Доступность и объем услуг
Это дополнительная услуга, предлагаемая на тот случай, когда более крупному клиенту необходим выделенный специалист клиентской поддержки. Эта опция доступна только на самом полном тарифном плане (‘Все включено’) за дополнительную плату в размере 1 000€ в месяц.
Объем и рамки выделенного обслуживания
Выделенная единая точка контакта
У вас будет выделенный специалист клиентской поддержки, которого вы будете знать по имени, который будет отвечать конкретно за вас и вашу компанию и с которым вы сможете связываться в любое время.
У вас также будет доступ к особой кнопке чата, которая позволит вам связываться с вашим выделенным специалистом клиентской поддержки напрямую. Кроме того, у вас будет доступ к рабочему графику этого специалиста, и вы сможете назначать в нем время для звонка.
Приоритетный доступ к старшим специалистам
Если вам понадобятся расширенные возможности клиентской поддержки, мы сразу же направим вас на технического специалиста 2-го уровня, обладающего опытом разрешения сложных технических проблем.
Звонки по продукту
Вы можете запланировать телефонный разговор с вашим выделенным оператором для получения поддержки, обучения работе с функциями или обсуждения идей внесения изменений в систему.
Доступность выделенного специалиста клиентской поддержки
В дополнение к стандартной круглосуточной клиентской поддержке в чате на нашем сайте и стандартной поддержке по электронной почте вы получите:
- Выделенный канал поддержки в чате с понедельника по пятницу с 9:00 до 17:00 (Центральноевропейское время)
- Звонки, полученные в нерабочее время, будут перенаправлены на голосовую почту, и мы сделаем всё возможное, чтобы перезвонить вам/предпринять необходимые действия, как можно скорее.
- Выделенная поддержка по электронной почте с понедельника по пятницу с 9:00 до 17:00 (Центральноевропейское время)
- Мы обязательно обработаем все сообщения электронной почты, полученные в нерабочее время. Однако мы не можем гарантировать каких-либо ответных действий до начала следующего рабочего дня.
- Выделенная телефонная поддержка: вы можете назначить время телефонного разговора с вашим выделенным менеджером на основе доступного времени в его рабочем графике.
SLA по срокам ответа для VIP-поддержки
| Уровень важности | Определение | Целевые сроки первоначального ответа | Целевые сроки дальнейших действий |
| Важность уровень 1: критическая | Сервис не работает или недоступен. Возникшая ситуация не позволяет компании осуществлять деятельность, при этом обходных путей для проблемы не существует. | Не более 1 часа. | Не более 4 часов. Специалисты клиентской поддержки совместно с администраторами максимально быстро восстановят работоспособность сервисов. |
| Важность уровень 2: высокая | Существенное снижение работоспособности. Облачные сервисы доступны, но работоспособность их серьезно снижена и существенно влияет на возможность их использования. | Не более 1 часа. | Не более 4 часов. Специалисты клиентской поддержки совместно с администраторами максимально быстро восстановят работоспособность сервисов. |
| Важность уровень 3: стандартная | Частичная потеря работоспособности облачных сервисов, влияющая на работу компании клиента. К примеру, новые письма не подгружаются или не работает определенная интеграция. | Не более 2 рабочих часов. Ваш выделенный специалист свяжется с вами в течение 1-2 часов, как правило – сразу же. | Не более 2 рабочих дней. Ваш выделенный специалист сам будет контролировать процесс решения проблемы и держать вас в курсе. |
| Важность уровень 4: исправление ошибки | Запрос по ошибке (некритичная проблема). К примеру, у вас не работает конкретная функция при использовании LiveAgent (напр., не действует конкретное условие правила и т.п.) | Не более 1 рабочего дня. Ваш выделенный специалист свяжется с вами в течение 24 часов, как правило – сразу же. | Ваш выделенный специалист сам будет контролировать процесс решения проблемы и держать вас в курсе. |
| Важность уровень 5: запрос | Запрос в службу поддержки для консультации по настройке, рекомендации новой функции или по любому другому вопросу. Например, настройка правил автоматизации, консультация по возможности применения, вопросы по функции и т.п. | Не более 1 рабочего дня. Ваш выделенный специалист свяжется с вами в течение 24 часов, как правило – сразу же. | Ваш выделенный специалист сам будет контролировать процесс решения проблемы и держать вас в курсе. |
Попробуйте LiveAgent прямо сейчас
Мы предлагаем вам содействие в переносе ваших данных к нам из наиболее популярных сторонних Help Desk систем.
Более 3000 обзоров 
