Поддержка клиентов

What is meant by customer support?

Customer support is a set of services provided by a company to a customer. It is also a part of customer relationship management. Companies use a Helpdesk to provide customer support. Thus, customers can connect with the company through different types of channels. For instance: Email, Phone, or Live chat.

Компании помогают с установкой продукта, а также учат им пользоваться. Более того, они делают все, чтобы помочь клиентам с решением проблем и ответить на все вопросы.

What is the difference between customer service and customer support?

The main difference between the two is that customer support is responsible for assisting a customer with technical issues. On the other hand, customer service is about helping the customer use the product/service to its full potential. This is where you engage with customers and grow customer relations. Thus, providing the best value.

If you would like to learn more details, read Customer service vs Customer support.

Why is customer support important?

Поддержка клиентов является чрезвычайно важным моментом, потому что благодаря ей создается лояльная клиентская база. Однако есть и другие преимущества.

Преимущества, которые вы получаете, если предоставляете хорошую поддержку клиентов:

• Higher sales
• Higher revenue
• Customer satisfaction
• Customer retention
• Efficient workflow

What are the most effective customer support channels?

Live chat

Live chat is an important part of every customer support software. It enables your customer representatives to chat or simply approach customers in real-time. It is believed that millenials are the only ones who use live chat. However, there are also other age groups that use live chat. Don’t miss out on live chat and its benefits.

If you would like to learn more, read LiveAgent – Live chat.

Электронная почта

Электронная почта является обычной и основной частью любой клиентской поддержки. Кто-то считает, что это слишком медленная форма связи для поддержки. Почему? Ну просто, потому что решение вопросов/проблем часто занимает больше времени. Тем не менее, электронная почта доступна во всем мире и все ещё является довольно популярным каналом связи.

If you would like to learn more, read LiveAgent – Email.

Телефонная связь

Телефонная связь также является одним из предпочтительных способов обращения в службу поддержки клиентов. Этим каналом пользуются клиенты, которые не очень хорошо разбираются в технике или просто предпочитают все обговорить по телефону (человеческий фактор).

If you would like to learn more, read LiveAgent – Phone.

Social Media (SoMe)

Facebook, Instagram, Twitter – это всего лишь несколько платформ, где клиенты взаимодействуют друг с другом. Более того, именно там они могут заинтересоваться вашим брендом/компанией. Ответы на запросы клиентов или оказание помощи клиентам через социальные сети сегодня играет важную роль в любой клиентской поддержки. Программное обеспечение для обслуживания клиентов, а именно ПО от LiveAgent, поможет вам управлять SoMe-запросами через единый интерфейс. Таким образом, вы сможете оперативно отвечать на запросы и взаимодействовать с самыми разными клиентами.

If you would like to learn more, read LiveAgent – Social Media.

Клиентский портал/Портал самообслуживания

В бизнесе очень важно иметь клиентский портал/портал самообслуживания в режиме 24/7. Поэтому, несмотря на то, доступны ли ваши агенты по работе с клиентами или нет, ваши клиенты всё равно получают необходимую поддержку. Это можно сделать с помощью статей в Базе знаний, которые содержат руководства, информацию о продуктах, видео и многое другое.

If you would like to learn more, read LiveAgent – Knowledge Base.

What is customer support software?

Customer service software, such as LiveAgent creates an optimal workflow for your customer agents that make them more efficient and effective at the same time. The ability that stands out the most is that a customer representative does not have to switch between interfaces while working. Thus, being able to resolve a customer inquiry from all kinds of channels from one place.

One important help desk feature that allows businesses to manage customer support requests is a customer support ticketing solution. It is a type of software that automatically turns every customer request into a ticket which can be then assigned to the appropriate agent or department.

All of the above-mentioned channels are included in LiveAgent. 

Other LiveAgent features:

• CRM
• Canned messages/ Predefined messages 
• Merge tickets/inquiries
• Rules/SLAs
• Analytics overview
• Video chat with customers and colleagues too

If you would like to learn more, read about all LiveAgent – Features here.