L&L Europe

L&L Europe – это компания, которая создает и управляет онлайн-казино.

Здравствуйте, меня зовут Сьюзан и я являюсь менеджером по работе с клиентами компании L&L Europe. L&L Europe – это компания, которая создает и управляет онлайн-казино. В настоящее время у нас 13 брендов по всему миру, и мы твердо уверены, что, локализация каждого казино — это отличный способ выделиться в игровой индустрии. Мы также считаем, что, если мы хотим предложить отличный продукт и отличное казино, мы должны предложить и безупречную поддержку своих клиентов.

Поэтому, естественно, когда мы только начинали свой бизнес, мы стали искать Help Desk систему, которая смогла бы помочь нам достичь этой цели. Именно тогда мы наткнулись на платформу LiveAgent, которая до сих пор является идеальным инструментом для нашей компании, поскольку она действительно помогает нам генерировать всю информацию о клиентах и их запросах в одном месте. На сегодня мы предлагаем нашим клиентам возможность связаться с нами через LiveAgent тремя способами, а именно через форму обратной связи, электронную почту и живой чат.

Поскольку мы являемся мультибрендовой компанией, мы создали в LiveAgent разные отделы для каждой бренда, что даёт нам возможность разделять все бренды, но, в то же время, иметь полный доступ ко всем полученным тикетам, которые могут потребовать особого внимания.

Эти отделы также позволяют нам назначать отдельных агентов для определенных отделов. В зависимости от того, какими языками владеют агенты, они распределяются по определённым брендам. Для оптимизации времени отклика мы используем несколько разных функций.

Первая из них, например, это режим набора текста в реальном времени, дающий возможность нашим агентам видеть, что клиенты что-то печатают, а значить собираются о чём-то спросить, поэтому агенты уже могут иметь заранее подготовленный ответ. Ещё одна функция, которая помогает с тезами, это, например, предопределенные ответы и сообщения, а также часто задаваемые вопросы, которые могут быть заданы в течение нескольких секунд с помощью этих функций.

Мы используем несколько вариантов отчетности в LiveAgent, и всякий раз, когда наши агенты обрабатывают тикеты, они используют систему заметок, чтобы выделить, с клиентом какого уровня они общается. Создавая отчеты по заметкам, мы можем легко отслеживать, по каким вопросам клиенты обращаются к нам чаще всего, а также сразу же видеть скачок в какой-то конкретной области.

Кроме того, мы используем отчёты о эффективности работы агентов и проводим обзор всех рейтингов, чтобы видеть, кто из наших агентов работает лучше всего, а кто нуждается в дополнительном обучении. За последние два года мы заметили, что количество живых чатов, которые наши агенты проводят в месяц, увеличилось на восемьсот процентов.

Универсальность LiveAgent действительно помогала нам во время роста нашей компании, потому что мы могли всегда настроить любую функцию, когда это было необходимо. Мы будем продолжать пользоваться возможностями системы LiveAgent и в дальнейшем.