История чата

Приходилось ли вам сталкиваться с недовольством клиента, связанным с тем, что ваш специалист был не в курсе предыдущего общения компании с этим клиентом?

Подобные ситуации происходят чаще, чем вы думаете.

Система LiveAgent представляет собой программный комплекс клиентского обслуживания, который подойдет любой компании, стремящейся усовершенствовать свою клиентскую поддержку. Наша система помогает быстро и эффективно работать с клиентскими запросами, поступающими в различных каналах. То есть, по сути, всё общение организовано под одной крышей. И вся необходимая вам информация находится прямо внутри тикета / диалога чата.

Что такое история чата?

История чата — это одна из многочисленных функций системы LiveAgent. Она также может называться журналом чата или историей диалога или предыдущим общением с клиентом.

Суть функции понятна из ее названия, и инструмент этот может оказаться очень полезным в различных ситуациях. Можно использовать ее, чтобы узнать о предыдущих запросах клиента, проверить какую-то информацию, узнать о предложенном ранее решении проблемы. Количество вариантов использования истории чата ограничено лишь вашей фантазией.

Если говорить более конкретно, то эта функция позволяет просматривать историю чата службы по работе с клиентами и все активные сессии чата на одном экране. Более того, вы сможете получать непосредственный доступ и фильтровать диалоги чата по своему усмотрению. К примеру, можно отсортировать диалоги чата по тегам, отделам, дате, имени и т.п.

Как использование истории чата может улучшить обслуживание ваших клиентов?

Наверное, всем нам приходилось с этим сталкиваться. Объяснять новому специалисту клиентской поддержки то, что мы обсуждали с другим сотрудником ранее. Помните, как это раздражает? И, чем дольше клиенту приходится заново все объяснять, тем сильнее снижается уровень его удовлетворенности. Вдобавок ко всему, такие ситуации ведут к ненужному накалу страстей и стрессу в общении. Чтобы этого не допустить, LiveAgent предлагает функцию истории диалогов чата, где можно легко найти и ознакомиться с историей общения, происходившего ранее.

Что можно увидеть в истории чата?

Пример из жизни:

Давайте предположим, что Венди хочет задать менеджеру в онлайн чате вопрос, касающийся проблемы, которая уже была у нее месяц назад. Проблема тогда была решена, но вот она возникла вновь. Оператор, помогающий Венди в чате, может просмотреть ее предыдущий чат-диалог со службой поддержки и узнать, какое решение проблемы было использовано и почему оно подействовало ненадолго. Обладая этой информацией, оператор может предложить Венди другое решение, либо объяснить ей, что нужно сделать иначе и как решить возникшую проблему так, чтобы она больше не появлялась.

Преимущества:

• Быстрое решение тикетов
• Больше довольных клиентов
• Более качественный клиентский опыт
• Более четкий и последовательный рабочий процесс работы с клиентами

Дополнительные функции, помогающие обеспечивать качественный клиентский опыт:

Текущий URL-адрес клиента в чате

Быстро определяйте, какого рода информацию разыскивает клиент на вашем сайте. Обладая этими сведениями, вы сможете предоставить клиенту нужные данные, не вызывая ненужного недовольства или негатива.

Внутренний чат

Внутренний чат — это инструмент общения операторов внутри системы LiveAgent. Но как же он связан с клиентским опытом? Ну, внутренний чат был создан, чтобы упростить выполнение операторами их ежедневных задач. Если сотруднику необходимо связаться со своим коллегой, он легко сможет сделать это, не переключаясь в другую программу. В результате, оператор сможет оказать клиенту помощь более оперативно. Поэтому, чем более совершенны рабочие процессы ваших специалистов клиентской поддержки, тем более качественное обслуживание они предоставляют вашим клиентам.

Предварительный просмотр набираемого текста

Благодаря этой функции вы можете в режиме реального времени видеть, что набирает в чате ваш клиент. В результате, пока клиент набирает, вы сможете уже понять суть его проблемы и приступить к поиску нужного решения или необходимой информации.

Если вы желаете узнать об этом подробнее, читайте наш раздел Функции LiveAgent.

Ресурсы базы знаний

Уже пользуетесь системой LiveAgent?

Узнайте, как создать кнопку чата.

Статьи по теме

Повышайте коэффициент конверсии с LiveAgent

Создавайте клиентские порталы для удобства клиентов. Предоставьте омниканальную поддержку и упростите процесс оформления заказа.

Лучший плагин внутренних ссылок для WordPress

Плагин внутренних ссылок от компании Quality Unit может улучшить позиции сайта в поисковой выдаче. Он предоставляет функцию автоматического создания ссылок и возможность диверсификации якорного текста. Также можно использовать черный список URL и импортировать целевые ключевые слова в пакете. Клиентское обслуживание доступно 24/7, настройка бесплатна, плагин можно скачать бесплатно.

Бесплатная Виртуальная АТС

Улучшите взаимоотношения с клиентами, повысьте удовлетворенность и конверсию. Добавьте кнопку обратной связи и разделение тикетов. Важно информировать о ценах и скидках.

Гибкие навыки в работе с клиентами

Ключевые навыки клиентской поддержки включают признание ошибок, эмпатию, коммуникативные навыки и способность решать проблемы клиентов. Гибкие навыки не обучаются, они являются частью сущности человека.