Гибкие навыки в работе с клиентами

Прежде чем углубиться в нашу тему, необходимо указать, что существуют две категории навыков клиентского обслуживания. Мы разделяем все навыки, необходимые в работе с клиентами, на две основные группы: жесткие навыки (hard skills) и гибкие навыки (soft skills). Жесткие навыки человек может приобрести в школе, университете, на курсах повышения квалификации или тренингах. Например, в работе с клиентами, жесткими навыками являются знание продукта, аналитические навыки и технические знания. С другой стороны, гибкие навыки сотрудника — это нечто менее конкретное. Гибкие навыки определяются такими характеристиками, как черты характера и эмоциональное развитие специалиста клиентского обслуживания.

На какие гибкие навыки нужно обращать внимание при подборе

Если вы подбираете специалистов клиентской поддержки, обращайте внимание на наличие у ваших кандидатов указанных ниже гибких навыков. С другой стороны, если вы сами работаете в сфере клиентского обслуживания, изучите информацию об этих обязательных гибких навыках, чтобы определить, являетесь ли вы уже безоговорочным экспертом в работе с клиентами, или вам есть еще над чем поработать в этом плане и в плане карьерного роста.

Активное слушание

Активное слушание – это важнейший гибкий навык, которым должен обладать любой профессионал в сфере клиентского обслуживания. Специалист по работе с клиентами всегда должен постараться внимательно выслушать клиента, чтобы понять суть его проблемы. Благодаря умению слушать и слышать, профессионал сможет разрешить проблему клиента и предотвратить ненужные конфликтные ситуации.

Терпение

Терпение — это добродетель. Клиентское обслуживание может оказаться утомительным занятием, и для разрешения некоторых клиентских запросов может потребоваться достаточно много времени. Быть терпеливым – это одно из важнейших качеств, которым должен обладать любой специалист по работе с клиентами. Если клиент почувствует, что общающийся с ним сотрудник теряет терпение или куда-то торопится, это может привести к конфликту и, как результат, недовольству клиента. Кроме того, это может подтолкнуть клиента к написанию негативного отзыва.

Положительный настрой

Положительный настрой или, иными словами, энтузиазм, — это еще один гибкий навык, необходимый специалистам клиентской поддержки. Положительно настроенные клиентские менеджеры всегда кажутся спокойными, уверенными в себе и готовыми помочь, что выражается в манере их общения и в языке тела/жестов. В результате, клиентам намного приятнее взаимодействовать со спокойными и собранными специалистами.

В то же время, нужно понимать, что чрезмерное веселье или неоправданный оптимизм могут причинить вред. Чтобы эффективно разрешать проблемы, вы должны уметь сочувствовать и подстраивать вашу энергетику и манеру речи под конкретного клиента. К примеру, если ваш клиент расстроен большим количество свалившихся на него проблем, вам не следует, общаясь с ним, излучать чрезмерную радость. Нужно выражать положительный настрой на решение проблем, уверенность, что они решатся и готовность помочь. Именно такая манера держать себя убедит вашего клиента, что вы готовы сделать всё возможное, чтобы помочь ему.

Дружелюбие

Вашему клиенту бы хотелось, чтобы вы обращались к нему/к ней ‘господин/госпожа’? Или достаточно имени и отчества? Или, быть может, клиент предпочитает, чтобы его называли просто по имени? Подобные незначительные моменты и детали всегда важны, поскольку они составляют одну большую общую картину. Быть дружелюбным — это тоже часть профессии специалиста клиентского обслуживания. И, хотя оператор технически может разрешать проблемы клиентов с любым настроем, добиться действительно положительного результата с отрицательным настроем невозможно. Дружелюбие в клиентском обслуживании выражается в умении обеспечить клиенту комфортные условия для того, чтобы он мог рассказать вам о своих проблемах. И не стоит недооценивать этот, вроде бы, очевидный, но чрезвычайно важный гибкий навык.

Ответственность

Каждое новое взаимодействие с клиентом несет в себе новые знания и опыт, поскольку не бывает двух абсолютно одинаковых ситуаций или клиентов. И очень часто возникают моменты, когда специалисту клиентской поддержки необходимо брать на себя ответственность за определенные действия или события. Если специалист/компания совершили ошибку, — они должны признать ее и исправить. Умение определить момент, когда необходимо признать ошибку или, иными словами, извиниться — важнейший для специалистов клиентской поддержки гибкий навык. И в не меньшей степени, чем способность своевременно извиниться, необходимо и наличие способности найти решение для проблемы клиента, или хотя бы временный вариант исправления возникшей ситуации. Такого рода предупредительность в клиентском обслуживании — это именно то, что выделит вашу компанию из общей серой массы ваших конкурентов.

LiveAgent Product Tour | Live AgentP0Y0M0DT0H0M145S

Live AgentOctober 14, 2024

Эмпатия

Эмпатия — это ключевой гибкий навык, необходимый для оказания первоклассной клиентской поддержки. Важнейшее значение имеет умение определить состояние вашего клиента. Обращайте внимание на тон, в котором клиент ведет беседу, на язык тела и на его выбор слов. Если вы дадите вашему клиенту почувствовать, что вы его выслушали, и ответите ему с искренностью и заинтересованностью в решении его проблем, то его настроение и подход очень быстро переменятся к лучшему. К примеру, сложный клиент станет более открытым в общении и более готовым к поиску решения для своей проблемы.

В то же время, этот навык не из тех, которые можно приобрести на курсах повышения квалификации или тренингах. Гибким навыкам не обучают. Они — часть натуры человека, его сущности. Поэтому, если у вас проблемы с эмпатией — попробуйте поставить себя на место вашего клиента. Как бы вы чувствовали себя в ситуации, в которой оказался он? Если вам это удастся, ваше взаимодействие с клиентами сразу наладится.

Коммуникативные навыки

Работа специалиста клиентской поддержки подразумевает умение объяснять сложные вещи быстро и простыми словами. И коммуникативные навыки менеджера по работе с клиентами — это те навыки, которым под силу превратить неприятную ситуацию в положительный опыт, а раздраженного клиента сделать довольным и счастливым. Поэтому отличные коммуникативные навыки всегда означают более высокий уровень клиентской удовлетворенности, более прочные отношения с клиентом и более хорошую репутацию вашей компании.

Больше возможностей…

Даже когда у вас работают лучшие в мире специалисты клиентской поддержки, иногда что-то может сдерживать их и не давать им работать в полную силу. И те инструменты работы с клиентами, которыми вы снабдите ваших сотрудников, играют важнейшую роль в том, насколько полно потенциал их талантов раскроется. Если вы предлагаете вашим клиентам обслуживание онлайн, в таком случае, для обеспечения эффективного клиентского взаимодействия вашей компании однозначно необходимо программное обеспечение клиентской поддержки.

Что такое LiveAgent?

LiveAgent — это программный комплекс Help Desk или, иными словами, программное обеспечение клиентской поддержки, которое повышает качество вашего повседневного общения с клиентами. Наш программный комплекс переносит в единый интерфейс общение с клиентами из всех каналов, в том числе, из электронной почты, онлайн чата, социальных сетей и по телефону. Благодаря нашему универсальному ящику для входящих сообщений, вы сможете из одного интерфейса отвечать на все клиентские запросы, экономя при этом значительное количество своего времени, которое потом можно будет потратить на превосходное обслуживание ещё большего числа ваших клиентов!

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Что такое гибкие навыки в клиентском обслуживании?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Гибкие навыки в клиентской поддержке – это те навыки, которые позволяют специалисту клиентской поддержки обеспечить клиенту комфортный опыт взаимодействия/общения с вашей компанией.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Какими гибкими навыками должен обладать хороший менеджер клиентского обслуживания?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Специалисты клиентской поддержки должны обладать превосходными коммуникативными навыками, эмпатией, терпением, положительным настроем и отличным умением слушать и слышать клиента.” } }] }