Знакомство со взаимодействием с клиентами

Каждый бизнес зависит от своих клиентов. Рынок конкурентен, а ожидания клиентов заоблачно высоки. Предложения хорошего продукта или услуги недостаточно. Установление хороших отношений с клиентами может играть решающую роль в определении места вашего бренда на рынке. Главное, что нужно помнить во время обсуждения важности взаимодействия с клиентами, — клиентский опыт не является чем-то единовременным. Это постоянный процесс улучшения отношений с клиентами.

Что такое взаимодействие с клиентами?

Важно понять, что такое взаимодействие с клиентами, прежде чем обсуждать, какую пользу оно может принести вашему бизнесу. Взаимодействие с клиентами определяется как удовлетворение потребностей клиентов, обеспечиваемое через предоставление им продукта или услуги. Компании часто нанимают сотрудников, которых специально обучают для обеспечения взаимодействия с клиентами. Это позволяет компаниям лучше понять клиентов и дает им конкурентное преимущество.

Работающая на платформе CrowdWriter блогер, прославившаяся в области технологий, утверждает:

«Взаимодействие с клиентом не должно ограничиваться одной-единственной продажей. Взаимодействие с клиентом — это долгосрочные отношения между компанией и клиентом».

Stella Rose

Навыки и этикет взаимодействия с клиентами

Представителей отдела обслуживания клиентов обучают целому набору уникальных навыков, необходимых для эффективной коммуникации с клиентами. Вы, возможно, сталкивались с такими терминами, как «новый клиент», «клиент, осуществляющий повторную покупку», «лояльный клиент». Все эти термины используются при описании цикла взаимодействия с клиентами.

1. Выражайте благодарность

Ключ к успешным отношениям с кем-либо — демонстрация благодарности. Особенно это справедливо для бизнеса: вы должны сделать так, чтобы ваши клиенты чувствовали себя особенными. Многие компании обучают своих сотрудников и охранников. К примеру, учат их, как вежливо приветствовать покупателей, когда они заходят в магазин, и как благодарить покупателей, когда они уходят. Не каждый покупатель что-то у вас купит, но благодаря вежливому приветствию каждый запомнит пережитый положительный опыт взаимодействия. Чтобы сделать впечатления клиентов запоминающимися, полезно создавать ассоциации с брендом. Можно, к примеру, использовать остроумные слоганы.

Предположим, ваша компания называется «Океан спокойствия». Вы можете приветствовать клиентов, произнося, среди прочего, следующую фразу: «Надеюсь, вы наслаждаетесь сегодняшним спокойным днем».

Такая тактика позволяет использовать ситуацию по максимуму. Клиенты не только будут рады услышать ваше приветствие, но и, скорее всего, запомнят ваш бренд. По крайней мере, вероятность этого будет выше.

2. Проявляйте эмпатию

Покажите своим клиентам, что вы их цените. А затем начнется волшебство! Большинство компаний применяют эту стратегию для улаживания проблем и реагирования на жалобы клиентов. Лучший способ поведения в таких ситуациях — извиниться и признать свою вину. Практически это значит показать, что вы серьезно относитесь к жалобам клиента. Еще один способ показать клиентам, что вы их цените, — просить их оставлять отзывы о полученном товаре / оказанной услуге. Это значит, что после каждого взаимодействия клиент может оставить отзыв. Это позволит клиенту почувствовать, что его слушают, и его порадует тот факт, что его мнение учитывается.

3. Проявляйте креативность

Инновации в области технологий обеспечили новые способы взаимодействия с клиентами. Подумайте о внедрении скидочных кодов, эксклюзивных предложений, подарочных карт, упоминаний в социальных сетях или рассылке электронных благодарственных писем или сообщений.

Процесс и карта взаимодействия с клиентами

Цикл развития отношений с клиентами — это однонаправленный или двунаправленный процесс. Чтобы лучше понять процесс взаимодействия с клиентами, посмотрите на карту ниже. На ней представлены все шаги от первого взаимодействия с клиентом до создания крепкой связи.

Управление взаимодействием с клиентами

Многие компании используют программное обеспечение для управления взаимодействием с клиентами. Такое программное обеспечение обычно используется агентами службы поддержки и позволяет им всегда оставаться на связи с клиентами благодаря использованию чата. Программное обеспечение для управления взаимодействием с клиентами собирает и хранит данные клиентов, позволяя представителям службы поддержки использовать их при необходимости. В продвинутом программном обеспечении для управления взаимодействием с клиентами, таком как LiveAgent, используются мобильные приложения, гибридные потоки тикетов и правила автоматизации для автоматического распределения тикетов.

Как улучшить взаимодействие с клиентами?

Вы можете улучшить взаимодействие с клиентами посредством:

• совершенствования своих коммуникативных навыков
• обеспечения возможности связи с вами с помощью различных каналов коммуникации, используемых вашими клиентами
• составления списка точек взаимодействия и анализа сайтов, посещаемых вашими клиентами, с целью размещения информации о вашем бренде на таких сайтах
• серьезного отношения к обратной связи и улучшения своих услуг в соответствии с запросами ваших клиентов
• серьезно относиться к обратной связи и улучшать свой сервис в соответствии с запросами ваших клиентов

Преуспевайте благодаря взаимодействию с клиентами

Чтобы ваш бизнес был успешным, помните о модели 4P, включающей продукт, цену, место продажи и продвижение товара. Сосредоточьтесь на взаимодействии с клиентами. Обучите своих сотрудников использовать свои способности по максимуму. И убедитесь в том, что понимаете потребности своих клиентов. Как только вы выстроите крепкие взаимоотношения со своими клиентами, их пожизненная ценность значительно увеличится, а вместе с ней увеличится и окупаемость ваших инвестиций.

Убедитесь сами

Знания важны, только если их применять на практике. Протестируйте всё, что узнали в нашей академии, с помощью LiveAgent.

Статьи по теме

Коммуникация с клиентами

Узнайте, как эффективно общаться с клиентами с помощью онлайн-чата: советы по размещению кнопок, настройке окон и обеспечению решения проблем при первом контакте. Откройте для себя новые функции и улучшите клиентский сервис, попробовав бесплатные инструменты онлайн-чата от LiveAgent.

Автоматизация клиентского обслуживания

Откройте возможности автоматизации клиентского обслуживания с LiveAgent! Узнайте о преимуществах автоматизации, таких как повышение оперативности ответов и удовлетворенности клиентов. Изучите примеры автоматизации, включая шаблоны сообщений и организацию очередей. Поддерживайте баланс между автоматизацией и живым общением для улучшения клиентского опыта. Попробуйте LiveAgent бесплатно и оптимизируйте свой бизнес!

Роли в клиентском обслуживании

Откройте для себя ключевые роли в клиентском обслуживании — от специалиста по обслуживанию до директора по работе с клиентами. Узнайте, как эти позиции обеспечивают удовлетворенность и удержание клиентов. Посетите страницу, чтобы исследовать все подробности и выбрать идеальное название для вашей команды!

Процессы в клиентском обслуживании

Узнайте, как стандартизированные операционные процедуры (СОП) и четко определенные процессы могут оптимизировать клиентское обслуживание, улучшить опыт клиентов и повысить эффективность вашей команды. Посетите страницу, чтобы открыть секреты успешного управления клиентским сервисом.