Поддержка клиентов

Customer support - help and advice that a company makes available to customers when they have bought something

Cambridge Dictionary

What is meant by customer support?

Customer support is a set of services provided by a company to a customer. It is also a part of customer relationship management. Companies use a Helpdesk to provide customer support. Thus, customers can connect with the company through different types of channels. For instance: Email, Phone, or Live chat.

Компании помогают с установкой продукта, а также учат им пользоваться. Более того, они делают все, чтобы помочь клиентам с решением проблем и ответить на все вопросы.

What is the difference between customer service and customer support?

Основное различие между ними заключается в том, что обслуживание клиентов подразумевает в основном техническую помощь. Таким образом, компания помогает решить любой технический вопрос/проблему, с которой сталкивается клиент в процессе пользования продуктом/услугой. С другой стороны, обслуживание клиентов заключается в том, чтобы помочь клиенту пользоваться продуктом/услугой в полной объёме. Именно здесь начинается взаимодействие с клиентами и развитие отношений с ними. А в этом и заключается наибольшая ценность.

If you would like to learn more details, read Customer service vs Customer support.

Why is customer support important?

Поддержка клиентов является чрезвычайно важным моментом, потому что благодаря ей создается лояльная клиентская база. Однако есть и другие преимущества.

Преимущества, которые вы получаете, если предоставляете хорошую поддержку клиентов:

  • Рост объёмов продаж
  • Лучший доход
  • Удовлетворённость клиентов
  • Лояльность клиентов
  • Эффективный рабочий процесс

What are the most effective customer support channels?

LiveChat

Живой чат является важной частью каждого программного обеспечения для поддержки клиентов. Он даёт возможность вашим специалистам по работе с клиентами общаться в чате или просто налаживать отношения с клиентами в режиме реального времени. Считается, что миллениалы – единственные, кто использует живой чат. Однако, есть и другие возрастные группы, которые пользуются живым чатом. Не откладывайте живой чат на потом, иначе упустите важное.

If you would like to learn more, read LiveAgent – LiveChat.

Электронная почта

Электронная почта является обычной и основной частью любой клиентской поддержки. Кто-то считает, что это слишком медленная форма связи для поддержки. Почему? Ну просто, потому что решение вопросов/проблем часто занимает больше времени. Тем не менее, электронная почта доступна во всем мире и все ещё является довольно популярным каналом связи.

If you would like to learn more, read LiveAgent – Email.

Телефонная связь

Телефонная связь также является одним из предпочтительных способов обращения в службу поддержки клиентов. Этим каналом пользуются клиенты, которые не очень хорошо разбираются в технике или просто предпочитают все обговорить по телефону (человеческий фактор).

If you would like to learn more, read LiveAgent – Phone.

Social Media (Some)

Facebook, Instagram, Twitter – это всего лишь несколько платформ, где клиенты взаимодействуют друг с другом. Более того, именно там они могут заинтересоваться вашим брендом/компанией. Ответы на запросы клиентов или оказание помощи клиентам через социальные сети сегодня играет важную роль в любой клиентской поддержки. Программное обеспечение для обслуживания клиентов, а именно ПО от LiveAgent, поможет вам управлять SoMe-запросами через единый интерфейс. Таким образом, вы сможете оперативно отвечать на запросы и взаимодействовать с самыми разными клиентами.

If you would like to learn more, read LiveAgent – Social Media.

Клиентский портал/Портал самообслуживания

В бизнесе очень важно иметь клиентский портал/портал самообслуживания в режиме 24/7. Поэтому, несмотря на то, доступны ли ваши агенты по работе с клиентами или нет, ваши клиенты всё равно получают необходимую поддержку. Это можно сделать с помощью статей в Базе знаний, которые содержат руководства, информацию о продуктах, видео и многое другое.

If you would like to learn more, read LiveAgent – Knowledge Base.

What is a customer support software?

Программное обеспечение для поддержки клиентов, а именно ПО от LiveAgent, создает благоприятный рабочий процесс для ваших агентов по работе с клиентами, который делает их более эффективными и действенными в то же время. Огромным преимуществом является то, что специалисту по работе с клиентами не нужно переключаться между интерфейсами во время работы. В результате, он имеет возможность отвечать на запросы клиентов со всех каналов с одного места. Все вышеперечисленные каналы включены в систему LiveAgent.

Other LiveAgent features:

  • CRM-система
  • Шаблонные сообщения/Сообщение с фиксированным форматом
  • Объединить тикеты/запросы
  • Правила/Соглашения SLA
  • Analytics overview
  • Видеочат с клиентами, а также с коллегами

If you would like to learn more, read about all LiveAgent – Features here.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

Назад к глоссарию Зарегистрироваться БЕСПЛАТНО

    В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.