Martinus

Martinus.sk является самым большим книжным интернет-магазином и крупнейшим интернет-магазином в Словакии (по количеству обслуженных клиентов). Martinus получил множество наград, как “самый лучший” и “самый любимый” словацкий интернет-магазин согласно нескольким независимым опросам.

“Уровень удовлетворённости клиентов является нашим главным критерием успеха.”

Martinus начал работу с LiveAgent в июле 2011 года. До этого они пользовались своим собственным решением. Старой системы, в которой запросы клиентов попадали в общий почтовый ящик, откуда агенты выбирали письма для ответа, было недостаточно. Они хотели продвинуть свою службу поддержки на новый уровень и искали систему, в которой они бы не просто обрабатывали специфические запросы, но где под одной крышей находилась бы вся служба поддержки клиентов.

Время отклика, история тикетов и аналитика

“Мы хотели управлять потоком запросов клиентов и сократить время отклика. В то же время мы хотели располагать историей всех ответов, а также иметь возможность проводить детальный анализ.”

Помимо обычных требований к программному обеспечению Help Desk, а именно наличия тикетной системы, автоматизации и аналитики, компании Martinus были необходимы некоторые дополнительные функции.

“LiveAgent был готов выполнить эти запросы в рекордно короткие сроки.”

Что изменилось после перехода на LiveAgent?

С переходом на LiveAgent стало значительно легче управлять запросами клиентов, а время, необходимое для ответа на запрос клиента, существенно сократилось. Благодаря LiveAgent мы можем быть уверены, что все тикеты будут обработаны. Это также значительно экономит время, так как наши агенты могут видеть в потоке тикетов не только последнее общение с клиентом, но и полную историю предыдущих тикетных и ответов на них. Это даёт им возможность быстро составить представление о клиенте и более точно отвечать на его вопросы.

Кроме того, мы смогли подключить нашу корзину покупок к системе LiveAgent через API, благодаря чему мы можем видеть текущие заказы и другие данные о клиенте, имеющиеся в нашей системе, что, в свою очередь, ускоряет и улучшает общение с ним. Что касается преимуществ, то благодаря удобной статистике мы можем быстро оценить качество работы отдельных агентов или эффективно управлять потоком запросов клиентов.”

“Тикетная система даёт возможность очень легко и удобно обрабатывать тысячи запросов клиентов.”

Мнения агентов службы поддержки perspective

Это так современно, круто и полезно иметь Help Desk приложение. Но что, если вашим агентам службы поддержки оно не нравится, и они не любят им пользоваться? Это уже проблема. Вот почему мы, в LiveAgent, уделяем одинаковое внимание и менеджерам, и агентам. Агентам Martinus нравится, что система работает в сети и что они могут входить в неё, когда угодно и где угодно. Кроме того, если агент отсутствует на рабочем месте, его можно легко заменить.

“Агентам нашей службы поддержки очень нравится, что у них под рукой есть все, что нужно. Последнее внедрение функции колл-центра в систему LiveAgent уже получило прекрасные отзывы от агентов службы поддержки.”