Как работает call-центр

В настоящее время, фиксируется все возрастающая популярность цифровых каналов клиентского обслуживания. Однако телефонная связь до сих пор является лидером среди наиболее предпочитаемых и наиболее используемых способов связи потребителей со службами клиентской поддержки. Поэтому индустрия программного обеспечения для call-центров продолжает быстро расти. Согласно прогнозу Global Industry Analysts, Inc., ожидается, что к 2024 году объем мирового рынка call-центров достигнет 481 миллиарда долларов США. Ниже приведен краткий обзор того, как работают программные call-центры (виртуальные АТС), и что нужно, чтобы стать оператором call-центра.

Как работает виртуальная АТС

• При поступлении входящего вызова, система виртуальной АТС просматривает имеющуюся базу данных клиентов с целью идентифицировать звонящего клиента.
• Если в базе данных звонящего абонента найти не удалось, тогда система создает новую запись клиента, чтобы пользоваться ей в будущем.
• Если же абонент найден, информация о нем выводится на экран специалисту, который принимает звонок. Чтобы у него перед глазами была подробная информация о клиенте, включая историю предыдущего взаимодействия с ним.
• В случае, если в виртуальной АТС задействовано голосовое меню IVR, то, в зависимости от ответов звонящего абонента, звонок, на основе данных в карточке клиента, будет помещен в соответствующую очередь клиентской поддержки.
• Когда звонок помещается в очередь, операторы call-центра, обслуживающие эту очередь, смогут принять звонок.
• Когда звонок принят, оператор может по телефону помогать клиенту, предоставляя ему информацию или снабжая инструкциями. При необходимости, для оказания дополнительной помощи, оператор может также пригласить в разговор старших операторов или супервайзеров, либо же перевести звонок для обработки более компетентному сотруднику.
• В зависимости от конечного ответа клиента, оператор назначает тикету статус ‘открыто’, ‘закрыто’, ‘решено’ или ‘требует дополнительных действий’ на панели оператора.
• Если оператору не удалось решить вопрос клиента по первому звонку, ему необходимо будет вновь связаться с клиентом, когда у него появится больше информации или решение для проблемы клиента.
• Если тикет отмечен ‘закрытым’, у оператора появляется возможность, с помощью автоматического звонка или сообщения электронной почты, запросить у клиента обратную связь. Эту информацию можно в дальнейшем будет использовать для улучшения сервиса.

Базовые функции виртуальной АТС

Автоматическая маршрутизация вызовов

Маршрутизация звонков известна также как автоматическое распределение вызовов или ACD (ACD – англ. automatic call distributor). Благодаря этой функции виртуальная АТС может автоматически перенаправлять входящие звонки на наиболее подходящих операторов call-центра. Так компания может разрешать проблемы звонящего абонента быстрее и эффективнее.

Перенаправление вызова на личное устройство

Операторы могут перенаправлять входящие звонки клиентов на личные устройства, такие так мобильные телефоны. Так, сотрудники смогут оказывать клиентскую поддержку даже на ходу, или с помощью того устройства, которое им наиболее удобно.

Интерактивное голосовое меню (IVR)

Возможности IVR позволяют звонящему абоненту выбирать из заданного набора вариантов и так взаимодействовать с системой. Например, нажимая на определенные клавиши, либо с помощью голосовых команд. Более того, эта система позволяет перенаправлять клиентов непосредственно на нужных операторов, в голосовую почту или на записанное аудио обращение.

Аудиозапись звонков

Функция аудиозаписи звонков позволяет записывать разговоры и сохранять их. Таким образом, ваши операторы смогут при необходимости воспроизводить записи разговоров, чтобы освежить информацию, перед тем как связываться с клиентом. С другой стороны, эта функция очень полезна и руководителям. К примеру, если им нужно проверить качество работы оператора, или использовать определенную аудиозапись в качестве примера при обучении персонала call-центра.

Прослушивание разговоров

Прослушивание звонков позволяет руководству или стажерам прослушивать телефонные разговоры для отслеживания эффективности работы операторов, проверки качества их работы или в целях обучения новых операторов call-центра.

Внутренние звонки

Эта функция позволяет операторам общаться со своими коллегами, когда им требуется оперативная помощь с каким-либо вопросом клиента. Это существенно облегчает совместную командную работу и помогает повысить эффективность работы сотрудников call-центра.

Предсказывающий набор

Благодаря предсказывающему набору, система автоматически звонит одновременно нескольким контактам, которые обычно выбираются системой по какому-то алгоритму до того, как оператор call-центра становится доступным, и соединяет их с ожидающим представителем. Эта функция, как правило, используется подразделениями продаж, специализирующимися на исходящих звонках.

Отчеты

Функционал отчетов позволяет просматривать показатели работы call-центра за определенный период времени. Вот несколько наиболее часто встречающихся в отчетах показателей:

• Объем входящих/исходящих звонков
• Пропущенные звонки
• Количество звонков на одного сотрудника
• Средняя длительность звонка
• Коэффициент сброса
• Время ожидания

Обязанности специалистов call-центра

Обязанности и зоны ответственности представителей клиентской поддержки могут различаться в разных компаниях, и, зачастую, назначаются в индивидуальном порядке. Тем не менее, нам удалось создать список наиболее часто встречающихся общих обязанностей специалиста call-центра:

• Отвечать на входящие звонки от действующих и потенциальных клиентов, совершать исходящие звонки в течение определенного периода времени.
• Разрешать большинство проблем клиентов по первому обращению, либо, при необходимости, перенаправлять звонок на подходящего сотрудника с необходимым уровнем компетенции и полномочий для решения проблемы.
• Обеспечивать оперативные и компетентные ответы, при общении использовать профессиональную манеру речи и следовать базовым правилам этикета работы с клиентами.
• Всякий раз убеждаться, что клиент полностью удовлетворен предложенным решением и не имеет дополнительных вопросов или проблем.
• Досконально фиксировать в программном обеспечении управления call-центром содержание звонков для использования в будущем.
• Самостоятельно повторно связываться с клиентом и предлагать ему вариант решения, если не удалось решить проблему клиента по первому обращению.
• Обрабатывать за день установленное количество звонков (входящих, исходящих или обоих типов), поддерживая высокую производительность труда.

Важнейшие навыки оператора call-центра

Чтобы получить работу в сфере поддержки клиентов call-центра, необходимо обладать рядом навыков. Читайте далее, если вам хочется получить работу в call-центре, или просто интересно, какими навыками и умениями должны обладать такие сотрудники.

Углубленное знание товара/услуги

Операторы call-центра, общаясь с клиентами, одновременно представляют компанию. Однако, превыше всего остального, они должны обладать глубочайшим знанием товаров и услуг компании, а также ее правил и условий работы. Эти знания должны составлять основу обучения персонала любого контактного центра. И, благодаря этим знаниям, специалисты смогут оказывать оперативную, точную и компетентную клиентскую поддержку, поддерживая высокий коэффициент разрешения проблем по первому звонку.

Эффективная коммуникация

Эффективная коммуникация возглавляет перечень необходимых для любого call-центра навыков, поскольку большую часть своего рабочего времени операторы call-центров проводят в общении с клиентами. В понятие эффективной коммуникации входят исключительно высокие навыки вербального общения, активного слушания, способность быстро и эффективно доносить информацию, поддерживая, при этом, профессиональную манеру речи, умение вести диалог одновременно позитивно и убедительно.

Организационные навыки

Для поддержания высокой производительности труда, операторы call-центра должны быть в состоянии эффективно отслеживать запросы и проблемы клиентов и их решение. Более того, они должны уметь наиболее эффективно распределять имеющиеся ресурсы для работы с этими запросами и проблемами. Всё это требует солидных организационных навыков, среди которых эффективное планирование, умение расставлять приоритеты, делегировать полномочия, правильно распределять ресурсы и время. Без этих умений любому оператору call-центра придется трудно.

Решение проблем

Умение решать возникающие проблемы является одним из основных навыков оператора call-центра по обслуживанию клиентов. Это означает умение эффективно работать с любой проблемой, которая возникла у клиента с товаром или услугой компании, а также разрешать трудные ситуации с клиентами. Умение решать проблемы прочно связано с целым набором других умений и навыков, таких как аналитические навыки, креативное мышление, адаптивность и гибкость. Весь этот перечень крайне необходим специалистам call-центров для эффективной обработки каждого звонка.

Эмпатия

Неотъемлемой частью умения эффективно работать с клиентом является способность понять чувства и эмоции собеседника в отношении ситуации — умение почувствовать себя на месте клиента. Отличный оператор call-центра должен в достаточной мере обладать чуткостью и способностью сопереживать, чтобы иметь возможность успокоить недовольных клиентов, и быть в достаточной степени терпеливым, чтобы быть в состоянии успешно пройти с ними весь путь решения возникшей проблемы.

Изучайте самостоятельно

Знания очень важны, но только тогда, когда они применяются на практике. Узнайте, насколько эффективно работает ваш call-центр, непосредственно внутри системы LiveAgent.