![ru]()
ЕвропаАзияБлижний Восток
Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português Не получается обеспечить качественное обслуживание в пандемию COVID?
Используйте программное обеспечение для удаленной работы, и отличные результаты не заставят себя ждать.
- ✓ Настройка бесплатно
- ✓ Клиентское обслуживание 24/7
- ✓ Банковская карта не нужна
- ✓ Отмена в любой момент
Используется в
Клиентское обслуживание в период пандемии коронавируса
Обеспечивать отличное клиентское обслуживание и, одновременно, безопасность ваших сотрудников во время пандемии коронавируса может быть непросто. Самое главное — сохранять спокойствие и организованность, и находить нестандартные решения. Читайте далее, чтобы получить несколько советов о том, как вести бизнес в это непростое время.
Что такое коронавирус?
COVID-19 — это новый коронавирус, появившийся в Китае в декабре 2019 года. COVID-19 передается от человека человеку по воздуху. Симптомы включают кашель, жар и затруднение дыхания. В некоторых случаях, вирус может быть смертельным. Наибольшему риску подвержены люди пожилого возраста и люди с уже имеющимися сердечно-сосудистыми и респираторными заболеваниями.
Чтобы избежать заражения вирусом, необходимо воздерживаться от контактов с другими людьми, часто мыть руки, прикрывать рот во время кашля и чихания, избегать прикосновений к глазам, носу и рту.
Как он влияет на работу компаний?
Коронавирус уже оказал негативное влияние на глобальную экономику. Фондовый рынок просел, были введены карантин и запреты на путешествия. Из-за паники в некоторых районах все товары продуктовых магазинов были полностью раскуплены.
В целях предотвращения распространения пандемии, многие европейские правительства распорядились о временном закрытии всех компаний и организаций, не являющихся жизненно-важными (кроме аптек, продуктовых магазинов, почтовых отделений и медицинских учреждений).
Как подготовить бизнес к пандемии коронавируса
Мы понимаем, что не всякую работу можно выполнять удаленно. Однако если вы занимаетесь онлайн-коммерцией или предоставляете услуги SaaS, значительная часть работы может выполняться из дома. Ваши специалисты службы поддержки, разработчики, продажники и маркетологи могут забрать свои рабочие компьютеры домой и продолжить выполнять свою работу удаленно. В сущности, от этого ничего не изменится. Если, конечно, ваши сотрудники добросовестны и могут сами себя мотивировать на работу.
Предложите компенсацию, пойдите на компромисс
Если не можете отгружать свою продукцию или предоставлять свои услуги (например, если занимаетесь авиаперевозками и на работу вашей компании повлиял запрет на полеты), предложите клиентам компромиссное решение в качестве компенсации. К примеру, если вы не можете вернуть деньги, предложите клиентам ваучеры. Ваучеры должны соответствовать стоимости первоначальных покупок клиентов, и клиентам должна быть предоставлена возможность воспользоваться ими в будущем.
Если вы будете улаживать проблемы таким образом, клиенты наверняка отнесутся к вам с большим пониманием, будут в меньшей степени разочарованы и более склонны снова покупать ваши товары/услуги в будущем.
Сократите расходы
Во времена, подобные нынешним, важно сокращать расходы. Сосредоточьтесь на том, что работает прямо сейчас. Предложите сотрудникам взять творческий отпуск, позвольте им подумать о новых прибыльных проектах, за счет снижения чистой прибыли компании обеспечьте сотрудникам чувство стабильности и безопасности, или введите пакеты и подписки, которые принесут меньше прибыли в долгосрочной перспективе, но помогут избежать проблем с потоком денежных средств в текущий момент времени. Сейчас необходимо сохранять спокойствие и принимать мудрые решения.
Выполните работу, на которую никогда не хватает времени
Сосредоточьтесь на вещах, на которые раньше не хватало времени. Возможно, сейчас самое время сделать полный редизайн сайта, который вы все время откладывали. Или снова начать вести блог. Будьте креативны, ведь всегда есть куда расти.
Влияние на индустрию поддержки клиентов
Сплошные возвраты
Работая с отменами и возмещениями, важно учитывать человеческий аспект бизнеса, сохранять гибкость и стремление понять клиента.
Перегрузка чатов/телефонов
Справляйтесь с длинными очередями звонков и чата, с помощью умной маршрутизации, функционала IVR и пре-чат форм. Обеспечьте своим сотрудникам достаточно времени и пространства, необходимых, чтобы собираться с мыслями и эффективно отвечать на запросы клиентов.
Недовольство клиентов
Не теряйте мотивацию, помните: нынешнее снижение удовлетворенности клиентов временно. Постарайтесь придумать новые способы взаимодействия с клиентами, способные превратить негативный опыт в позитивный.
Вдохновляйтесь
Ищите источники вдохновения, такие, например, как Martinus, — книжный магазин в Словакии, продолжающий обслуживать клиентов онлайн. Специалисты службы клиентской поддержки этого магазина рекомендуют потенциальным покупателям подборки книг во время сессий видеочата. Это ново, интересно и эффективно.
Перераспределяйте ресурсы
Количество тикетов велико и продолжает расти, поэтому важно, при необходимости, переводить в команды службы поддержки сотрудников из других отделов. Даже если переводимые сотрудники плохо знают продукт и техническую сторону работы с запросами, они все равно могут быть полезны: направляйте им самые простые вопросы вроде «Как сбросить пароль?» или «Как мне изменить тариф?».
Такой подход позволит опытным сотрудникам службы поддержки сосредоточиться на более сложных и важных запросах. Это решение также является выигрышным для всех: клиентам не придется ждать, а вы сможете задействовать имеющуюся рабочую силу и обойтись без временных увольнений и найма новых сотрудников.
Скорректируйте смены сорудников
Когда количество тикетов чрезвычайно велико, важно скорректировать рабочие смены специалистов клиентской поддержки таким образом, чтобы служба поддержки была доступна круглосуточно. Если скорректировать смены невозможно, подумайте, как вы можете обеспечивать поддержку клиентов, когда ваши сотрудники недоступны. Базы знаний, форумы, пошаговые инструкции, офлайн-чаты, контент на YouTube — подойдет все, что способно помочь клиентам самостоятельно решить проблему.
LiveAgent сочетает в себе великолепный онлайн чат, систему управления тикетами и автоматизацию, которые позволяют нам предоставлять нашим клиентам непревзойденный уровень поддержки.
Увеличьте штат специалистов
Если у вас есть возможность временно нанять дополнительных удаленных специалистов клиентской поддержки, непременно так и поступите. Многие люди недавно потеряли работу и сейчас находятся в тяжелом финансовом положении, так что ваша вакансия их наверняка заинтересует.
Создайте заготовки сообщений
Использование заготовок сообщений и автоматизация некоторых ответов на электронные сообщения — отличный способ быстрого разрешения тикетов. К примеру, заготовку сообщения можно автоматически направлять всем, кто обращается за возвратом средств. Такое сообщение должно включать заранее подготовленный текст, пошагово описывающий процесс получения клиентом возмещения, и ответы на часто задаваемые вопросы в отношении этого процесса.
Лучший клиент - это довольный клиент
Мы предлагаем вам содействие в переносе ваших данных к нам из наиболее популярных сторонних Help Desk систем.
Воспользуйтесь функционалом предварительного просмотра набираемого текста
Все, что способно сэкономить вам время в период поступления огромного числа тикетов, — большой плюс для вас. Используйте продвинутые инструменты Help Desk, например, предварительный просмотр набираемого текста в режиме реального времени — функцию, позволяющую видеть, что клиент пишет в чате, до того, как он отправит сообщение. Благодаря этой функции, у вас будет дополнительное время, чтобы просмотреть предыдущие заказы клиента, его тикеты и другую важную информацию, необходимую для оказания клиенту должной помощи.
Сохраняйте спокойствие
Главный вывод из всего вышеизложенного в том, что нужно сохранять позитивный настрой и мотивацию. Ищите нестандартные решения, способные помочь как вашим клиентам, так и вашим сотрудникам. Помните, что все неприятности — временные и, что скоро все вернется на круги своя.
Если вам нужна Help Desk система на русском языке, соответствующая всем требованиям удаленной работы, попробуйте LiveAgent. Наш программный комплекс объединяет в себе виртуальную АТС, систему управления тикетами и встроенный онлайн чат.
Причины, по которым компании перешли на LiveAgent
В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.
