Программное обеспечение для управления билетами

Обеспечьте лучший уход за клиентами и организуйте свои запросы с помощью управления билетами. В этом подробном руководстве мы изучим лучшие доступные решения для управления билетами, сравним их функции и предоставим информацию, которая поможет вам определить, какая платформа подходит для вашей организации.

Стоимость программного обеспечения для управления билетами

Цена программного обеспечения для управления билетами справочной системы может варьироваться от бесплатной до очень дорогой. Это зависит от многих факторов. Вам всегда нужно учитывать несколько вещей перед тем, как выбрать систему. Затраты могут варьироваться из-за функций и их качества, количества пользовательских интеграций, популярности выбранного бренда, удобства использования в различных сценариях, масштабируемости и многих других факторов. Есть несколько моделей ценообразования, которые необходимо учитывать, чтобы убедиться, что система справочной системы стоит того и подходит для вашей бизнес-модели.

Модели ценообразования программного обеспечения для управления билетами

За билет

Модели ценообразования за билет позволяют вам платить за то, что вам нужно. Эта модель ценообразования идеальна для справочных систем с низким количеством билетов клиентов. Самым большим недостатком может быть отсутствие мотивации у агентов обрабатывать поддержку, так как каждый обработанный билет равен большей сумме, выплачиваемой поставщику услуг.

За лицензию

Модели ценообразования лицензий могут включать лицензии для одного или нескольких пользователей. Каждый, кто ее имеет, может использовать программное обеспечение неограниченно, пока цена была оплачена. Цена лицензии может быть единовременной или на основе подписки.

За устройство

Аналогично модели ценообразования лицензии, вы можете платить единовременную сумму или плату за подписку, которая позволяет вам использовать программное обеспечение для управления билетами на нескольких устройствах. Итоговая сумма складывается для каждого устройства, используемого в справочной системе.

За агента

Модель на основе агента является наиболее распространенной и предпочтительной, так как она дает вам справедливые условия. Ваша цена зависит от количества пользователей программного обеспечения. Они могут использовать программное обеспечение со всеми платными функциями без ограничений, установленных управлением билетами или временем выполнения.

Как выбрать лучшее программное обеспечение для управления билетами

Обязательства

Ознакомьтесь с решениями для управления билетами и узнайте об обязательствах программного обеспечения. К ним относятся базовое ценообразование, требования к программному обеспечению или оборудованию, встроенные функции, интеграции, поддерживаемые каналы коммуникации клиентов и даже поддержка клиентов для пользователей справочной системы. Как только вы получите всю важную информацию, вы сможете принять обоснованное решение о том, какое программное обеспечение лучше всего подходит для вашей ситуации.

Ценообразование

Наиболее распространенные проблемы при выборе лучшего программного обеспечения для управления билетами для вашего бизнеса включают варианты ценообразования. Цены на программное обеспечение для управления билетами зависят от нескольких факторов, таких как базовые функции, интеграции, надежность и многое другое. Убедитесь, что вы рассмотрели все эти варианты и сравнили ценовые уровни, чтобы убедиться, что вы получите нужное программное обеспечение без переплаты.

Поддержка

Любое программное обеспечение справочной системы должно обеспечивать отличную поддержку для своих пользователей. Поэтому удобные для пользователя варианты самообслуживания и прямые варианты контакта являются необходимостью. Клиенты LiveAgent могут связаться с нашей линией поддержки 24/7 по электронной почте, живому чату или телефону в любое время. Вы также можете просмотреть нашу внешнюю базу знаний клиентов для вариантов самообслуживания.

Предоставленные варианты контакта

Обеспечьте отличное обслуживание клиентов с помощью набора инструментов, которые помогут вам достичь каждого важного канала клиентов. Например, дайте вашим клиентам возможность связаться с вами по электронной почте, живому чату, звонкам или даже в социальных сетях. С добавлением портала клиента и внешней базы знаний вы можете убедиться, что ваши клиенты найдут свой предпочтительный вариант.

Возможность масштабирования вверх/вниз

Вы чувствуете себя перегруженными входящими запросами? Каждое хорошее программное обеспечение для управления билетами может помочь вам масштабироваться, когда это необходимо, и помочь вам создать место для большего количества агентов поддержки клиентов. Это работает и в другую сторону. Не стесняйтесь понижать уровень, когда вы чувствуете, что переплачиваете за функции, которые вы не используете.

Ограничения программного обеспечения

Ваша команда поддержки клиентов должна иметь все необходимое для предоставления поддержки. Ограничения программного обеспечения не обязательно должны быть плохой вещью, особенно для справочных систем, которые не требуют каждого инструмента и функции, которые может предложить программное обеспечение. Рассмотрите все, что вам нужно, и выберите лучшие варианты за справедливую цену.

Варианты сотрудничества

Представители обслуживания клиентов должны работать как единое целое. Воспользуйтесь инструментами сотрудничества справочной системы, делитесь профилями клиентов и легко сотрудничайте по проблемам клиентов. Каждый может внести свой вклад. LiveAgent может помочь вам с примечаниями, тегами, контактной информацией и разделением билетов клиентов при необходимости.

Топ 20 поставщиков программного обеспечения для управления билетами

1. LiveAgent

В 2006 году LiveAgent был создан, потому что основатели не могли найти отличный инструмент поддержки клиентов, который позволял бы живой чат, поэтому они создали его сами. В 2011 году они расширили функции программного обеспечения, включив систему управления билетами справочной системы. Теперь LiveAgent имеет более 45 функций управления билетами и более 200 интеграций, а также поддержку интеграций третьих сторон и легко использовать и настраивать. Его функции управления билетами справочной системы повышают производительность, одновременно увеличивая удержание и конверсии клиентов. Дополнительное мобильное приложение включено в любой план. Вы также можете обратиться для настройки пользовательских интеграций.

Рекомендуется для всех размеров бизнеса

LiveAgent — это высокомасштабируемый вариант с надежным уровнем настройки и опциями интеграции на одной платформе. Благодаря его большому набору функций и плотным интеграциям, он может быть настроен в соответствии с потребностями как малых, так и крупных компаний, охватывающих широкий спектр отраслей.

Ключевые функции

• Готовые сообщения
• Общий входящий ящик
• Автоматическое распределение билетов
• Сотни встроенных интеграций
• База знаний самообслуживания
• Портал самообслуживания и форум

Плюсы и минусы

LiveAgent — это хороший выбор для тех, кто работает с ограниченным бюджетом, так как он разумно оценен, даже на самом высоком уровне. Однако он не поддерживает единый вход SAML для предприятий со сотнями сотрудников.

Цена

• Бесплатно
• Малый – $15/агент/месяц
• Средний – $29/агент/месяц
• Большой – $49/агент/месяц

2. Zoho Desk

Они запустили систему управления билетами справочной системы в 2016 году, которая интегрируется со многими приложениями, разработанными Zoho. Всего, между множеством приложений для каждого уровня бизнеса, которые выпускаются каждые несколько месяцев, они достигли более 60 миллионов пользователей. Более того, они имеют комплексное и разумно оцененное облачное программное обеспечение.

Рекомендуется для всех размеров бизнеса

Zoho Desk — это масштабируемая система от одного сотрудника до сотен. Пользователи Zoho также имеют добавленную библиотеку продуктов Zoho, которые интегрируются с Zoho Desk.

Ключевые функции

• Омниканальность
• Автоматизация рабочего процесса
• Интеграция платформы
• База знаний самообслуживания
• Искусственный интеллект

Плюсы и минусы

Хотя разумно оценен, возможность добавить легкого агента — это дополнительно $6 в месяц (и 50 бесплатных легких агентов на самом высоком уровне). Легкие агенты имеют ограниченные привилегии справочной системы, так как они не являются частью команды поддержки клиентов, но могут поддерживать взаимодействие с обслуживанием клиентов. Он также не имеет единого входа SAML и его интеграция управления отношениями с клиентами (CRM) с другим продуктом от Zoho. Одной из основных функций, которая его отличает, является его AI Zia, который является мощным дополнением к персоналу поддержки, но доступен только на самом высоком уровне. Более того, они имеют добавленное преимущество сниженной цены при ежегодном выставлении счетов.

Цена

• Бесплатно
• Стандартный – $20/агент/месяц ($14/агент/ежегодно)
• Профессиональный – $35/агент/месяц ($23/агент/ежегодно)
• Предприятие – $50/агент/месяц ($40/агент/ежегодно)

3. HappyFox

Быстро настраиваемая веб-справочная система, HappyFox имеет огромные опции настройки, управление администрированием и функции безопасности, которые принесут пользу крупному бизнесу. Кроме того, она легко использует и предлагает много функций, которые позволяют клиентам самообслуживаться, чтобы облегчить рабочую нагрузку ваших агентов.

Рекомендуется для средних и крупных бизнесов

Поскольку нет бесплатного варианта и их варианты ценообразования начинаются с $29 за агента в месяц, это не легкая продажа для тех, кто работает с ограниченным бюджетом. Положительной стороной является то, что они предлагают неограниченное обслуживание агентов, но ограничивают билеты в год для более масштабных операций. Компания предоставляет единый вход и инструменты для поддержания управления и безопасности для крупных бизнесов.

Ключевые функции

• Омниканальность
• Внутренняя и внешняя база знаний
• Настройка
• Функции администрирования и безопасности

Плюсы и минусы

Требуется 5 агентов для всех планов, но сложно оценить, является ли это хорошей или плохой вещью без знания структуры ценообразования.

Цена

Цены не легко доступны, но они предлагают четыре уровня ценообразования на основе агента, начиная с $29/агент/месяц. Есть также четыре уровня неограниченных агентов с ограничениями билетов и пользовательских полей. Ограничения начинаются с 10 000 билетов в год и десяти пользовательских полей, а самый высокий уровень имеет 250 000 билетов в год и 200 пользовательских полей.

4. Help Scout

Доверяемый более чем 12 000 компаниями в 140 странах, Help Scout — это платформа поддержки клиентов, созданная с учетом растущих бизнесов. В результате фокуса Help Scout на клиентов, она также облегчает сотрудничество между членами команды, что было установлено благодаря десяти годам опыта.

Рекомендуется для всех размеров бизнеса

Help Scout разработан для роста вместе с вашим бизнесом и поддерживает все размеры бизнеса. Самые низкие уровни начинаются с широкого спектра функций. Сервис включает более продвинутую безопасность, такую как функции, совместимые с HIPAA, и возможности единого входа с планами среднего и высшего уровня.

Ключевые функции

• Общий входящий ящик
• База знаний
• Управление клиентами
• Соответствие HIPAA
• SSO/SAML
• Безопасность

Плюсы и минусы

Они предлагают 15-дневный пробный период своих двух нижних уровней, но самый высокий уровень, хотя он показывает надежные функции, которые любое предприятие ищет, не имеет указанной цены. Help Scout — это вариант, который позволяет компаниям обновлять свой план по мере масштабирования компании. Он не предлагает бесплатную версию.

Цена

• Стандартный – $25/агент/месяц ($20/агент/ежегодно)
• Плюс – $50/агент/месяц ($40/агент/ежегодно)
• Предприятие – По запросу (только ежегодно)

5. KB Support

Хотя и не так распространен, как другие системы управления билетами справочной системы в этом списке, KB Support сосредоточен на том, чтобы быть лучшим инструментом поддержки плагина для веб-сайтов WordPress и электронной коммерции.

Рекомендуется для малых и средних бизнесов

Этот продукт предназначен для начинающих бизнесов в Интернете с плагинами, специально предназначенными для интеграции WordPress и электронной коммерции.

Ключевые функции

• Формы отправки
• Гостевые билеты
• База знаний с возможностью ограничения статей
• Разрешения агента
• Автоматическое назначение
• Трекер SLA

Плюсы и минусы

Хотя KB Support имеет низкую годовую стоимость выставления счетов, он требует годового обязательства после оплаты. Они имеют возможность приобретать конкретные плагины, включенные в каждый уровень плана, поэтому вы можете решить, что вам нужно и что нет, хотя пакеты поставляются со значительной скидкой. Помимо стоимости, недостатком является то, что нет технологии умного назначения; она просто назначает случайно или на основе активных билетов на пользователя.

Цена

Для одного сайта, выставляемого счетом ежегодно (цена увеличивается за сайт до неограниченного плана):

• Стартер – $74
• Профессиональный – $102
• Предприятие – $150

6. Zendesk

Одна из самых известных систем управления билетами справочной системы, Zendesk имеет много вариантов, начиная с €19 за агента в месяц с базовыми функциями, и их готовый к предприятию план начинается с €99 за агента в месяц. Этот высокоуровневый сервис доверяют компании, такие как Uber и Netflix, плюс более 160 000 глобальных компаний.

Рекомендуется для всех размеров бизнеса

Zendesk предлагает планы для каждого размера бизнеса и бесплатный пробный период для каждого уровня.

Ключевые функции

• Живой чат
• Форумы сообщества
• Бот ответов
• База знаний
• Интеграция социальных сетей
• Тестовая песочница
• Лицензии с легким доступом

Плюсы и минусы

Функции Zendesk обширны, с планами, которые варьируются от малых бизнесов до уровня корпорации. Выставляется счет ежегодно или ежемесячно, нет обязательства перед Zendesk, кроме этих условий (нет возврата за отмену или понижение уровня).

Цена

• Команда поддержки – $19 за агента/месяц выставляется счетом ежегодно
• Профессионал поддержки – $49 за агента/месяц выставляется счетом ежегодно
• Предприятие поддержки – $99 за агента/месяц выставляется счетом ежегодно
• Команда Suite – $59 за агента/месяц выставляется счетом ежегодно
• Рост Suite – $99 за агента/месяц выставляется счетом ежегодно
• Профессионал Suite – $125 за агента/месяц выставляется счетом ежегодно
• Предприятие Suite – $199 за агента/месяц выставляется счетом ежегодно

7. Vision Helpdesk

Предлагая много вариантов справочной системы, от обслуживания клиентов до поддержки ИТ, Vision Helpdesk — это система управления билетами справочной системы, которая сосредоточена на ваших сотрудниках с функциями сотрудничества и геймификации, которые поощряют позитивную рабочую среду. Однако это не означает, что они теряют из виду клиента, который предлагает многоканальный подход для взаимодействия клиентов с поддержкой.

Рекомендуется для малых бизнесов

Эта система создаст централизованную справочную систему для вашего бизнеса с настраиваемыми рабочими процессами. Хотя она разумно оценена, она не имеет широкого спектра функций, которые нужны некоторым крупным предприятиям.

Ключевые функции

• Автоматизация
• Геймификация
• Выставление счетов
• Многоканальность

Плюсы и минусы

Хотя Vision Helpdesk доступна как в облачной SaaS, так и в загружаемых лицензиях, облачная лицензия SaaS доступна только в США, Великобритании, ЕС и Индии. Однако они предлагают 30-дневный бесплатный пробный период без обязательств.

Эта система больше ориентирована на оплачиваемые часы обслуживания клиентов, чем на общее обслуживание клиентов, и функция живого чата — это отдельная покупка.

Цена

• Стартер – $12 за агента в месяц, выставляется счетом ежегодно / $15 за агента выставляется счетом ежемесячно
• Про – $20 за агента в месяц выставляется счетом ежегодно / $25 за агента выставляется счетом ежемесячно
• Спутниковая справочная система – $24 за агента в месяц выставляется счетом ежегодно / $30 за агента выставляется счетом ежемесячно
• Про служба обслуживания – $32 за агента в месяц выставляется счетом ежегодно / $40 за агента выставляется счетом ежемесячно
• Ent служба обслуживания – $48 за агента в месяц выставляется счетом ежегодно / $60 за агента выставляется счетом ежемесячно

8. HubSpot

Как и другие в этом списке, HubSpot Service Hub настроен на рост вместе с вами и является узнаваемым именем, так как они предлагают много других продуктов. Вы можете начать с бесплатного плана от доверенного имени в Интернете и использовать гибкую поддержку и легкую адаптацию, чтобы лучше понять своих клиентов.

Рекомендуется для всех размеров бизнеса

Система HubSpot Service Hub — это вариант, который будет масштабироваться вместе с вашим бизнесом с бесплатными и платными версиями в зависимости от потребностей вашей компании. Более высокие уровни предлагают важные функции для крупного бизнеса по мере его роста.

Ключевые функции

• Маршрутизация билетов
• Опросы NPS
• Единый вход
• Интеграция Slack
• Разрешения на уровне полей

Плюсы и минусы

Они предлагают бесплатную версию со многими важными функциями, которые вам нужны для начала. Однако автоматизация билетов не начинается до плана $50 в месяц, который включает двух агентов и возможность добавления дополнительных пользователей за $25 каждый на начальном уровне. На самом высоком уровне это годовое обязательство.

Цена

• Бесплатные инструменты
• Стартер – Начинается с $50/мес выставляется счетом ежемесячно (начинается с двух платных пользователей)
• Профессиональный – Начинается с $450/мес выставляется счетом ежемесячно (начинается с пяти платных пользователей)
• Предприятие – Начинается с $1 200/мес выставляется счетом в $14 400/год (начинается с 10 платных пользователей)

9. Front

Позиционируемая как решение справочной системы, которое создает более персонализированный опыт для клиентов, Front удаляет номера билетов, чтобы дать клиенту личный ответ. Она легка и интуитивна, а автоматизация отслеживает назначение запросов правильному члену команды поддержки.

Рекомендуется для всех размеров бизнеса

Front — это высокомасштабируемая система с до десяти товарищей по команде на нижнем уровне, 50 на втором и неограниченным на верхнем.

Ключевые функции

• Командные входящие ящики
• Аналитика
• Шаблоны сообщений
• Правила
• Назначения

Плюсы и минусы

Нет системы управления билетами, но она работает путем организации поддержки через общие входящие ящики и назначения через автоматическую балансировку нагрузки. Хотя система управления билетами не автоматизирует назначения, вы можете создавать правила, которые это сделают (пользовательские правила доступны только на уровне $49).

Есть также годовое обязательство.

Цена

• Стартер – $19 за человека в месяц, выставляется счетом ежегодно
• Рост – $49 за человека в месяц, выставляется счетом ежегодно
• Масштаб – $99 за человека в месяц, выставляется счетом ежегодно

10. AzureDesk

Эта система — доступный вариант для малых и средних бизнесов, которые стремятся упростить опыт использования системы справочной системы. Она предлагает опции настройки и интеграцию приложений третьих сторон.

Рекомендуется для малых и средних бизнесов

Хотя количество стоимости за Azure Desk высоко, тот факт, что у них есть только один план, которому не хватает функций уровня предприятия, ограничивает его удобство для малых и средних бизнесов.

Ключевые функции

• Управление билетами
• Неограниченный почтовый ящик
• Интеграции приложений
• Отчетность
• Сотрудничество
• База знаний

Плюсы и минусы

Доступен 14-дневный бесплатный пробный период; однако доступен только один вариант плана. План имеет много функций, но объем масштабируемости ограничен. Нет продвинутых функций для предприятий, таких как безопасность или управление.

Цена

• Один план – $33 за пользователя в месяц выставляется счетом ежегодно ($50 за пользователя в месяц выставляется счетом ежемесячно).

11. SupportBee

SupportBee — это система управления билетами справочной системы, которая стремится создать совместную рабочую среду, чтобы члены команды поддержки клиентов могли помогать друг другу в разрешении проблем клиентов. Благодаря общему входящему ящику, который легко настроить и оптимизирован для мобильных устройств, SupportBee — это гибкая система на основе команды.

Рекомендуется для малых бизнесов

Эта система предлагает все основы, которые вам нужны для начала команды обслуживания клиентов. Однако она не предоставляет поддержку, которая может потребоваться крупным бизнесам.

Ключевые функции

• Общий входящий ящик
• База знаний
• Портал клиента
• Интеграция приложений

Плюсы и минусы

Хотя очень доступна, функции и функциональность SupportBee не так обширны или комплексны, как те, которые предлагают другие компании по той же цене. Кроме того, программное обеспечение портала клиента доступно только на более высоком уровне. Но в целом это упрощенная система управления билетами, которая хорошо работает для меньших компаний.

Цена

• Стартап – $15 /пользователь/месяц или $13 /пользователь/месяц выставляется счетом ежегодно
• Предприятие – $20 /пользователь/месяц или $17 /пользователь/месяц выставляется счетом ежегодно

12. Freshdesk

Доверяемый более чем 40 000 компаниями, включая HP, Pearson и American Express, Freshdesk — это комплексная платформа обслуживания клиентов. Благодаря масштабируемой платформе Freshdesk, встроенной многоканальной поддержке и функциям сотрудничества, ваш бизнес может оптимизировать работу и превзойти ожидания клиентов.

Рекомендуется для всех размеров бизнеса

Эта система построена для масштабирования с доступными вариантами в различных бизнес-обстоятельствах.

Ключевые функции

• Интеграция сервиса обмена сообщениями
• Варианты самообслуживания с ботами и ИИ
• Автоматизация
• Функции сотрудничества
• Функции управления и безопасности
• Управление идентификацией и доступом

Плюсы и минусы

Есть бесплатная версия с основами, которые компании нужны для начала. После этого каждый уровень переходит к включению функций, которые вам понадобятся по мере роста. Однако маршрутизация на основе навыков не начинается до самого высокого уровня.

Цена

• Бесплатно
• Рост – €15 /агент/месяц, выставляется счетом ежегодно – €18/агент/месяц, выставляется счетом ежемесячно
• Про – €49/агент/месяц, выставляется счетом ежегодно – €59/агент/месяц, выставляется счетом ежемесячно
• Предприятие – €79/агент/месяц, выставляется счетом ежегодно – €95/агент/месяц, выставляется счетом ежемесячно

13. Awesome Support

Как плагин поддержки для WordPress, Awesome Support прост, легко настраивается и имеет много дополнений, включенных в каждый уровень пакета. Они предлагают “самый потрясающий” плагин справочной системы и поддержки для WordPress, с более чем 10 000 активных установок.

Рекомендуется для всех размеров бизнеса

Хотя есть крупные сайты на основе WordPress, такие как Microsoft News и BBC America, это лучше всего для меньшей компании, так как ей нужно включить больше функций безопасности и управления, чтобы быть более полезной выше. Однако, даже если они не нужны для крупной компании, неограниченные агенты — это огромный плюс.

Ключевые функции

• Без платежей за агента
• Настраиваемый
• История билетов
• Отслеживание времени
• Автоматическое назначение билетов

Плюсы и минусы

Хотя они предлагают неограниченных агентов и неограниченные билеты, вам придется обязаться использовать продукт в течение года. Положительной стороной является то, что каждый уровень очень доступен для любого уровня бизнеса, но они не имеют опций, которые нужны крупному бизнесу.

Цена

• Стандартный – $149 в год
• Про – $229 в год
• Предприятие – $289 в год
• Агентство – $409 в год

14. TeamSupport

Доверяемый Fujifilm, Comcast и NBA, TeamSupport — это веб-система поддержки клиентов между компаниями. Она имеет омниканальную поддержку, которая облегчает сотрудничество и оптимизирует билеты поддержки клиентов путем интеграции с программным обеспечением, уже находящимся в вашем наборе инструментов.

Рекомендуется для крупных бизнесов

Служба поддержки этой системы имеет много предложений, но начальная стоимость за агента в месяц высока, что означает, что она может быть недоступна для некоторых меньших компаний.

Ключевые функции

• Специально разработано для B2B
• Управление билетами
• Управление клиентами
• Интеграции
• Портал самообслуживания клиентов

Плюсы и минусы

Многие функции сосредоточены на обслуживании клиентов B2B и поддержке ИТ. Недостатком является то, что самый низкий уровень стоит $49 за агента в месяц, что относительно дорого по сравнению с некоторыми другими системами управления билетами справочной системы с аналогичными функциями и более низкой ценовой точкой.

Цена

• Основная поддержка – $49 за агента в месяц
• Поддержка предприятия – $69 за агента в месяц
• Полный набор поддержки клиентов – $119 за агента в месяц

15. Freshservice

Freshservice — это облачное решение управления ИТ-услугами. Как и его аналог справочной системы, это простая в использовании, комплексная система с серьезным набором функций.

Рекомендуется для всех размеров бизнеса

Масштабируемость этой платформы дает ей возможность работать для любого размера бизнеса по мере их роста.

Ключевые функции

• Автоматизация
• Чат-боты ИИ
• Интеграции
• Быстрая реализация
• Платформа без кода

Плюсы и минусы

Они предлагают 21-дневный бесплатный пробный период со всеми активированными функциями. Они поощряют сотрудничество в своих функциях. Они предоставляют функции безопасности, которые защищают данные в облаке с управлением доступом и шифрованием данных в пути. К сожалению, нет бесплатной версии.

Цена

• Стартер: €15 за агента в месяц выставляется счетом ежегодно.
• Рост: €40 за агента в месяц выставляется счетом ежегодно.
• Про: €80 за агента в месяц выставляется счетом ежегодно.
• Предприятие: €405 за агента в месяц выставляется счетом ежегодно.

16. ManageEngine Service Desk Plus

Более 100 000 организаций, таких как Disney и Honda, доверяют ManageEngine управлять своим ИТ. Их система Service Desk Plus — это облачное решение ИТ, которое делает счастливыми как ИТ-специалистов, так и клиентов более десяти лет.

Рекомендуется для всех размеров бизнеса

Хотя ManageEngine Service Desk Plus имеет широкий спектр функций, без знания деталей стоимости сложно рекомендовать его конкретным размерам бизнеса. Планы ценообразования, похоже, хорошо масштабируются с каждым уровнем бизнеса. Они также работают с Zoho, чтобы использовать их помощника ИИ Zia в качестве потенциальной первой точки контакта для клиентов.

Ключевые функции

• Рабочие процессы ITSM лучших практик
• Умная автоматизация
• Интеграция
• Настройка без кода
• Отчетность

Плюсы и минусы

Нет бесплатной версии. Есть пробный период 30 дней для каждого экземпляра справочной системы, а также доступна демонстрация.

Это комплексная ИТ-служба с мощными функциями для улучшения обслуживания вашей организации, включая управление активами и проблемами.

Цена

• Стандартный – $12 за техника в месяц выставляется счетом ежемесячно ($10 за техника в месяц ежегодно)
• Профессиональный – $23 за техника в месяц выставляется счетом ежемесячно ($21 за техника в месяц ежегодно)
• Предприятие – $58 за техника в месяц выставляется счетом ежемесячно ($50 за техника в месяц ежегодно)

17. Kayako

Более 131 000 агентов предоставляют поддержку с помощью Kayako, от Sega до MTV до Acer. Система построена так, чтобы быть личной и простой. Она быстро реализуется, легко использует и имеет уникальные функции, такие как SingleView, которые они реализуют для персонализации пути для соответствующего клиента.

Рекомендуется для всех размеров бизнеса

Это система, которая может использоваться всеми уровнями бизнеса, так как его функции позволяют вам лучше понять вашу базу клиентов, что уникально для Kayako. Это также очень доступно для любого уровня бизнеса, начиная с $12,50 за агента в месяц.

Ключевые функции

• SingleView
• Живой чат
• Самообслуживание
• Сотрудничество
• Интеграции

Плюсы и минусы

Система SingleView, которая отслеживает путь клиента через ваш сайт, позволяет вашему агенту предоставлять обслуживание клиентов в контексте вашего опыта клиента. Омниканальный входящий ящик и SingleView доступны на самом низком уровне ценовых планов.

Нет бесплатной версии, но есть 14-дневный бесплатный пробный период и демонстрация. К сожалению, ему не хватает функции единого входа.

Цена

• План поддержки Gold – $12,50 за агента в месяц
• План поддержки Platinum – $25 за агента в месяц

18. SolarWinds

SolarWinds — это современное решение управления ИТ-услугами (ITSM), которое включает все функции справочной системы управления билетами, что уникально для этой системы.

Рекомендуется для всех размеров бизнеса

Эта система имеет структуры ценообразования для каждого уровня бизнеса и легко масштабируется по мере роста.

Ключевые функции

• Управление инцидентами
• Управление ИТ-активами
• Портал обслуживания сотрудников
• База знаний
• Управление изменениями
• Многофакторная аутентификация

Плюсы и минусы

30-дневный бесплатный пробный период. Демонстрации по запросу. Разумное ценообразование. Эта система имеет инструменты автоматизации, которые помогают поместить правильный билет в руки правильного члена команды. Однако нет бесплатной версии.

Цена

• Команда – €19 за агента в месяц, дополнительно €0,10 за устройство в месяц
• Бизнес – €39 за агента в месяц, дополнительно €0,30 за устройство в месяц
• Профессиональный – €69 за агента в месяц, дополнительно €0,50 за устройство в месяц
• Предприятие – €89 за агента в месяц, дополнительно €0,70 за устройство в месяц

19. JitBit

С их программным обеспечением, используемым в Adobe и Microsoft, справочная система JitBit — это облачный сервис SaaS с единым входом и соответствием GDPR и HIPAA. С правилами автоматизации, JitBit помогает организовать ваши билеты и сэкономить время вашей команды.

Рекомендуется для всех размеров бизнеса

Благодаря масштабируемости и безопасности этой системы, вы можете расширяться и получать нужные вам услуги по мере роста вашей компании.

Ключевые функции

• Единый вход
• Соответствие HIPAA
• Сетка билетов
• База знаний
• Готовые ответы

Плюсы и минусы

21-дневный бесплатный пробный период продлевается при необходимости. Создание сайта для работы и тестирования занимает секунды. Он имеет постоянную цену в месяц, но ограничивает количество агентов на каждом уровне, кроме самого высокого.

“Powered by Jitbit” не скрывается до самого высокого уровня. Нет бесплатной версии.

Цена

• Фрилансер: стоит $29 и только 1 агент.
• Стартап: стоит $69 до 4 агентов.
• Компания: стоит $129 до 7 агентов.
• Предприятие: стоит $249 до 9 агентов, с $29 за дополнительного агента.

20. Jira Service Desk

Как Zoho, Jira является частью сети приложений, что означает, что она может интегрироваться со всеми приложениями под этим зонтиком. Продукт Jira в этой отрасли построен для скорости, чтобы помочь вам ответить на вопросы быстрее и повысить удовлетворенность клиентов. Их сервис используется Domino, Square и Twitter, чтобы назвать несколько.

Рекомендуется для всех размеров бизнеса

Эта система хорошо работает для всех уровней бизнеса, предлагая бесплатный вариант и доступные уровни, которые масштабируются до предприятия. Каждый уровень обеспечивает шифрование в покое и в пути.

Ключевые функции

• Управление изменениями
• Управление конфигурацией
• Управление проблемами
• Управление активами
• Управление знаниями
• Безопасность и соответствие

Плюсы и минусы

Есть бесплатная версия со многими функциями, и заинтересованные компании могут забронировать живую демонстрацию.

Однако затраты на предприятие заблокированы за формой контакта.

Цена

• Бесплатно – До 3 агентов
• Стандартный – $21 за агента (в среднем) в месяц
• Премиум – $47 за агента (в среднем) в месяц
• Предприятие – Выставляется счетом ежегодно, доступно с 201 агентом или более

Полезна ли пробная версия системы управления билетами справочной системы?

Пробная версия всегда полезна при выборе между системами управления билетами справочной системы. Прежде чем вы обязуетесь перед сервисом, вы должны испытать, каково это использовать его каждый день. Сервис может иметь все функции, которые вы ищете, и все еще не подходить для вас. Иногда ощущение системы неправильно, и вам нужно попробовать это, чтобы увидеть. Это как пара джинсов, она может хорошо выглядеть на манекене, но не подходить вам.

То же самое верно для любого из ваших клиентов. Они выбрали ваш бренд, потому что он работает для них. Поэтому вы должны попробовать это перед покупкой.

Прямо сейчас LiveAgent доступен для 30-дневного пробного периода их комплексного плана без требуемой кредитной карты. Регистрация займет менее минуты, и вы сможете начать тестовый проезд.

Ошибки, которых следует избегать при покупке программного обеспечения для управления билетами

Нетренированный персонал

Если вы не хотите сосредоточиться только на готовых сообщениях, ваш персонал должен быть обучен как основам, так и продвинутым сторонам управления билетами и поддержки клиентов. Вот почему программное обеспечение для управления билетами должно быть легко для всех, чтобы научиться, даже в сложных сценариях событий, и помочь вашим агентам научиться использовать полнофункциональное программное обеспечение справочной системы. Система LiveAgent предлагает удобное руководство по началу работы, которое научит кого-либо настраивать все и начинать работу. Академия полна статей, охватывающих весь спектр систем справочной системы, таких как управление билетами, живой чат, контактный центр и многое другое. Кроме того, это может помочь вашим агентам научиться становиться полноценными экспертами справочной системы и надежными агентами обслуживания клиентов.

Больше функций не равно лучшему продукту

Взаимодействие с клиентом не всегда требует каждого инструмента, канала обслуживания или продвинутой функции в вашем распоряжении. Различные бизнесы требуют различных решений в отношении проблем управления билетами. Переплата за функции, которые вы никогда не будете использовать, может ухудшить производительность агента и привести к осложнениям с вашей платформой обслуживания клиентов. Убедитесь, что вы полностью используете бесплатные пробные периоды, чтобы узнать, что работает для вас и что нет.

Не полностью использовать пробный период

Пробные периоды важны, потому что они позволяют нам попробовать систему и ее интерфейс с функциями. Не пропускайте бесплатный пробный период из-за причудливых разговоров, которые вы читаете на веб-сайте. Бесплатные пробные периоды позволяют вам попробовать базовые функции и показывают вам, как обрабатывать сложные события и ситуации в повседневной поддержке клиентов.

Не думать о расширении вперед

Интерфейс справочной системы с функциями, которые вы в настоящее время платите, может быть достаточным, но вы рассмотрели, что произойдет, когда вы обновитесь? Большинство надежных систем управления билетами предлагают различные платные планы, которые поставляются с некоторыми функциями или без них. Убедитесь, что вы выбираете решение, которое позволит вам обновить и удовлетворить ваши потребности при необходимости.

Что спросить на демонстрационном звонке о системах управления ИТ-билетами

Запросы клиентов

Есть несколько ключевых вещей, которые сотни организаций спрашивают на демонстрационных звонках. Прежде всего, вам нужно узнать, за что вы будете платить. Спросите о поддерживаемых вариантах коммуникационного центра или канала клиентов, функциях, включенных в планы, и поддерживаемых интеграциях третьих сторон с другим программным обеспечением. Затем приходят варианты ценообразования. Общая стоимость владения — один из ключевых приоритетов.

Реализация системы управления билетами справочной системы

Реализация программного обеспечения для управления билетами — это, как правило, простой процесс, который может отличаться в нескольких отношениях. Основное различие между веб-программным обеспечением и программным обеспечением на основе приложений. В целом, вы пропускаете процесс установки с веб-решениями и начинаете использовать их сразу же. Все, что вам нужно, это предоставить ваш адрес электронной почты и зарегистрироваться для бесплатного пробного периода. После подтверждения вашей электронной почты вы можете войти и ознакомиться с платформой справочной системы. Например, LiveAgent предлагает удобное руководство по началу работы прямо с начала. Это ведет каждого нового пользователя через несколько простых шагов, которые помогают им настроить свое новое решение.

Какой лучший инструмент управления билетами?

Лучшая система управления билетами справочной системы — это та, которая делает вашу операцию более эффективной и расширяет возможности самообслуживания для клиентов, чтобы сократить рабочую нагрузку вашего сотрудника. Решения, такие как LiveAgent, имеют надежные опции настройки для создания рабочих процессов, специфичных для вашего бизнеса. Лучшая система — это та, которая наиболее подходит для ваших уникальных требований.

Лучшая система управления билетами справочной системы для малых бизнесов

Когда вы малый бизнес, цель вашего выбора должна быть ROI, стоимость и масштабируемость. Поэтому поиск системы, которая соответствует вашим потребностям по доступной цене, — это идеальный сценарий.

Простые поставщики систем управления билетами предлагают бесплатную версию своего программного обеспечения с ограниченными возможностями. LiveAgent предлагает бесплатный план, который дает вам основы всего, что вам нужно для начала, такие как кнопка чата, базовые отчеты и портал клиента. Еще один разумно оцененный вариант — Zoho Desk, который также предлагает бесплатную версию. Оттуда вы можете выбрать обновление до платного плана.

Лучшая система управления билетами справочной системы для средних бизнесов

По мере того как ваш бизнес продолжает расти, есть больше вариантов на среднем уровне рынка систем управления билетами справочной системы, так как больше денег означает больше функций. На этом этапе у вас, вероятно, есть растущая команда агентов справочной системы. Вы должны сосредоточиться на объединении их с системами, которые способствуют сотрудничеству и могут интегрироваться с различными приложениями, которые у вас уже есть, и теми, которые вы планируете расти. Однако все еще должен быть фокус на стоимость, так как вы, вероятно, не хотите разорить бюджет на слишком много функций.

LiveAgent может интегрировать более 190 программ на этом уровне, включая социальные сети. Социальные сети ценны для ваших маркетинговых кампаний, особенно если вы растущий бренд. Ответ на вопросы и проблемы в социальных сетях поможет расширить ваш бренд и создать запоминающиеся взаимодействия с клиентами. Как и другие системы управления билетами справочной системы, она также интегрируется с Slack, чтобы помочь поддерживать бесперебойную коммуникацию между членами команды. Еще один отличный вариант — Jira Service Desk, потому что он может похвастаться огромным набором опций интеграции.

Лучшая система управления билетами справочной системы для крупных бизнесов

Крупные бизнесы могут выложиться полностью. Теперь, когда вы можете позволить себе все колокольчики и свистки, пришло время посмотреть на все функции, которые вы хотите и нужны. Но поиск стоимости все еще всегда лучший курс действий, независимо от того, сколько денег у вас есть для работы.

Тяжелые игроки в этом пространстве, LiveAgent, Zendesk и Jira Service Desk, предлагают некоторые качества, которые другие не имеют, такие как функции сотрудничества, автоматизация и единый вход. Единый вход позволяет пользователям получать доступ к программному обеспечению, используя существующие учетные данные, такие как вход с учетной записью Google.

Это не означает, что они единственные варианты. В зависимости от того, что вам нужно как крупному бизнесу в форме поддержки клиентов, вы можете быть лучше с более экономичным вариантом, который имеет то, что вам нужно. Например, LiveAgent имеет множество функций, в то время как его самый высокий уровень обслуживания разумно оценен, предлагая аналогичную стоимость некоторым системам управления билетами справочной системы, которые стоят намного больше.

Заключение

Мы обсудили множество преимуществ системы управления билетами справочной системы и то, как это применяется к вашему бизнесу. Программное обеспечение для управления билетами стало одним из наиболее важных инструментов для обработки поддержки клиентов. С растущим количеством онлайн-пользователей все они ожидают высокого качества обслуживания и поддержки клиентов. Этот аспект — ключевое различие между сохранением и потерей клиента. Система управления билетами справочной системы поддерживает вас и ваш бизнес в создании лучшего опыта обслуживания клиентов путем улучшения ваших рабочих процессов с помощью автоматизации. Он также создает действенные данные из каждой зарегистрированной транзакции клиента и сокращает время на билет, поместив их в руки, лучше всего подходящие для работы.

Полагаясь на правильные каналы коммуникации и имея хорошо обученных агентов поддержки клиентов, система управления билетами справочной системы может быть ценным дополнением к вашей стратегии обслуживания клиентов. Получите правильное программное обеспечение для управления билетами для вашей справочной системы и отвечайте на запросы обслуживания с легкостью.