Введение в Академию обслуживания клиентов

Следующее руководство призвано стать единым оптимизированным источником информации, охватывающий основы обслуживания клиентов, теории и практические советы. Каждый человек, работающий в сфере обслуживания клиентов – начиная от агентов службы поддержки до менеджеров по работе с клиентами, могут пользоваться этим руководством. Более того, используйте его как полезный ресурс для бесплатного обучения тому, как оказывать поддержку клиентам с помощью возможностей Help Desk системы, тикетной системы, колл-центра, и живого чата.

Определение обслуживания клиентов

Что означает современное определение обслуживания клиентов? Обслуживание клиентов можно в широком смысле определить как поддержку и помощь, которые компании предлагают своим клиентам. Оно может иметь место до, во время и после того, как клиенты приобретут и воспользуются их продуктами/услугами. Качественное обслуживание клиентов повышает ценность продукта и помогает строить долгосрочные отношения с клиентами.

Нынешнее обслуживание клиентов – это гораздо больше, чем традиционная поддержка по телефону. Быстрый технический прогресс изменил способ взаимодействия компаний с клиентами и способствовал распространению цифровых каналов обслуживания. Получение быстрой, эффективной, персонализированной поддержки и безупречного клиентского опыта — это то, чего обычно ожидают клиенты от компаний, когда речь заходит об обслуживании клиентов.

Почему обслуживание клиентов должно быть главным приоритетом для любой компании?

Поскольку ожидания клиентов постоянно растут, предоставление превосходного обслуживания является одним из самых важных условий, поставленных перед компанией, если она хочет оставаться конкурентоспособной и успешной в долгосрочной перспективе. Многочисленные исследования доказали, что довольные клиенты более лояльны и тратят больше денег. С другой стороны, те клиенты, которые сталкиваются с плохим обслуживанием, уходят от компании, что приводит к снижению доходов и испорченной репутации.

Взгляните на некоторые статистические данные, демонстрирующие важность предоставления превосходного обслуживания клиентов:

• Плохое обслуживание клиентов обходится компаниям более чем в 75 миллиардов долларов в год. 42% клиентов заявляют, что уходят из компании из-за ненадлежащего обслуживания. Однако 55% клиентов были бы более лояльны, если бы им предоставили более качественное обслуживание.
• Для 95% респондентов обслуживание клиентов важно при выборе компании и лояльности к ней. 61% клиентов отказались сотрудничать с компанией из-за плохого обслуживания.
• Ожидания потребителей касательно обслуживания по цифровым каналам связи продолжают расти. 81% потребителей заявили, что их ожидания в отношении цифрового обслуживания сегодня выше, чем год назад.
• Каждый третий клиент готов платить больше, чтобы получить более качественное обслуживания.
• Две трети потребителей готовы платить за отличное обслуживание , а 31% заплатят на 10% больше за исключительный сервис.
• 97% потребителей говорят, что плохое обслуживание влияет на желание покупателя приобрести продукт. 87% утверждают, что хорошее обслуживание способствует покупке, а 46% клиентов готовы пересмотреть свое решение не покупать в компании спустя два года после плохого обслуживания.

10 основных причин, почему необходимо инвестировать в обслуживание клиентов

• Ожидания клиентов от обслуживания постоянно растут и меняются.
• Клиенты ценят качественное обслуживание и готовы платить больше за его получение.
• Обслуживание может существенно повлиять на решение клиента осуществить покупку.
• Качественное обслуживание помогает повысить уровень удовлетворённости клиентов, улучшить отношения с ними и превратить их в постоянных клиентов.
• Довольные клиенты, как правило, делятся своим положительным опытом обслуживания, оставляя хорошие отзывы о компаниях.
• Благодаря отличному обслуживанию, клиенты готовы ставать на защиту компании, что способствует увеличению трафика и привлечению новых покупателей.
• Клиенты терпеть не могут плохого обслуживания и легко уходят от компаний, которые не соответствуют их ожиданиям в обслуживании.
• Недовольные клиенты могут навредить репутации компании, делясь своим негативным опытом обслуживания через социальные сети и сайты отзывов.
• Вкладывать деньги в более качественное обслуживание дешевле, чем восстанавливать испорченную репутацию из-за плохого обслуживания клиентов.
• Качественное обслуживание клиентов в конечном итоге приводит к постоянному росту доходов.

Что такое тренинг по обслуживанию клиентов и для кого он предназначен?

Тренинг по обслуживанию клиентов — это обучение работников службы поддержки знаниям, профессиональным качествам, инструментам и навыкам, необходимым для обслуживания и поддержки клиентов. В результате, они должны уметь показать клиентам, насколько ценный продукт или услугу предлагает ваша компания.

Качество обслуживания клиентов, предоставляемое компанией, никогда не будет выше качества персонала, предоставляющего это обслуживание. Независимо от того, насколько талантливы и опытны ваши сотрудники по работе с клиентами, всегда есть возможность для обучения или развития новых навыков. На самом деле, каждый сотрудник, работающий с клиентами, лично или в режиме онлайн, должен пройти базовую подготовку по обслуживанию клиентов. Помимо агентов службы поддержки, это обучение доступно и другим должностям, например, агентам технической поддержки и специалистам по продаже.

Важность обучения обслуживанию клиентов

Агенты службы поддержки, как правило, являются первой точкой соприкосновения клиента с компанией. Это буквально те, кто создает первое впечатление клиента, от которого и отталкивается его общее восприятие всей компании. Некомпетентные, неподготовленные или плохо обученные агенты вряд ли смогут предоставить отличное обслуживание. С другой стороны, хорошо организованное обслуживание клиентов грамотно обученными сотрудниками приводит к повышению уровня удовлетворённости клиентов и улучшению клиентского опыта. Именно поэтому обучение агентов службы поддержки клиентов так же важно, как и обучение специалистов по маркетингу и продажам.

Отличный тренинг по обслуживанию клиентов даст возможность агентам службы поддержки эффективно оправдывать ожидания требовательных и технически подкованных клиентов. Более того, инвестиции в обучение дают сотрудникам чувство ценности, повышают их моральный дух и мотивацию. А когда сотрудники чувствуют, что их ценят, они ценят своих клиентов и готовы сделать всё для них.

Обслуживание клиентов стало отличительной чертой компании, дающей ей возможность выделиться на фоне конкурентов. Это особенно важно на перенасыщенном рынке аналогичных продуктов/услуг. Некоторые из самых известных в мире компаний, ориентированных на клиента, такие как Amazon, Zappos, Ritz-Carlton и Southwest Airlines, тратят большую часть своих доходов на обеспечение безупречного обслуживания клиентов. Эти компании проводят постоянное обучение своих сотрудников, чтобы обеспечить максимальное качество обслуживания клиентов. Таким образом, их успех доказывает, что в это стоит вкладывать деньги.

Убедитесь сами

Знания важны, только если их применять на практике. Протестируйте всё, что узнали в нашей академии, с помощью LiveAgent.

Статьи по теме

Автоматизация клиентского обслуживания

Откройте возможности автоматизации клиентского обслуживания с LiveAgent! Узнайте о преимуществах автоматизации, таких как повышение оперативности ответов и удовлетворенности клиентов. Изучите примеры автоматизации, включая шаблоны сообщений и организацию очередей. Поддерживайте баланс между автоматизацией и живым общением для улучшения клиентского опыта. Попробуйте LiveAgent бесплатно и оптимизируйте свой бизнес!

Бесплатная Виртуальная АТС

Узнайте о преимуществах и функционале бесплатной виртуальной АТС для бизнеса. Сравните с платными системами и выберите лучшее решение. Пройдите бесплатный ознакомительный период без обязательств!

Очередь клиентского обслуживания

Очередь, по сути своей, представляет собой папку входящих сообщений вашей команды клиентской поддержки. Большинство платформ клиентского обслуживания позволяют фильтровать отображаемые в очереди тикеты.

Роль обслуживания клиентов в клиентском опыте

Узнайте, как улучшить клиентский опыт с помощью 6 советов по обслуживанию: масштабирование поддержки, проактивный подход и многое другое.