Call-центр: шаблоны прекращения/приостановки контакта
Многие клиенты предпочитают связываться со своими любимыми брендами по телефону. Однако большинство связанных с клиентским обслуживанием публикаций говорят нам о том, что “обслуживание по телефону умерло” (что, на самом деле, является цитатой из статьи, опубликованной TechCrunch аж 24 ноября 2010 (!) года). И, хотя автор уточнил тогда, что “умерло” в технической сфере означает “снижается”, прошедшие с тех пор годы и разнообразные исследования (например вот это, проведенное Forrester) опровергают это заявление.
В то же время, мы не можем отрицать и того факта, что другие каналы взаимодействия с клиентами, такие как онлайн чат, чатботы и другие инструменты обмена мгновенными сообщениями становятся все более популярными. Но это не означает, что клиенты более не заинтересованы в поддержке по телефону.
Ниже вы найдете несколько примеров шаблонов для закрытия/приостановки контакта. Используйте их, чтобы прекратить или взять паузу в телефонном разговоре в позитивном ключе, обеспечивая высокий уровень клиентской удовлетворенности и лояльности.
Design your own templates
LiveAgent gives you the power to design<br> your own customer email templates.<br> Curious about all the opportunities?
Call-центр: шаблоны прекращения/приостановки контакта
Шаблон прекращения/приостановки контакта 1
Hello, my name is [agent’s name], and I’m calling from [company/department/team] regarding your reported issue. Am I speaking to [customer’s name]?
[Customer confirms]
Perfect, [customer’s name]. I’d like to inform you that your ticket was resolved a few minutes ago. Everything [add a more detailed description of the issue/flaw/problem with an order] should work fine now. Please check and let me know if everything is okay on your end.
[Wait for the customer to answer]
[Customer’s name], because we found a solution to [issue/problem/technical flaw], I’m closing your ticket. It will be removed from the list of pending tickets, which you can access via the [company] dashboard. If you have any other questions or problems, I’m happy to help.
[If the customer says that they don’t have any more problems, the agent can finish the conversation. If there’s another issue, the agent should act upon it].
Thank you for contacting us, and have a nice day!
Шаблон прекращения/приостановки контакта 1
Hey! It’s [name] from [company/department/team] speaking. I’m contacting you regarding the issue with [product/service] that you reported [two days ago/one week ago/etc.]. I’m happy to inform you that the problem was resolved and we can close your ticket now. I hope that works for you.
[Customer confirms]
You can still check the history of this ticket and access any others that you have submitted. Just head to [website address], login into your customer account, and click on the “Support” tab in the menu section. If you need help with any other issue, I’m happy to help now.
[If the customer says that they don’t have any more problems, the agent can finish the conversation. If there’s another issue, the agent should act upon it].
If you encounter any problems with [product/service] later, you can always reach out to us via phone, live chat, or email.
Шаблон прекращения/приостановки контакта 3
Hey there! My name is [agent’s name], am I speaking with [customer’s name]?
[Customer confirms]
Great, [Customer’s name]. I’m calling because I’d like to inform you that the request you submitted on [exact submission date and time] has been put on hold for now.
[Pause to let the customer speak if they want to. If the customer doesn’t say anything, the agent can continue]
It was paused because [the reason for the ticket to be paused, for example, the tech team is looking for the best solution and it may take longer than expected/many customers are experiencing the same issue and we would like to take some time to address this problem on a company level/your request involves the work of agents from a few different departments and we need a few more days to arrange things]. I hope it’s not a huge inconvenience for you.
[Pause to let the customer speak if they want to. If the customer doesn’t say anything, the agent can continue]
I promise that we will do our best to resolve this issue as fast as possible. I’ll also inform you about the progress of your request. Let’s stay in touch, okay?
[Customer confirms]
Once again, thank you for your patience, and talk to you soon.
Frequently asked questions
Для чего следует прекращать/приостанавливать контакт по телефону?
Другими основаниями для прекращения контакта могут быть невозможность разрешить запрос клиента или решение перевести общение в другой канал. Приостановка контакта применяется, как правило, в тех случаях, когда поиск решения для проблемы клиента занимает дольше обычного, или когда к процессу поиска решения требуется привлечь дополнительные стороны. В редких случаях контакт может быть прекращен вследствие особенностей поведения клиента: к примеру, грубость, агрессия или нежелание сотрудничать со специалистом поддержки.
Следует ли объяснять клиенту причину прекращения/приостановки контакта?
Да, ваши сотрудники всегда должны объяснять клиенту причину происходящего, и это относится не только к объяснению причин прекращения/приостановки контакта. Следовательно, нужно взять за правило всегда объяснять клиентам, почему их тикет или контакт закрывается или приостанавливается. При этом совсем не обязательно долго разглагольствовать по этому поводу. Пары простых предложений, описывающих, что произошло, почему это произошло, и что будет предпринято, вполне достаточно, чтобы клиент чувствовал себя должным образом проинформированным.
Почему вы должны закрыть/приостановить контакт по телефону?
Одной из причин, по которой контакт с клиентом нужно прекратить, может быть тот простой факт, что проблема клиента оказалась уже решена. В таком случае, единственным вариантом развития событий является поблагодарить клиента за беседу и заверить его, что он в любой момент может позвонить вам снова, если ему потребуется ваша помощь.
Попробуйте LiveAgent прямо сейчас
Мы предлагаем вам содействие в переносе ваших данных к нам из наиболее популярных сторонних Help Desk систем.
Более 3000 обзоров 
Мы благодарны вам за регистрацию на LiveAgent.
Сразу после создания вашего аккаунта на вашу электронную почту будет отправлено сообщение с данными для входа.
Если подождете немного после завершения создания аккаунта, сможете зайти в него непосредственно с этой страницы.
По завершении процесса мы отправим ваши данные для входа на вашу почту.
В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.