Пауза

Что такое пауза?

Взять паузу означает прерваться во время выполнения какого-либо действия. Если оперировать понятиями клиентского обслуживания и программных комплексов Help Desk, то в этой сфере взять паузу означает временно перестать отвечать на клиентские тикеты, чаты и звонки.

Как правило, специалисты службы клиентской поддержки берут паузу, когда выходят на обед, выпить чашечку кофе или в туалет. Когда в программном комплексе Help Desk у оператора включен этот режим, на этого оператора не будут переключаться звонки клиентов, ему не будут назначаться сессии чата, чтобы человек мог спокойно сделать свои дела и отдохнуть.

Что конкретно делает режим паузы?

Когда вы нажимаете на кнопку паузы, ваша учетная запись переходит в неактивный режим. Поэтому, если вам необходим перерыв, вам не придется выходить из системы и потом опять входить в нее. Кроме того, когда активен режим паузы, программный комплекс LiveAgent обеспечит, чтобы вам не назначались новые звонки, сессии чата или сверхважные и высокоприоритетные тикеты.

Что делать, когда я хочу вернуться к работе после паузы?

При возвращении с перерыва, вы можете нажать на кнопку ‘Возобновить’, в результате чего ваша учетная запись вновь станет активной. Вернувшись в активный режим, вы опять начнете получать входящие сессии чата и звонки.

Учитывается ли время, проведенное в режиме паузы, в моем рабочем времени?

LiveAgent не учитывает периоды пауз при расчете рабочего времени операторов и не включает паузы в их рабочие отчеты.

Где мне найти кнопку паузы?

1. Войдите в систему LiveAgent.
2. Нажмите на изображение вашего профиля/ваш аватар.

3. Нажмите ‘Пауза’. 4. Когда вы будете готовы вернуться к работе, нажмите на кнопку ‘Возобновить‘.

Почему нужно делать перерывы в работе?

Очень важно в течение рабочего дня делать перерывы в работе. Это помогает предотвратить выгорание и стресс. Если вы время от времени будете на несколько секунд или минут отвлекаться, чтобы потянуться, выдохнуть или выпить стакан воды, это положительно скажется на вашей работе. В большинстве случаев, операторы, которые в течение рабочего дня делают перерывы, работают более эффективно и получают от клиентов более высокие оценки, чем операторы, которые работают без перерывов. Почему?

Регулярные короткие перерывы в работе в течение дня:

• Не дают нам заскучать
• Помогают удерживать информацию и формировать нейросвязи
• Помогают оставаться собранными
• Помогают нам следовать поставленным целям (задайте себе вопрос: всё ли вы делаете для того, чтобы обслуживать клиентов наилучшим возможным образом?)

Поэтому делать короткие перерывы в течение дня необходимо.

Почему во время перерыва необходимо переходить в режим паузы?

Существует несколько причин, по которым необходимо нажимать кнопку паузы, когда вы отходите от компьютера.

Пропущенные чаты или звонки

Давайте представим, что вы отошли от компьютера всего на пару минут. Скажем, в туалет, или принести себе кофе. Если вы не нажмете на кнопку паузы, вы легко можете пропустить несколько телефонных звонков или сессий чата, что может привести к недовольству клиентов или даже их уходу.

Безусловно, такое развитие событий навредит компании, в которой вы работаете, и может даже повлиять на саму возможность вашей дальнейшей работы там. Конечно, в этом примере мы немного утрируем, но, тем не менее, такое может случиться.

Невыполнение SLA по высокоприоритетным тикетам

Давайте немного разовьем ситуацию, описанную в примере выше, и представим, что у вас имеются соглашения об уровне оказания услуг (SLA) при работе с обращениями наиболее ценных клиентов. К примеру, предположим, что вам назначается тикет с относительно коротким сроком SLA для его рассмотрения, скажем, 30 минут.

При этом вы только-только вышли из-за компьютера на обеденный перерыв, забыв нажать на кнопку паузы. В результате, время, отведенное SLA, заканчивается и, соответственно, условие SLA остается невыполненным. Из-за этого клиентом по отношению к вашей компании применяются денежные штрафные санкции, что вызывает напряженность в отношениях между компанией и этим клиентом.

В самых серьезных и сложных случаях и в зависимости от последствий невыполненного соглашения SLA, оно может стоить вам вашей работы.

Пропущенные внутренние сообщения

И последнее (но не по важности). Давайте представим, что вы являетесь высококлассным техническим специалистом. Ваш коллега работает над очень сложным и узкоспециальным тикетом, и ему требуется помощь. Клиент раздражен, и ваш коллега просит клиента подождать на линии, пока он сам свяжется с вами, чтобы найти решение для возникшей проблемы.

А вы в это время отлучились на перерыв, забыв нажать на кнопку паузы. Ваш коллега будет нетерпеливо ждать вашего ответа, не подозревая, что у вас перерыв. В итоге, длительность ожидания клиента увеличивается, он раздражается всё больше и больше, что, опять-таки, может навредить отношениям клиента и вашей компании. Клиент может уйти, а вашего коллегу могут незаслуженно наказать за то, что он ошибочно решил, что вы на месте, в то время как вы отошли на перерыв.

Разве всего этого не произошло бы, если бы была нажата кнопка паузы?

Вы можете возразить, что всё это могло произойти даже тогда, когда кнопка пауза нажата. Однако это не так. Когда вы нажимаете кнопку паузы, все входящие тикеты, звонки и сессии чата перенаправляются на других операторов, которые отмечены в системе как доступные.

Следовательно, не будет и пропущенных звонков, невыполненных SLA, а ваши коллеги всегда будут знать, к кому они могут обратиться за помощью, когда она им необходима. Нажимать на кнопку паузы — это общепринятое правило хорошего тона, которое очень важно и полезно для ваших коллег, а также, опосредованно, и для ваших клиентов.

Использование этой функции способно предотвратить недопонимание, неприятные ситуации, отток клиентов и их недовольство. Кроме того, функция паузы позволяет вашей компании соответствовать ожиданиям клиентов.

Нет ничего постыдного в том, что в течение рабочего дня работники время от времени делают перерывы. Более того, такая практика поощряется. Однако к перерывам нужно подходить ответственно, используя кнопку паузы, чтобы ваш программный комплекс Help Desk мог отреагировать и перенаправлять входящие тикеты, звонки и сессии чата соответствующим образом.

Ресурсы базы знаний

Готовы подробнее узнать о программном комплексе LiveAgent и обо всех его возможностях? Тогда читайте статьи нашей базы знаний, публикации в блоге или смотрите полезные видео на нашем канале в YouTube.

• Функция паузы
• Авто-пауза
• Открытый тикет (описание)
• Внутренние звонки
• Кнопка ‘Решить’

Готовы начать пользоваться функцией паузы в перерывах между работой?

Станьте недоступными для звонков, входящих сессий чата и высокоприоритетных тикетов, и насладитесь заслуженным и спокойным перерывом! Прямо сегодня попробуйте нашу функцию паузы с нашим бесплатным 14-дневным полнофункциональным ознакомительным периодом. Вводить данные банковской карты не потребуется.