Как создать программу лояльности клиентов

Исследование компании Yotpo 2018 года, касающееся отношения американских покупателей к лояльности клиентов, показало, что более 52% лояльных клиентов готовы участвовать в программе лояльности, если таковая им будет предложена.

В отчете о лояльности 2018 года компании Bond Brand Loyalty говорится, что клиенты тратят на 37% больше денег, когда являются участниками программы лояльности, и 37% клиентов даже готовы заплатить вступительных взнос, чтобы получить доступ к преимуществам программы лояльности.

Что такое программа лояльности клиентов?

Программа лояльности клиентов — это маркетинговая тактика. Она используется компаниями, чтобы стимулировать постоянных клиентов покупать больше, предлагая им определенные преимущества и вознаграждения. Такие преимущества могут являться скидками, бесплатными продуктами и иными плюсами, ценными для клиентов. Эффективная программа лояльности для вознаграждения клиентов обычно обеспечивает достижение трех основных маркетинговых целей:

• повышение уровня лояльности клиентов и пожизненной ценности клиентов;
• увеличение прибыли за счет повторных, сопутствующих и перекрестных продаж большего количества продуктов или услуг нынешним клиентам;
• определение профиля идеального клиента благодаря сбору данных о клиентах и их поведении.

Великолепные программы лояльности клиентов (примеры):

• Amazon Prime,
• Beauty Insider компании Sephora,
• Starbucks Rewards,
• Plenti компании American Express,
• «Летающий клуб» компании Virgin Atlantic.

Преимущества программ лояльности клиентов

Помимо повышения уровня удержания клиентов и увеличения прибыли, предложение клиентам программ вознаграждения обеспечивает также целый ряд других преимуществ. При правильной стратегии такие преимущества позволяют компаниям устанавливать более глубокую эмоциональную связь с существующими клиентами, обеспечивать более целенаправленное взаимодействие с клиентами и даже создавать адвокатов бренда.

Более того, применение программы лояльности клиентов также позволяет получать ценные данные о клиентах, которые могут быть использованы для персонализации пользовательского опыта, например, создания таргетированных маркетинговых компаний. Применение программы лояльности — это инвестирование. Оно позволяет компаниям экономить деньги, так как стратегии удержания клиентов обычно обходятся дешевле стратегий привлечения новых клиентов. Ниже вы найдете краткие описания различных видов программ лояльности.

Основные виды программ лояльности

• Программа начисления баллов обеспечивает клиентам возможность получения баллов, которые можно обменять на скидки или иные вознаграждения.
• Уровневая программа основана на уровнях лояльности: чем больше баллов получено, тем более ценное вознаграждение будет предоставлено.
• Платная программа (клуб VIP-членов) обеспечивает доступ к эксклюзивным преимуществам участникам, которые платят ежемесячные или ежегодные взносы.
• Некоммерческая программа включает пожертвования бренда на благотворительность, что позволяет устанавливать более глубокую связь с клиентами.
• Коалиционная программа подразумевает партнерство с другими компаниями в целях предложения скидок на продукты других брендов.
• В основе игровой программы лежит геймификация и фокусировка на взаимодействии с клиентами вместо простого стимулирования их к осуществлению транзакций.
• Программа кешбэка стимулирует постоянных клиентов тратить больше денег за счет предложения возврата части денег.
• Гибридная программа объединяет в себе несколько видов программ лояльности, обычно систем на основе начисления баллов и присвоения уровней.

7 шагов для создания эффективной программы лояльности клиентов

Правильный формат программы лояльности клиентов чрезвычайно важен для успешности миссии. Ниже представлены 6 важных аспектов, которые нужно учитывать при составлении программы лояльности для обеспечения ее успешности и прибыльности.

1. Изучите базу своих нынешних клиентов

Первый шаг на пути создания эффективной программы лояльности клиентов — исследование ваших существующих клиентов. Оно даст вам четкое понимание того, какие клиенты являются вашей целью, и позволит вам определить их мотивы присоединения к программе лояльности.

2. Определитесь с правильным типом вознаграждения

Вот, что показали данные отчета «Барометр лояльности» 2019 года компании HelloWorld в отношении вознаграждений:

• 77% потребителей нравятся бесплатные продукты,
• 75% предпочитают скидки и специальные предложения,
• 66% хотели бы получать бесплатные образцы,
• 57% нравятся бесплатные услуги,
• 41% нравится возможность выиграть приз,
• 32% любят получать от бренда сюрпризы.

А также выбирайте правильные типы стимулов, наилучшим образом подходящие для ваших клиентов.

3. Сделайте программу понятной и простой в использовании

Чем сложнее программа лояльности, тем труднее убедить клиентов присоединиться. Согласно исследованию лояльности 2017 года компании COLLOQUY, простота использования является главной причиной участия в программе лояльности для 53% американских потребителей. Среди других причин 37% респондентов указали «простоту понимания».

4. Обеспечьте взаимодействие с помощью различных каналов

Согласно проведенному в 2018 году компанией CodeBroker опросу клиентов в отношении программы лояльности, 75% клиентов принимали бы активное участие в программах лояльности, если бы могли получать доступ к информации о вознаграждениях со своих смартфонов. В ходе этого же исследования было выявлено, что:

• 37% участников программы лояльности предпочитают получать информацию по программе лояльности с помощью периодических текстовых сообщений,
• 28% предпочитают использовать мобильное приложение,
• 19% предпочитают просматривать информацию на сайте с помощью ноутбука или настольного компьютера.

5. Избегайте самых распространенных ошибок

Как говорится в отчете о лояльности 2018 года компании Bond Brand Loyalty, для обеспечения успеха программы лояльности клиентов следует избегать следующих четырех ГЛАВНЫХ ошибок и источников разочарования участников:

• баллы с истекшим сроком действия;
• отсутствие желаемых вознаграждений (из-за несвоевременного обновления каталога или внесения в него изменений);
• общение с представителями компании, не обладающими нужными знаниями о программе;
• чрезмерное количество электронных писем.

6. Сделайте вознаграждения ценными и легкодостижимыми

Позаботьтесь о том, чтобы ваша программа лояльности предлагала вознаграждения, которые являются ценными для клиентов и которые легко получить в течение разумного периода времени. В исследовании лояльности 2017 года компании COLLOQUY и отчете «Барометр лояльности» 2019 года компании HelloWorld приводятся следующие цитаты клиентов:

• 57%: «Для получения баллов в качестве вознаграждения требовалось слишком много времени».
• 53%: «Не предлагались вознаграждения, которые были бы мне интересны».
• 54%: «Для получения вознаграждения требуется слишком много времени».

Так люди описывали причины отказа от участия в программе лояльности клиентов.

7. Измеряйте эффективность и при необходимости вносите изменения

Существует несколько важных показателей, которые необходимо учитывать для оценки общей эффективности программы лояльности. К примеру, уровень удержания клиентов, уровень ухода клиентов, индекс лояльности и оценка усилий клиента. Если ваша программа лояльности успешна, к ней должно присоединяться всё больше и больше людей и уровень удержания клиентов должен со временем расти. Если цифры вас не удовлетворяют, вносите необходимые изменения. Изменения должны основываться на работе программы и отклике клиентов.

Программы лояльности клиентов для малого бизнеса

Мы уже перечислили огромные преимущества внедрения программы лояльности клиентов. Такими преимуществами может воспользоваться каждая компания, даже относящаяся к малому бизнесу. Окупаемость инвестиций обеспечивается за счет удержания и осведомленности клиентов, рекомендаций и других факторов. Не упускайте возможности — выберите доступную для вашего бизнеса программу лояльности.

Примеры программ лояльности клиентов для малого бизнеса:

• карты лояльности клиентов (информационно-учетные карты или карты членства),
• онлайн-регистрация,
• маркетинг по электронной почте,
• мобильные приложения.

Программы лояльности клиентов для малого бизнеса могут отличаться в зависимости от индустрии. При этом ни одна программа лояльности не может считаться лучшей для всех сфер.

Убедитесь сами

Знания важны, только если их применять на практике. Протестируйте всё, что описано в нашей академии, с помощью LiveAgent.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

Статьи по теме

Опрос удовлетворенности клиентов

Узнайте, как проводить опросы удовлетворенности клиентов для повышения качества обслуживания! Эта страница расскажет, какие цели ставить, как выбрать правильные вопросы и инструменты, а также как программное обеспечение LiveAgent может помочь улучшить ваши показатели удовлетворенности клиентов. Начните улучшать свой бизнес уже сейчас!

Понимание клиента

Узнайте, как понимание клиента может преобразить ваш бизнес! Изучите способы сбора и анализа клиентских данных для создания персонализированных взаимодействий и повышения лояльности. Начните бесплатный пробный период с LiveAgent и улучшите коммуникацию с клиентами уже сегодня!

Клиентский опыт

Узнайте, как улучшить клиентский опыт с помощью LiveAgent. Обеспечьте быструю и эффективную связь с клиентами, повышайте их лояльность и доходы компании. Попробуйте бесплатно и убедитесь в эффективности!

Благодарственные открытки и письма для клиентов

Узнайте, как укрепить отношения с клиентами с помощью благодарственных открыток и писем. Получите шаблоны и советы по созданию запоминающихся благодарностей, а также другие способы выразить признательность, включая скидки и бесплатные услуги. Посетите нашу страницу, чтобы вдохновиться и повысить лояльность клиентов!