Основные показатели работы call-центра и отраслевые стандарты

Измерение и анализ ключевых показателей работы call-центра или, иными словами, ключевых метрик call-центра абсолютно необходимы при оценке эффективности работы вашего call-центра. Большинство руководителей call-центров в курсе необходимости непрерывно отслеживать KPI вверенного им подразделения. Однако не всем и не всегда понятно, какие конкретно метрики необходимо отслеживать и каковы отраслевые стандарты для этих показателей. Настоящая статья содержит перечень и описание 12-ти главных показателей KPI call-центра, которые необходимо отслеживать для повышения результатов работы, а также лучшие мировые практики и отраслевые стандарты.

Call Center Software Demo LiveAgent | Live AgentP0Y0M0DT0H0M279S

Live AgentOctober 14, 2024

12 основных показателей работы call-центра и отраслевые стандарты

Стандарты показателей работы call-центра могут различаться, в зависимости от отрасли, в которой работает тот или иной call-центр. При этом существует ряд единых стандартов и лучших практик, которые могут быть использованы любыми компаниями при установлении своим сотрудникам целей и измерению их эффективности при работе со звонками.

Если вы желаете узнать подробнее, читайте статью LiveAgent – Call-центр (виртуальная АТС).

Уровень обслуживания

Уровень обслуживания (SL – англ. service level) замеряет процент звонков, которые принимаются операторами в определенных временных рамках. Стандартный уровень обслуживания предполагает, что на 80% звонков операторы ответят в течение 20 секунд. И это является целью, общей для многих call-центров. Уровень обслуживания показывает, достаточно ли у компании ресурсов, чтобы соединить всех клиентов с операторами и разрешать их вопросы своевременно.

Средняя скорость ответа

Показатель средней скорости ответа (ASA – англ. average speed of answer) определяется как среднее количество времени, необходимое операторам call-центра, для того чтобы отвечать на телефонные звонки. В этом показателе учитываются также и все звонки, которые не были приняты в течение первых 20 секунд вызова. Поэтому единый усредненный стандарт для этого показателя составляет 28 секунд. Значения могут меняться, в зависимости от времени суток и отрасли, в которой работает компания. Если этот показатель высок, то имеет смысл нанять дополнительных операторов.

Разрешение по первому обращению

Разрешение по первому обращению (FCR – англ. first call resolution) — это метрика, показывающая процент запросов/проблем клиентов, которые решаются вашими операторами в течение первого же звонка. Это значит, что нет необходимости передавать вопрос клиента на рассмотрение на более высоком уровне или дополнительно связываться с этим клиентом. В среднем, глобальный отраслевой стандарт для FCR составляет 70-75%. Однако существует несколько различных подходов к измерению FCR, каждый из которых даст свой результат, отличный от результатов измерений другими методами.

Среднее время обработки

Среднее время обработки (AHT – англ. average handling time) — это количество времени, которое, в среднем, требуется на обработку звонка или транзакции от начала и до конца. Начиная с момента инициирования клиентом звонка, включая время его ожидания и время самого разговора, и заканчивая любыми задачами и действиями, которые будет необходимо выполнить для разрешения вопроса этого клиента. Отраслевой стандарт для AHT составляет примерно 6 минут. Но, само собой разумеется, здесь многое зависит от сферы деятельности компании и ее размера.

Длительность звонка

Длительность звонка — это среднее количество времени, которое ваши операторы проводят за разговором с клиентом. Универсальный мировой стандарт для этого параметра составляет 4 минуты на один звонок. Для входящих звонков, длительность определяется с секунды, когда оператор поднимает трубку и до момента фактического окончания соединения. Для исходящих — с момента, когда клиент принимает звонок и до момента окончания разговора любой из сторон.

Время поствызывной обработки

Время поствызывной обработки, также называемое ACW (англ. after call work). Этот параметр обозначает количество времени, которое оператор тратит на действия, необходимые для завершения процесса взаимодействия с клиентом. Сюда могут входить такие действия, как добавление заметок в систему CRM, заполнение форм, консультация у руководителя, в случае наличия неразрешенных вопросов, или любые другие действия, связанные с завершенным звонком. Глобальный мировой стандарт для поствызывной обработки составляет 6 минут. Но это значение может существенно различаться, в зависимости от сферы деятельности компании.

Показатель потерянных звонков

Средний Показатель потерянных звонков (AAR – англ. average abandonment rate) — это процент звонков, сброшенных клиентами до того, как им удалось соединиться с оператором. Эта метрика показывает, насколько довольны ваши клиентами временем ожидания в очереди и вообще отображает уровень клиентского опыта в вашем call-центре. Стандартный мировой уровень показателя потерянных звонков, считающийся нормой, составляет 5-8%. Однако следует принимать во внимание тот факт, что, в зависимости от сферы деятельности компании и времени суток, этот показатель может достигать 20%.

Индекс потребительской лояльности

Индекс потребительской лояльности (NPS – англ. net promoter score) — это показатель восприятия клиентов, который замеряется по ответу на единственный вопрос по шкале от 0 до 10 и отображается в форме числа в диапазоне от -100 до +100. В то время как отраслевым стандартом NPS считаются значения выше 10, что считается “хорошим” показателем, диапазоны “нейтральных” и “плохих” показателей могут существенно различаться, в зависимости от конкретной компании. Отрицательные значения NPS могут сигнализировать о том, что компании необходимо поработать над повышением клиентской удовлетворенности.

Клиентская удовлетворенность

Индекс удовлетворенности клиентов (CSAT – англ. customer satisfaction score) отражает уровень удовлетворенности клиента товаром, услугой или взаимодействием. CSAT call-центров замеряется в процентах, где 100% означает полную удовлетворенность, а 0% — полное отсутствие удовлетворенности. Мировой стандарт для индекса клиентской удовлетворенности составляет 90%. Однако выдаваемые значения будут сильно различаться, в зависимости от типа вопроса, который задают клиентам.

Индекс контроля качества

Контроль качества (QA – англ. quality assurance) измеряет качество телефонных разговоров, с целью обеспечения должного уровня клиентской удовлетворенности и эффективности работы сотрудника, основываясь на наборе критериев, которые должны выполняться оператором в течение разговора. Сюда может входить то, как оператор начинает и завершает разговор, как он ведет клиента к решению его проблемы и т.п. Отраслевым стандартом считается оценка качества 4-х случайно выбранных телефонных разговоров оператора в течение месяца, качество которых должно быть в диапазоне от 75 до 90%.

Соблюдение графика

Этот показатель оценивает эффективность сотрудника, замеряя в процентах соотношение соответствия времени фактической работы оператора с часами работы, запланированными в его рабочем графике. Показатель соблюдения графика call-центра также может учитывать перерывы в работе или время, потраченное на действия, не связанные со звонками. Значение этого параметра, считающееся нормой по всему миру, составляет 95%. Высокие значения означают, что операторы работают эффективно и ответственно. Низкие же показатели, с другой стороны, могут вести к невозможности соответствовать параметрам SLA.

Коэффициент максимальной загрузки

Коэффициент максимальной загрузки обозначается как количество рабочего времени, в течение которого оператор активно работает над задачами, связанными со звонками, в процентном отношении к общему количеству рабочего времени. Этот параметр учитывает такие вещи, как время разговора, время ожидания соединения и время поствызывной обработки. Единый мировой отраслевой стандарт коэффициента максимальной загрузки составляет от 60 до 80%. Значения выше 90% означают, что у операторов почти не бывает свободного времени между звонками. И это часто отрицательно сказывается на удовлетворенности сотрудников и эффективности их работы. В долгосрочной перспективе, такое положение дел может привести к прогулам и профессиональному выгоранию вашего персонала.

Статистические данные call-центров были предоставлены Call Centre Helper и International Finance Commission.

Изучайте самостоятельно

Знания очень важны, но только тогда, когда они применяются на практике. Испробуйте на деле все функции в нашей академии, непосредственно внутри системы LiveAgent.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

Статьи по теме

Бесплатная Виртуальная АТС

Узнайте о преимуществах и функционале бесплатной виртуальной АТС для бизнеса. Сравните с платными системами и выберите лучшее решение. Пройдите бесплатный ознакомительный период без обязательств!

Процессы в клиентском обслуживании

Узнайте, как стандартизированные операционные процедуры (СОП) и четко определенные процессы могут оптимизировать клиентское обслуживание, улучшить опыт клиентов и повысить эффективность вашей команды. Посетите страницу, чтобы открыть секреты успешного управления клиентским сервисом.

KPI

Ключевые показатели эффективности (KPI) - это мера в бизнес-исследованиях, которая помогает владельцу или генеральному директору наблюдать за своим бизнесом.

Теория клиентского обслуживания

Для того чтобы создать отличную службу клиентского сервиса, необходимо применять на практике теоретические принципы клиентского обслуживания. Узнайте подробнее об этих важнейших принципах.