Как извиниться перед клиентом

Лучший способ успокоить рассерженного или недовольного клиента - это проявить сочувствие и взять на себя ответственность за то, что с ним произошло. И что может лучше показать, что вам не все равно, чем искреннее извинение? Вот несколько важных рекомендаций по коммуникации в сфере обслуживания клиентов при извинении перед клиентом, которые помогут вам преуспеть в поддержке клиентов.

Рекомендации

Хорошее начало - сказать “Мне жаль / Нам жаль”

Нет более прямого способа извиниться перед клиентом, чем сказать, что вам действительно жаль / нам жаль. Если вам нужно извиняться тысячу раз за одно и то же, просто делайте это.

Не расстраивайтесь и не злитесь. Улыбнитесь и, даже если вам хочется только кричать и вопить, скажите “Мне жаль / Нам жаль” и выполняйте свою работу.

Исправьте это любой ценой

Но что если ошибка произошла не с вашей стороны? В сфере обслуживания клиентов такого понятия как вина клиента не существует. Не обвиняйте и не заставляйте клиентов самих решать проблему.

Предложите помощь и найдите решение. В любом случае именно клиент будет платить вам за ваши усилия (или решит, что ваша работа не стоит ничего).

Признайте и возьмите на себя ответственность за проблему

Дайте клиенту некоторое подтверждение, позволив ему узнать, что вы понимаете, что его проблема реальна. Будьте осторожны с тем, как вы формулируете свое извинение. Вместо того чтобы говорить “Мне жаль, что вы так себя чувствуете”, признайте проблему (и вашу ответственность) словами вроде “Мне жаль за расстройство, которое мы вам причинили”.

Это может быть сложно выразить. К счастью, есть много отличных книг, которые могут вам помочь. Попробуйте “The Art of Apology” или “The Customer Rules”.

Четко объясните проблему

Так же как важно взять на себя ответственность за проблему, вы также должны объяснить, как или почему это произошло. Это показывает вашему клиенту, что вы уделяете время пониманию того, что с ним произошло.

Предоставление объяснения означает, что вы и ваш бизнес заслуживаете доверия и прозрачны. Наличие времени для объяснения также указывает на то, что вам не все равно и вы работаете над решением проблемы.

Всегда используйте надлежащий язык

Один мой друг однажды сказал мне, что работа в бизнесе делает вас одновременно актером, техническим гуру и укротителем диких животных. Вы никогда не знаете, с каким человеком вам предстоит иметь дело, поэтому лучше будьте готовы импровизировать.

Не отвлекайтесь на расстройство или гнев клиента. Постарайтесь успокоиться и подойти к нему с состраданием.

Измените тон голоса в соответствии с настроением клиента и выбирайте слова мудро. Использование надлежащего языка, языка тела и мимики - все это важные факторы.

Теперь исправьте это

Вы признали, что есть проблема. Вы уделили время, чтобы объяснить это. Теперь пришло время действительно это исправить.

И при этом постарайтесь возместить клиенту его беспокойство. Предложите ему что-то дополнительное. Бесплатные напитки в ресторане. Или некоторое персональное внимание после решения проблемы. Свяжитесь с ним позже, чтобы убедиться, что все прошло хорошо. Или добавьте простую заключительную фразу вроде “Я здесь для вас, если вам нужна дополнительная помощь”.

Есть много способов выйти из сложной ситуации. Ниже приведен небольшой бонусный совет от нас, чтобы сделать ваше извинение еще более эффективным:

Бонусный совет

Не используйте термины, которые используют все остальные. Избегайте извинений вроде: “Извините за неудобства” или даже “Извините за ваши проблемы”. Персонализируйте свое извинение в соответствии с конкретной ситуацией и покажите клиенту, насколько он для вас важен. Включите их “жизнь” в фразы. Говорите такие вещи как “Мне очень жаль, что вы пропустили свой рейс” или даже “Я приношу извинения за то, что наше программное обеспечение привело к потере ваших данных”.

Откройте для себя самостоятельно

Знания важны, но только когда они применяются на практике. Протестируйте все в нашей академии прямо внутри LiveAgent.

|

|