Что такое отставание по тикетам?
Отставание по тикетам – это понятие, которым пользуются руководители служб клиентской поддержки для обозначения неразрешенных тикетов за определенный промежуток времени. Тикеты могут остаться неразрешенными по целому ряду причин: большой объем поступающих тикетов, низкая эффективность работы специалистов, либо это был просто резкий единовременный скачок числа обращений.
Очень важно отслеживать ваше отставание по тикетам, чтобы понимать, нужно ли нанимать дополнительных специалистов клиентской поддержки или проводить повышение квалификации существующих. Этот показатель дает вам общее представление о том, как работает ваша команда поддержки клиентов и сигнализирует, если возникнет необходимость в дополнительном персонале.
Если отставание по тикетам, и, соответственно, количество неразрешенных тикетов велико, – это может вести к недовольству клиентов.
Frequently Asked Questions
Что означает понятие 'отставание по тикетам'?
Отставание по тикетам - это термин, означающий совокупность оставшихся без разрешения поданных клиентами запросов за определенный период времени. Причин для их появления может быть множество, включая недостаточную эффективность работы операторов, объем поступающих тикетов и связанные с ними проблемы. Отставание по тикетам также служит отличным показателем, отслеживая который можно понять, насколько эффективны ваши процессы в клиентской поддержке. Кроме того, этот показатель позволяет оценивать уровень клиентской удовлетворенности.
Какие риски несет отставание по тикетам?
Риски, связанные с возникновением отставания по тикетам, заключаются, в первую очередь, в слишком низкой скорости обработки входящих клиентских запросов, что может вызывать недовольство клиентов, а также в снижении эффективности работы операторов, которое может возникать не только из-за переработок, но и из-за неверной приоритизации задач. И хотя такое случается нечасто, эта ситуация может означать, что в определенные периоды времени интерес ваших клиентов к вашей компании повышается, и, если задержки происходят регулярно, это может повлиять на уровень клиентской удовлетворенности и на имидж вашей компании.
Как избежать отставания по тикетам?
Чтобы избежать отставания по тикетам, вы можете задавать вашим тикетам приоритеты. Это наверняка облегчит вашу работу и сделает ее более эффективной. Пусть ваши сотрудники работают совместно и помогают друг другу в решении клиентских тикетов. Кроме того, поддержание нужного рабочего ритма позволяет эффективно решать проблему накапливающихся нерешенных тикетов.
Expert note
Отставание по тикетам - неразрешенные запросы в определенный период, что снижает эффективность клиентской поддержки и может вызывать недовольство клиентов.
Вопросы о ценах на продукты/услуги
Компании, активно использующие социальные сети, должны отвечать на вопросы о ценах и информировать о скидках, чтобы повысить продажи.
