Как вежливо отказать

В глубине души человеку свойственно искать одобрения у других. К сожалению, как бы мы ни старались, иногда нам приходится не соглашаться или отказываться что-то делать и говорить “нет” человеку на другой стороне. Это может быть невероятно сложно для тех людей, которые боятся негативной реакции и хотят, чтобы их любили все. Вот несколько способов вежливо отказать, будь то работа, например служба поддержки клиентов, или любая другая повседневная ситуация.

Это работает в электронных письмах, в разговорах в реальной жизни, по телефону, в приложении для чата или в любой другой ситуации, когда вам нужно отклонить чей-то запрос.

Сперва извинитесь

Этот совет может показаться странным, особенно если вы объективно не сделали ничего плохого. Однако извинение перед отказом имеет определенные преимущества. Во-первых, вы сообщите другому человеку, что его ждут плохие новости. Во-вторых, вы проявляете сочувствие, которое может смягчить даже самые тяжелые удары. Вот, как вы просто вежливо отказываете.

Не ходите вокруг да около

Если вы дадите подробный ответ на чей-то вопрос, просто чтобы отказаться от его просьбы, могут произойти две вещи.

Во-первых, он может подумать, что вы лжете, из-за того, насколько подробен ваш ответ.

Во-вторых, он найдет способ уговорить вас сказать “да”, найдя лазейку в вашем ответе.

Поэтому вместо десяти минут объяснений, почему вы говорите “нет”, сделайте это быстро и безболезненно. Так будет честно, и вероятность спора в дальнейшем будет меньше.

Так что вместо: “Извините, но я не могу отвезти вас на вокзал завтра, потому что у моей дочери уроки плавания, и если она пропустит их, ее шансы на участие в чемпионате штата под угрозой”.

Просто скажите…

Будьте прямы

Иногда смягчение выражений может принести больше вреда, чем пользы. Вместо того, чтобы искать способы смягчить удар, продолжайте и будьте прямы в разговоре с собеседником.

Таким образом, у слушающего не останется никаких сомнений в том, что ваш ответ отрицательный. Это самое простое решение из всех, но в то же время самое рискованное, потому что вы можете показаться грубым или слишком прямым.

Скажите дважды НЕТ, если необходимо

Иногда люди будут продолжать настаивать, впервые услышав, что вы отказываетесь. Они могут подумать, что вы можете передумать или что после достаточно убедительных выводов вы можете уступить. Просто (и вежливо) подтвердите свой отрицательный ответ.

Перенаправьте их к кому-нибудь другому

Одна из ситуаций, когда у людей не возникает проблемы, когда они слышат ответ “нет”, – когда вы отправляете их к кому-то другому, кто может быть более полезен. Таким образом, они не будут думать об этом как об отказе, а как о помощи в получении того, что им действительно нужно. Конечно, во-первых, убедитесь, что человек, к которому вы их отправляете, непротив и действительно будет полезен.

Отразите их запрос

Говоря об эмпатии, одна из лучших тактик, чтобы избежать отрицательного ответа, – это занять ту же позицию, что и они. Если вы имеете дело с трудной ситуацией (или человеком), это может помочь сделать ваш ответ не таким негативным. Как и в предыдущем сценарии, вы начинаете хорошо, а потом отказываетесь.

Предложите альтернативу

Конечно, получить отрицательный ответ не очень приятно для собеседника на другом конце. Однако, если вы предложите ему альтернативу, которая кажется не менее хорошей, он, вероятно, примет отказ гораздо лучше.

Это не всегда возможно, поскольку иногда нет альтернативы. Также имейте в виду, что предоставление альтернативы может вызвать ненужное обсуждение.

Вернитесь к ним

Часто чью-то просьбу просто невозможно выполнить немедленно. Вы можете не знать, возможно ли ее выполнить, нужно ли разрешение другого человека или что-то совсем другое. В таких ситуациях скажите человеку, что вы посмотрите детали и вернетесь к нему позже. Конечно, не забудьте вернуться к нему.

Пример из жизни:

Как отклонить приглашение?

Давайте посмотрим на конкретный пример. Как отказаться от приглашения на свадьбу? Если вы не можете присутствовать на свадьбе или, может быть, вы не хотите приходить на нее, часто бывает сложно разобраться, как вежливо отклонить приглашение на свадьбу.

Как отказаться от экземпляра свадебного приглашения:

Заключение

Сказать “нет” или вежливо отказаться – одна из самых сложных задач, независимо от ситуации, человека или языка. Эти несколько советов помогут вам легче говорить НЕТ и избегать неприятных ситуаций с собеседником на другом конце провода.

Разберитесь самостоятельно

Знание – сила, но только когда оно применяется на практике. Тестируйте все в нашей академии прямо в LiveAgent.

Статьи по теме

Шаблоны для колл-центра

Откройте для себя эффективные шаблоны для колл-центра, включая скрипты и фразы для начала и завершения разговора, а также работы с рассерженными клиентами. Обеспечьте лучший клиентский опыт и улучшите взаимодействие по телефону.

Как просить прощения у клиента

Научитесь правильно извиняться перед клиентами: искреннее раскаяние, признание ошибок, предложение решений и использование подходящего языка. Персонализированные извинения и эффективное разрешение проблем. Узнайте, как LiveAgent улучшает клиентский сервис через различные каналы связи. Посетите страницу для подробных инструкций и станьте мастером в успешной коммуникации с клиентами!

Как вернуть разочарованного или разозлившегося клиента

Узнайте, как вернуть разочарованных и разозлённых клиентов с помощью простых шагов: сохраняйте спокойствие, выслушивайте проблемы, ставьте себя на место клиента, приносите извинения и быстро решайте проблемы. Эти советы помогут удержать клиентов и улучшить репутацию вашего бизнеса.

Шаблоны ответов на жалобы в социальных сетях

Изучите эффективные шаблоны ответов на жалобы в социальных сетях, чтобы предотвратить будущие недовольства и повысить удовлетворенность клиентов. Эти шаблоны помогут вам сохранить доверие клиентов и уменьшить отток. Получите доступ к бесплатной регистрации на LiveAgent и улучшите обслуживание через социальные медиа!