Пакетная обработка

Что представляет собой пакетная обработка в системе Help Desk?

Пакетная обработка, известная также как массовая обработка или массовые действия, представляет собой функцию программного комплекса Help Desk, позволяющую вам выполнять системные действия в масштабе. Проиллюстрировать эту концепцию может, например, возможность удаления сразу нескольких тикетов, вместо того, чтобы удалять каждый из них по отдельности.

Возможности пакетной обработки, как правило, имеются во всех программных системах по работе с клиентами Help Desk, поскольку эти возможности позволяют ускорить работу персонала и в долгосрочной перспективе экономят компаниям множество времени и средств. Кроме того, применение функционала пакетной обработки позволяет предотвратить профессиональное выгорание сотрудников.

Какие действия можно выполнять с помощью пакетной обработки?

В основном, пакетная обработка применяется, чтобы отметить решенными, перенаправить или удалить одновременно несколько тикетов. В то же время, данная функция в системе LiveAgent не ограничивается одними лишь названными действиями.

Возможности пакетной обработки в LiveAgent

• Перенаправление тикета (перенаправляет выбранные тикеты конкретному оператору и/или в определенный отдел)
• Решение тикета (помечает выбранные тикеты статусом ‘решенный’)
• Добавление заметки (добавляет в выбранные тикеты определенную служебную заметку)
• Удаление тикета (переносит выбранные тикеты в корзину*)
• Изменение приоритета тикета (изменяет приоритет выбранных тикетов)
• Изменение уровня SLA (изменяет уровень SLA выбранных тикетов)
• Пометка как СПАМ (помечает выбранные тикеты меткой СПАМ)
• Пометка как НЕ СПАМ (снимает с выбранных тикетов метку СПАМ)
• Безвозвратное удаление тикета (навсегда удаляет выбранные тикеты из системы**)
• Отправка ответа (направляет ответ на выбранные тикеты)
• Изменение темы тикета (изменяет тему выбранных тикетов)
• Вызов URL (вызывает callback URL или API)
• Откладывание тикета (откладывает выбранные тикеты)
• Добавление тега (присваивает выбранным тикетам определенные теги)
• Удаление тега (удаляет из выбранных тикетов конкретные теги)
• Оправка электронного письма (отправляет в выбранных тикетах сообщения электронной почты)

* Удаленные тикеты можно восстановить

** Безвозвратно удаленные тикеты восстановить нельзя

Как выполнять пакетную обработку

1. Войдите в систему LiveAgent.
2. Нажмите ‘Тикеты‘.

При необходимости: нажмите на кнопку ‘пользовательский фильтр‘ и выберите в нем необходимые вам статус, источник или теги тикетов, либо используйте другие имеющиеся параметры, позволяющие вам отфильтровать (отобразить) тикеты, в отношении которых вы хотите выполнить пакетную обработку. Нажмите ‘Применить‘.

3. Выберите все выведенные фильтром тикеты, нажав на поле-флажок в левом верхнем углу вашей панели управления. Либо же вы можете вручную выбрать нужные тикеты, по отдельности отмечая каждый из них галочками.

4. Нажмите ‘Пакетная обработка‘.

5. В раскрывающемся списке выберите необходимое вам действие пакетной обработки. В этом примере мы будем помечать выбранные тикеты, как отвеченные.
6. Нажмите ‘Выполнить сейчас‘.

7. Подтвердите действие в появившемся диалоговом окне, нажав ‘Да‘.

Как понять, что система успешно выполнила пакетную обработку?

По окончании выполнения пакетной обработки система автоматически уведомит вас об этом, отобразив зеленое всплывающее окно уведомления в нижней части вашего экрана. Либо же, если в ходе выполнения пакетной обработки возникла ошибка, система просто выведет предупреждение об этом в виде красного сообщения об ошибке в вашей панели управления LiveAgent.

Сколько тикетов можно обработать с помощью пакетной обработки за один раз?

Система LiveAgent в процессе пакетной обработки за один раз может обработать до 50 000 строк. Однако имейте в виду, что обработка большого количества строк может занять некоторое время. По мере осуществления обработки, изменения будут постепенно отображаться в таблице.

Если вам необходимо за один раз обработать более 50 000 тикетов, пожалуйста, свяжитесь с нашей службой поддержки по электронной почте, в онлайн чате или по телефону.

Happy customers are the best customers

Мы предлагаем вам содействие в переносе ваших данных к нам из наиболее популярных сторонних Help Desk систем.

View more

Примеры использования пакетной обработки

Пометка тикетов как СПАМа

Давайте представим, что вы получили несколько спам-сообщений электронной почты. Вместо того чтобы помечать каждый такой тикет как спам, вы можете присвоить одновременно им всем этот статус с помощью пакетной обработки.

Добавление тегов

Еще один отличный пример применения пакетной обработки – присвоение тикетам тегов. Давайте представим, что раньше вы не очень-то заморачивались помечать ваши тикеты тегами по их источнику, но теперь озаботились этим вопросом и хотите пометить все тикеты тегами, соответствующими каналу их поступления, чтобы в будущем вам легче было их сортировать и работать с ними. Если в вашей системе Help Desk вручную добавлять тег каждому тикету по отдельности, это займет огромное количество времени. Пакетная же обработка позволит вам выполнить желаемое за несколько секунд (или минут, в зависимости от объема тикетов, которые вам необходимо обработать).

Откладывание тикетов

Возможность отложить тикеты с применением пакетной обработки — это отличный вариант, когда вам необходимо связаться с конкретным перечнем клиентов по истечении определенного количества времени. Причины отложить тикет могут быть различные: отправить повторное сообщение (follow-up), напомнить о предстоящем событии, о распродаже, о наступлении крайнего срока для чего-либо… Причин можно придумать множество. Поэтому пакетная обработка отложенных тикетов – это замечательный инструмент, который отлично подойдет, как специалистам службы клиентской поддержки, так и менеджерам отдела продаж.

Пометка решенными брошенных тикетов

В нашем последнем примере мы опишем возможность помечать решенными тикеты, на которые ваши клиенты перестали отвечать. К примеру, если от клиента не поступало сообщений в тикете на протяжении определенного времени, то, наверное, этот тикет можно отметить решенным. Подобного рода ежемесячное профилактическое обслуживание вашей системы Help Desk позволит вам снизить количество имеющихся открытых тикетов, уменьшая, таким образом, количество запросов, о которых вашим операторам необходимо постоянно беспокоиться.

Какие преимущества дает функционал пакетной обработки?

Пакетная обработка – это функция, разработанная, чтобы помогать вам и вашей команде специалистов клиентской поддержки. С этой функцией эффективность ваших рабочих процессов может вырасти невероятно. Благодаря пакетной обработке, вы сможете попрощаться с ручной однообразной рутинной работой, отнимающей безумное количество времени и изматывающей однообразным щелканьем мышью по кнопкам. Пакетная обработка позволит автоматизировать весь процесс и освободит вашим сотрудникам время, которое они смогут тратить на более важные вещи, такие как выстраивание и развитие отношений с клиентами компании. В итоге, ваш персонал будет тратить больше времени на поддержку и помощь клиентам, и меньше – на выполнение административных задач, что приведет к росту уровня клиентской удовлетворенности, лояльности и ценности ваших клиентов.

Освобождение ваших операторов от ручной повторяющейся монотонной работы позволяет предотвратить снижение эффективности работы и профессиональное выгорание персонала. Никому не нравится быть роботом и бездумно выполнять механические действия. Напротив, большинство специалистов клиентской поддержки хотят приносить пользу людям, помогая им решать проблемы и преодолевать трудности. Возможности пакетной обработки позволят вашим операторам чувствовать себя в своей тарелке, ощущать себя счастливыми и занятыми полезным делом. Кроме того, повысится и прибыльность вашего бизнеса. Согласно исследованию IES, прибыль организации можно увеличить на $2400 на одного сотрудника, повысив вовлеченность этого сотрудника всего на 10%.

Ресурсы базы знаний

• Правила автоматизации
• Пакетная обработка
• Правила времени
• Правила – предустановленные действия
• Правила времени
• Бизнес-правила [описание]
• Цель [описание]
• Правила времени [описание]

https://youtu.be/3zYfDwqNj0U

Готовы ускорить ваши рабочие процессы?

Пользуйтесь нашей функцией пакетной обработки, чтобы помечать решенными одновременно несколько тикетов, добавлять к нескольким тикетам теги, запрашивать повторную связь (follow-up) и выполнять множество других массовых действий. Попробуйте эту функцию уже сегодня. Вводить данные вашей банковской карты для этого не потребуется. Начните ваш бесплатный 14-дневный ознакомительный период.