В настоящее время, фиксируется все возрастающая популярность цифровых каналов клиентского обслуживания. Однако телефонная связь до сих пор является лидером среди наиболее предпочитаемых и наиболее используемых способов связи потребителей со службами клиентской поддержки. Поэтому индустрия программного обеспечения для call-центров продолжает быстро расти. Согласно прогнозу Global Industry Analysts, Inc., ожидается, что к 2024 году объем мирового рынка call-центров достигнет 481 миллиарда долларов США. Ниже приведен краткий обзор того, как работают программные call-центры (виртуальные АТС), и что нужно, чтобы стать оператором call-центра.
Как работает виртуальная АТС
- При поступлении входящего вызова, система виртуальной АТС просматривает имеющуюся базу данных клиентов с целью идентифицировать звонящего клиента.
- Если в базе данных звонящего абонента найти не удалось, тогда система создает новую запись клиента, чтобы пользоваться ей в будущем.
- Если же абонент найден, информация о нем выводится на экран специалисту, который принимает звонок. Чтобы у него перед глазами была подробная информация о клиенте, включая историю предыдущего взаимодействия с ним.
- В случае, если в виртуальной АТС задействовано голосовое меню IVR, то, в зависимости от ответов звонящего абонента, звонок, на основе данных в карточке клиента, будет помещен в соответствующую очередь клиентской поддержки.
- Когда звонок помещается в очередь, операторы call-центра, обслуживающие эту очередь, смогут принять звонок.
- Когда звонок принят, оператор может по телефону помогать клиенту, предоставляя ему информацию или снабжая инструкциями. При необходимости, для оказания дополнительной помощи, оператор может также пригласить в разговор старших операторов или супервайзеров, либо же перевести звонок для обработки более компетентному сотруднику.
- В зависимости от конечного ответа клиента, оператор назначает тикету статус ‘открыто’, ‘закрыто’, ‘решено’ или ‘требует дополнительных действий’ на панели оператора.
- Если оператору не удалось решить вопрос клиента по первому звонку, ему необходимо будет вновь связаться с клиентом, когда у него появится больше информации или решение для проблемы клиента.
- Если тикет отмечен ‘закрытым’, у оператора появляется возможность, с помощью автоматического звонка или сообщения электронной почты, запросить у клиента обратную связь. Эту информацию можно в дальнейшем будет использовать для улучшения сервиса.
Базовые функции виртуальной АТС
Автоматическая маршрутизация вызовов
Маршрутизация звонков известна также как автоматическое распределение вызовов или ACD (ACD – англ. automatic call distributor). Благодаря этой функции виртуальная АТС может автоматически перенаправлять входящие звонки на наиболее подходящих операторов call-центра. Так компания может разрешать проблемы звонящего абонента быстрее и эффективнее.
Перенаправление вызова на личное устройство
Операторы могут перенаправлять входящие звонки клиентов на личные устройства, такие так мобильные телефоны. Так, сотрудники смогут оказывать клиентскую поддержку даже на ходу, или с помощью того устройства, которое им наиболее удобно.
Интерактивное голосовое меню (IVR)
Возможности IVR позволяют звонящему абоненту выбирать из заданного набора вариантов и так взаимодействовать с системой. Например, нажимая на определенные клавиши, либо с помощью голосовых команд. Более того, эта система позволяет перенаправлять клиентов непосредственно на нужных операторов, в голосовую почту или на записанное аудио обращение.
Аудиозапись звонков
Функция аудиозаписи звонков позволяет записывать разговоры и сохранять их. Таким образом, ваши операторы смогут при необходимости воспроизводить записи разговоров, чтобы освежить информацию, перед тем как связываться с клиентом. С другой стороны, эта функция очень полезна и руководителям. К примеру, если им нужно проверить качество работы оператора, или использовать определенную аудиозапись в качестве примера при обучении персонала call-центра.
Прослушивание разговоров
Прослушивание звонков позволяет руководству или стажерам прослушивать телефонные разговоры для отслеживания эффективности работы операторов, проверки качества их работы или в целях обучения новых операторов call-центра.
Внутренние звонки
Эта функция позволяет операторам общаться со своими коллегами, когда им требуется оперативная помощь с каким-либо вопросом клиента. Это существенно облегчает совместную командную работу и помогает повысить эффективность работы сотрудников call-центра.
Предсказывающий набор
Благодаря предсказывающему набору, система автоматически звонит одновременно нескольким контактам, которые обычно выбираются системой по какому-то алгоритму до того, как оператор call-центра становится доступным, и соединяет их с ожидающим представителем. Эта функция, как правило, используется подразделениями продаж, специализирующимися на исходящих звонках.
Отчеты
Функционал отчетов позволяет просматривать показатели работы call-центра за определенный период времени. Вот несколько наиболее часто встречающихся в отчетах показателей:
- Объем входящих/исходящих звонков
- Пропущенные звонки
- Количество звонков на одного сотрудника
- Средняя длительность звонка
- Коэффициент сброса
- Время ожидания
Обязанности специалистов call-центра
Обязанности и зоны ответственности представителей клиентской поддержки могут различаться в разных компаниях, и, зачастую, назначаются в индивидуальном порядке. Тем не менее, нам удалось создать список наиболее часто встречающихся общих обязанностей специалиста call-центра:
- Отвечать на входящие звонки от действующих и потенциальных клиентов, совершать исходящие звонки в течение определенного периода времени.
- Разрешать большинство проблем клиентов по первому обращению, либо, при необходимости, перенаправлять звонок на подходящего сотрудника с необходимым уровнем компетенции и полномочий для решения проблемы.
- Обеспечивать оперативные и компетентные ответы, при общении использовать профессиональную манеру речи и следовать базовым правилам этикета работы с клиентами.
- Всякий раз убеждаться, что клиент полностью удовлетворен предложенным решением и не имеет дополнительных вопросов или проблем.
- Досконально фиксировать в программном обеспечении управления call-центром содержание звонков для использования в будущем.
- Самостоятельно повторно связываться с клиентом и предлагать ему вариант решения, если не удалось решить проблему клиента по первому обращению.
- Обрабатывать за день установленное количество звонков (входящих, исходящих или обоих типов), поддерживая высокую производительность труда.
Важнейшие навыки оператора call-центра
Чтобы получить работу в сфере поддержки клиентов call-центра, необходимо обладать рядом навыков. Читайте далее, если вам хочется получить работу в call-центре, или просто интересно, какими навыками и умениями должны обладать такие сотрудники.
Углубленное знание товара/услуги
Операторы call-центра, общаясь с клиентами, одновременно представляют компанию. Однако, превыше всего остального, они должны обладать глубочайшим знанием товаров и услуг компании, а также ее правил и условий работы. Эти знания должны составлять основу обучения персонала любого контактного центра. И, благодаря этим знаниям, специалисты смогут оказывать оперативную, точную и компетентную клиентскую поддержку, поддерживая высокий коэффициент разрешения проблем по первому звонку.
Эффективная коммуникация
Эффективная коммуникация возглавляет перечень необходимых для любого call-центра навыков, поскольку большую часть своего рабочего времени операторы call-центров проводят в общении с клиентами. В понятие эффективной коммуникации входят исключительно высокие навыки вербального общения, активного слушания, способность быстро и эффективно доносить информацию, поддерживая, при этом, профессиональную манеру речи, умение вести диалог одновременно позитивно и убедительно.
Организационные навыки
Для поддержания высокой производительности труда, операторы call-центра должны быть в состоянии эффективно отслеживать запросы и проблемы клиентов и их решение. Более того, они должны уметь наиболее эффективно распределять имеющиеся ресурсы для работы с этими запросами и проблемами. Всё это требует солидных организационных навыков, среди которых эффективное планирование, умение расставлять приоритеты, делегировать полномочия, правильно распределять ресурсы и время. Без этих умений любому оператору call-центра придется трудно.
Решение проблем
Умение решать возникающие проблемы является одним из основных навыков оператора call-центра по обслуживанию клиентов. Это означает умение эффективно работать с любой проблемой, которая возникла у клиента с товаром или услугой компании, а также разрешать трудные ситуации с клиентами. Умение решать проблемы прочно связано с целым набором других умений и навыков, таких как аналитические навыки, креативное мышление, адаптивность и гибкость. Весь этот перечень крайне необходим специалистам call-центров для эффективной обработки каждого звонка.
Эмпатия
Неотъемлемой частью умения эффективно работать с клиентом является способность понять чувства и эмоции собеседника в отношении ситуации — умение почувствовать себя на месте клиента. Отличный оператор call-центра должен в достаточной мере обладать чуткостью и способностью сопереживать, чтобы иметь возможность успокоить недовольных клиентов, и быть в достаточной степени терпеливым, чтобы быть в состоянии успешно пройти с ними весь путь решения возникшей проблемы.
Изучайте самостоятельно
Знания очень важны, но только тогда, когда они применяются на практике. Узнайте, насколько эффективно работает ваш call-центр, непосредственно внутри системы LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
Что такое IVR?
Благодаря возможности звонящего взаимодействовать с системой, IVR позволяет ему выбирать из заданного набора вариантов. Например, нажимая на определенные клавиши, либо с помощью голосовых команд.
Какими качествами необходимо обладать, чтобы претендовать на должность оператора call-центра по клиентской поддержке?
Существует несколько навыков, которые помогут вам стать хорошим специалистом по поддержке клиентов в call-центре. Среди них можно назвать хорошее знание продукта / услуги, высокие коммуникативные навыки, эмпатия и организационные навыки.
Какова продолжительность рабочего времени оператора call-центра?
Как правило, операторы call-центра работают по 8-9 часов в день. Однако в каждой компании могут быть свои значения для этого параметра.
Какие обязанности выполняет оператор call-центра?
В разных компаниях спектр обязанностей оператора call-центра может быть различным. Однако к основным обязанностям таких специалистов можно отнести работу с входящими звонками, предоставление оперативных и точных ответов на запросы клиентов и обеспечение клиентской удовлетворенности.
Контакты службы поддержки Microsoft
Свяжитесь со службой поддержки Microsoft на русском языке через онлайн чат, электронную почту или соцсети. Поищите ответы в базе знаний.
Answer Delivery Status Indicator
The answer delivery status indicator in LiveAgent tickets provides information on the status of email replies, including if they were sent, scheduled, delayed, or not delivered. Administrators and owners can access detailed email response information for a specific time period. If an answer is not delivered, a delivery report can be viewed to determine the issue.
Больше довольных клиентов благодаря возможностям обратных звонков
Используя автоматизированные обратные звонки, вы можете показать клиентам, что вы цените их время. Система помещает вызов клиента в очередь и перезванивает ему автоматически. Это может привести к большему количеству довольных клиентов. Бесплатный период использования 14 дней.
