Эмпатия в клиентском обслуживании

Что такое эмпатия в работе с клиентами?

Эмпатия в клиентском обслуживании — это просто умение поставить себя на место клиента, чтобы понять, как он себя чувствует и что переживает. Язык, который мы используем при общении с клиентом, имеет огромное влияние на перспективы дальнейшей работы компании с этим клиентом. Проявление эмпатии в клиентском обслуживании позволяет клиенту почувствовать, что вы понимаете не только его проблему, но и его чувства/переживания.

Что такое эмпатия?

“Эмпатия — это осознанное сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека без потери ощущения происхождения этого переживания.”

Википедия – свободная энциклопедия

Типы эмпатии:

Сочувственная эмпатия

Это как раз тот тип эмпатии, который заставляет нас осуществлять какое-то действие. Сочувствие может изменить направленность общения, особенно, когда приходится иметь дело с сильно расстроенными и недовольными клиентами. Проявление сочувствия может изменить настроение клиента, в буквальном смысле, мгновенно. Если вы понимаете суть проблемы и при этом желаете предпринять определенные действия для её разрешения, клиент станет спокойнее и в его отношении к вам появится благодарность.

Эмоциональная эмпатия

Эмоциональная эмпатия — это, когда вы не только можете понять чувства другого человека, но и умеете отражать их в себе. По сути, это, когда вы стараетесь вызвать в своей памяти похожие ощущения, которые вам приходилось переживать.

Когнитивная эмпатия

Когнитивная эмпатия – это способность определять, узнавать то, как чувствуют себя другие люди. Эта способность позволяет вам улучшить ваше повседневное общение с окружающими. Умение определять чувства клиента и, быть может, даже ход его мыслей, необходимо представителям клиентской поддержки даже в большей степени, нежели технические познания. Очень часто клиенту нужно лишь услышать, что вы понимаете его, и что вы ему сочувствуете, и вам жаль, что так вышло.

Как выражать эмпатию в клиентском обслуживании?

Быть представителем службы клиентской поддержки бывает подчас непросто. И, если вам трудно дается выражение эмпатии по отношению к клиентам в профессиональной и не излишне эмоциональной форме, вот несколько советов, которые помогут вам подходить к каждой ситуации с эмпатией.

1. Активное слушание

Активное слушание – это важнейший аспект, помогающий вам определить суть проблемы, возникшей у клиента. И это понятно без слов. Но это еще далеко не всё. Очень часто бывает так, что клиент насколько раздражен, что ему необходимо выплеснуть на кого-то свое раздражение. И вы, безусловно, должны позволить ему это сделать. Клиент будет ругаться, критиковать и жаловаться в надежде на ваш ответ. Не прерывайте вашего клиента, — пусть он выговорится. И, когда он закончит, дайте ему знать, что вы чувствуете по отношению к возникшей у него проблеме. Попробуйте поставить себя на его место. Иногда вашим клиентам необходимо услышать, что вам жаль, что у них произошли возникшие проблемы, но сказано это должно быть с неподдельной искренностью.

Фразы для выражения эмпатии в клиентском обслуживании

“Я не могу даже представить, через что Вам пришлось пройти.”

“Я полностью понимаю Ваше недовольство. На Вашем месте я, наверное, вел(а) бы себя так же.”

“Мне действительно очень жаль за те неудобства, с которыми Вам пришлось столкнуться.”

Кроме этого, навык активного слушания поможет вам обобщить информацию о проблеме. В результате, вы сможете перефразировать для клиента ее суть. Эта техника необходима не только для того, чтобы разобраться в обозначенной проблеме, но также и для того, чтобы ваш клиент почувствовал, что его выслушали и поняли. К примеру, вы можете сказать вашему клиенту: “Давайте посмотрим, правильно ли я понял(а) суть вашей проблемы… Я ничего не упустил(а)?”

2. Задавайте вопросы

Задавать правильные вопросы – верный путь к решению проблем клиентов, кроме того, ваши вопросы покажут клиенту, что вы пытаетесь разрешить его проблему. В результате, отношение клиента к вам будет более благосклонным.

3. Определяйте тон голоса вашего клиента

Каждый клиент – особенный! И опыт общения с каждым клиентом уникален. Поэтому не может быть какого-то универсального правила, как вести себя со всеми сложными клиентами. Но если вы будете разговаривать с клиентом, повторяя (отзеркаливая) его тон голоса, это может помочь вам спокойно разрешить проблему.

4. Не делайте предположений

Никогда не делайте предположений относительно того, какие действия, по вашему мнению, клиент уже совершил. Специалист клиентского обслуживания должен стремиться выяснять подробности проблемы с помощью вопросов. Если вы начнете предполагать, что клиент уже что-то сделал, то решение даже очень простого вопроса может отнять вдвое больше времени, чем необходимо. Кроме того, такие фразы, как ‘Вы уже, наверное, сделали это, так что…’, могут вести к напряжению в общении, если клиент, на самом деле, такого действия не совершал.

5. Если клиент прав, скажите ему об этом

Не стоит скрывать правду или стараться обойти ее. Честность – лучший подход. Если в возникновении проблемы есть вина компании или по вине одного из сотрудников произошла ошибка, и клиент заявляет вам об этом, скажите клиенту, что он прав. Не пренебрегайте честностью. К примеру, можно сказать: “Да, Вы абсолютно правы…” И еще более важно сделать так (предпринять необходимые действия), чтобы возникшая проблема была устранена/исправлена и больше не возникала в будущем.

Как с помощью системы LiveAgent повысить уровень эмпатии в работе ваших специалистов клиентского обслуживания?

LiveAgent — это программный комплекс Help Desk, предлагающий множество функций, способных помочь вам добиться превосходного качества клиентской поддержки. Это программное обеспечение позволяет вашим операторам отвечать на все клиентские запросы из единого интерфейса. Речь идет о запросах, поступающих, например, по электронной почте, в социальных сетях, в онлайн чате, на форуме, по телефону и т.п. В итоге, ваши специалисты смогут оказывать вашим клиентам оперативную и эффективную клиентскую поддержку.

Специалисты клиентского обслуживания должны обладать навыками, относящимися к двум разным категориям: гибкими навыками и техническими навыками. Техническим навыкам человека можно научить, однако гибкие навыки приобрести гораздо сложнее. В то же время, определенно, существует способ, позволяющий помочь вашим операторам применять фразы, выражающие эмпатию. Вот некоторые из наших функций, способных на это:

Видеозвонок

Выражать ваши эмоции или подбирать нужные слова может быть очень непросто, если вы не видите вашего собеседника. Поэтому программный комплекс LiveAgent предлагает вашим клиентам возможность связываться со специалистами клиентской поддержки компании по видеосвязи. Такой способ общения не только позволяет оперативнее разрешать проблемы ваших клиентов, но и дает вашим оператором больше возможностей определять настроение и эмоциональное состояние клиентов по мимике, жестам и языку тела вообще.

Если вы хотите подробнее узнать об этой функции, читайте статью LiveAgent – видеозвонки.

Заготовки ответов

Заготовки ответов — это, по сути, заранее заготовленные шаблоны ответов. Возможность отвечать клиентам быстро и корректно может преобразить вашу службу поддержки. С этой функцией в системе LiveAgent вы можете заготовить идеальные ответы / выражающие эмпатию фразы на любой случай, и, при необходимости, персонализировать и применять их в чате.

Если вы хотите подробнее узнать об этой функции, читайте статью LiveAgent – заготовки ответов.

Программный комплекс LiveAgent предлагает более 170 функций. Если хотите узнать о них подробнее, откройте раздел, посвященный функциям системы LiveAgent, или попросту запросите у нас бесплатную демонстрацию.