Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Итак, как же работать с разозлившимся клиентом (жалобой клиента)? Во-первых, хорошо бы осознать, что в большинстве случаев клиент испытывает всплеск эмоций из-за различных психологических триггеров, которые не может контролировать. Понимание таких триггеров — первый шаг на пути решения проблемы клиента. Не торопитесь, сохраняйте спокойствие и используйте приведенные ниже советы, чтобы превратить разозлившегося клиента в счастливого.
Помните, что вы находитесь на своем месте для того, чтобы дать клиенту то, что он хочет, чтобы он ушел от вас удовлетворенным. Однако человеческая натура такова, что всегда будут ситуации, при которых клиент просто не может быть удовлетворен или злится без каких-либо очевидных причин.
В таких ситуациях ваш ответ будет решать всё. В зависимости от вашего ответа клиент либо успокоится и уйдет с чувством удовлетворения, либо решит, что это был последний раз, когда он имел дело с вашей компанией.
1. Сохраняйте спокойствие
Это самый недооцениваемый шаг в работе с жалобами клиентов (разозлившимися клиентами). Вы вряд ли сможете помочь клиенту, если и сами разозлитесь. Чтобы найти решение проблемы, вам необходимо сохранять спокойствие и ясность ума.
Легко выйти из себя, когда общаешься с разозлившимся клиентом. Злость — естественная эмоция, которой легко поддаться. Но вы должны сделать всё возможное, чтобы сохранить контроль над ситуацией и не стать жертвой этой эмоции.
Предположим, клиент начинает кричать.
Вы можете принять это на свой счет и занять оборонительную позицию. Возможно, вам захочется сказать клиенту, насколько он неправ, когда разговаривает с вами подобным образом, или насколько сложна ваша работа. Вы можете начать злиться.
В такие моменты лучше всего сделать глубокий вдох и просто выслушать клиента до конца. Попробуйте понять, что он говорит. За всей его злостью есть что-то, что его разочаровало, с чем он не смог справиться. Возможно, всё стало настолько плохо, что клиент не выдержал и сорвался на вас.
Клиент просто человек, и понимание этого факта — первый шаг к сохранению спокойствия, несмотря на всё то, что он говорит, разозлившись. Это вовсе не означает, что вы должны мириться с недопустимым поведением клиента, но сохранение спокойствия позволит вам должным образом передать дело своему руководителю. Если вы будете сохранять полное спокойствие, злость клиента, по крайней мере, не будет нарастать.
2. Будьте хорошим слушателем
За всеми злыми криками стоит желание быть услышанным. Если вы будете внимательно слушать клиента, то за злыми словами услышите его истинное сообщение.
Что именно злит клиента? Может ли его вопрос быть решен? Если может, у вас есть возможность сделать нечто большее, чем просто успокоить клиента. Вы можете сразу предпринять какие-то шаги для решения проблемы клиента. Решение проблемы принесет клиенту чувство удовлетворения. Если вы всё сделаете спокойно и вежливо, клиент уйдет с пониманием того, что его услышали и ему помогли. Вероятно, ему даже будет стыдно за свою несдержанность. Возможно, он даже извинится перед вами!
3. Повторите или перефразируйте слова клиента
Повторение слов клиента — отличный ход во время выслушивания жалоб клиента. Повторение поможет вам убедиться в том, что вы полностью понимаете сообщение, которое клиент пытается донести. При работе с жалобами нельзя полагаться на предположения. Перефразируйте то, что говорит клиент, и спросите у него, правильно ли вы его поняли.
«Поправьте меня, если я не прав. Вы говорите, что…» — отличное начало для перефразирования слов клиента.
Как только вы убедитесь, что всё правильно поняли, решить проблему будет намного проще. Это также позволит клиенту почувствовать, что его услышали.
4. Поймите, откуда взялась проблема
Когда мы злимся, мы редко мыслим рационально. Мы поступаем на основании определенного эвристического знания. Мы перестаем объективно воспринимать имеющиеся факты и позволяем эмоциям диктовать, как нам поступать в сложившейся ситуации. Эмоции определяются проблемой, нашим субъективным отношением и ситуацией, в которой мы находимся. Наша реакция на ситуацию определяется нашим внутренним алгоритмом, который сформировался на основе нашего прошлого опыта реагирования на подобные ситуации.
Возможно, клиент злится из-за чего-то потому, что раньше уже оказывался в подобной ситуации и ему не удалось получить помощь. Клиент и сейчас ожидает такого же отношения. В такой ситуации хорошо бы спросить, почему клиент злится, чтобы понять суть проблемы. Как только вы поймете истинную причину злости, решить проблему будет проще. И здесь вам снова поможет активное слушание.
5. Поблагодарите клиента за сообщение о проблеме
Если клиент злится, может быть полезно как можно быстрее установить с ним связь с помощью используемого в вашей компании программного обеспечения для работы с клиентами. Самый эффективный способ это сделать — поблагодарить клиента за сообщение о проблеме. Выразите клиенту благодарность за терпение, с которым он ожидает решения проблемы, и за то, что он нашел время для того, чтобы рассказать вам об этой проблеме. Такой подход поможет клиенту понять, что вы в одной команде, и его агрессия поубавится. Это еще один отличный способ работы с жалобами клиентов, который мне пришлось освоить во время работы на сервис по написанию статей.
Заключение
В конечном счете практически всегда действует правило «клиент всегда прав». Постарайтесь понять клиента и спокойно найти способ решить его проблему. Всегда будьте честны с клиентом и не давайте обещаний, которые не сможете выполнить. Если вы решите проблему клиента и он уйдет от вас удовлетворенным, то вскоре вы, вероятно, узнаете, что он является самым лояльным клиентом вашей компании.
Убедитесь сами
Знания важны, только если их применять на практике. Протестируйте всё, что узнали в нашей академии, с помощью LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Роли в клиентском обслуживании
Откройте для себя ключевые роли в клиентском обслуживании — от специалиста по обслуживанию до директора по работе с клиентами. Узнайте, как эти позиции обеспечивают удовлетворенность и удержание клиентов. Посетите страницу, чтобы исследовать все подробности и выбрать идеальное название для вашей команды!
Шаблоны ответов на жалобы в социальных сетях
Изучите эффективные шаблоны ответов на жалобы в социальных сетях, чтобы предотвратить будущие недовольства и повысить удовлетворенность клиентов. Эти шаблоны помогут вам сохранить доверие клиентов и уменьшить отток. Получите доступ к бесплатной регистрации на LiveAgent и улучшите обслуживание через социальные медиа!
Что такое ценность для клиентов?
Узнайте, как определить и сформулировать ценность для клиентов, чтобы обеспечить конкурентное преимущество. Понимание клиентской ценности поможет вам создать сильные предложения, которые удовлетворят уникальные потребности покупателей и выделят ваш продукт на фоне конкурентов. Посетите нашу страницу, чтобы узнать больше о создании убедительных предложений ценности.
