Idosell

“Наша компания динамично развивает услуги онлайн-продаж, предлагаемые через ПО как услугу (SaaS – Software as a Service). Акционерное общество IAI S.A. создает профессиональную систему для управления интернет-магазинами или магазинами оптовых продаж. На зарубежных рынках услуга, предоставляемая компанией IAI S.A., известна как IdoSell Shop.”

IdoSell начал использовать LiveAgent в первой половине 2016 года. Их команда службы поддержки состоит из 14 высококвалифицированных агентов которые готовы & помочь с ошеломляющей эффективностью. Эта группа специалистов способна обеспечить отличное обслуживание более 4 000 клиентов из 10 разных стран. Когда дело доходит до большого количества запросов в службу поддержки, они действуют исключительно профессиональны. Служба поддержки компании Idosell решает более 1 500 различных запросов каждый месяц.

“Мы являемся лидером на польском рынке онлайн-коммерции. Акционерное общество IAI S.A. было основано в 2000 году и с 16 декабря 2009 года котируется на фондовой бирже NewConnect.”

В основном, они получают обращения клиентов через старую добрую электронную почту. Однако и их телефоны, похоже, никогда не перестают звонить, так как агенты отвечают на более чем 250 звонков в месяц. Кроме того, используется живой чат, на который в компании Idosell приходится более 180 обращений ежемесячно.

Причина, по которой они решили использовать LiveAgent, была прозаичной, но логичной. Распределение входящих сообщений через Outlook просто больше не подходит. Но как насчет самой важной части – уровня удовлетворённости клиентов? Компания Idosell может с гордостью сказать, что каждый день они предоставляют услуги лучшего качества. Согласно их показателям, потребности клиента удовлетворяются на уровне 100%. “Ответ на обращения у нас предоставляется в течение 24 часов. Это стандарт. Каждый может отслеживать время обработки вопроса, установить приоритеты, а также удалить вопросы, которые больше не действительны”, – сказал Павел Форнальски.

Удивительный успех в удивительном масштабе

Когда вы создаете массивный продукт, который широко используется в различных сегментах рынка, бизнес-моделях, странах или даже в фокус-зонах, у вас на лице может появится легкая улыбка. Мы считаем, что улыбка является идеальным “подтверждение работоспособности концепции”, когда речь идет о создании универсального решения, которое к тому же хорошо масштабируется. История LiveAgent и Idosell – это приятная история, подчеркивающая амбиции нашей компании, которые на самом деле воплотились в жизнь.

В 2013 году IAI S.A. представила совершенно новую услугу – IdoSell Booking. Сервис позволяет продавать резервирование онлайн, через мобильные устройства или через социальные сети. Он сфокусирован на все типы курортов. В настоящее время приложение доступно только в Польше и Германии, но также разрабатывается для британского рынка.

“Мы являемся SaaS-провайдером для интернет-магазинов, отелей и гостиничного бизнеса. В Польше мы являемся номером 1, поэтому мы сотрудничаем со многими разработчиками и потенциальными клиентами. Мы должны быть в состоянии предоставить исчерпывающие ответы и обмениваться с клиентом сообщениями до тех пор, пока его доверие к нам не будет достаточным, чтобы заказать наши услуги для своей компании.”

Мы поинтересовались у представителей Idosell, что изменилось после внедрения LiveAgent. “Мы можем отвечать на запросы клиентов намного быстрее. Мы также можем легко интегрировать сообщения с Facebook, которые не очень хорошо обрабатывались до тех пор, пока не появился LiveAgent”. Обычно мы отвечали на них сообщениями с фиксированным форматом, прося клиента связаться с нами по почте или перейти непосредственно на клиентский портал, чтобы создать тикет в нашей внутренней системе. Теперь сообщения с Facebook обрабатываются так же, как и сообщения электронной почты. Кроме того, мы смогли добавить на наш сайт живой чат, который на самом деле был недостающим кусочком пазла”, – сказал Павел Форнальски.

Поддержка клиентов — это только одна сторона медали. Но программное обеспечение Help Desk с большими возможностями масштабирования может служить идеальным инструментом для достижения более высокого уровня доходов. “LiveAgent значительно улучшил оперативность нашего отдела продаж. Мы можем привлекать больше клиентов, не теряя обзора, поэтому можем расти еще быстрее. LiveAgent – это настоящая находка, когда мы создаем веб-сайты клиентов, и нам необходимо быстро найти информацию о ценах или детали заказа.”

А как же их любимые функции?

Мы любим использовать “перемещение тикетов” и “внутренние комментарии”! Эти функции были среди основных причин, по которых мы перешли на LiveAgent. Раньше у нас были проблемы с распределением и координированием различных бизнес-запросов в каждом конкретном случае, потому что мы использовали несколько почтовых папок в Outlook. Однако менеджеры могли легко запутаться и потерять фокус на “ситуации в целом “. Еще одна очень полезная функция – “отложенные тикеты”.

Работая с папками электронной почты очень трудно было помнить, что к некоторым запросам можно было вернуться позже. Обычно мы делали это с помощью CRM-напоминаний в нашей системе. Теперь с LiveAgent менеджер видит все, и никто не забывает вернуться к клиенту.Мы также любим интеграцию сообщений в Facebook и чат.” – добавил Павел Форнальски.

А как насчет персонала службы поддержки? Довольны ли они использованием LiveAgent?

Им нравятся все мелкие детали и скорость реакции интерфейса, что делает работу в службе поддержки настоящим удовольствием. Некоторые агенты даже сказали, что с нетерпением ждут следующего тикета, потому что работа над подготовкой ответа доставляет им удовольствие.