтому мы можем взаимодействовать с клиентами в реальном времени без какой-либо ручной настройки. Эта автоматизация устраняет трения, которые ранее замедляли время отклика, и гарантирует, что каждое взаимодействие с клиентом фиксируется и отслеживается с самого первого момента.
Быстрое внедрение с опытом DevOps
Переход на LiveAgent был эффективно выполнен командой DevOps компании aCommerce, которая настроила платформу примерно для 100 пользователей. Техническая реализация заняла примерно одну неделю, не считая времени на обучение пользователей. Это быстрое развертывание означало, что команда могла быстро начать пользоваться преимуществами своей новой централизованной системы поддержки.
Ключевые достижения
После запуска LiveAgent компания aCommerce испытала значительные улучшения в своих операциях поддержки. Вот ключевые выводы из их успеха:
Централизованное управление данными Все запросы и данные клиентов теперь проходят через единую систему, устраняя фрагментацию, которая ранее замедляла их операции, и дорогостоящие ограничения, с которыми они сталкивались с предыдущим программным обеспечением.
Улучшенное отслеживание и поиск Команды могут быстро находить и отслеживать любой запрос клиента, гарантируя, что ничто не проскользнет сквозь трещины, а проблемы решаются эффективно
Полная история обращений Каждое взаимодействие с клиентом сохраняется и доступно, предоставляя ценную информацию для обучения, улучшения процессов и поддержания согласованности обслуживания.
Панель мониторинга в реальном времени Платформа обеспечивает видимость в реальном времени, которая отсутствовала в их предыдущем решении, позволяя проактивно управлять поддержкой и немедленно реагировать на возникающие проблемы.
Более быстрое время отклика Возможности живого чата в сочетании с организованными рабочими процессами тикетов и автоматическим созданием тикетов позволяют команде отвечать клиентам быстрее и эффективнее.
Стандартизированные процессы Четкие рабочие процессы и определенные SLA для различных типов работы обеспечивают стабильное качество обслуживания во всех взаимодействиях с клиентами.
“Стало проще управлять тикетами и быстро отвечать клиентам через живой чат с SLA, определенными для каждого вида работы.” — Порньяда, заместитель менеджера по обслуживанию клиентов, aCommerce
Взгляд в будущее: инновации на базе ИИ
По мере того как ожидания клиентов продолжают развиваться, aCommerce планирует следующий этап улучшения поддержки. Их план включает внедрение инструментов на базе искусственного интеллекта, таких как чат-боты, для еще более быстрой помощи клиентам.
LiveAgent продолжит обеспечивать работу операций поддержки aCommerce, поскольку они расширяют свои возможности с помощью автоматизации на базе ИИ, гарантируя организованное, эффективное и персонализированное обслуживание, которое определяет их бренд. По мере роста aCommerce, LiveAgent остается краеугольным камнем в их миссии по предоставлению надежной клиентской поддержки, на которую могут положиться клиенты.
