Как отвечать на запрос клиента

Общение с клиентами (ответы на запросы клиентов) может помочь бизнесу или разрушить его.

Умение четко и эффективно общаться приводит к увеличению количества довольных клиентов, рекомендаций и улучшению общего имиджа компании в Интернете. С другой стороны, невыполнение этого негативно влияет на репутацию, приводит к разочарованию клиентов и, конечно же, к снижению продаж.

Фактически, есть доказательства того, что компании в США ежегодно теряют около 41 миллиарда долларов из-за плохого обслуживания клиентов.

Это много.

Кроме того, никто никогда не сможет подсчитать ущерб, нанесенный репутации из-за неэффективного и непрофессионального обслуживания клиентов. Вот почему компании так много инвестируют в обучение работе с клиентами. Сегодня обслуживание клиентов стало лицом компаний, и многие люди готовы платить больше, чтобы получить качественное обслуживание.

Фактически, исследование PwC “Будущее клиентского опыта” показало, что респонденты из различных отраслей готовы платить на 16% больше за более качественное обслуживание. Вдобавок к этому 74% опрошенных заявили, что хотят большего взаимодействия с людьми, и сообщили, что многие компании “забыли о человеческом факторе при работе с клиентами”.

Бриджит Эрнандес, которая отвечает за большую часть контента в Grab My Essay и Studicus, делится своими мыслями по этому поводу:

“Несколько лет назад мы разослали несколько тысяч писем с конкретным вопросом. В ответах люди спрашивали о тех услугах, которые мы уже предоставляли, но быстрее и дешевле. Затем мы отправили еще одну анкету, предлагая несколько опций, включая услуги, которые мы планировали запустить в ближайшем будущем. На этот раз большинство ответов продемонстрировало восхищение новыми опциями. Итог: люди не хотят думать о вашем бизнесе, это ваша работа”.

Важнейшие правила в обслуживании клиентов

Прежде чем перейти к практическим советам по написанию, давайте проясним кое-что: мы будем избегать ошибок, которые вредят вашему бизнесу, и будем придерживаться золотого правила обслуживания клиентов (подробнее об этом через секунду). Многие представители службы поддержки делают ошибку, говоря клиентам то, что они хотят услышать.

Это верный признак непрофессионального представителя, который либо был плохо обучен, либо имел низкую мотивацию должным образом выполнять свою работу. Такие люди хотят как можно скорее закрыть тикеты службы по работе с клиентами и вернуться домой.

Понятно, что это плохая идея.

Чтобы быть уверенным в том, что мы охватываем все аспекты, мы будем использовать золотое правило обслуживания клиентов:

Не восхищайте своих клиентов. Сократите объем работы, которую должен выполнить клиент для решения их проблем.

Почему это золотое правило? Потому что, как показала статья Harvard Business, это ключ к лояльности клиентов, что, как вы знаете, имеет решающее значение для повторных сделок и создания положительного имиджа.

По данным HBR, для решения проблемы клиента в среднем требуется 2-4 письма. Ясно, что достижение этой цели возможно только при четкой, эффективной и ориентированной на клиента коммуникации.

Итак, здесь на помощь приходит написание писем для службы по работе с клиентами. Давайте посмотрим, как ответить на запрос клиента таким образом, чтобы уменьшить ваши усилия.

Как отвечать на запрос клиента: 7 советов

1. Убедитесь, что у вас есть вся информация, необходимая для ответа

Хорошая многоканальная система поддержки клиентов обычно предоставляет всю необходимую информацию. Сюда входит имя клиента, время, когда был сделан запрос, связанные теги и т. д. Чтобы убедиться, что ваш ответ помогает решить проблему клиента, просмотрите все.

Чем больше у вас информации о клиенте и его проблеме, тем больше у вас шансов ее решить.

2. Избегайте ненужных сложностей

Следует избегать всего, что может сделать ваш ответ трудным для чтения или понимания: жаргона, длинных, сложных слов или предложений, причудливых шрифтов, которые могут не поддерживаться устройством клиента и так далее, – для достижения наилучшего результата.

Если вы не выполните это требование, скорее всего потребуются дополнительные разъяснения. Или, зачастую, покупателю придется самому выяснять, что означает это мудреное слово, которое вы написали ему. Понятно, что это добавляет больше работы, а это противоположно тому, что мы пытаемся достичь, поэтому убедитесь, что клиент поймет ваше сообщение, не уточняя значения и т. д.

3. Используйте язык клиента

Как правило, подавляющее большинство клиентов используют естественный разговорный язык, когда общаются с сервисными службами. Вы должны отвечать на том же языке/в той же манере, в которой они предпочитают общаться с вами. Кроме того, это помогает не вызывать у клиентов чувства, будто они работают.

Усильте свое сообщение, используя позитивный язык. Это означает, что следует избегать таких фраз, как “вам нужно” и “вы должны”, а также таких слов, как “не надо” и “не делайте”, потому что они в основном воспринимаются как негативные.

Плохой пример:

“Нет, к сожалению, мы не можем позволить вам отслеживать пять заказов одновременно”.

Хороший пример:

“На данный момент наш веб-сайт позволяет нам отслеживать только три заказа одновременно, но мы очень признательны, что вы сообщили нам об этой идее для дальнейшего улучшения. Мы постоянно ищем такие идеи и обязательно рассмотрим вашу. Спасибо, что написали нам сообщение!”

4. Задавайте вопросы в вежливой и профессиональной манере

Разве это не разочаровывает, когда представитель службы по обслуживанию клиентов не понимает, о чем вы говорите, но все равно не просит у вас разъяснений? Не совершайте этой ошибки и постарайтесь задавать вопросы профессионально и вежливо.

Например, вместо того, чтобы спрашивать “Что вы имели в виду под этим”, попробуйте: “Не могли бы вы пояснить, что вы имели в виду?”

5. Задавая вопрос, следуйте трехступенчатой структуре:

Ваши вопросы будут более эффективными, если они:

• Простые. Сделайте их легкими для понимания; сложные вопросы лишают клиентов желания отвечать.
• Короткие. Делайте все вопросы как можно короче и старайтесь не задавать слишком много вопросов; только один или два за сообщение!
• Конкретные. Сосредоточьтесь на одной проблеме в одном вопросе, чтобы не сделать их расплывчатыми и трудными для понимания.

6. Используйте форматирование для важной информации

Если в вашем ответе есть что-то очень важное, не забудьте выделить это жирным шрифтом или подчеркиванием, чтобы ваше сообщение было понятным. Например, это может быть важная информация, которую необходимо запомнить покупателю для достижения своей цели.

7. Всегда проверяйте текст на наличие ошибок

Такая глупая ошибка, как опечатка при ответе на запрос клиента, заставляет всю службу поддержки выглядеть непрофессионально. Так что перечитайте, прежде чем нажать “Отправить”. Это также относится к незаконченным предложениям, неправильным именам и многому другому.

Обслуживание клиентов – это искусство

Хотя обслуживание клиентов трудоемкое занятие, ваш бизнес просто не может позволить себе напортачить, потому что плохой клиентский опыт равносилен плохому поступку. Надеюсь, эти советы были полезны для вас, и вы поняли, как писать эффективно, и, следовательно, обеспечивать эффективную поддержку.

Разбирайтесь самостоятельно

Знания важны, но только если они применяются на практике. Тестируйте все в нашей академии прямо в  LiveAgent.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024