Офисные специалисты клиентского обслуживания против удалённых

Развитие Интернета существенно облегчило возможность удаленной работы. Согласно данным IWG, 70% работников во всем мире, как минимум, один день в неделю работают удаленно.

С другой стороны, есть руководители, такие как Марисса Мейер, которая ввела в компании Yahoo запрет на удаленную работу. Это она переусердствовала? Или же её решение было верным? И самый главный вопрос: может ли удаленный формат работы стать будущим клиентского обслуживания?

Преимущества работы специалистов клиентского обслуживания в офисе

Отдел клиентского обслуживания, специалисты которого ежедневно приезжают на работу в офис, — это вариант организации работы, который применяет множество компаний. И вот преимущества такого варианта.

1. Легкость обучения и адаптации

Адаптация новых сотрудников проходит существенно проще, когда весь ваш отдел расположен в одном офисе. И дело не просто в удобстве предоставления новым сотрудникам необходимой документации.

При таком варианте организации отдела, опытные специалисты работают в двух шагах от новичков — так они, при необходимости, легко могут помочь, подсказать.

2. Эффективное управление

Руководители групп в вашем отделе предпочитают тесно взаимодействовать с подчиненными? Когда они все находятся в одном помещении, управлять ими существенно проще.

Так руководитель может сходу указать подчиненному на ошибку или похвалить его за хорошо выполненную работу.

3. Коммуникация

Отдел клиентского обслуживания, работающий из офиса, может оказаться необходимым при разработке и выводе на рынок нового продукта. Так любые ошибки и проблемы, о которых сообщают клиенты, можно оперативно обсуждать лично, в том числе и с другими отделами, как в официальном формате, так и кулуарно.

4. Поток новых идей

Отличные идеи редко рождаются в панелях Trello. Немного больше — на собраниях с доской или флипчартом.

Лучшие же идеи рождаются, когда умные люди встречаются за чашечкой кофе и обсуждают возможные решения для проблем, которые перед ними стоят. При удаленной работе такое попросту невозможно.

В каких случаях лучше применять офисный формат работы службы клиентского сервиса?

В каком бы режиме ни работал ваш отдел, будь то удаленно или в офисе, у сотрудников всегда будет доступ к любым необходимым данным.

1. Начальные стадии разработки

Когда вы только-только запустили новый продукт, вам необходимо как можно больше клиентских отзывов. Поэтому офисная команда клиентской поддержки в вопросе доведения продукта до ума может оказаться просто незаменимой.

Поток идей будет генерироваться, как во время официальных собраний, так и в неформальной обстановке, за обеденным столом в столовой, где сотрудники будут обсуждать, как справляться с трудностями, с которыми им приходится сталкиваться.

К примеру, в таких компаниях как Weebly (конструктор сайтов) есть удаленные команды клиентской поддержки, однако к успеху их привели именно коллективы специалистов, работающих из офиса.

В офисе у специалистов отдела клиентского обслуживания намного больше возможностей взаимодействия с отделом разработки. В результате, продукт приобретает новые, нужные пользователям функции.

2. Особые продукты

Для некоторых продуктов необходима лишь постоянная работа с одинаковыми проблемами, которые регулярно возникают у разных клиентов. Для других же продуктов требуется тесное взаимодействие между отделами клиентского обслуживания и IT.

Поэтому, если у вас есть продукт, и некоторые возникающие в нём проблемы требуют мгновенного реагирования, тогда отдел клиентской поддержки в офисе, на территории работодателя является для вас безальтернативным вариантом.

3. Ранние стадии клиентской поддержки

Для работы удаленной команды специалистов клиентской поддержки требуется полный набор инструкций, руководств и скриптов, регламентирующих каждое взаимодействие с любым клиентом. Если же у вас не будет такого набора, вам придется учиться на собственных ошибках.

И оптимальным способом быстро научить всю команду является обеспечить одновременное присутствие всех её представителей в одном офисном здании.

Как заставить офисных специалистов клиентского обслуживания работать?

Наличие отдела клиентского обслуживания, работающего на территории работодателя, может быть ему очень выгодно. Но только в том случае, если этим отделом эффективно управлять. Поэтому, чтобы ваш отдел клиентского сервиса принес компании максимальную выгоду, вот на что вам необходимо обратить внимание.

1. Поощрение неформального взаимодействия

Обеспечьте в офисе спокойную и дружескую атмосферу. Если вы добьетесь этого, ваши сотрудники начнут общаться друг с другом и сформируется коллектив.

В результате, вы получите отличный командный дух и замечательные идеи.

2. Наставничество

У вас есть возможность лично общаться с подчиненными, не упускайте её.

Указывайте им на их ошибки, хвалите за достижения — наставляйте ваших сотрудников. Так они станут профессиональнее и сформируют более тесную связь со своим руководством — то есть, станут намного ценнее для своей компании.

Какого рода сотрудники нужны для офисного отдела клиентского обслуживания?

Далеко не все люди могут ежедневно ездить на работу или работать у всех на виду. Когда вы набираете сотрудников на офисные должности, выбирайте людей, которые:

• С трудом могут сами себя мотивировать на работу
• Не возражают ежедневно ездить на работу и обратно
• Любят находиться в обществе
• Требуют дополнительного обучения или наставничества

Преимущества удаленной работы специалистов клиентского обслуживания

Всё больше и больше компаний предпочитают нанимать специалистов клиентского обслуживания на удаленную работу. И вот почему.

1. Ниже расходы

Конечно, некоторые крупные корпорации могут позволить себе строить офисные комплексы, обеспечивающие сотрудникам и развлечения, и заботу о детях. Однако большинству компаний такие возможности недоступны.

Сокращайте ваши расходы, принимая на работу удаленных сотрудников. Объемы средств, которые можно сэкономить таким образом, точно того стоят.

2. Меньше стресса у сотрудников

До сих пор не существует однозначного мнения, как сотрудники работают более эффективно — самостоятельно или же в команде. Почти сто лет назад Флойд Олпорт доказал, что наличие компании других людей позволяет человеку работать эффективнее.

Его исследования имеют сегодня немаловажное значение в связи с расцветом культуры коворкинга. Быть может, мы просто менее склонны залипнуть в социальных сетях, когда мы видим, как другие люди вокруг работают.

Однако одного факта отрицать не станет никто. Ездить изо дня в день на работу через пробки — отнюдь не весело. Результаты проведенного в Великобритании исследования показали, что дополнительные 20 минут к дороге до работы настолько же снижают удовлетворенность ей сотрудника, насколько ее снижает сокращение зарплаты на 19%. А, чем меньше сотрудник доволен своей работой, тем менее эффективно он работает.

Когда же люди работают удаленно, это перестает быть проблемой.

3. Больше хороших кандидатов

На офисные должности подходят только люди, которые живут в радиусе 45 минут езды от офиса. Удаленная же работа доступна каждому.

Открывайте удаленные вакансии, и вы сможете нанимать талантливых сотрудников со всего Земного шара.

Кроме того, вы увидите больше кандидатов, относящихся к самым разным поколениям. Это ерунда, что удаленно работают только миллениалы. На самом деле, средний возраст удаленного работника составляет 45 лет.

4. Взаимодействие почти не страдает

Работать всем вместе в одном офисе полезно для выработки новых идей и доведения продукта до ума. С точки же зрения продуктивности, на самом деле, удаленная работа мало в чем уступает работе на территории работодателя.

Вы, в любом случае, можете отслеживать большую часть работы сотрудников с помощью программного обеспечения. Поэтому, когда люди, выполняющие эту работу, запускают это программное обеспечение у себя дома, тут мало что меняется в плане контроля.

В каких случаях лучше применять удаленный формат работы службы клиентского сервиса

Вы уже знаете, в каких случаях выгоднее работать с клиентами из офиса. Теперь мы приведем вам ситуации, в которых с наилучшей стороны проявляют себя уже удаленные работники клиентского обслуживания.

1. Рутинная работа хорошо организована

Когда весь процесс работы идеально отлажен, нет нужды держать коллектив в офисе. Если вы работаете в облачных системах email-маркетинга и в онлайн чате, эту работу вполне можно выполнять удаленно.

2. Вы осуществляете продажи в другом регионе

Не имеет смысла держать в офисе специалистов по работе с клиентами из другого региона. Здесь вопрос не только в разнице в часовых поясах, но еще и в языковых и культурных различиях.

Наймите удаленную команду специалистов в нужном регионе, и они более эффективно справятся с задачей.

3. Круглосуточная клиентская поддержка

Если вы хотите, чтобы ваша служба клиентского сервиса работала круглые сутки, иного варианта, чем удаленная работа, не существует. Как минимум, ночные смены точно должны быть на удаленке.

Как заставить удаленных специалистов клиентского обслуживания работать?

Управление работой удаленных работников, конечно же, имеет ряд особенностей. Вот несколько советов, как успешно справиться с этой задачей.

1. Работающий в офисе руководитель группы

Наличие руководителя группы удаленных работников, работающего из офиса, избавит вас от проблем во взаимодействии между отделами. Так абсолютно все в компании будут в курсе важнейших проблем, с которыми сталкиваются клиенты.

С помощью программного обеспечения руководитель группы может отслеживать рабочие часы и эффективность работы каждого удаленного работника, а также, при необходимости, и офисных работников тоже.

2. Процедура обучения и адаптации

Когда контролировать каждый шаг сотрудников нет возможности, процесс обучения и адаптации новых работников должен быть очень чётко отлажен. Подготовьте для них удобные инструкции и руководства, а также всегда будьте на связи, чтобы, в случае необходимости, предоставить новым работникам требующуюся помощь.

3. Виртуальное пространство для командной работы

Ваша удаленная команда специалистов не может после работы собраться вместе и пойти развлечься, поддерживая тесные взаимоотношения в коллективе. Но это не значит, что для этого не существует возможностей.

Создайте для ваших сотрудников специальный чат, в котором они смогут общаться на посторонние темы, знакомиться и лучше узнавать друг друга.

Какого рода сотрудники нужны для удаленного отдела клиентского обслуживания?

Не каждый человек одинаково хорошо подойдет для работы из дома. Чтобы обеспечить эффективность вашего удаленного отдела клиентской поддержки, нанимайте на работу только таких сотрудников:

• Работники с высоким уровнем самомотивации
• Опытные профессионалы
• Люди, которые быстро отвечали на ваши сообщения

Изучайте самостоятельно

Знания очень важны, но только тогда, когда они применяются на практике. Испробуйте все описанные в нашей академии функции непосредственно внутри системы LiveAgent.