Huawei

Huawei – китайская международная компания по производству сетевого и телекоммуникационного оборудования и услуг, которая поставляет решения в 170 стран и регионов мира.

Всё начинается с профессионального обслуживания клиентов

Как ведущий мировой поставщик решений в области ИКТ, компания Huawei понимала важность общения с клиентами в режиме реального времени. Они стали искать программное обеспечение Help Desk с тикетной системой, которое повысило бы эффективность работы службы поддержки путем обслуживания клиентов через живой чат. Изучив рынок в 2013 году, они решили воспользоваться программным обеспечением LiveAgent.

“Мы быстро настроили простой способ мониторинга и обработки запросов клиентов по нескольким цифровым каналам.”

Живой чат и автоматические приглашения в чат

Huawei постоянно использует живой чат и приглашения в чат, что даёт возможность компании активно общаться со своими клиентами. Кроме того, им удалось сократить количество исходящих звонков, что позволяет ежедневно экономить больше времени. (С помощью живого чата можно обслуживать в 3 раза больше клиентов, чем по телефону.)

“Внедрив обслуживание в режиме реального времени, мы смогли повысить уровень удовлетворённость клиентов на 29%.”

Улучшения, достигнутые благодаря внедрению LiveAgent:

Повышение уровня удовлетворённости клиентов благодаря качеству обслуживания в режиме онлайн
Повышенный коэффициент конверсии перекрестных продаж и дополнительных продаж
Сокращение количества звонков и электронных сообщений с целью упрощения работы контакт-центра
Взаимодействие в режиме реального времени для повышения лояльности и доверия к бренду

Удовлетворённость клиентов и цели

Huawei оценивает уровень общей удовлетворённости клиентов благодаря функции LiveAgent, заключающийся в оставлении хороших или плохих отзывов. Получение как положительных, так и отрицательных отзывов помогает повысить общее качество работы агентов службы поддержки Huawei. Это дает менеджерам представление о том, кто работает хорошо, а кто нуждается в дополнительном обучении. Получение положительных отзывов после общения в чате также мотивирует агентов службы поддержки.

Благодаря интеграции с Twitter и Facebook Huawei имеет возможность отслеживать все сообщения и запросы клиентов непосредственно в системе LiveAgent.